【正文】 ）職業(yè)素養(yǎng)誠信意識成就欲、責(zé)任心忠誠度、主動性 大客戶服務(wù)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型公司知識（3級）營銷知識（3級）領(lǐng)導(dǎo)能力（3級）溝通能力（3級）監(jiān)控能力（3級）協(xié)調(diào)能力（3級）服務(wù)意識客服知識（3級）關(guān)系建立能力（3級）產(chǎn)品知識（3級）堅忍性技能／能力技能／能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識預(yù)期應(yīng)變能力（2級）成功欲責(zé)任心誠信意識 客服信息主管勝任素質(zhì)模型公司知識（3級）營銷知識（3級）協(xié)調(diào)能力（2級）學(xué)習(xí)能力（3級）人際交往能力（3級）邏輯分析能力（3級）團(tuán)隊意識客服知識（3級）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（3級）產(chǎn)品知識（3級）忠誠度技能／能力技能／能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識市場信息分析能力（3級）責(zé)任心堅忍性誠信意識 呼叫中心經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力溝通能力（3級）監(jiān)控能力（3級）領(lǐng)導(dǎo)能力（3級）問題解決能力（3級）換位思考能力（3級）決策能力（3級）、影響力（3級）知識公司知識（3級）產(chǎn)品知識（3級）客服知識（3級）營銷知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)成功欲、自信心誠信意識、忠誠度責(zé)任心、換位思考 客戶投訴主管勝任素質(zhì)模型技能/能力協(xié)調(diào)能力（2級）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（2級）預(yù)期應(yīng)變能力（2級）問題解決能力（3級）人際交往能力（3級）換位思考能力（3級）溝通能力（3級）、親和力（3級）知識公司知識（3級）產(chǎn)品知識（3級）客服知識（3級）營銷知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)忠誠度、責(zé)任心團(tuán)隊意識、自信心服務(wù)意識、誠信意識第10章 人力資源部勝任素質(zhì)模型 人力資源部人員勝任素質(zhì)模型技能/能力企業(yè)文化建設(shè)能力、戰(zhàn)略管理能力識人用人能力、培養(yǎng)他人能力激勵能力、績效導(dǎo)向能力目標(biāo)管理能力、督導(dǎo)能力員工關(guān)系管理能力、專業(yè)學(xué)習(xí)能力分析能力、思維能力表達(dá)能力、溝通能力知識公司知識管理知識法律知識人力資源知識職業(yè)素養(yǎng)原則性、自信心主動性、親和力誠信意識、服務(wù)意識 人力資源部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表職業(yè)素養(yǎng)原則性指以相關(guān)的規(guī)章制度、法律條文作為自己做事、做人的準(zhǔn)則自信心一種對自己的觀念、決定、完成任務(wù)的能力、有效解決問題的能力的自我信仰誠信意識以誠實(shí)、善良的心態(tài)行使工作權(quán)利、履行義務(wù)服務(wù)意識在工作中善于站在對方立場思考問題，滿足對方需求的意識主動性指在日常工作中不需他人指派，主動承擔(dān)相應(yīng)工作親和力指個人形體上所具備的能讓周圍的人感覺其和藹可親，不受到職位、權(quán)威的約束所流露出的一種情感力量 人力資源部人員知識分級定義表素質(zhì)名稱定義級別行為表現(xiàn)公司知識包括行業(yè)知識、公司文化（發(fā)展歷史、價值觀等）、組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程等1級了解員工手冊與職位相關(guān)內(nèi)容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位有關(guān)的管理制度、流程2級了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展方向以及相關(guān)管理制度、整體運(yùn)作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對公司運(yùn)作流程與制度提出系統(tǒng)、科學(xué)的建設(shè)方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)管理知識包括管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