【正文】 5．隊列管理 排隊是影響游客總體體驗的重要因素。一些可供借鑒的改善游客體驗的隊 列管理方法如：提供排隊的詳細(xì)資料、 超額估算剩余時間、使人們排隊時總是 有事可做。 2．市場營銷 除價格刺激外，市場營銷組合中的其它因素也 可以起到調(diào)節(jié)旅游者需求的作用。案例：威尼斯的旅游智能卡 威尼斯水城為前去游玩的旅客提供“智能卡”，以便于游客 避開旅游高峰，選擇最佳旅游 時間。旅游者通過這種 適時互動的方式，在全面了解 威尼斯旅游信息的基礎(chǔ)上再做 出選擇什么時間出行的決定。 3．如何有效引導(dǎo)景區(qū)游客不文明行為？ 4．什么是環(huán)境容量？不合理的環(huán)境容量會對景區(qū)帶來哪些不利影響？ 5．景區(qū)調(diào)節(jié)游客容量有哪些方法？第六章 景區(qū)環(huán)境管理第一節(jié) 景區(qū)環(huán)境管理的意義一、景區(qū)環(huán)境系統(tǒng)（一）景區(qū)自然環(huán)境 景區(qū)自然環(huán)境是指與景區(qū)旅游活動相關(guān)的各種 地球地表因子的總和，這些因子構(gòu)成了景區(qū)存 在的基礎(chǔ)。（二）景區(qū)人文社會環(huán)境 人文社會環(huán)境是指對景區(qū)存在和發(fā)展產(chǎn)生影響的社會因素，一般由景區(qū)所在區(qū) 域的社會和人文積淀構(gòu)成，主要包括居 民態(tài)度、文化素養(yǎng)、人口結(jié)構(gòu)、環(huán)境意 識、公眾道德、傳統(tǒng)意識、宗教民俗、 民風(fēng)民情、價值觀念、接待意識等具體 內(nèi)容。景區(qū)旅游氛圍主要包括兩方面： 1．景區(qū)設(shè)施 景區(qū)設(shè)施是專為旅游活動而建造，供旅游者使 用的專門設(shè)施。（四）景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境 衛(wèi)生環(huán)境是指旅游景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生條件、保潔狀況、社區(qū)居民的健康狀況。二、旅游活動對景區(qū)環(huán)境的影響（一）旅游活動對景區(qū)環(huán)境的正面影響 1．推動環(huán)境質(zhì)量的不斷改善 2．推動了對自然資源、野生動植物及環(huán) 境的保護(hù) 3．促進(jìn)環(huán)境的保存和復(fù)原 4．促進(jìn)民族傳統(tǒng)文化的發(fā)展（二）旅游活動對景區(qū)環(huán)境的負(fù)面影響1．旅游對自然生態(tài)環(huán)境的負(fù)面影響 大規(guī)模的旅游者進(jìn)入景區(qū)，給景區(qū)原有的生態(tài)系統(tǒng)帶來新的能流，如旅游者的踩踏、采集、干擾動物生境、污染水源等，這些活動必然會 打破景區(qū)原有的自然生態(tài)平衡，產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，鳥種群數(shù)量最近10年下降了70% 。 這場帶了些噱頭的葬禮，哀悼的是即將消失的威尼斯?！霸龠^30年，世上將不 再有威尼斯人。三、景區(qū)環(huán)境管理的意義 （一）滿足旅游者的客觀需要 （二）有利于加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境和傳統(tǒng)文化的保護(hù) （三）有利于促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展第二節(jié) 景區(qū)環(huán)境管理一、景區(qū)環(huán)境管理的內(nèi)容 （一）自然環(huán)境管理 1．樹立環(huán)境保護(hù)為主的理念，引導(dǎo)自然環(huán) 境保護(hù)、利用和培育三者的和諧統(tǒng)一 2．合理規(guī)劃布局 3．確定旅游生態(tài)環(huán)境容量（二）社會人文環(huán)境管理1．