【正文】 解說服務的內(nèi)容 對旅游景區(qū)進行科學完善的解說，應該包含景區(qū)環(huán)境解說、旅游吸引物解說、 旅游設施解說、旅游管理解說、資源保 護解說五個方面的內(nèi)容。旅游景區(qū)解說景區(qū)環(huán)境解說 自然環(huán)境解說 文化環(huán)境解說 旅游吸引物解說 自然景觀解說 社會文化景觀解說 節(jié)事活動解說 旅游設施解說 環(huán)境設施解說 配套設施解說 交通及基礎設施解說 旅游管理解說 游客和從業(yè)者教育 管理機制和制度解說 資源保護解說 資源生態(tài)屬性解說 資源保護策略解說四、景區(qū)解說服務的功能 （一）提供信息服務和導向服務 （二）幫助游客了解并欣賞旅游資源的價值 （三）強化環(huán)境教育，加強旅游資源的 保護 （四）規(guī)范景區(qū)管理，改善游覽環(huán)境第二節(jié) 導游解說服務一、導游解說服務概述你怎樣看待景區(qū) 導游員的工作？（一）景區(qū)導游員的工作職責 1．導游解說 2．安全提示 3．宣傳教育二、景區(qū)導游服務流程 （一）服務準備 （二）接待服務 （三）送別服務（一）服務準備1．熟悉接待計劃 在接待前，導游員首先了解所接待旅游團（者）的基 本情況，要弄清旅游團的人數(shù)、身份、職業(yè)、學歷、 要求等。 3．物質(zhì)準備 （1）準備好導游器材和游覽工具； （2）攜帶好導游圖冊、宣傳資料和紀念品等； （3）佩帶好導游胸卡。案例“各位朋友，早上好！歡迎大家來到我們湖北省博物 館，我是大家今天的導游員張寶，寶是寶貝的寶， 我忠心希望能把這里的寶貝、寶物全部介紹給大家。我的服務宗旨是：‘你快樂所以我 快樂！’祝大家游的愉快并喜歡我的導游。 （2）解說技巧 （3）解說與環(huán)保宣傳相結(jié)合 （4）解答問詢及安全提示（三）送別服務 1．致歡送詞 2．贈送紀念品 3．握手告別三、景區(qū)導游語言技能 按語言表達的形式劃分，景區(qū)導游解說使用的語言主要有口頭語言、書面語言 和態(tài)勢語言三大類。（一）導游語言的“四原則” 1．正確 2．清楚 3．生動 4．靈活案例1：一架客機失事后的第二天，一批游客將在景區(qū)游覽結(jié) 束后，飛往那架失事飛機所在的城市，在游覽過程中， 游客們都有一種恐懼、不安的情緒。我是大家的護身符， 今天有我陪同大家，保證一切都會順順利利。 客人們一聽，都笑了。這時，景區(qū)導游員說：請大家稍微放松一下，我 們的汽車正在給大家做身體按摩運動，按摩時間大約為 10分鐘，不另收費。（二）導游語言的“八要素” 1．言之有物 2．言之有據(jù) 3．言之有理 4．言之有情 5．言之有禮 6．言之有神 7．言之有趣 8．言之有喻四、景區(qū)導游解說技能（一）系統(tǒng)介紹法 系統(tǒng)介紹法就是按照景區(qū)導游材料對景區(qū)所作的比較全面的解說。適合于一些內(nèi)容較單一、規(guī)模較小或 次要的景點。 它的特點是：易于掌握，便于運用，對景點的介紹全 面，有利于游客對景點概況的全面了解。（二）分段解說法 所謂“分段解說法”，就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分，按參觀線 路的順序進行分段導游的解說方法。 適合于規(guī)模較大或線路較長的景區(qū)。案例——解說長江三峽如順江而下，我們應該怎樣解說長江三峽？（三）觸景生情法 “觸景生情法”就是見物生情、借題發(fā)揮的導游講解方法。使游客產(chǎn)生聯(lián)想， 從而領略其中妙趣。案例分析：我校旅游15班畢業(yè)的郭艷今 年奧運期間帶著一個日本旅游團 去登八達嶺長城。 面對這種情況，如果你是郭 艷，你會怎樣給客人講解？觸景生情法你們各位真是從東海之濱來 的幸運之神，帶來了北京稀缺 的雨水。但我們今天不用麻煩 別人，老天為我們潑了水，空 氣變得更加清新了。