【正文】 措施 1．重視規(guī)劃設計與選址 2．體現(xiàn)環(huán)保理念 3．表現(xiàn)人文關(guān)懷桂林七星公園AAAAA廁所（二）景區(qū)廁所衛(wèi)生標準 1．所有廁所在開門接待客人之前必須打掃干凈。做到：地面無污物、塵土、積水，便池無污物，不堵塞，墻 壁門窗無蛛網(wǎng)、無亂涂亂畫現(xiàn)象，無積土，無明顯異 味，紙簍倒凈。 2．在游覽時間內(nèi)，廁所清掃人員要隨時或定時清掃。 3．每一位清掃工下班之前，其負責的廁所必須達到衛(wèi) 生標準。 4．收費廁所有專人全日服務，視廁所等級提供衛(wèi)生紙、 洗手水、烘手器、肥皂、擦手紙等。 5．按以下順序進行廁所保潔工作：墻壁、天花板和門 窗；廁位和便池；紙簍；地面。思考練習題1．考察你所在城市的某一景區(qū)，談談旅游活動對景區(qū)環(huán)境有哪 些影響？2．景區(qū)環(huán)境管理包括哪些內(nèi)容？ 3．為了有效實現(xiàn)景區(qū)環(huán)境管理，需要采取哪些行之有效的手段？ 4．景區(qū)衛(wèi)生管理的措施有哪些？ 5．隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游景區(qū)垃圾也不斷增加。旅游垃 圾怎樣才能得到及時處理？第七章 景區(qū)安全管理第一節(jié) 景區(qū)安全管理概述 案例導入： 廣西發(fā)生熱氣球燃墜事故4死3傷 2009年10月14日上午，桂林市發(fā)生一起熱氣球事故，導致 4名荷蘭游客死亡。 14日一大早，熱氣球經(jīng)營者李某按事先商定，派車到陽朔 漓江酒店接出14名荷蘭游客。14人分乘三個熱氣球，于6時 30分在陽朔鎮(zhèn)驥馬村矮山門屯起飛，往荔浦方向飛行。據(jù)幸 存者及目擊者稱，當事故熱氣球降至離地面約2米時，由于 球體被山體的樹枝牽掛，導致熱氣球傾斜、燃料泄漏，致使 乘坐筐著火，3人（2名操作員及一名游客）當即被拋出乘坐 筐。由于重量減輕，加上無人操控，熱氣球急劇上升，上升 約20米后，4名游客先后掉下墜亡。思考：安全事故發(fā)生的原因是什么？一、景區(qū)安全管理現(xiàn)狀與問題（一）旅游安全管理機構(gòu)已逐步建立，但 尚待健全 （二）新開發(fā)的特殊旅游項目尚未納入安 全管理范疇 （三）內(nèi)部管理不完善、旅游設施設備老 化使安全隱患客觀存在二、旅游安全認知現(xiàn)狀與問題（一）旅游安全已引起旅游管理部門重視，但 主觀認識仍然不足1．注意到旅游的安全保障問題2．關(guān)注可能影響旅游者生命安全的環(huán)境因素3．加強對旅游設施設備的安全管理和檢查（二）旅游者自身安全認知不夠 1．旅游環(huán)境的多樣性 2．高風險旅游項目的增多 3．景區(qū)管理工作的失誤 4．安全意識薄弱案例分析：上海三名“驢友”浙江遇 難據(jù)新華社電 2009年8月 15日，18名上?！绑H友” 自發(fā)組成的探險隊在徒 步穿越浙江景寧的爐西 峽時發(fā)生意外，3位“驢 友”和1位當?shù)叵驅(qū)П簧?洪沖走失蹤。經(jīng)過全力 搜救，向?qū)Й@救，三名 上海“驢友”張林、劉 宇杰、劉諾遇難。思考：事件發(fā)生的主要原因是什么？事故原因： 1．管理上不到位留下隱患 2．事前基本無規(guī)范培訓 3．跟風追時髦忽視安全三、景區(qū)安全管理的特點 （一）影響因素多 （二）安全管理范圍廣、難度高、要求嚴 （三）安全管理責任大四、景區(qū)安全管理的任務及原則（一）景區(qū)安全管理的任務 1．建立健全安全組織和制度。 2．加強設施設備的安全管理，制定安全操作規(guī)程。 3．審查基建工程的安全程度，組織落實各項 安全核查工作。 4．配置安全設施設備，對游覽區(qū)域進行安全 監(jiān)控。 5．防范、控制與處理景區(qū)安全事故。（二）景區(qū)安全管理的原則 1．安全第一，預防為主，防治結(jié)合 2．保證重點，兼顧一般，優(yōu)化管理 3．領(lǐng)導負責，專人防控，全員參與第二節(jié) 景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)及類型一、景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài) （一）犯罪 景區(qū)犯罪會給旅游者帶來嚴重的傷害，給景區(qū)帶 來惡劣的影響，因此，犯罪在景區(qū)安全問題中顯 得最為突出。