溝通的技巧ppt課件(參考版)
2025-05-04 05:37本頁(yè)面
【正文】 。 。 。 。 怎樣把這九個(gè)點(diǎn)用四條 由一筆連成的直線串起來？ 。 ? 本來我們已為此做了安排，但還是使你們不滿，請(qǐng)你們諒解，我深表歉意。但還是有學(xué)員投訴 。 ? 故事二：某公司組織了來自全國(guó) 20多省市的研討會(huì)。 按照公司的規(guī)定，只有在電話卡發(fā)生損壞才可退款，也希望您能理解。 故事一 :馬小姐 5月份購(gòu)買了一張省內(nèi)100元的電話卡 ,在使用了幾天后要求退款 .理由是 “ 我由于工作調(diào)動(dòng)離開此地到其他地方，該卡不能在外地使用，并且有效僅到年底，而在此之前還回不來。 如何處理客人投訴 ? 第一、 “ 望 ” ， 即先通過眼睛的觀察了解客人的基本情況，如：性別，是男是女、年齡大小、文化程度、衣著情況等； ? 第二、 “ 聽 ” ， 傾聽客人的投訴內(nèi)容占了很大一部分，要善于傾聽，要與客人感同身受，這個(gè)階段聽的作用有兩種：一是讓客人發(fā)泄不滿情緒，傾聽是最有效的安撫手段之一；二是了解客人投訴的主要內(nèi)容； ? 第三、 “ 問 ” 的方式來具體了解造成投訴的主要原因與問題，通過有針對(duì)性的提問，可以充分了解所需的信息資料，為處理問題收集有效的信息 。因此，對(duì)方可能躲著你。保證了的事就一定要兌現(xiàn)，要及時(shí)將情況通告給對(duì)方。 ? 5. 尋求幫助 可征求對(duì)方的意見，對(duì)方所提出的解決辦法或 “ 補(bǔ)償方案 ” ，從金額上可能大大低于你愿承擔(dān)的水平。 ? 4. 保持積極的態(tài)度 對(duì)方的投訴使你有機(jī)會(huì)將對(duì)方變成十分忠誠(chéng)的顧客，即使對(duì)方仍不滿意，也要保持這一積極的態(tài)度。 ? 3. 承擔(dān)責(zé)任 不要推卸責(zé)任或把對(duì)方支到別的部門，要作為支持者陪著對(duì)方。 ? 2. 肯定對(duì)方的感覺 “ 我理解你現(xiàn)在的心情 ” 之類的話有助于建立信任感，讓人感覺你是理解他的。而在北京，房地產(chǎn)糾紛投訴呈現(xiàn)出6大現(xiàn)象：投訴率上升幅度大，平均每年上升 20%；投訴金額大，少則十幾萬多則上百萬；群體投訴上升；投訴內(nèi)容廣泛，從廣告誤導(dǎo)到規(guī)劃被改變、陽(yáng)光被遮擋，多達(dá)上千種；在所有投訴中，解決率最低，每年房地產(chǎn)糾紛解決只有 10%；房地產(chǎn)糾紛矛盾激化程度高，開發(fā)商雇兇打人和購(gòu)房者因權(quán)益受損做出的過激行為時(shí)有發(fā)生。 六問六思 ? 清晨六問 ? ? ? ? ? 3今天我最重要的三件事是什么 ? ? ? ? ? ? ,更開心 ? 六問六思 ? 靜夜六思 ? ? ? ? ? ? ? 4,我今天在哪些方面做得不夠好 ? ? ? ? ? 四、他們有意見怎么辦？ （如何處理投訴） ? 中消協(xié)副秘書長(zhǎng)武
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