【正文】 ”，并向游客詢問需要購(gòu)買的票數(shù)。 5．根據(jù)前日票房門票的結(jié)余數(shù)量及當(dāng)日游客的預(yù)測(cè)量 填寫《門票申領(lǐng)表》，到財(cái)務(wù)部票庫領(lǐng)取當(dāng)日所需各 種門票，票種、數(shù)量點(diǎn)清無誤后領(lǐng)出門票。 4．開園前掛出當(dāng)日門票的價(jià)格牌。 2．查看票房的門窗、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)、話筒等設(shè)備是 否正常。 3 、你來自哪個(gè)省、市或自治區(qū)？談?wù)勀愕募亦l(xiāng)都有 哪些5A旅游景區(qū)？查查相關(guān)資料，給同學(xué)們介紹你 家鄉(xiāng)的5A旅游景區(qū)。二、我國(guó)景區(qū)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)（一）我國(guó)景區(qū)的現(xiàn)狀 1．我國(guó)景區(qū)的類型 （1）自然類的旅游區(qū) （2）人文類的旅游區(qū) （3）主題公園類 （4）社會(huì)類的旅游區(qū)（二）我國(guó)景區(qū)的發(fā)展趨勢(shì) 1．發(fā)展理念的科學(xué)化 2．資源利用的永續(xù)化 3．治理結(jié)構(gòu)的多元化 4．資本運(yùn)作的理性化 5．商業(yè)模式的精致化 6．產(chǎn)品功能的人性化 7．市場(chǎng)營(yíng)銷的技術(shù)化 8．經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)化 9．產(chǎn)業(yè)形態(tài)的系統(tǒng)化思考練習(xí)題簡(jiǎn)述景區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)和旅游區(qū)的概念。（四）當(dāng)代的提升階段（2000年至今） 進(jìn)入2l世紀(jì)以來，隨著旅游大國(guó)地位的確立，中國(guó)旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)了第二次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：適度超前戰(zhàn)略一一政府 主導(dǎo)戰(zhàn)略一一旅游強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)化和國(guó)際 化水平不斷提高。改革開放以來，中國(guó)的景 區(qū)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。（二）近代的低迷階段（1841—1949年） 這期間，不僅出現(xiàn)了火燒圓明園這樣的 歷史悲劇，而且大量的古典園林被西方 人霸占據(jù)為已有，中國(guó)的景區(qū)發(fā)展處于 歷史上的最低谷。這種分類方法被人們稱 為景區(qū)類型的“五分法”。（二）按照景區(qū)功能的特征來劃分 根據(jù)景區(qū)的主導(dǎo)功能差異，可以將景區(qū)劃分為觀光體驗(yàn)類景區(qū)、度假休閑類景 區(qū)、資源保護(hù)類景區(qū)和綜合類景區(qū)四種 類型。大江、大湖、 大山渾然一體，雄奇 險(xiǎn)秀，剛?cè)岵?jì)，形 成了世所罕見的壯麗 景觀。該館以一號(hào)、三號(hào)兵馬俑坑遺址、遺物為主 體，向觀眾展示出豐富多采的兵馬俑坑發(fā)掘現(xiàn)場(chǎng)和坑內(nèi)出土的 高大的秦兵馬俑群。人文類景區(qū)——西安市秦始皇兵馬俑博物館 秦始皇兵馬俑博物館是中國(guó)遺址性博物館。二、景區(qū)的基本類型（一）按照景區(qū)要素的主體來劃分 根據(jù)構(gòu)成景區(qū)特色的主體要素不同，可以 把景區(qū)劃分為自然類景區(qū)、人文類景區(qū) 和綜合類景區(qū)三種類型?！堵糜螀^(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng) 定》（GB／T17775—2003）是旅游區(qū)質(zhì)量等 級(jí)評(píng)定的依據(jù)，該標(biāo)準(zhǔn)將旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等 級(jí)劃分為五級(jí)，從高到低依次為AAAAA、 AAAA、AAA、AA、A級(jí)旅游區(qū)（點(diǎn)）。