【正文】 弱（三）團隊游客與散客1．團隊游客 團隊游客往往按既定路線統(tǒng)一行動，行 程安排大都比較緊湊，可變性差。青少年往往 行事不太顧及他人感受，不顧行為后果， 我行我素，會對他人造成一定程度的傷 害。4．年度變化特征 景區(qū)游客流的年際變化與產(chǎn)品功能存在直接的關(guān)聯(lián)性。三、景區(qū)住宿服務(wù)的基本要求 （一）干凈衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境 （二）安全，為客人提供可靠的安全保障 （三）微笑服務(wù)，為游客營造溫馨的居住環(huán)境思考練習題1．景區(qū)娛樂服務(wù)有何特點？2．如何營造一個良好的景區(qū)購物環(huán)境？ 3．景區(qū)餐飲服務(wù)有什么特點？ 4．如何布局景區(qū)的住宿服務(wù)設(shè)施？第五章 景區(qū)游客管理第一節(jié) 景區(qū)游客行為特征一、景區(qū)游客流的時空特征（一）景區(qū)游客流的時間特征1．日變化特征 在一天之中，景區(qū)游客流的強度是不均衡的， 表現(xiàn)出明顯的時段性。案例：北京香山飯店 香山飯店由國際著名美籍華裔建筑設(shè)計師貝聿 銘先生主持設(shè)計。為了適合游客的不同消費水平，景區(qū)住宿設(shè)施 的檔次應(yīng)多元化。二、景區(qū)餐飲服務(wù)的管理（一）景區(qū)餐飲服務(wù)的基本要求 1．合理的價格 2．干凈衛(wèi)生的飲食環(huán)境 3．高質(zhì)量的特色食品 4．優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)（二）景區(qū)餐飲服務(wù)管理原則 1．景區(qū)餐飲部門的設(shè)置不應(yīng)破壞景觀 2．景區(qū)餐飲不能污染環(huán)境案例： 世界文化遺產(chǎn)“復(fù)真觀”竟改成三星級賓館 復(fù)真觀又名太子坡，為明代敕建的武當八觀之 一。 其次，受節(jié)慶活動的影響。第三節(jié) 景區(qū)餐飲服務(wù)一、景區(qū)餐飲服務(wù)的特點 （一）消費水平高其一，景區(qū)餐飲的經(jīng)營成本高。（二）景區(qū)購物設(shè)施 1．旅游產(chǎn)品專營店 2．旅游產(chǎn)品附屬商店 3．旅游產(chǎn)品兼營商店（三）景區(qū)購物環(huán)境的營造1．外部環(huán)境 首先，景區(qū)旅游購物的發(fā)展要有一個良好的政策環(huán)境。3．旅游消耗品 旅游消耗品是旅游途中所消耗的商品，主要有兩類：飲食用品和日常用品?！保ǘ┵徫镌诼糜尉皡^(qū)中的地位和作用 1．購物是景區(qū)旅游市場的重要組成部分 2．購物是景區(qū)創(chuàng)收的重要來源 3．購物旅游資源是景區(qū)發(fā)展?jié)摿艽蟮穆糜钨Y源 4．購物是提高景區(qū)整體競爭力的重要要素之一 5．旅游購物能夠增加當?shù)鼐用竦氖杖?，提高?業(yè)水平，并能帶動景區(qū)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展二、旅游商品的內(nèi)容旅游商品與一般商品有什么不同？旅游商品的購買者必須是旅游者；旅游商品必須是專 門為旅游者設(shè)計的，而且要具有景區(qū)的地方特色或民 族特色；旅游商品的購買行為必須是發(fā)生在旅游者的 旅途之中或者旅游目的地。（3）參與健身型2．大型主題娛樂 （1）舞臺豪華型 （2）花會隊列型 （3）分散薈萃型深圳歡樂谷的游行隊伍二、景區(qū)娛樂服務(wù)的特點 （一）休閑性 （二）挑戰(zhàn)性 （三）刺激性 （四）新穎性 （五）時代性案例： 2006年12月17日，澳門受到了全球極限運 動愛好者的熱切關(guān)注。（二）景區(qū)娛樂服務(wù)項目1．小型常規(guī)娛樂項目 小型常規(guī)娛樂是指景區(qū)長期提供的娛樂設(shè)施與活動，由于規(guī)模較小，占用的員工也少，游客 每次得到的娛樂時間也不長。是景區(qū)解說服務(wù)的 重要組成部分。四、視聽解說 視聽解說是通過電影片、電視片、光盤、幻燈片、廣播等影像、音像資料來實現(xiàn) 宣傳景區(qū)、傳遞旅游信息的目的。