六、景區(qū)導游心理服務技能（一）了解游客的心理 1．從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客 2．從游客的個性氣質(zhì)了解游客 3．從旅游動機了解游客 4．通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了 解游客（二）把握心理服務的要領 1．尊重游客 2．微笑服務 3．使用柔性語言 4．提供個性化服務（三）調(diào)整游客的情緒，激發(fā)游客的游興 導游服務的目的是要讓游客“乘興而來，滿意而歸”，要讓游客玩得開心、玩得盡興，要取得這樣的效果，需要導游人員在游覽過程中激發(fā)游客的游興，讓游客始終處于興奮、愉悅、 熱情、專注的心理狀態(tài)，形成良好的游覽心境， 才能獲得良好的游覽效果。觀賞位置對造型地貌和園林構景尤為重要。這 種景觀幾乎都必須是在特定的位置才能獲得最佳的觀賞效果。案例： 此亭四面各有一圓形洞門，從亭內(nèi)中部外望，一洞含 五亭橋，一洞含蓮性寺白 塔，若在特定位置，則兩 個洞中各含一景，且同時 盡收眼底，一彩一素，一 橫一立，堪稱絕妙。 另一些景觀卻只在特殊的條件才會出現(xiàn)，且觀 賞時間極為短暫，稍縱即逝，如海市蜃樓、佛 光、神燈、極光、日月并升等奇觀，則只可巧 遇而不可強求。（四）巧妙運用觀賞姿態(tài) 絕大多數(shù)旅游景觀對于觀賞姿態(tài)并無要求，然而，個別景觀若采取特殊的觀賞 姿態(tài)會獲得非凡的美學效果。第三節(jié) 自助式解說服務一、游客中心 游客中心，顧名思義，就是接待游客、為游客提供景區(qū)游覽所必需的信息和相 關服務的場所。二、標識解說 標識解說是通過旅游標識牌來實現(xiàn)解說功能。故是景區(qū)不可缺少的基本構件。 類型多樣，包括有導游圖、 交通圖、導游手冊、景區(qū) 旅游指南、風光圖片、書 籍、畫冊、報刊、以及專 項旅游活動的廣告宣傳品 等，具有保留時間長、閱 讀層次面廣等特點，是景 區(qū)旅游宣傳的主要手段。形式 多樣，內(nèi)容直觀，攜帶方便，具有較高 的旅游參考和宣傳價值。 是景區(qū)產(chǎn)品高科技化的主要表現(xiàn)，具有 較強智能化的特點。六、景區(qū)網(wǎng)站 旅游景區(qū)網(wǎng)站是指基于Intranet（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）、Extranet（企業(yè)外部網(wǎng)），擁有 自己的域名，由若干個相關的網(wǎng)頁組成 的網(wǎng)頁組，在服務器上存儲一系列的旅 游信息的Web頁面，而這些頁面又包括 許多文本、圖像、聲音和一些小程序。思考練習題1．什么是景區(qū)解說服務？景區(qū)解說服務有何功能？有哪些類型？2．景區(qū)導游解說常用的方法有哪些？運用時各應掌握哪些要點？ 3．景區(qū)導游如何做好游客的心理服務工作？4．景區(qū)導游在解說語言的運用中應把握哪“四原則”與“八要 素”？5．自助式解說服務包括哪些形式？第四章 景區(qū)商業(yè)服務第一節(jié) 景區(qū)娛樂服務一 、景區(qū)娛樂服務的內(nèi)容（一）景區(qū)娛樂的含義 景區(qū)娛樂服務是借助景區(qū)的各種設施設 備向游客提供的各種表演及參與性活動， 其目的是為了讓游客得到視覺和身心的 愉悅。這種娛樂項目又 可以分為以下三大類： （1）表演演示類 （2）游戲游藝類 （3）參與健身型（1）表演演示類 表演演示主要是旅游景區(qū)根據(jù)當?shù)氐乃囆g特色、民俗風情、動植物資源等組織的各種活動。（2）游戲游藝類 游戲游藝類是旅游景區(qū)為了營造其熱鬧氛圍而定期舉行的一些街頭舞蹈、秧歌舞及其它一些 民族舞蹈等活動。 