它包括：旅游景點(diǎn)、 主題公園、度假區(qū)、保護(hù)區(qū)、風(fēng)景區(qū)、森林公 園、動(dòng)物園、植物園、博物館、美術(shù)館等 。（二）旅游景區(qū)概念旅游景區(qū)內(nèi)容首先，旅游景區(qū)一般是將旅游資源經(jīng)過人為 開發(fā)，使其具有激發(fā)旅游者的興趣和吸引力，本 質(zhì)上是一種旅游產(chǎn)品； 其次，旅游景區(qū)是旅游資源的重要表現(xiàn)形式， 是各種旅游資源展現(xiàn)給旅游者的載體； 第三，只要是能夠萌發(fā)人們的旅游興趣和需 求，并能提供給人們游覽、休息和科研的區(qū)域， 都應(yīng)該是旅游景區(qū)。旅游區(qū)一般涵蓋旅游景點(diǎn)，其類型 也更多些，規(guī)模大小相當(dāng)或較大，而旅游景區(qū) 應(yīng)該介于兩者之間。 包括旅游景區(qū)、景點(diǎn)、主題公園、度假區(qū)、保 護(hù)區(qū)、風(fēng)景區(qū)、森林公園、動(dòng)物園、植物園、 博物館、美術(shù)館等”。第一章 景區(qū)概述一、景區(qū)的概念（一）相關(guān)概念風(fēng)景名勝區(qū) 國(guó)務(wù)院于1985年6月7日發(fā)布的《風(fēng)景名勝區(qū)管理 暫行條例》中對(duì)風(fēng)景名勝區(qū)概括為“凡具有觀 賞、文化或科學(xué)價(jià)值，自然景物、人文景物比 較集中，環(huán)境優(yōu)美，具有一定規(guī)模和范圍，可 供人們游覽、休息或進(jìn)行科學(xué)、文化活動(dòng)的地 區(qū)”。舉例：以自然風(fēng)光為主的風(fēng)景名勝區(qū)： ①山地型風(fēng)景名勝區(qū)； ②特殊地質(zhì)地貌型風(fēng)景名勝區(qū)：五大連池、川 西黃龍寺、貴州織金洞（洞穴型）； ③陸地水體型風(fēng)景名勝區(qū)：九寨溝、太湖； ④陸地生態(tài)型風(fēng)景名勝區(qū)：西雙版納； ⑤海濱海島型風(fēng)景名勝區(qū)：三亞、秦皇島北戴 河、福建海壇舉例：以名勝古跡為主的風(fēng)景名勝區(qū)： 承德避暑山莊和外八廟（古建筑）、韶山（名人 故居）、洛陽龍門山（摩崖）自然風(fēng)光和名勝古跡兼?zhèn)涞娘L(fēng)景名勝區(qū)（復(fù)合型）： 岳陽樓洞庭湖、江蘇蜀崗瘦西湖2．旅游區(qū)根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游區(qū)（點(diǎn)） 質(zhì) 量 等 級(jí) 的 劃 分 與 評(píng) 定 》 （ GB ／ 71 7775 一 1999）規(guī)定，旅游區(qū)為“經(jīng)縣級(jí)以上（含縣級(jí)） 行政管理部門批準(zhǔn)成立，有統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)，范 圍明確，具有參觀、游覽、度假、康樂、求知 等功能，并提供相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施的獨(dú)立單位。3．旅游景點(diǎn)旅游區(qū)的含義廣泛，旅游景點(diǎn)的含義較為直 觀和簡(jiǎn)單。 如：杭州西湖景區(qū)由三潭映月、平湖秋月、 蘇堤春曉等景點(diǎn)所組成；武夷山景區(qū)由九曲溪 配三十六峰巒，還有寺廟、祠宮、院、莊、室 187處，亭、臺(tái)、樓、閣117處景點(diǎn)組成；鼓浪 嶼（國(guó)家級(jí)重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)）是由日光巖、菽 莊花園、皓月園、鄭成功紀(jì)念館、環(huán)島路等景 點(diǎn)組成 。2．旅游景區(qū)概念旅游景區(qū)是具有美學(xué)、科學(xué)、觀賞、游覽 和歷史價(jià)值的各類自然景觀和人文景觀的地域 空間載體，它能夠激發(fā)人們旅游興趣和旅游需 求，為人們提供參觀、游覽、度假、康樂、科 研等產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)域。