標識牌是一種載有圖案、標記符號、文字說明 等內(nèi)容的功能牌，具有直觀簡潔、實用簡便、 易于識記等特征，能夠起到解說、廣告、教育、 服務(wù)等功能。日本京都府附近的天橋立風景區(qū)， 以普通姿態(tài)觀看，不過是阿蘇海 的一個海灣而已！若曲身由胯下 倒著向后看，則堤上的松樹，海 上的小舟，皆似自天而降，別有 意趣。揚州瘦西湖的釣魚臺（三）靈活把握觀賞時機 有些景觀并不因時間而改變，但也有許多有意義的景觀只在特定的季節(jié)和時間才會出現(xiàn)或才 最典型。 造型地貌即指酷似人物、仙神或飛禽走獸的奇特地貌景觀。五、導游詞的創(chuàng)作技能（一）導游詞的功能 1．引導游客游覽鑒賞 2．傳播文化知識 （二）導游詞的結(jié)構(gòu) 1．整體介紹 2．重點介紹 3．習慣用語（三）導游詞的創(chuàng)作 1．強調(diào)知識性 2．講究口語化 3．突出趣味性 4．突出重點 5．要有針對性 6．重視導游詞的品位以家鄉(xiāng)的景點為題材，每人創(chuàng)作一篇導游詞 。剛到長城腳下， 天空中飄起了雨，游興高漲的客 人頓時情緒低落。 導游員不能就事論事地介紹景物，而是要借題發(fā)揮，利用所見景物制造意境，引人入勝。它 是景區(qū)導游中常見的一種導游解說方法。如西安鐘樓、鼓樓、大雁塔等。引得游客哄然笑起來。請允許 我在此向大家透露一個信息：我干了十八年導游，坐 過幾十次飛機，還沒有一次從天上掉下來的經(jīng)歷。口頭語言是以說和 聽為形式的語言，是景區(qū)導游員主要使 用的語言，如致歡迎詞、獨白式的解說、 與游客的交談和商討等。 大家如果有什么問題，請隨時提出來，我將盡我所 知為各位解答。 2．知識的準備 （1）根據(jù)游客的特征和要求，準備好合適的導游詞和 解說方式； （2）掌握必要的環(huán)保知識、生態(tài)知識和安全知識； （3）熟悉景區(qū)的有關(guān)管理條例。二、景區(qū)解說服務(wù)的類型從景區(qū)解說管理系統(tǒng)為旅游者提供信息 服務(wù)的方式來分析，將其分為導游解說 系統(tǒng)和自助式解說系統(tǒng)兩類。把前一天的工作日志瀏覽一遍， 了解相關(guān)問題的處理情況，做到心中有數(shù)。保持整潔的工作環(huán)境，是每一個景區(qū)提高自身工作形象的開端，也是增強客人對景區(qū)信任 的開始。改進方式：設(shè)置座位或護欄；將隊列從A位置移到B位置， 使視覺進入感改善BA多列多人型優(yōu)點：接待速度較快；視覺進入感緩和；適用 于游客量較大場合。團隊入園參觀時，需登記游客人 數(shù)、來自國家或地區(qū)、旅行社名稱等信息。對持無效門票入園的游客，說明無效的原 因，要求游客重新購票。 （三）游客入閘時，驗票員應(yīng)要求客人人手一張票， 并認真檢查。比如干脆請他（她） 做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對景區(qū)服務(wù)的 各個方面提意見，作為回報，他 （她）可以免票入園。聽聲音，假鈔抖動時 發(fā)出的聲響太清脆或無聲響。 二摸。 11．發(fā)現(xiàn)窗口有炒賣門票的現(xiàn)象要及時制止，并報告安保部門。 7．交接班時應(yīng)認真核對票、款數(shù)量，核對門票編號。 3．售票結(jié)束時，售票員要向游客說“謝謝”等禮貌用語。 5．根據(jù)前日票房門票的結(jié)余數(shù)量及當日游客的預(yù)測量 填寫《門票申領(lǐng)表》，到財務(wù)部票庫領(lǐng)取當日所需各 種門票，票種、數(shù)量點清無誤后領(lǐng)出門票。 2．查看票房的門窗、保險柜、驗鈔機、話筒等設(shè)備是 否正常。二、我國景區(qū)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢（一）我國景區(qū)的現(xiàn)狀 1．我國景區(qū)的類型 （1）自然類的旅游區(qū) （2）人文類的旅游區(qū) （3）主題公園類 （4）社會類的旅游區(qū)（二）我國景區(qū)的發(fā)展趨勢 1．發(fā)展理念的科學化 2．資源利用的永續(xù)化 3．治理結(jié)構(gòu)的多元化 4．資本運作的理性化 5．商業(yè)模式的精致化 6．產(chǎn)品功能的人性化 7．市場營銷的技術(shù)化 8．