【正文】 4．明確導游的環(huán)保職責 帶隊導游可對游客的行為起到直接的示范、監(jiān)督、制約作用。同時， 要以自己的實際行動教育游客尊重環(huán)境，遵守 規(guī)章。 宣傳教育的語言可使用富于情感性、有文化底 蘊的倡導性口號，以情動人，以理服人，盡量 不用警告性口吻的語言，盡量不用或少用生硬 的禁止性條文。馬德里大街小巷到處都 能在路邊看到體積不大的圓形垃圾箱，相隔20 到30米就有一個，方便行人將垃圾扔進垃圾桶。（二）游覽中的游客行為管理 1．基礎設施的設置 要使旅游者在景區(qū)中舉止文明，行為規(guī)范，景 區(qū)必須為其提供完善的設施環(huán)境。3．景區(qū)旅游物品的發(fā)放 為了促進旅游者按照文明的方式游覽景區(qū)，在進入景區(qū)之前，可以為游客免費 發(fā)放一些實用的小物品，以引導其按照 文明的行為游覽景區(qū)。 其二，功能實用性。 2．游客行為規(guī)則信息的發(fā)布 制定了景區(qū)游客行為規(guī)則后，還應該通過合適的方式讓旅游者知曉規(guī)則的具體內容。 以實際行動支持景區(qū)內那些致力于節(jié)約能源和環(huán)境保護的企業(yè)。 了解并支持環(huán)境保護規(guī)劃。 要沿著劃定的路線走。 尊重別人的隱私和自尊，拍照時要征得別人的同意。不折樹枝，不亂扔雜物。意識到如果不保護環(huán)境，后代可能不會再看到獨特而美麗的目的地。因此景區(qū)應將游客在旅游景區(qū)內應該有的行為制定成詳細、明確的注意事項，讓游客明白這些 注意事項是旅游時應遵守的基本的要求。 第三，游客不文明旅游行為往往會給其自己人 身安全帶來隱患。第二節(jié) 景區(qū)游客行為引導與管理一、游客不文明行為的表現及危害 首先，游客的不文明旅游行為會對旅游資源造成破壞。（二）氣質特征根據神經類型所劃分的氣質類型神經類型強氣質類型不平衡（興奮型） 平衡 靈活（活潑型）不靈活（安靜型） 抑制型膽汁質（急躁型） 多血質（活潑型）粘液質（穩(wěn)重型） 抑郁質（憂郁型）弱（三）團隊游客與散客1．團隊游客 團隊游客往往按既定路線統(tǒng)一行動，行 程安排大都比較緊湊，可變性差。 但這一群體的游客往往具有較強的自我中心意 識，在景區(qū)活動中強調自己思想和行為的正確 性，在某些問題上堅持按自己的方式來行事。青少年往往 行事不太顧及他人感受，不顧行為后果， 我行我素，會對他人造成一定程度的傷 害。分析景區(qū)的游客流應與景區(qū)的生 命周期理論結合起來，除衰退期外，處 于導入期、成長期、成熟期的景區(qū)，游 客流一般呈逐年上升趨勢。4．年度變化特征 景區(qū)游客流的年際變化與產品功能存在直接的關聯性。案例：深圳歡樂谷深圳歡樂谷游客量日變化規(guī)律（2002年春節(jié)初二至初四）2．周變化特征（1）周內變化 工作日——周末的周 期變化 （2）周際變化 主要受節(jié)假日的影響3．月變化特征由于氣候等自然條件的變化，旅游景區(qū)的植被、地表景觀等一年 四季呈現出節(jié)律性的變化。三、景區(qū)住宿服務的基本要求 （一）干凈衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境 （二）安全，為客人提供可靠的安全保障 （三）微笑服務，為游客營造溫馨的居住環(huán)境思考練習題1．景區(qū)娛樂服務有何特點？2．如何營造一個良好的景區(qū)購物環(huán)境？ 3．景區(qū)餐飲服務有什么特點？ 4．如何布局景區(qū)的住宿服務設施？第五章 景區(qū)游客管理第一節(jié) 景區(qū)游客行為特征一、景區(qū)游客流的時空特征（一）景區(qū)游客流的時間特征1．