社區(qū)參與，回饋社區(qū) （1）社區(qū)參與決策 （2）利益補(bǔ)償 （3）為居民提供工作及商機(jī)案例：九寨溝社區(qū)管理 九寨溝景區(qū)采取景區(qū)居民入股、管理局投資控股的方式，建成諾日朗旅游服務(wù)中心。 同時在諾日朗服務(wù)中心的經(jīng)營中，實行景區(qū)居民占股 49%、收益占77%的優(yōu)惠政策。有了穩(wěn)定的收入，農(nóng)民自覺地 退耕還林還草400余公頃，景區(qū)森林覆蓋率和植被覆蓋率 分別達(dá)到63. 61%和85. 5%。 案例：納西古樂3．實施社會環(huán)境綜合治理和專項整治 旅游景區(qū)及其依托的集散地是一個復(fù)雜的小社會，由于人流量巨大，商業(yè)機(jī)會較多，各色人 等混雜其間，有時社會治安問題、市場環(huán)境維 護(hù)問題等相當(dāng)復(fù)雜。有時 某一項問題特別尖銳和突出，還要進(jìn)行專項治 理。旅游開發(fā)的實 質(zhì)是在自然山水或原有風(fēng)景區(qū)的基礎(chǔ)上 添加人工建筑，使之適應(yīng)旅游活動開展 的需要。 其次，應(yīng)嚴(yán)格規(guī)章制度，并合理調(diào)動導(dǎo)游、景 區(qū)保潔及游客安保工作者等各種服務(wù)人員的積 極性，杜絕不文明服務(wù)的發(fā)生，使其能夠為游 客提供恰如其分的服務(wù)。 與環(huán)境保護(hù)和管理相關(guān)的法律法規(guī)主要 有綜合性環(huán)境保護(hù)基本法和環(huán)境保護(hù)單 行法。與旅游景區(qū)環(huán)境管理相關(guān)的 國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有：《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的 劃分與評定》（修訂）、《旅游規(guī)劃通則》、 《旅游資源分類、調(diào)查與評價》、《旅游廁所 質(zhì)量等級的劃分與評定》、《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》。（二）遏制短期行為，樹立可持續(xù)發(fā)展觀念 應(yīng)當(dāng)實施綠色GDP的核算原則，把資源的消耗和環(huán)境的損害計入成本中，有效地遏制政府的 短期行為。（三）實施對景區(qū)環(huán)境質(zhì)量的實時監(jiān)控 景區(qū)環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)控是環(huán)境質(zhì)量控制和管理的重要手段，只有通過對景區(qū)環(huán)境 的實時監(jiān)控，景區(qū)管理者才能掌握環(huán)境 質(zhì)量的變化情況，并針對其變化特征采 取有效措施保證景區(qū)質(zhì)量向更好的方向 發(fā)展。 “電子保鏢” 是一套先進(jìn)的電子網(wǎng)絡(luò) 管理監(jiān)控系統(tǒng)，由計算 機(jī)、監(jiān)控器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 及攝像頭等儀器組成， 可對大佛本體及景區(qū)進(jìn) 行24小時監(jiān)控。（四）加強(qiáng)景區(qū)的環(huán)保設(shè)施建設(shè) 第一，盡量采用節(jié)能設(shè)備，提高能源和資源的利用率，減少污染和破壞。 第三，設(shè)立相應(yīng)的景區(qū)環(huán)境保護(hù)基金制度，使 景區(qū)的部分收益用于景區(qū)環(huán)境的保護(hù)。三、景區(qū)環(huán)境管理的手段（一）經(jīng)濟(jì)手段 經(jīng)濟(jì)手段是指國家或各級主管部門運(yùn)用 經(jīng)濟(jì)杠桿來調(diào)整景區(qū)和旅游者行為以提 升環(huán)境質(zhì)量的管理方法。（二）行政手段 1．行政通告 2．政府舉辦有關(guān)旅游環(huán)境保護(hù)的評選活動 3．政府對旅游市場的專項整治或綜合治 理 案例：海南總動員全省打擊旅游“四黑” 規(guī)范旅游市場（三）教育手段 1．