景區(qū)服務(wù)管理ppt課件(2)-文庫吧資料
2025-01-15 10:05本頁面
【正文】 和購物是游客在景區(qū)的深層次的消費(fèi)需求。 ◆ 培養(yǎng)高素質(zhì)的景區(qū)解說員。 ◆ 研究和吸收國外同類型旅游景區(qū)的成熟的解說服務(wù)經(jīng)驗，提高景區(qū)解說服務(wù)水平。牌示大多屬于引導(dǎo)標(biāo)志，按照其內(nèi)容可以分為：介紹、警示、引導(dǎo)、公共信息、說明。它的形式多樣，主要包括 牌示 、 宣傳資料 和 電子 導(dǎo) 游 三種。熟悉導(dǎo)游講解業(yè)務(wù)，帶團(tuán)經(jīng)驗豐富，有較強(qiáng)的現(xiàn)場導(dǎo)游能力。有較強(qiáng)的事業(yè)心和團(tuán)隊精神，敬業(yè)，守紀(jì)。具有豐富的歷史知識、地理知識、文學(xué)知識和一定的科學(xué)知識，特別要具備與景區(qū)講解有關(guān)的專業(yè)知識。要求語言表達(dá)能力強(qiáng)，五官端正、身體健康、性格開朗。涉外較多的景區(qū)應(yīng)具備相應(yīng)語種的講解員，能完成景區(qū)涉外語種的講解任務(wù)；普通話標(biāo)準(zhǔn)；獲得景區(qū)講解資格或獲得導(dǎo)游資格證書。 — — 臺灣科技大學(xué)吳忠紅? 提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)? 幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價值 ? 加強(qiáng)旅游資源和設(shè)施的保護(hù) ? 鼓勵游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關(guān)的游憩技能 ? 達(dá)成游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互間的理解和支持 ? 教育功能 輔學(xué)資源二、旅游景區(qū)解說服務(wù)的構(gòu)成（一）向?qū)浇庹f服務(wù) 向?qū)浇庹f服務(wù)以具有能動性的專門人員向旅游者進(jìn)行主動的、動態(tài)的信息傳導(dǎo)為主要表達(dá)方式，向?qū)浇庹f服務(wù)一般由景區(qū)的講解員（也稱景區(qū)導(dǎo)游員）完成。 輔學(xué)資源（一）游客投訴與抱怨的原因分析? 對景區(qū)人員服務(wù)的投訴和抱怨? 對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴和抱怨 ? 對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴和抱怨（二）游客投訴心理分析? 求尊重? 求平衡? 求補(bǔ)償（三）游客投訴和抱怨的處理方法? 游客投訴的處理 ? 游客抱怨的處理 輔學(xué)資源 第二節(jié) 旅游景區(qū)解說服務(wù)管理1 景區(qū)解說管理的對象：2 景區(qū)解說系統(tǒng)：是運(yùn)用某種媒介和表達(dá)方式，使特定的信息傳播并到達(dá)旅游者，幫助旅游者了解旅游景區(qū)相關(guān)事物的性質(zhì)和特點(diǎn)，并起到服務(wù)和教育的基本功能。(被首先聞訊的景區(qū)的人或單位必須負(fù)起答復(fù)客人相應(yīng)問題的責(zé)任 )216。? 排隊服務(wù)是入口導(dǎo)入服務(wù)的重要環(huán)節(jié)? 隊形：（一）單列單人型（二）單列多人型 （三）多列多人型 （四）多列單人型 （五）主題或綜合隊列輔學(xué)資源 ? 特點(diǎn) ：一名服務(wù)員? 優(yōu)點(diǎn) ：成本低? 缺點(diǎn) ：等候時間難以確定；游客進(jìn)入景區(qū)的視覺有障礙? 改進(jìn)措施 ：設(shè)置座位或護(hù)欄；標(biāo)明等候時間 ? 檢票員 輔學(xué)資源隊列欄桿檢票員? ? ? 缺點(diǎn)： 人工成本增加；隊列后面的人仍感覺視線較差 改進(jìn)措施： 設(shè)置座位或護(hù)欄；隊列從縱向改為橫向輔學(xué)資源檢票員隊列? ? ??特點(diǎn)： 多名服務(wù)員?優(yōu)點(diǎn)： 接待速度較快；視覺進(jìn)入感緩和； 適用于
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1