日變化特征 在一天之中，景區(qū)游客流的強度是不均衡的， 表現出明顯的時段性。（三）景區(qū)住宿設施的類型與功能 在規(guī)劃景區(qū)的住宿設施時，要根據景區(qū)的客源特點，設置不同類型與功能的飯 店。案例：北京香山飯店 香山飯店由國際著名美籍華裔建筑設計師貝聿 銘先生主持設計。 其次，協(xié)調一致，生態(tài)建筑優(yōu)先原則。為了適合游客的不同消費水平，景區(qū)住宿設施 的檔次應多元化。復真觀 里，竟然出現了一個由 古建筑改建而成的三星 級賓館——“太子養(yǎng)生 堂”。二、景區(qū)餐飲服務的管理（一）景區(qū)餐飲服務的基本要求 1．合理的價格 2．干凈衛(wèi)生的飲食環(huán)境 3．高質量的特色食品 4．優(yōu)質高效的服務（二）景區(qū)餐飲服務管理原則 1．景區(qū)餐飲部門的設置不應破壞景觀 2．景區(qū)餐飲不能污染環(huán)境案例： 世界文化遺產“復真觀”竟改成三星級賓館 復真觀又名太子坡，為明代敕建的武當八觀之 一。（三）具有地方性周莊 萬山豬蹄（四）具有快捷性 旅游景區(qū)接待的通常都是大批量的團隊游客，因此，快捷性是景區(qū)餐飲的必然要求。 其次，受節(jié)慶活動的影響。 其三，旅游景區(qū)對餐飲服務的特殊要求，也無意 中抬高了景區(qū)餐飲服務的經營成本。第三節(jié) 景區(qū)餐飲服務一、景區(qū)餐飲服務的特點 （一）消費水平高其一，景區(qū)餐飲的經營成本高。 最后，創(chuàng)造一個有利于區(qū)可持續(xù)發(fā)展的良性生態(tài)環(huán)境。（二）景區(qū)購物設施 1．旅游產品專營店 2．旅游產品附屬商店 3．旅游產品兼營商店（三）景區(qū)購物環(huán)境的營造1．外部環(huán)境 首先，景區(qū)旅游購物的發(fā)展要有一個良好的政策環(huán)境。三、景區(qū)購物環(huán)境的營造（一）景區(qū)購物環(huán)境的概念 景區(qū)購物環(huán)境是景區(qū)內圍繞購物活動存在的，并影響著購物活動結果的一切外部條件的總和。3．旅游消耗品 旅游消耗品是旅游途中所消耗的商品，主要有兩類：飲食用品和日常用品。江西景德鎮(zhèn)瓷器天津泥人張2．旅游用品 旅游用品是旅游者在旅途中所購買的日常生活用品，它主要是為了滿足旅游者 在旅游活動中的日常需要，所以是旅游 者外出的必需品?！保ǘ┵徫镌诼糜尉皡^(qū)中的地位和作用 1．購物是景區(qū)旅游市場的重要組成部分 2．購物是景區(qū)創(chuàng)收的重要來源 3．購物旅游資源是景區(qū)發(fā)展?jié)摿艽蟮穆糜钨Y源 4．購物是提高景區(qū)整體競爭力的重要要素之一 5．旅游購物能夠增加當地居民的收入，提高就 業(yè)水平，并能帶動景區(qū)相關產業(yè)的發(fā)展二、旅游商品的內容旅游商品與一般商品有什么不同？旅游商品的購買者必須是旅游者；旅游商品必須是專 門為旅游者設計的，而且要具有景區(qū)的地方特色或民 族特色；旅游商品的購買行為必須是發(fā)生在旅游者的 旅途之中或者旅游目的地。“蹦極跳之 夫”AJ Hackett打破他 個人于1998年所創(chuàng)的 “從建筑物躍下之最 高笨豬跳”的世界記 錄。（3）參與健身型2．大型主題娛樂 （1）舞臺豪華型 （2）花會隊列型 （3）分散薈萃型深圳歡樂谷的游行隊伍二、景區(qū)娛樂服務的特點 （一）休閑性 （二）挑戰(zhàn)性 （三）刺激性 （四）新穎性 （五）時代性案例： 2006年12月17日，澳門受到了全球極限運 動愛好者的熱切關注。其目的是為了向游客展示當地的旅游特色，宣 傳景區(qū)的旅游文化，并讓游客體會到原汁原味的民族風情。