對旅游開發(fā)者和旅游經(jīng)營者進(jìn)行教育 2．對旅游者進(jìn)行生態(tài)教育 3．對社區(qū)居民的教育第三節(jié) 景區(qū)衛(wèi)生管理一、景區(qū)衛(wèi)生管理的重要性 （一）衛(wèi)生狀況直接影響著游客的游覽質(zhì)量 （二）衛(wèi)生狀況反映旅游景區(qū)的管理水平 （三）良好的衛(wèi)生環(huán)境有利于擴(kuò)大景區(qū)客源 市場二、景區(qū)衛(wèi)生管理內(nèi)容 （一）景區(qū)游覽衛(wèi)生管理 （二）景區(qū)公共衛(wèi)生管理 （三）景區(qū)住宿衛(wèi)生管理 （四）景區(qū)食品衛(wèi)生管理 （五）景區(qū)個人衛(wèi)生管理三、景區(qū)衛(wèi)生管理措施（一）遵守旅游景區(qū)衛(wèi)生管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 配備衛(wèi)生管理人員和建立制度 目前，在我國國家旅游部門已經(jīng)制定的 《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》 中，對五個等級的旅游景區(qū)、參觀游覽 點的衛(wèi)生管理質(zhì)量都規(guī)定了明確的標(biāo)準(zhǔn)， 并相應(yīng)制定了操作規(guī)范。無污水污物。建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無剝落，無污垢。 b）各類場所全部達(dá)到GB9664規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 c）公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標(biāo)識醒目美觀。所有廁所具備水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備 并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。室內(nèi)整潔，有文化氣息。日產(chǎn)日清。 （二）組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)和掌握衛(wèi)生知識和技能 （三）制訂規(guī)范的衛(wèi)生操作程序 （四）堅持統(tǒng)一管理和分散管理相結(jié)合 的原則 （五）開展對旅游者的衛(wèi)生宣傳和教育案例：黃山環(huán)衛(wèi)工 姚文利是環(huán)衛(wèi)工中的一名“放繩工”，他 接受過專業(yè)登山訓(xùn)練， 每天的工作是撿拾游 客扔在懸崖峭壁上的 垃圾?！笨戳诉@幅圖片，你有何感想？四、景區(qū)垃圾處理（一）景區(qū)垃圾問題 隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游景區(qū)垃圾也不斷增加。（二）景區(qū)垃圾處理1．旅游垃圾盛放裝置的類型及要求 目前主要有金屬垃圾箱桶、塑料垃圾箱桶、木 頭垃圾箱桶、塑料袋等。 2．旅游垃圾盛放裝置的數(shù)量和擺放 3．垃圾的收集、清運(yùn) 4．垃圾的處理 垃圾處理的目的是無害化、資源化和減量化。走進(jìn)這座占地 超過10公頃的超級公 園，幾乎每個人都不 得不驚嘆那些令人討 厭的垃圾竟然可以變 成如此美麗的藝術(shù)珍 寶。做到：地面無污物、塵土、積水，便池?zé)o污物，不堵塞，墻 壁門窗無蛛網(wǎng)、無亂涂亂畫現(xiàn)象，無積土，無明顯異 味，紙簍倒凈。 3．每一位清掃工下班之前，其負(fù)責(zé)的廁所必須達(dá)到衛(wèi) 生標(biāo)準(zhǔn)。 5．按以下順序進(jìn)行廁所保潔工作：墻壁、天花板和門 窗；廁位和便池；紙簍；地面。旅游垃 圾怎樣才能得到及時處理？第七章 景區(qū)安全管理第一節(jié) 景區(qū)安全管理概述 案例導(dǎo)入： 廣西發(fā)生熱氣球燃墜事故4死3傷 2009年10月14日上午，桂林市發(fā)生一起熱氣球事故，導(dǎo)致 4名荷蘭游客死亡。