景區(qū)常見的犯罪形式有搶劫、詐騙、 盜竊和人身攻擊。此外，價值觀和文化沖突也是 景區(qū)犯罪的一個誘因。近些年來，恐怖主義猖獗。 為了造成更大的破壞和影響，恐怖組織將目光轉(zhuǎn) 向了旅游勝地和旅游設施。（二）游覽活動安全事故 游覽活動安全事故是指旅游者在景區(qū)游覽過程中由于麻痹大意、擁擠等原因而 發(fā)生的走失、摔傷、踩踏、墜崖等事故。 例如，2004年2月5日晚7時45分，密云縣 在密虹公園舉辦迎春燈展過程中，由于 領(lǐng)導管理責任不落實，導致彩虹橋上游 人擁擠、踩踏，造成37人死亡、多人受 傷。（三）自然災害 自然災害是景區(qū)特別是自然資源類景區(qū)常見的一種安全事故，它的發(fā)生主要與 自然因素有關(guān)，且不以人的意志為轉(zhuǎn)移。 根據(jù)產(chǎn)生災害的自然因素不同，大致可 分為氣象氣候災害、地質(zhì)地貌災害和其 他自然災害三大類。（四）設施設備安全事故 設施設備安全事故是指因空中、陸地、水面游覽交通，娛樂、服務設施設備問 題而發(fā)生的安全事故。 例如，2007年5月1日下午，武漢中山公 園“峽谷漂流”中兩艘漂流筏相撞導致 翻船，造成2人重傷，4人輕傷。（五）火災 在景區(qū)，火災的起因通常有：亂扔煙頭、焚香燃蠟、使用炭火、漏電短路、違規(guī) 操作、縱火等。一般來說，景區(qū)植被覆 蓋率較高或有大量的木構(gòu)建筑。在旅游 旺季，人流如織，十分擁擠，一旦發(fā)生 火災，較容易造成旅游者的傷亡和景區(qū) 的重大損失。（六）疾病 這里的疾病是指因水土不服、旅途勞累、飲食禁忌、食品衛(wèi)生等問題引發(fā)的疾病 或食物中毒，或由于景區(qū)特殊的地域環(huán) 境和自然條件而引發(fā)的疾病，也包括傳 染性疾病。第三節(jié) 景區(qū)安全事故的控制與處理一、旅游突發(fā)安全事故的控制 （一）全面調(diào)查，收集信息 1．組織人員，成立專案組 2．保護現(xiàn)場，尋求幫助 3．深入細致，了解情況 4．整理分析，形成報告 （二）分析信息，確定對策 （三）分工協(xié)作，實施措施 （四）查漏補缺，進行完善二、景區(qū)常見安全事故的具體處理方法 （一）火災事故處理 1．組織滅火 2．保護火災現(xiàn)場 3．調(diào)查火災原因 （1）調(diào)查訪問 （2）現(xiàn)場勘查 （3）技術(shù)鑒定（二）人身安全事故處理 用爆炸、暗殺、兇殺、搶劫、綁架等暴力造成人身傷害的案件發(fā)生后，安全人員應急速趕赴現(xiàn)場，組織人員對 傷員進行搶救護理；保護現(xiàn)場，注意收集整理遺留物和 可疑物品，保管好受害者財物；組織力量協(xié)助警方破案。 應注意： 1．案發(fā)后，應立即抓捕尚未逃走的犯罪分子； 2．行動迅速，不失時機，不給犯罪分子以喘息的機會； 3．對帶有兇器或槍支、爆炸物品的逃犯進行追緝堵截時， 要警惕罪犯拒捕。（三）重大盜竊事故處理 景區(qū)重大盜竊事故指發(fā)生在景區(qū)內(nèi)的客人或企業(yè)的大筆現(xiàn)金、貴重物品被盜事件或景區(qū)貴重設施 被盜事件。景區(qū)安全部一接到報案，應迅速做出 如下反應與處理： 1．了解情況，保護現(xiàn)場。 2．向警方報案，劃分勘查范圍，確定勘查順序。 3．分析判斷案情，確定嫌疑人。（四）食物中毒事故處理 1．搜索有關(guān)食品、餐具、用具及嘔吐物； 2．了解現(xiàn)場情況，訪問事主或群眾； 3．發(fā)現(xiàn)和搜集各種痕跡，如中毒者已被送往醫(yī)院，要向醫(yī)務人員了解中毒者的癥狀和搶救 過程； 4．搶救的同時，要取得醫(yī)生配合，調(diào)查發(fā)生 中毒的原因； 5．食物中毒處理過程中，應成立臨時指揮部， 負責整個搶救工作。（五）游客死亡事故處理 1．游客病危時 當發(fā)現(xiàn)病人突然患病，應立即報告景區(qū)負責人或值班經(jīng)理，在領(lǐng)導安排下組織 搶救。在搶救病?？