（二）景區(qū)娛樂服務項目1．小型常規(guī)娛樂項目 小型常規(guī)娛樂是指景區(qū)長期提供的娛樂設施與活動，由于規(guī)模較小，占用的員工也少，游客 每次得到的娛樂時間也不長。 使用者可通過旅游網站的瀏覽器瀏覽所 需要的旅游地信息。是景區(qū)解說服務的 重要組成部分。五、電子解說 電子解說是一種利用通信、無線調控技術、微電腦控制、語音壓縮以及GPS、 GSM等現代技術制作的自助式導游服務 設備，包括有錄音播放、無線接收、手 機接收、MP3播放、數碼播放等方式。四、視聽解說 視聽解說是通過電影片、電視片、光盤、幻燈片、廣播等影像、音像資料來實現 宣傳景區(qū)、傳遞旅游信息的目的。三、書面解說 書面解說是利用旅游地圖、旅游指南、風光圖片、書 籍畫冊等書面宣傳資料來 達到傳遞旅游信息的目的。標識牌是一種載有圖案、標記符號、文字說明 等內容的功能牌，具有直觀簡潔、實用簡便、 易于識記等特征，能夠起到解說、廣告、教育、 服務等功能。一般設在景區(qū)的入口或 交通站點，是展示景區(qū)形象的窗口。日本京都府附近的天橋立風景區(qū)， 以普通姿態(tài)觀看，不過是阿蘇海 的一個海灣而已！若曲身由胯下 倒著向后看，則堤上的松樹，海 上的小舟，皆似自天而降，別有 意趣。還有一些景觀，在不同的季節(jié)、 不同的時間觀賞會產生不同的效果。揚州瘦西湖的釣魚臺（三）靈活把握觀賞時機 有些景觀并不因時間而改變，但也有許多有意義的景觀只在特定的季節(jié)和時間才會出現或才 最典型。 在中國園林構景中更有意識地利用觀賞位置變化以制造特殊的效果，其各種造景手法如對景、框景、障景等都包含著對觀賞 位置的要求。 造型地貌即指酷似人物、仙神或飛禽走獸的奇特地貌景觀。七、景區(qū)導游審美引導技能（一）合理安排觀賞節(jié)奏 1．張馳有度，勞逸結合 2．有急有緩，快慢相宜 3．動、靜結合，導、游結合（二）恰當選擇觀賞位置即使是同一景象，因觀賞位置不同，會造成距離、角度的不同， 帶來視野范圍、透視關系、縱深層次的差別，從而會形成不同的美感。五、導游詞的創(chuàng)作技能（一）導游詞的功能 1．引導游客游覽鑒賞 2．傳播文化知識 （二）導游詞的結構 1．整體介紹 2．重點介紹 3．習慣用語（三）導游詞的創(chuàng)作 1．強調知識性 2．講究口語化 3．突出趣味性 4．突出重點 5．要有針對性 6．重視導游詞的品位以家鄉(xiāng)的景點為題材，每人創(chuàng)作一篇導游詞 。因為北京干旱少雨， 因而過去皇帝去長城，沿途百 姓都得端著盆往路上潑水，以 消旅塵。剛到長城腳下， 天空中飄起了雨，游興高漲的客 人頓時情緒低落。 導游講解的內容要與所見景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融，讓旅游者感到景中有情，情中有景。 導游員不能就事論事地介紹景物，而是要借題發(fā)揮，利用所見景物制造意境，引人入勝。如 北京頤和園、長江三峽、安徽黃山等。它 是景區(qū)導游中常見的一種導游解說方法。但不足之處 是形式較單一，講起來比較枯燥，難以引起游客的共 鳴。如西安鐘樓、鼓樓、大雁塔等。它是一種最基本的、也是初學者常用的 導游解說方法。引得游客哄然笑起來。案例2：旅行車在一段坑坑洼洼的道路上行駛，游客中有人抱 怨。請允許 我在此向大家透露一個信息：我干了十八年導游，坐 過幾十次飛機，還沒有一次從天上掉下來的經歷。這時，景區(qū)導游 員微笑著對客人說請各位放心?？陬^語言是以說和 聽為形式的語言，是景區(qū)導游員主要使 用的語言，如致歡迎詞、獨白式的解說、 與游客的交談和商討等。2．