經(jīng)營管理的專業(yè)化 9．產(chǎn)業(yè)形態(tài)的系統(tǒng)化思考練習題簡述景區(qū)、風景名勝區(qū)和旅游區(qū)的概念。改革開放以來，中國的景 區(qū)取得了突飛猛進的發(fā)展。這種分類方法被人們稱 為景區(qū)類型的“五分法”。大江、大湖、 大山渾然一體，雄奇 險秀，剛?cè)岵?，?成了世所罕見的壯麗 景觀。人文類景區(qū)——西安市秦始皇兵馬俑博物館 秦始皇兵馬俑博物館是中國遺址性博物館?！堵糜螀^(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標準《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評 定》（GB／T17775—2003）是旅游區(qū)質(zhì)量等 級評定的依據(jù)，該標準將旅游區(qū)（點）質(zhì)量等 級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、 AAAA、AAA、AA、A級旅游區(qū)（點）。（二）旅游景區(qū)概念旅游景區(qū)內(nèi)容首先，旅游景區(qū)一般是將旅游資源經(jīng)過人為 開發(fā)，使其具有激發(fā)旅游者的興趣和吸引力，本 質(zhì)上是一種旅游產(chǎn)品； 其次，旅游景區(qū)是旅游資源的重要表現(xiàn)形式， 是各種旅游資源展現(xiàn)給旅游者的載體； 第三，只要是能夠萌發(fā)人們的旅游興趣和需 求，并能提供給人們游覽、休息和科研的區(qū)域， 都應(yīng)該是旅游景區(qū)。 包括旅游景區(qū)、景點、主題公園、度假區(qū)、保 護區(qū)、風景區(qū)、森林公園、動物園、植物園、 博物館、美術(shù)館等”。舉例：以自然風光為主的風景名勝區(qū)： ①山地型風景名勝區(qū)； ②特殊地質(zhì)地貌型風景名勝區(qū)：五大連池、川 西黃龍寺、貴州織金洞（洞穴型）； ③陸地水體型風景名勝區(qū)：九寨溝、太湖； ④陸地生態(tài)型風景名勝區(qū)：西雙版納； ⑤海濱海島型風景名勝區(qū)：三亞、秦皇島北戴 河、福建海壇舉例：以名勝古跡為主的風景名勝區(qū)： 承德避暑山莊和外八廟（古建筑）、韶山（名人 故居）、洛陽龍門山（摩崖）自然風光和名勝古跡兼?zhèn)涞娘L景名勝區(qū)（復(fù)合型）： 岳陽樓洞庭湖、江蘇蜀崗瘦西湖2．旅游區(qū)根據(jù)中華人民共和國國家標準《旅游區(qū)（點） 質(zhì) 量 等 級 的 劃 分 與 評 定 》 （ GB ／ 71 7775 一 1999）規(guī)定，旅游區(qū)為“經(jīng)縣級以上（含縣級） 行政管理部門批準成立，有統(tǒng)一管理機構(gòu)，范 圍明確，具有參觀、游覽、度假、康樂、求知 等功能，并提供相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施的獨立單位。 如：杭州西湖景區(qū)由三潭映月、平湖秋月、 蘇堤春曉等景點所組成；武夷山景區(qū)由九曲溪 配三十六峰巒，還有寺廟、祠宮、院、莊、室 187處，亭、臺、樓、閣117處景點組成；鼓浪 嶼（國家級重點風景名勝區(qū)）是由日光巖、菽 莊花園、皓月園、鄭成功紀念館、環(huán)島路等景 點組成 。二、景區(qū)的特征 空間的地域性 功能的旅游性 資源的可創(chuàng)性 經(jīng)營的管理性第二節(jié) 旅游景區(qū)的等級評定及類型 一、我國旅游景區(qū)等級評定標準和辦法 我國常用的旅游景區(qū)評定標準和辦法有兩 種，即《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分 與評定》、《風景名勝區(qū)管理暫行條例》 中的等級評定。 舉例：自然類景區(qū)——張家界武陵源旅游區(qū) 武陵源位于湖南省西北部 ，以石英砂巖 峰林峽谷地貌為其主 要特征，共有石峰 3103座，峰體分布在 海拔500～1100米， 高度由幾十米至400 米不等，這種特殊的 地貌形態(tài)被命名為 石英砂柱峰地貌。綜合類景區(qū)——九江市廬山風景旅游區(qū) 廬山地處江西省北部 。（三）按照景區(qū)形成的原因來劃分 美國學者C．R．