腿诉^程中，必須要 有患者家屬、領(lǐng)隊或親朋好友在場。2．游客死亡時 （1）死亡的確定 （2）通知死者單位或家屬 （3）出具證明 （4）死者遺物的清點和處理 （5）尸體的處理3．其他注意事項 善后處理結(jié)束后，應由聘用或接待單位寫出《死亡善后處理情況報告》，送主管領(lǐng)導單位、 公安局等相關(guān)部門。內(nèi)容包括死亡原因、搶救 措施、診斷結(jié)果、善后處理情況等。 對在華死亡的外國人要嚴格按照《中華人民共 和國外交部關(guān)于外國人在華死亡后的處理程序》 處理。思考練習題1．簡述我國景區(qū)安全管理現(xiàn)狀和問題。2．景區(qū)安全事故都有哪些類型？ 3．我們應該怎樣妥善處理突發(fā)安全事故？ 4．你在旅游過程中可否見過或經(jīng)歷過安全事故？如果 有，跟同學們進行介紹，并分析今后應該如何避免類似 安全事故的出現(xiàn)。第八章 景區(qū)營銷管理第一節(jié) 景區(qū)營銷環(huán)境分析一、景區(qū)營銷環(huán)境的含義及構(gòu)成 景區(qū)營銷環(huán)境是指與景區(qū)營銷活動有潛在 關(guān)系，直接或間接影響企業(yè)營銷活動的所 有外部力量和相關(guān)因素的集合，這些因素 和力量往往是旅游景區(qū)難以控制的，是景 區(qū)生存和發(fā)展的外部條件。 分為： 微觀環(huán)境 宏觀環(huán)境二、景區(qū)營銷的微觀環(huán)境（一）供應商 景區(qū)供應商是指向旅游企業(yè)及其競爭者提供旅游 產(chǎn)品生產(chǎn)所需的各種資源的組織或個人。這些 資源包括能源、設備、資金、勞務等。 （二）中間商 旅游中間商是聯(lián)結(jié)旅游景區(qū)與旅游者之間的橋 梁與紐帶。它包括旅游經(jīng)銷商、代理商、批發(fā) 商、零售商等。（三）購買者 旅游購買者是影響旅游景區(qū)營銷活動的最基本、 最直接的環(huán)境因素，又可分為個體購買者和組 織購買者。 （四）競爭對手 在商品經(jīng)濟條件下，任何一個企業(yè)在目標市場 進行營銷活動時，都會不可避免地遇到競爭對 手的挑戰(zhàn)。即使在某個市場上只有一個企業(yè)提 供產(chǎn)品和服務，沒有“顯在”的競爭對手，但 也很難斷定沒有潛在的競爭對手存在。 （五）旅游企業(yè)內(nèi)部環(huán)境 旅游景區(qū)開展營銷活動要充分考慮到企業(yè)內(nèi)部 的環(huán)境力量和因素。三、景區(qū)營銷的宏觀環(huán)境（一）人口環(huán)境 旅游市場是由具有購買欲望和購買能力 的人組成的。旅游營銷活動的最終對象 是旅游者。人口的數(shù)量直接決定旅游市 場規(guī)模的大小和開發(fā)潛力。（二）經(jīng)濟環(huán)境 經(jīng)濟環(huán)境是旅游企業(yè)營銷活動所面臨的 經(jīng)濟條件，是企業(yè)開展市場營銷活動的 基礎。 （三）政治法律環(huán)境 政治法律環(huán)境是影響景區(qū)營銷的重要宏 觀環(huán)境因素，包括政治環(huán)境和法律環(huán)境。 政治環(huán)境引導著企業(yè)營銷活動的方向， 法律環(huán)境則為企業(yè)規(guī)定了經(jīng)營活動的行 為準則。（四）社會文化環(huán)境 在不同社會文化環(huán)境中成長的人，會形成不同 的價值觀念、偏好及認識事物的方法。這些因 素又決定了一個人的行為方向和方式，從而也 就決定了這個人購買旅游產(chǎn)品的種類、消費結(jié) 構(gòu)及消費方式。 （五）自然環(huán)境 自然環(huán)境是指優(yōu)越的地理位置和自然界提供給 人類的各種物質(zhì)資源，如陽光、空氣、水、森 林和土地等。景區(qū)發(fā)展與自然環(huán)境存在著密切 的關(guān)系，它必須以一定的自然地理條件為依托。四、景區(qū)營銷環(huán)境的SWOT分析法大困難環(huán)境 少 成熟環(huán)境風險環(huán)境 多 理想環(huán)境機會威脅小機會威脅矩陣（一）營銷環(huán)境的優(yōu)勢—劣勢（SW）分析 分析營銷環(huán)境的優(yōu)勢與劣勢，從旅游者的 角度來說，如果景區(qū)所提供的產(chǎn)品在質(zhì)量、 特色、形象、渠道的便利性等方面比其他 景區(qū)更具有吸引力，說明企業(yè)在營銷環(huán)境 方面具有優(yōu)勢，否則便是劣勢。 （二）營銷環(huán)境的機會—威脅（OT）分析 市場營銷環(huán)境機會是企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境中 能對旅游業(yè)發(fā)展產(chǎn)生促進作用的各種契機， 是企業(yè)營銷活動能夠盈利的有利條件。（三）營銷環(huán)境SWOT分析應對策略威脅多角化戰(zhàn)略緊縮戰(zhàn)略 劣勢優(yōu)勢發(fā)展戰(zhàn)略 穩(wěn)定戰(zhàn)略機會SWOT分析戰(zhàn)略決策 在優(yōu)勢機會環(huán)境之下的企業(yè)，通常采用發(fā)展戰(zhàn)略。既有企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展優(yōu)勢，又有外部環(huán)境的眾多商機，抓住 這一有利時機開拓市場，很容易成為同行業(yè)中的佼佼者。 處于劣勢機會背景下的企業(yè)，可采用穩(wěn)定戰(zhàn)略。盡管有眾多發(fā)展機會，但企業(yè)本身沒有太多的競爭優(yōu)勢，為了 在市場上分得一杯羹，穩(wěn)定現(xiàn)有市場最為關(guān)鍵。 多角化戰(zhàn)略是企業(yè)在優(yōu)勢威脅環(huán)境下采取的戰(zhàn)略，企業(yè)具有明顯的競爭優(yōu)勢，但面臨的風險也較大。企業(yè)只有 集中優(yōu)勢，進行品牌塑造，才能提高市場的份額。 緊縮戰(zhàn)略是企業(yè)以求自保的一種防御性戰(zhàn)略。在面臨內(nèi)憂外患的形勢下，企業(yè)只有縮減開支，節(jié)約成本，降低 生產(chǎn)費用，才能在競爭激烈的環(huán)境中求得生存。第二節(jié) 景區(qū)市場細分與目標市場的選擇 一、景區(qū)市場概述 從經(jīng)濟學的角度來說，有廣義的市場和 狹義的市場。 狹義的市場是指人們交換商品的場所， 哪里有交換發(fā)生，哪里就有市場存在。 廣義的市場是一種供求關(guān)系的集合，它 體現(xiàn)的是商品買賣雙方與影響和促進商 品交換的一切機構(gòu)、部門之間的關(guān)系。二、景區(qū)市場細分 （一）景區(qū)市場細分的含義 市場細分，就是企業(yè)根據(jù)消費者群體之間的需求差異，把一個整體市場劃分為兩個或者兩個 以上的消費者群體，從而確定企業(yè)目標市場的 過程。 市場細分的原因： 其一，人們的需求是多種多樣的。 其二，景區(qū)無論規(guī)模有多大，資金有多雄厚， 都不可能滿足整體市場的全部需求。（二）景區(qū)市場細分的原則 1．可衡量性原則 2．可進入性原則 3．可盈利性原則 4．穩(wěn)定性（三）市場細分的方法1．按照地理變量細分 地理變量是景區(qū)市場細分的基本變量，它主要根據(jù)旅游者所居住的地理位置、環(huán)境、氣候等 把市場進行細分，從而確定自己的目標市場。 在國際市場上，根據(jù)世界各地旅游業(yè)發(fā)展狀況 和全世界國際旅游的客源分布格局，世界旅游 組織將全球旅游市場分成了六個部分，即歐洲 旅游市場、美洲旅游市場、東亞及太平洋旅游 市場、南亞旅游市場、中亞旅游市場及中東旅 游市場等。2．按人口變量細分 （1）年齡細分市場的行為特征細分市場 老年市場 中年市場 青少年市場 消費特征 懷舊、喜靜、收入穩(wěn)定、時間充裕、比較關(guān) 心旅游服務質(zhì)量理智、逗留時間短、人數(shù)多、潛力大、商務 旅游居多、消費水平高年輕、活潑、喜歡新穎與刺激的產(chǎn)品、消費 水平較低、發(fā)展前景好（2）性別 性別不同，消費行為會有很大區(qū)別。男性多追求 參與性強、運動量大、刺激性強的旅游活動，因 此在體育旅游、探險旅游、商務旅游等活動項目 上男性居多。而女性喜歡購物，注重旅行的安全、 衛(wèi)生、舒適，對色彩、氣氛、價格較為敏感等， 因此，充滿浪漫氣息的購物天堂如香港等往往是 女性旅游者的向往之地。 （3）職業(yè)與收入