二、景區(qū)的特征 空間的地域性 功能的旅游性 資源的可創(chuàng)性 經(jīng)營(yíng)的管理性第二節(jié) 旅游景區(qū)的等級(jí)評(píng)定及類型 一、我國(guó)旅游景區(qū)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和辦法 我國(guó)常用的旅游景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和辦法有兩 種，即《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分 與評(píng)定》、《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例》 中的等級(jí)評(píng)定。旅游 區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的確定，依據(jù)“服務(wù)質(zhì)量與 環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則”、“景觀質(zhì)量評(píng)分細(xì)則” 的評(píng)價(jià)得分，并結(jié)合“游客意見評(píng)分細(xì)則”的 得分綜合進(jìn)行評(píng)價(jià)。 舉例：自然類景區(qū)——張家界武陵源旅游區(qū) 武陵源位于湖南省西北部 ，以石英砂巖 峰林峽谷地貌為其主 要特征，共有石峰 3103座，峰體分布在 海拔500～1100米， 高度由幾十米至400 米不等，這種特殊的 地貌形態(tài)被命名為 石英砂柱峰地貌。建在秦始皇帝陵的兵馬俑坑遺址上。綜合類景區(qū)——九江市廬山風(fēng)景旅游區(qū) 廬山地處江西省北部 。同時(shí)，中華民 族源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的歷史和 數(shù)千年博大精深的文 化蘊(yùn)育了廬山無比豐 厚的內(nèi)涵。（三）按照景區(qū)形成的原因來劃分 美國(guó)學(xué)者C．R．戈?duì)柕履偷仍凇堵糜螛I(yè)教程》一書中，根據(jù)景區(qū)形成的原因?qū)?其劃分為文化、自然、節(jié)慶、游憩和娛 樂等五種類型。第三節(jié) 景區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r一、我國(guó)景區(qū)發(fā)展歷程（一）古代的萌芽階段（一1840年） 古代的中國(guó)景區(qū)發(fā)展主要表現(xiàn)為園林的建 造活動(dòng)，人們通常把1840年以前的中國(guó) 園林稱為古典園林。（三）現(xiàn)代的興旺階段（1950—1999年） 20世紀(jì)80年代初，國(guó)家公布了首批24個(gè)歷史文 化名城和44個(gè)國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)，推動(dòng)了我國(guó) 景區(qū)的開發(fā)和建設(shè)。國(guó)家公園、森林公 園、地質(zhì)公園、野生動(dòng)物園、世界遺產(chǎn)、游樂 園、主題公園、鄉(xiāng)村度假、海濱度假、溫泉、 滑雪、滑水、高爾夫、節(jié)事慶典等景區(qū)類型不 斷完善和提高，形成了比較完整的景區(qū)系統(tǒng)。在這種背景下，中國(guó)景區(qū)的類型逐 漸多樣化，世界遺產(chǎn)、國(guó)家公園、森林公園、地質(zhì)公 園、野生動(dòng)物園、游樂園、主題公園、鄉(xiāng)村度假、海 濱度假、溫泉、滑雪、滑水、高爾夫、節(jié)事慶典等類 型逐步規(guī)?；拖到y(tǒng)化，景區(qū)經(jīng)營(yíng)日益市場(chǎng)化和國(guó)際 化，景區(qū)管理更加專業(yè)化和規(guī)范化，景區(qū)的數(shù)量和質(zhì) 量全面進(jìn)入提升發(fā)展階段。簡(jiǎn)述我國(guó)景區(qū)的等級(jí)評(píng)定的主要形式和等級(jí)。第二章 景區(qū)接待服務(wù)第一節(jié) 售 票 服 務(wù)景區(qū)售票員的工作職責(zé)是什么？一、售票服務(wù)工作流程（一）售票前的準(zhǔn)備工作 1．準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定要求著工作裝、佩工作卡，儀容整齊，化妝得體，遵守景區(qū)的勞動(dòng)紀(jì)律。 3．搞好票房?jī)?nèi)及售票窗外的清潔工作。若當(dāng)日由于特殊原 因票價(jià)有變，應(yīng)及時(shí)掛出價(jià)格牌及變動(dòng)原因。 6．根據(jù)需要到財(cái)務(wù)部?jī)稉Q錢幣，保證每日所需的零鈔。 2．