溝通的技巧ppt課件-資料下載頁
2025-05-01 05:37本頁面
【正文】 十分忠誠的顧客，即使對方仍不滿意，也要保持這一積極的態(tài)度。在幫助對方一事上要誠懇、熱情。 ? 5. 尋求幫助 可征求對方的意見，對方所提出的解決辦法或 “ 補(bǔ)償方案 ” ，從金額上可能大大低于你愿承擔(dān)的水平。 ? 6. 做不到的事不要夸口 如果你已失掉了客戶的信任，你要十分小心。保證了的事就一定要兌現(xiàn)，要及時(shí)將情況通告給對方。 ? 7. 繼續(xù)聯(lián)絡(luò)對方 問題解決之后，對方可能因自己小題大做而感到慚愧。因此，對方可能躲著你。如果你愿意，可以請對方繼續(xù)與你有業(yè)務(wù)來往，要告訴對方你仍然歡迎他。 如何處理客人投訴 ? 第一、 “ 望 ” ， 即先通過眼睛的觀察了解客人的基本情況，如：性別，是男是女、年齡大小、文化程度、衣著情況等； ? 第二、 “ 聽 ” ， 傾聽客人的投訴內(nèi)容占了很大一部分，要善于傾聽，要與客人感同身受，這個(gè)階段聽的作用有兩種：一是讓客人發(fā)泄不滿情緒，傾聽是最有效的安撫手段之一；二是了解客人投訴的主要內(nèi)容； ? 第三、 “ 問 ” 的方式來具體了解造成投訴的主要原因與問題，通過有針對性的提問，可以充分了解所需的信息資料，為處理問題收集有效的信息 。 ? 正確理解 “ 顧客永遠(yuǎn)是對的 ” 。 故事一 :馬小姐 5月份購買了一張省內(nèi)100元的電話卡 ,在使用了幾天后要求退款 .理由是 “ 我由于工作調(diào)動(dòng)離開此地到其他地方，該卡不能在外地使用，并且有效僅到年底，而在此之前還回不來。 ” 要求：三明治法（理解、規(guī)定、建議） 演練： 我們很理解你的想法，您要離開這里，余額浪費(fèi)了確實(shí)很可惜。 按照公司的規(guī)定，只有在電話卡發(fā)生損壞才可退款，也希望您能理解。 您這種情況我們 向其他買 卡人推薦的方法是，按照卡內(nèi)余額轉(zhuǎn)給他人，您也可以轉(zhuǎn)給家人或朋友，您看這樣好不好。 ? 故事二：某公司組織了來自全國 20多省市的研討會(huì)。 飲食安排上，一是盡量安排同一地區(qū)的人在一起，二是菜譜有的清談些、有的口味重些。但還是有學(xué)員投訴 。 要求：使用諒解法 演練： 我感到非常抱歉，說明我們工作做得不細(xì)，我們很理解你們的感受。 ? 本來我們已為此做了安排，但還是使你們不滿，請你們諒解，我深表歉意。 ? 我們商量一下，看是不是改成自助餐，如果其他參會(huì)人員不同意，我們就單獨(dú)為你們換幾道辣的菜好不好。 怎樣把這九個(gè)點(diǎn)用四條 由一筆連成的直線串起來？ 。 。 。 。 。 。 。 。 。 謝謝大家 ! 13078902227
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