導游解說 （1）解說內容 解說的內容包括景區(qū)基本概況，景觀特征，環(huán)境特征，景觀的價值，主要吸引物，主要的活動項目及安排， 參觀游覽的有關規(guī)定和注意事項，游客的安全知識， 環(huán)保知識等等。 大家如果有什么問題，請隨時提出來，我將盡我所 知為各位解答。（二）接待服務 1．致歡迎詞 歡迎詞的內容包括：首先對游客的光臨表示歡迎，然后向游客自我介紹，向游客講明旅游安 排，最后表達工作愿望，希望游客能配合自己 的工作并玩得開心。 2．知識的準備 （1）根據游客的特征和要求，準備好合適的導游詞和 解說方式； （2）掌握必要的環(huán)保知識、生態(tài)知識和安全知識； （3）熟悉景區(qū)的有關管理條例。這五要素之間 相互依賴、相互作用，構成景區(qū)解說服 務結構的整體。二、景區(qū)解說服務的類型從景區(qū)解說管理系統(tǒng)為旅游者提供信息 服務的方式來分析，將其分為導游解說 系統(tǒng)和自助式解說系統(tǒng)兩類。是為了實現旅游者、旅游 景區(qū)、旅游經營者、旅游管理者等和各種媒介之間的 有效溝通而進行的信息傳播行為。把前一天的工作日志瀏覽一遍， 了解相關問題的處理情況，做到心中有數。作為咨詢服務人員在工作 前最基本的是要了解景區(qū)內將要開展的活動時間、內 容、參加方法等，及時向游客提供最新的景區(qū)活動安 排以及其他相關信息。保持整潔的工作環(huán)境，是每一個景區(qū)提高自身工作形象的開端，也是增強客人對景區(qū)信任 的開始。 2．當景區(qū)入口不能完全杜絕游客排隊擁 堵現象的發(fā)生，這時管理者要采取其他 一些輔助措施來降低游客在排隊過程中 的不良感受，如讓游客知道需要等候的 大致時間或提供娛樂活動轉移他們的注 意力等。改進方式：設置座位或護欄；將隊列從A位置移到B位置， 使視覺進入感改善BA多列多人型優(yōu)點：接待速度較快；視覺進入感緩和；適用 于游客量較大場合。 （六）下班前把一天的工作日記填寫好。團隊入園參觀時，需登記游客人 數、來自國家或地區(qū)、旅行社名稱等信息。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，應引到一邊進行處理。對持無效門票入園的游客，說明無效的原 因，要求游客重新購票。不得出現漏票、逃票、無票等放人現象，并 向游客使用“歡迎光臨”等禮貌用語。 （三）游客入閘時，驗票員應要求客人人手一張票， 并認真檢查。第二節(jié) 驗 票 服 務一、驗票服務崗位職責 （一）保持整潔的儀容儀表和良好的精神面貌，同時做好入園閘口周圍的衛(wèi)生，備好導游圖等開園準備工 作。比如干脆請他（她） 做一次質量監(jiān)督員，對景區(qū)服務的 各個方面提意見，作為回報，他 （她）可以免票入園。 2．向游客解釋時，應注意說話的 方式，盡量站在游客的立場上進行 表達。聽聲音，假鈔抖動時 發(fā)出的聲響太清脆或無聲響。真鈔 手感較好，水印、盲文立體 感強；假鈔較綿軟或很光滑， 盲文不明顯。 二摸。看顏色、變色油墨、怎樣識別假鈔？水印。 11．發(fā)現窗口有炒賣門票的現象要及時制止，并報告安保部門。 9．熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現沖動或失禮時，應 保持克制態(tài)度，不能惡語相向。 7．交接班時應認真核對票、款數量，核對門票編號。 5．游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員根據實 際情況辦理，并填寫《退票通知單》，以便清點時核對。 3．售票結束時，售票員要向游客說“謝謝”等禮貌用語。（二）售票服務工作流程 1．客人走進窗口，售票員向游客禮貌問候“歡迎光臨