14人分乘三個熱氣球，于6時 30分在陽朔鎮(zhèn)驥馬村矮山門屯起飛，往荔浦方向飛行。由于重量減輕，加上無人操控，熱氣球急劇上升，上升 約20米后，4名游客先后掉下墜亡。經(jīng)過全力 搜救，向?qū)Й@救，三名 上?！绑H友”張林、劉 宇杰、劉諾遇難。 2．加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定安全操作規(guī)程。 4．配置安全設(shè)施設(shè)備，對游覽區(qū)域進(jìn)行安全 監(jiān)控。（二）景區(qū)安全管理的原則 1．安全第一，預(yù)防為主，防治結(jié)合 2．保證重點，兼顧一般，優(yōu)化管理 3．領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，專人防控，全員參與第二節(jié) 景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)及類型一、景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài) （一）犯罪 景區(qū)犯罪會給旅游者帶來嚴(yán)重的傷害，給景區(qū)帶 來惡劣的影響，因此，犯罪在景區(qū)安全問題中顯 得最為突出。此外，價值觀和文化沖突也是 景區(qū)犯罪的一個誘因。 為了造成更大的破壞和影響，恐怖組織將目光轉(zhuǎn) 向了旅游勝地和旅游設(shè)施。 例如，2004年2月5日晚7時45分，密云縣 在密虹公園舉辦迎春燈展過程中，由于 領(lǐng)導(dǎo)管理責(zé)任不落實，導(dǎo)致彩虹橋上游 人擁擠、踩踏，造成37人死亡、多人受 傷。 根據(jù)產(chǎn)生災(zāi)害的自然因素不同，大致可 分為氣象氣候災(zāi)害、地質(zhì)地貌災(zāi)害和其 他自然災(zāi)害三大類。 例如，2007年5月1日下午，武漢中山公 園“峽谷漂流”中兩艘漂流筏相撞導(dǎo)致 翻船，造成2人重傷，4人輕傷。一般來說，景區(qū)植被覆 蓋率較高或有大量的木構(gòu)建筑。（六）疾病 這里的疾病是指因水土不服、旅途勞累、飲食禁忌、食品衛(wèi)生等問題引發(fā)的疾病 或食物中毒，或由于景區(qū)特殊的地域環(huán) 境和自然條件而引發(fā)的疾病，也包括傳 染性疾病。 應(yīng)注意： 1．案發(fā)后，應(yīng)立即抓捕尚未逃走的犯罪分子； 2．行動迅速，不失時機(jī)，不給犯罪分子以喘息的機(jī)會； 3．對帶有兇器或槍支、爆炸物品的逃犯進(jìn)行追緝堵截時， 要警惕罪犯拒捕。景區(qū)安全部一接到報案，應(yīng)迅速做出 如下反應(yīng)與處理： 1．了解情況，保護(hù)現(xiàn)場。 3．分析判斷案情，確定嫌疑人。（五）游客死亡事故處理 1．游客病危時 當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人突然患病，應(yīng)立即報告景區(qū)負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理，在領(lǐng)導(dǎo)安排下組織 搶救。2．游客死亡時 （1）死亡的確定 （2）通知死者單位或家屬 （3）出具證明 （4）死者遺物的清點和處理 （5）尸體的處理3．其他注意事項 善后處理結(jié)束后，應(yīng)由聘用或接待單位寫出《死亡善后處理情況報告》，送主管領(lǐng)導(dǎo)單位、 公安局等相關(guān)部門。 對在華死亡的外國人要嚴(yán)格按照《中華人民共 和國外交部關(guān)于外國人在華死亡后的處理程序》 處理。2．景區(qū)安全事故都有哪些類型？ 3．我們應(yīng)該怎樣妥善處理突發(fā)安全事故？ 4．你在旅游過程中可否見過或經(jīng)歷過安全事故？如果 有，跟同學(xué)們進(jìn)行介紹，并分析今后應(yīng)該如何避免類似 安全事故的出現(xiàn)。 分為： 微觀環(huán)境 宏觀環(huán)境二、景區(qū)營銷的微觀環(huán)境（一）供應(yīng)商 景區(qū)供應(yīng)商是指向旅游企業(yè)及其競爭者提供旅游 產(chǎn)品生產(chǎn)所需的各種資源的組織或個人。 （二）中間商 旅游中間商是聯(lián)結(jié)旅游景區(qū)與旅游者之間的橋 梁與紐帶。（三）購買者 旅游購買者是影響旅游景區(qū)營銷活動的最基本、 最直接的環(huán)境因素，又可分為個體購買者和組 織購買者。即使在某個市場上只有一個企業(yè)提 供產(chǎn)品和服務(wù)，沒有“顯在”的競爭對手，但 也很難斷定沒有潛在的競爭對手存在。三、景區(qū)營銷的宏觀環(huán)境（一）人口環(huán)境 旅游市場是由具有購買欲望和購買能力 的人組成的。人口的數(shù)量直接決定旅游市 場規(guī)模的大小和開發(fā)潛力。 （三）政治法律環(huán)境 政治法律環(huán)境是影響景區(qū)營銷的重要宏 觀環(huán)境因素，包括政治環(huán)境和法律環(huán)境。（四）社會文化環(huán)境 在不同社會文化環(huán)境中成長的人，會形成不同 的價值觀念、偏好及認(rèn)識事物的方法。 （五）自然環(huán)境 自然環(huán)境是指優(yōu)越的地理位置和自然界提供給 人類的各種物質(zhì)資源，如陽光、空氣、水、森 林和土地等。四、景區(qū)營銷環(huán)境的SWOT分析法大困難環(huán)境 少 成熟環(huán)境風(fēng)險環(huán)境 多 理想環(huán)境機(jī)會威脅小機(jī)會威脅矩陣（一）營銷環(huán)境的優(yōu)勢—劣勢（SW）分析 分析營銷環(huán)境的優(yōu)勢與劣勢，從旅游者的 角度來說，如果景區(qū)所提供的產(chǎn)品在質(zhì)量、 特色、形象、渠道的便利性等方面比其他 景區(qū)更具有吸引力，說明企業(yè)在營銷環(huán)境 方面具有優(yōu)勢，否則便是劣勢。（三）營銷環(huán)境SWOT分析應(yīng)對策略威脅多角化戰(zhàn)略緊縮戰(zhàn)略 劣勢優(yōu)勢發(fā)展戰(zhàn)略 穩(wěn)定戰(zhàn)略機(jī)會SWOT分析戰(zhàn)略決策 在優(yōu)勢機(jī)會環(huán)境之下的企業(yè)，通常采用發(fā)展戰(zhàn)略。 處于劣勢機(jī)會背景下的企業(yè)，可采用穩(wěn)定戰(zhàn)略。 多角化戰(zhàn)略是企業(yè)在優(yōu)勢威脅環(huán)境下采取的戰(zhàn)略，企業(yè)具有明顯的競爭優(yōu)勢，但面臨的風(fēng)險也較大。 緊縮戰(zhàn)略是企業(yè)以求自保的一種防御性戰(zhàn)略。第二節(jié) 景區(qū)市場細(xì)分與目標(biāo)市場的選擇 一、景區(qū)市場概述 從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來說，有廣義的市場和 狹義的市場。 廣義的市場是一種供求關(guān)系的集合，它 體現(xiàn)的是商品買賣雙方與影響和促進(jìn)商 品交換的一切機(jī)構(gòu)、部門之間的關(guān)系。 市場細(xì)分的原因： 其一，人們的需求是多種多樣的。（二）景區(qū)市場細(xì)分的原則 1．可衡量性原則 2．可進(jìn)入性原則 3．可盈利性原則 4．穩(wěn)定性（三）市場細(xì)分的方法1．按照地理變量細(xì)分 地理變量是景區(qū)市場細(xì)分的基本變量，它主要根據(jù)旅游者所居住的地理位置、環(huán)境、氣候等 把市場進(jìn)行細(xì)分，從而確定自己的目標(biāo)市場。2．按人口變量細(xì)分 （1）年齡細(xì)分市場的行為特征細(xì)分市場 老年市場 中年市場 青少年市場 消費(fèi)特征 懷舊、喜靜、收入穩(wěn)定、時間充裕、比較關(guān) 心旅游服務(wù)質(zhì)量理智、逗留時間短、人數(shù)多、潛力大、商務(wù) 旅游居多、消費(fèi)水平高年輕、活潑、喜歡新穎與刺激的產(chǎn)品、消費(fèi) 水平較低、發(fā)展前景好（2）性別 性別不同，消費(fèi)行為會有很大區(qū)別。而女性喜歡購物，注重旅行的安全、 衛(wèi)生、舒適，對色彩、氣氛、價格較為敏感等， 因此，充滿浪漫氣息的購物天堂如香港等往往是 女性旅游者的向往之地