就在這一天，澳門旅 游塔，高達233米的塔 頂，創(chuàng)下世界最高 “蹦極跳”的世界記 錄。三、景區(qū)娛樂服務管理（一）表演及主題娛樂服務的管理 1．整合協(xié)調(diào)原則 2．主題鮮明，體現(xiàn)文化底蘊原則 3．個性化原則 4．效益性原則（二）景區(qū)自助游樂服務的管理 1．保證各類游樂設施、設備的完好 2．進行專業(yè)化人員管理 3．做好游樂項目的配套服務工作第二節(jié) 景區(qū)購物服務旅游，購物同樣精彩！一、景區(qū)購物服務的地位和作用（一）景區(qū)購物含義的界定 本節(jié)對景區(qū)購物含義的界定主要借鑒世界旅游組織關于旅游購物的說法，旅游購物是“為旅 游做準備或者旅途中購買商品的總和，其中包 括對衣服、工具、紀念品、珠寶、玩具、報刊 書籍、音像資料、美容及個人物品和藥品等的 購買；不包括任何一類游客出于商業(yè)目的而作 的購買，即為了轉(zhuǎn)賣而作的購買。（二）旅游商品的特點 1．紀念性 2．地域性和民族性 3．藝術性 4．便攜性 5．實用性西蘭卡普（三）旅游商品的類型1．旅游紀念品 旅游紀念品是一個地方文化和風物的縮影，是 旅游中不可或缺的一項內(nèi)容。包括服飾和旅游專用 品兩大類。飲 食用品是旅游者在旅途中消耗的食品、 飲料、當?shù)靥厣〕缘?。?包括與購物活動相關的一切政策、法規(guī)、人文、社會、基礎設施等方面的因素，這些因素相互作用、相互影響而形成一個有機整體，是旅游購物 健康發(fā)展的支持和保障體系。 再次，人文環(huán)境也是景區(qū)購物發(fā)展的一個不可缺少部分。2．內(nèi)部環(huán)境景區(qū)購物的內(nèi)部環(huán)境主要指景區(qū)內(nèi)購物網(wǎng)點的設置、購物設施 的配備、購物氛圍的營造等。 其二，受旅游景區(qū)淡旺季的影響。（二）季節(jié)性強 首先，受自然因素的制約，一年之中春夏秋冬的更替會導致旅游熱點的轉(zhuǎn)移。 最后，景區(qū)餐飲受假日的影響也較大。（五）經(jīng)營方式靈活 景區(qū)內(nèi)餐飲多采用的是承包經(jīng)營、特許經(jīng)營及自主經(jīng)營等形式，經(jīng)營方式很靈活。從2001年開始，武 當山文管所在“復真觀” 內(nèi)大興土木，對部分古 建筑按三星級賓館標準 進行改造、擴建，對外 提供吃、住、游、購、 娛全方位服務。 你怎樣看待如此改造？第四節(jié) 景區(qū)住宿服務一、景區(qū)住宿服務的類型 （一）星級酒店類服務 （二）自助或小型旅館類服務 （三）特色小屋類服務 （四）露營類服務二、景區(qū)住宿服務設施的布局與規(guī)劃 （一）景區(qū)住宿服務設施的數(shù)量和檔次 景區(qū)住宿設施一般分為高、中、低三個檔次。（二）景區(qū)住宿設施的選址與布局 首先，重點突出，特色鮮明原則。 最后，符合客流規(guī)律原則。飯店 位于北京西山風景區(qū)的 香山公園內(nèi)，坐擁自然 美景，四時景色各異； 依傍皇家古跡，人文積 淀厚重。一般來說，在城市中心和商務地， 以商務或會議飯店為主；在市郊或以自 然風光為主的旅游地，以休閑度假飯店 為主；在溫泉療養(yǎng)勝地，以保健療養(yǎng)型 飯店為主。景區(qū)由于與游客集散中 心、游客服務基地的距離遠近不同、開放時間、 活動內(nèi)容等不同，在一天之中的不同時段會形 成客流的高峰和低谷。因此，我國的許多以自然資源為依托 的室外景區(qū)都表現(xiàn)出明顯的季節(jié)性，從接待游客數(shù)量來看，有明 顯的淡季和旺季。一般而言，景區(qū)的游客 流成逐年增長趨勢，但時間分布波動性 較大。（二）景區(qū)游客流的空間特征泊車 到達 取車離去 游覽 游樂 觀看 節(jié)目 就餐 游覽 游樂 觀看 節(jié)目 出口買票驗票進入2007年國慶節(jié)，12萬人天安門雨中看升旗二、游客個體行為特征的差異（一）年齡特征 1．