戈爾德耐等在《旅游業(yè)教程》一書中，根據(jù)景區(qū)形成的原因?qū)?其劃分為文化、自然、節(jié)慶、游憩和娛 樂等五種類型。（三）現(xiàn)代的興旺階段（1950—1999年） 20世紀80年代初，國家公布了首批24個歷史文 化名城和44個國家級風景名勝區(qū)，推動了我國 景區(qū)的開發(fā)和建設(shè)。在這種背景下，中國景區(qū)的類型逐 漸多樣化，世界遺產(chǎn)、國家公園、森林公園、地質(zhì)公 園、野生動物園、游樂園、主題公園、鄉(xiāng)村度假、海 濱度假、溫泉、滑雪、滑水、高爾夫、節(jié)事慶典等類 型逐步規(guī)模化和系統(tǒng)化，景區(qū)經(jīng)營日益市場化和國際 化，景區(qū)管理更加專業(yè)化和規(guī)范化，景區(qū)的數(shù)量和質(zhì) 量全面進入提升發(fā)展階段。第二章 景區(qū)接待服務(wù)第一節(jié) 售 票 服 務(wù)景區(qū)售票員的工作職責是什么？一、售票服務(wù)工作流程（一）售票前的準備工作 1．準時上班，按規(guī)定要求著工作裝、佩工作卡，儀容整齊，化妝得體，遵守景區(qū)的勞動紀律。若當日由于特殊原 因票價有變，應(yīng)及時掛出價格牌及變動原因。 2．售票員根據(jù)《門票價格及優(yōu)惠辦法》向游客出售門票，主動向 游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。 6．根據(jù)游客需要，實事求是地為游客開具售票發(fā)票。 10．耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng) 導反映。真鈔印刷精良，顏色 協(xié)調(diào)，水印具有立體感；假 鈔顏色模糊，色彩不協(xié)調(diào)， 水印只有一邊或無立體感， 紙張較差，防偽金屬線或纖 維線容易抽出。 三聽。 3．遇到個別特別固執(zhí)的游客，也 可以靈活處理。 （二）工作人員站在檢票位，面帶微笑，用標準的普 通話熱情禮貌地回答游客詢問，掌握基本的英語對話， 并熟悉《門票價格及優(yōu)惠辦法》和景區(qū)內(nèi)景點名稱。 （四）控制人流量，維持出入口秩序，避免出現(xiàn)混亂現(xiàn)象發(fā)生。 （五）熟悉旅行團導游、領(lǐng)隊帶團入園的檢查方法及 相應(yīng)的免票的規(guī)定。二、入門排隊服務(wù)（一）排隊服務(wù)——設(shè)置合理的游客排隊隊列 單列單人型 優(yōu)點：成本低 缺點：等待時間難以確定；游客進入景區(qū)的視覺 有障礙 改進方式：設(shè)置座位或護欄；標明等候時間單列多人型 如麗江玉龍雪山索道、樂山大佛腳下的排隊區(qū) 優(yōu)點：接待速度較快；較適用于游客人數(shù)集中的場合缺點：人工成本增加；隊列后面的人仍然感覺視線較差。第三節(jié) 咨 詢 服 務(wù)一、電話咨詢服務(wù) （一）電話咨詢服務(wù)禮儀態(tài)度 聲音技巧 語言：簡單明了 節(jié)奏：標準語速 語氣：不卑不亢 語調(diào)：關(guān)鍵語句有重音（二）來電咨詢工作流程 1．做好通話前的準備工作 2．迅速地接入電話 3．談話要得體 4．行之有效的結(jié)束二、當面咨詢服務(wù)（一）禮儀標準1．著裝整潔2．形象要端莊文明3．態(tài)度認真謙和（二）當面咨詢工作流程 做好準備工作 （1）臺面衛(wèi)生。 （3）閱讀工作日志。對旅游者而言，通 過解說，可增強對景區(qū)自然景觀的理解與欣賞，對人 文景觀的感受和體驗，從而達到開闊眼界、增長知識、 增強體驗等目的。旅游景區(qū)解說景區(qū)環(huán)境解說 自然環(huán)境解說 文化環(huán)境解說 旅游吸引物解說 自然景觀解說 社會文化景觀解說 節(jié)事活動解說 旅游設(shè)施解說 環(huán)境設(shè)施解說 配套設(shè)施解說 交通及基礎(chǔ)設(shè)施解說 旅游管理解說 游客和從業(yè)者教育 管理機制和制度解說 資源保護解說 資源生態(tài)屬性解說 資源保護策略解說四、景區(qū)解說服務(wù)的功能 （一）提供信息服務(wù)和導向服務(wù) （二）幫助游客了解并欣賞旅游資源的價值 （三）強化環(huán)境教育，加強旅游資源的 保護 （四）規(guī)范景區(qū)