旅游市場營銷復(fù)習(xí)大綱-資料下載頁
2025-05-02 23:19本頁面
【正文】 （3）進攻型：公開報道；（4）矯正型：危機公關(guān)。3 旅游公共關(guān)系的原則：服務(wù)原則、誠信原則、公開原則、長遠原則3 旅游公共關(guān)系的程序：公關(guān)調(diào)查、公關(guān)計劃、公關(guān)實施、公關(guān)評估第十章 其他營銷理論、方法與技術(shù)7P營銷的概念：傳統(tǒng)4P（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）＋新3P（人、有形展示、過程）內(nèi)部營銷：企業(yè)在針對由雇員構(gòu)成的內(nèi)部市場，企業(yè)內(nèi)部開展一系列積極的、營銷式的、協(xié)同的活動，用積極的營銷式的方法激勵員工，使他們的工作表現(xiàn)體現(xiàn)服務(wù)意識和顧客導(dǎo)向。內(nèi)部營銷的策略：服務(wù)人員的招聘策略、提供發(fā)展環(huán)境策略、提供內(nèi)部支持和服務(wù)、留住人才策略。 授權(quán)對營銷的意義。可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的、個性化的需要；可以迅速回應(yīng)不滿意顧客的投訴和采取補救措施；獲得工作認同感和成就感的激勵 ；可以轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€人員對顧客的尊重和責任感；對顧客特殊需要的滿足可以轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩偷目诒畯V告。 員工顧客關(guān)系的類型：（1）基本型顧客關(guān)系。企業(yè)出售商品，但不再與顧客接觸；（2）反應(yīng)型顧客關(guān)系。企業(yè)出售商品，并鼓勵顧客，如有什么問題或不滿意就打電話給企業(yè)。（3）可靠型顧客關(guān)系。企業(yè)在售后不久就打電話給顧客，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合，同時還從顧客那兒征集各種有關(guān)改進產(chǎn)品的建議以及不足之處。（4）主動型顧客關(guān)系。企業(yè)的推銷員常與顧客電話聯(lián)系，討論有關(guān)改進產(chǎn)品的用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議。（5）合伙型顧客關(guān)系。企業(yè)的營銷人員與顧客相處在一起，找到影響顧客的花錢方式或者幫助顧客更好地行動的途徑。 周圍顧客的影響包括哪些？ 積極影響：共同出席；互相幫助；相互對話。消極影響：導(dǎo)致延遲；破壞行為；過度使用；過度擁擠；明顯不相容。 有形展示的概念是指一切可傳達服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分。 有形展示的作用：讓顧客感受到旅游服務(wù)給自己帶來的利益；引導(dǎo)顧客對旅游服務(wù)產(chǎn)生合理的期望；影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象；促使顧客對旅游服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺；幫助顧客識別和改變對旅游企業(yè)及產(chǎn)品的形象；協(xié)助培訓(xùn)旅游服務(wù)員工。 有形展示的方式：（1）物質(zhì)環(huán)境展示（周圍因素：指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，包括影響服務(wù)過程的各種設(shè)施（由服務(wù)設(shè)施來實現(xiàn)－－－物對人的服務(wù)；應(yīng)擁有比別人更多、更好的服務(wù)設(shè)施；應(yīng)擁有比別人更完善的服務(wù)功能。設(shè)計因素：包括裝潢、顏色、陳設(shè)、聲音關(guān)系著各個局部和整體所表達出的整體印象，影響著顧客對服務(wù)的滿意度。社會因素：各種環(huán)境均隱含有種種美學(xué)的社會性的和系統(tǒng)性的特征。（2）價格展示。（3）信息溝通展示（服務(wù)有形化（無形性轉(zhuǎn)變成有形性、一般性轉(zhuǎn)變成特殊性、不易感知轉(zhuǎn)變?yōu)橐赘兄恍畔⒂行位?服務(wù)類型：（1）根據(jù)提供服務(wù)的工具：設(shè)備服務(wù)、人員服務(wù)；（2）根據(jù)現(xiàn)場必要性大?。含F(xiàn)場服務(wù)、離場服務(wù)；（3）根據(jù)消費對象分類：個人服務(wù)、團隊服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、公共服務(wù)（對人服務(wù)、對物服務(wù)）；（4）根據(jù)服務(wù)組織的目的：盈利性、非盈利性服務(wù)（5）根據(jù)顧客接觸程度：高接觸性服務(wù)；中接觸性服務(wù)；低接觸性服務(wù)（6）根據(jù)服務(wù)的形態(tài)：有形服務(wù)、無形服務(wù)（心理服務(wù)、功能服務(wù)） （7）根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容：綜合服務(wù)、單項服務(wù) 如何提高服務(wù)效率？提高服務(wù)員工的素質(zhì)；利用系統(tǒng)化和科技；減低服務(wù)層次；用產(chǎn)品替代服務(wù)；引入新服務(wù)；注重顧客互動性；減少供需間的錯位。1 4C營銷的概念：顧客（Consumer）；成本（Cost）；便利（Convenience）；溝通（Communication）1 整合營銷傳播的核心思想強調(diào)將市場營銷所有相關(guān)的一切傳播活動一元化。 1 4R營銷的概念： 反應(yīng)（Reaction）；關(guān)聯(lián)（Relativity）；關(guān)系（Relation）；回報（Return）。1 機會營銷就是尋找能給企業(yè)營銷活動帶來積極意義且和企業(yè)營銷目的相一致的各種機會進行營銷活動。1 體驗營銷是通過看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調(diào)動消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）等感性因素和理性因素，重新定義、設(shè)計的一種思考方式的營銷方法。1 體驗營銷的途徑：（1）情感體驗：顧客的內(nèi)心感受；（2）感官體驗：通過視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺建立感官上的體驗。感官營銷可令消費者從外觀就可以區(qū)分產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的價值，引發(fā)購買動機。例：氛圍體驗?zāi)Ｊ?，指圍繞某一群體、場所或環(huán)境產(chǎn)生的效果或感覺。 （3）思考體驗：觸發(fā)顧客的發(fā)散思維；（4）行動體驗：通過影響身體的有形體驗、生活型態(tài)的體驗與互動，使旅游者產(chǎn)生感覺與消費結(jié)果。例：生活體驗?zāi)Ｊ?。以消費者所追求的生活方式為訴求，通過將目的地的產(chǎn)品或品牌演化成某一生活方式的象征甚至是一種身份、地位識別的標志，而達到吸引消費者、建立起穩(wěn)固的消費群體的目的。（5）關(guān)聯(lián)體驗：與他人的社會關(guān)系。包含有感覺、情感、思維和行動營銷的成分，通過把個人與他理想中的自我、他人和目的地社會、文化、事件等關(guān)系的聯(lián)系而達到體驗的效果。例：教育體驗?zāi)Ｊ健Ｒ韵M者消費時是理性獲得知識為訴求，強調(diào)讓消費者在消費前、消費時、消費后的教育體驗。1 4V營銷的概念：差異化（Variation）、功能化（Versatility）、附加價值（Value）、共鳴（Vibration）。1 4V營銷的實現(xiàn)途徑：核心競爭能力。11 / 1
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