售票員根據(jù)《門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法》向游客出售門票，主動(dòng)向 游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。 4．向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍 有的主要活動(dòng)。 6．根據(jù)游客需要，實(shí)事求是地為游客開具售票發(fā)票。 8．售票過程中，票、款出現(xiàn)差錯(cuò)的，應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映， 長(zhǎng)款上交，短款自補(bǔ)。 10．耐心聽取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)反映。二、售票服務(wù)的工作難點(diǎn) 一看。真鈔印刷精良，顏色 協(xié)調(diào)，水印具有立體感；假 鈔顏色模糊，色彩不協(xié)調(diào)， 水印只有一邊或無立體感， 紙張較差，防偽金屬線或纖 維線容易抽出。摸水印、盲文。 三聽。優(yōu)惠票之爭(zhēng)處理原則： 1．不要與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)熱情、您家的孩子需要買票嗎？禮貌地向游客說明門票價(jià)格優(yōu)惠制 度，爭(zhēng)取游客的理解。 3．遇到個(gè)別特別固執(zhí)的游客，也 可以靈活處理。這樣做皆大 歡喜，游客心理上得到了極大的滿 足，景區(qū)也得到了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的 第一手資料。 （二）工作人員站在檢票位，面帶微笑，用標(biāo)準(zhǔn)的普 通話熱情禮貌地回答游客詢問，掌握基本的英語對(duì)話， 并熟悉《門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法》和景區(qū)內(nèi)景點(diǎn)名稱。如設(shè)有自動(dòng)檢票機(jī)的驗(yàn)票員應(yīng)監(jiān)督、幫 助游客通過電子檢票，當(dāng)自動(dòng)的出現(xiàn)故障時(shí)，進(jìn)行人 工檢票。 （四）控制人流量，維持出入口秩序，避免出現(xiàn)混亂現(xiàn)象發(fā)生。同時(shí)對(duì)鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí) 禮貌制止、耐心說服，如無法控制的立即報(bào)告安保主 管。 （五）熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)入園的檢查方法及 相應(yīng)的免票的規(guī)定。另外對(duì)于 殘疾人或老人以及孕期婦女和嬰幼兒等提供相應(yīng)的協(xié) 助。二、入門排隊(duì)服務(wù)（一）排隊(duì)服務(wù)——設(shè)置合理的游客排隊(duì)隊(duì)列 單列單人型 優(yōu)點(diǎn)：成本低 缺點(diǎn)：等待時(shí)間難以確定；游客進(jìn)入景區(qū)的視覺 有障礙 改進(jìn)方式：設(shè)置座位或護(hù)欄；標(biāo)明等候時(shí)間單列多人型 如麗江玉龍雪山索道、樂山大佛腳下的排隊(duì)區(qū) 優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快；較適用于游客人數(shù)集中的場(chǎng)合缺點(diǎn)：人工成本增加；隊(duì)列后面的人仍然感覺視線較差。缺點(diǎn)：成本可能比第二種方式高；不同隊(duì)列移 動(dòng)速度不一使游客不易決定走那支隊(duì)列 改進(jìn)方式：不設(shè)欄桿可以改善視覺進(jìn)入感多列單人型優(yōu)點(diǎn)：視覺進(jìn)入感緩和；人工成本低 缺點(diǎn)：隊(duì)頭是否排好非常關(guān)鍵；欄桿多，成本增加； 排隊(duì)者需選擇進(jìn)入那一隊(duì)列 改進(jìn)方式：將隊(duì)列位置A移至AC移至C2，可以 改善視覺進(jìn)入感A2 A B CC2主題或綜合隊(duì)列 優(yōu)點(diǎn)：視覺及時(shí)間改善；有信息展示；排隊(duì)硬件舒適 缺點(diǎn)：增加主題公園、動(dòng)物園、史跡等區(qū)域入口區(qū)、 道路及吸引物的建設(shè)成本改進(jìn)方式：亦可采用單列隊(duì)形；主題隊(duì)形可沿建筑物 邊緣改變（二）游客排隊(duì)管理措施 1．