青少年游客 青少年游客一般精力旺盛、好奇心強， 富于冒險精神和挑戰(zhàn)精神。2．中年游客 中年游客指年齡在30~50歲左右的群體，這類 人往往自我控制力較強，行為上以穩(wěn)重為特征。 3．老年游客 老年人具有豐富的經(jīng)驗，并十分重視自己的經(jīng) 驗，思維形成慣性，但有時對周邊事物與環(huán)境 的安全性缺乏敏感，在景區(qū)活動中常常會因精 力和體力不支而出現(xiàn)走失、疾病突發(fā)等事故。 2．散客 散客旅游是人們突破傳統(tǒng)團隊的約束， 追求個性化行為的表現(xiàn)，具有決策自主 性，內(nèi)容隨機性和活動分散性的特點。 其次，游客不文明旅游行為本身往往成為其他 游客游覽活動中的視覺污染，影響游興，破壞 環(huán)境氣氛，進而影響其他游客的游覽質(zhì)量。案例： 內(nèi)地游客在迪斯尼樂園內(nèi)不雅行為被曝光二、游客不文明旅游行為產(chǎn)生的原因 （一）道德感弱化 （二）占有心理 （三）從眾心理 （四）環(huán)保意識不強，生態(tài)道德素質(zhì)低下 （五）景區(qū)管理缺失三、游客行為的引導和管理（一）游覽前的游客行為管理 1．制定景區(qū)行為規(guī)則 不同類型的景區(qū)為保障旅游者人身、財產(chǎn)安全，保護旅游資源、旅游環(huán)境，對景區(qū)內(nèi)的游客行為都會有不 同的要求。游客游覽生態(tài)旅游地的十條戒律 要尊重地球的脆弱性。 只留下腳印，只帶走照片。 充分了解你所參觀的地方的地理、習俗、禮儀和文化。 不要購買使用瀕危動植物制成的產(chǎn)品。不打擾動物，不侵犯其自然棲息地，不破 壞植物。 只要可能，就步行或使用對環(huán)境無害的交通工具，機動車在停車 時盡量關閉發(fā)動機。 熟讀有關旅行指南。 景區(qū)在設計游客行為規(guī)則信息卡片或宣傳資料時要注意三點： 其一，內(nèi)容豐富性。 其三，材質(zhì)生態(tài)化。常用的物品有可 降解垃圾袋以及其他的一些有趣小物件。 如西班牙旅游景點里廁所全部免費，廁所布點 合理，而且非常干凈，洗手池，洗手液、手紙 和烘干機等一應俱全。2．游客行為引導標志 通過在景區(qū)明顯位置懸掛和擺放規(guī)范的旅游標志，達到使游人自覺維護秩序和環(huán)境的目的。3．員工、社區(qū)居民示范引導 員工在履行其正常職責的過程中，可以隨時與游客交流聊天，提供游客所需要的信息，并聽 取他們的反映，向游客闡明注意事項。 社區(qū)居民的言行也會深刻地影響游客行為 。在可持續(xù)旅游中，導游不僅要 完成組織協(xié)調(diào)、解說等傳統(tǒng)職責，同時還應負 有資源管理和環(huán)保宣傳的職責。（三）游覽后的游客行為管理云南麗江：垃圾換早餐 著名的云南省麗江市老君山 旅游風景名勝區(qū)由于采取了 一項獨特措施－－垃圾換早 餐，使其環(huán)境由壞變好，取 得了令人欣喜的環(huán)保效果。景 區(qū)承諾，凡撿回一袋垃圾， 交到回收點，即可獲得一張 價值10元的早餐券，次日享 受免費的早餐?！倍⒕皡^(qū)不合理容量產(chǎn)生的消極影響 1．破壞景區(qū)生態(tài)環(huán)境 2．造成環(huán)境污染 3．對文物古跡的損害 4．對設施的影響 5．降低游客的旅游體驗質(zhì)量三、景區(qū)游客容量的管理措施（一）提高景區(qū)旅游供給能力 1．擴大旅游景區(qū)的規(guī)模 從長遠來看，要解決旅游者的過量問題， 旅游景區(qū)應通過投資建設來增加實際旅 游容量，但要盡量避免人工化。案例：從2001年7月起，九寨溝管理局實行 “限量旅游”，所有旅行社都必須在網(wǎng)上預 訂，每天進溝的人數(shù)限制為淡季12 000人， 旺季20 000人，給溝內(nèi)減壓。