管理者要對(duì)游客的隊(duì)列進(jìn)行科學(xué)的管理，盡量縮短游客排隊(duì)等候的時(shí)間。第三節(jié) 咨 詢 服 務(wù)一、電話咨詢服務(wù) （一）電話咨詢服務(wù)禮儀態(tài)度 聲音技巧 語言：簡(jiǎn)單明了 節(jié)奏：標(biāo)準(zhǔn)語速 語氣：不卑不亢 語調(diào)：關(guān)鍵語句有重音（二）來電咨詢工作流程 1．做好通話前的準(zhǔn)備工作 2．迅速地接入電話 3．談話要得體 4．行之有效的結(jié)束二、當(dāng)面咨詢服務(wù)（一）禮儀標(biāo)準(zhǔn)1．著裝整潔2．形象要端莊文明3．態(tài)度認(rèn)真謙和（二）當(dāng)面咨詢工作流程 做好準(zhǔn)備工作 （1）臺(tái)面衛(wèi)生。 （2）了解景區(qū)的最新動(dòng)態(tài)。 （3）閱讀工作日志。當(dāng)面咨詢工作流程 （1）接待——主動(dòng)熱情 （2）傾聽——集中精力 （3）答復(fù)——有問必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了 （4）愉快地再見 （5）記錄——重點(diǎn)問題記錄 （6）總結(jié)匯報(bào)第四節(jié) 投訴受理服務(wù)一、正確看待游客投訴 （一）游客投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)遇 （二）游客投訴是對(duì)景區(qū)信賴的象征 （三）游客投訴是建立忠誠(chéng)的契機(jī) （四）游客投訴是補(bǔ)救服務(wù)過失的前提了解游客投訴的原因 分析游客投訴的心理 受理投訴的步驟傾 聽 游 客 訴 說真 誠(chéng) 賠 禮 道 歉收 集 整 理 信 息提 出 解 決 方 法協(xié) 商 解 決 方 案 善后處理事宜后 續(xù) 跟 蹤 服 務(wù)景區(qū)游客投訴處理流程二、游客投訴原因分析（一）游客投訴原因分析 1．旅游景區(qū)虛假?gòu)V告引人上當(dāng)，移花接木欺騙游客 2．旅游景區(qū)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理混亂，規(guī)章制度不健全 3．旅游景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)不高、處事方法簡(jiǎn)單 4．游客的期望值越來越高 5 ．游客的理性消費(fèi)、維權(quán)意識(shí)需進(jìn)一步引導(dǎo)加強(qiáng)（二）游客投訴反映的主要問題1．對(duì)景區(qū)服務(wù)人員的投訴 （1）不尊重游客 （2）工作不負(fù)責(zé)任 2．對(duì)景區(qū)產(chǎn)品的投訴 3．對(duì)景區(qū)硬件配套設(shè)施和環(huán)境的投訴三、游客投訴心理分析 （一）求尊重的心理 （二）求公平的心理 （三）求補(bǔ)償?shù)男睦硭?、游客投訴受理方法（一）處理游客投訴的原則 1．冷靜 2．迅速 3．真誠(chéng) 4．景區(qū)利益（二）投訴處理的五個(gè)步驟1．聆聽和記錄 在聆聽與記錄過程中要注意以下幾點(diǎn)： （1）保持冷靜 （2）表示諒解與尊重 （3）充分道歉 2．快速分析，提出服務(wù)補(bǔ)救措施方案 3．盡快地收集游客對(duì)處理方案的反饋意見 4．跟蹤服務(wù)思考練習(xí)題1．景區(qū)售票服務(wù)工作的難點(diǎn)表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？2．排隊(duì)服務(wù)中的隊(duì)列有哪幾種類型？各有怎樣的優(yōu) 缺點(diǎn)？怎樣改進(jìn)？3．景區(qū)服務(wù)人員都要掌握怎樣的咨詢服務(wù)技巧？4．景區(qū)在處理游客投訴時(shí)要遵循哪些原則？第三章 景區(qū)解說服務(wù)[學(xué)習(xí)目標(biāo)]第一節(jié) 景區(qū)解說服務(wù)概述一、景區(qū)解說服務(wù)的概念 景區(qū)解說是指利用多種媒介傳達(dá)景區(qū)的各種自然或文化信息的教育活動(dòng)，旨在促進(jìn)旅游者和廣大公眾對(duì)自 然的認(rèn)識(shí)和對(duì)文化的體驗(yàn)。對(duì)旅游者而言，通 過解說，可增強(qiáng)對(duì)景區(qū)自然景觀的理解與欣賞，對(duì)人 文景觀的感受和體驗(yàn)，從而達(dá)到開闊眼界、增長(zhǎng)知識(shí)、 增強(qiáng)體驗(yàn)等目的。 三、景區(qū)