、人力資源管理、戰(zhàn)略管理等1級初步了解管理學(xué)原理及企業(yè)經(jīng)營管理知識，工作中能夠理解企業(yè)的一些人事政策、管理措施2級掌握管理學(xué)、人力資源管理、組織行為等相關(guān)管理知識，能夠進(jìn)行下屬員工工作分配、落實(shí)工作計劃、對工作結(jié)果進(jìn)行考核評價等管理工作3級在生產(chǎn)經(jīng)營管理、戰(zhàn)略管理、管理心理學(xué)等方面具備一定修養(yǎng)，精通管理學(xué)、企業(yè)管理等相關(guān)學(xué)科知識，并能夠運(yùn)用于實(shí)踐，為企業(yè)的財務(wù)管理、經(jīng)營管理服務(wù)法律知識包括公司法、稅法、經(jīng)濟(jì)法、證券法及國家頒布的有關(guān)財務(wù)會計的規(guī)定，例如會計準(zhǔn)則、企業(yè)財務(wù)通則等1級了解與工作相關(guān)的各項法律、法規(guī)，使自己的工作合法、合規(guī)，避免出現(xiàn)原則性錯誤2級掌握工作相關(guān)法律知識，了解其他法律知識，并能夠運(yùn)用于工作之中，確保企業(yè)的經(jīng)營在合法的條件下運(yùn)行3級精通與公司運(yùn)營、財務(wù)工作相關(guān)的全部法律知識，并能夠靈活運(yùn)用，在不違反法律、法規(guī)的情況下進(jìn)行稅務(wù)籌劃、投融資等，控制經(jīng)營成本，提高資金運(yùn)營效率，保證企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)人力資源知識主要包括三大類知識，具體內(nèi)容請參考表1031級了解A、B、C類知識的一般概念及內(nèi)容框架、一般原理和方法，有一定的人力資源管理意識，并能夠獨(dú)立處理人力資源工作2級1．掌握A、B、C中任意一兩類知識的操作運(yùn)用原理，對人力資源工作有所了解，并具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)2．可綜合利用各種人力資源知識處理員工之間的糾紛與抱怨等問題3級熟練掌握三類人力資源知識，能夠?yàn)槠髽I(yè)人力資源建設(shè)與規(guī)劃服務(wù)，并能夠起到為人力資源增值的作用 招聘經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力團(tuán)隊合作能力（2級）識人用人能力（3級）計劃執(zhí)行能力（3級）人際交往能力（3級）思維能力（3級）、表達(dá)能力（3級）溝通能力（3級）、協(xié)調(diào)能力（3級）知識公司知識（3級）經(jīng)營知識（2級）法律知識（2級）人力資源知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)自信心、誠信意識原則性、服務(wù)意識工作主動性、親和力 培訓(xùn)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力團(tuán)隊合作能力（2級）人際交往能力（3級）計劃執(zhí)行能力（3級）激勵能力（3級）、創(chuàng)新能力（3級）溝通能力（3級）、協(xié)調(diào)能力（3級）知識公司知識（3級）經(jīng)營知識（2級）法律知識（2級）人力資源知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)自信心、誠信意識原則性、服務(wù)意識工作主動性、親和力 績效考核經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力績效導(dǎo)向能力（3級）目標(biāo)管理能力（3級）人際交往能力（3級）計劃執(zhí)行能力（3級）團(tuán)隊合作能力（3級）督導(dǎo)能力（3級）、分析能力（3級）溝通能力（3級）、協(xié)調(diào)能力（3級）知識公司知識（3級）經(jīng)營知識（2級）法律知識（2級）人力資源知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)自信心、誠信意識原則性、服務(wù)意識工作主動性、親和力 薪酬經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力人際交往能力（3級）計劃執(zhí)行能力（3級）團(tuán)隊合作能力（3級）思維能力（3級）、分析能力（3級）溝通能力（3級）、協(xié)調(diào)能力（3級）知識公司知識（3級）經(jīng)營知識（2級）法律知識（2級）人力資源知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)自信心、誠信意識原則性、服務(wù)意識工作主動性、親和力 勞動關(guān)系主管勝任素質(zhì)模型技能/能力團(tuán)隊合作能力（2級）計劃執(zhí)行能力（3級）員工關(guān)系管理能力（3級）人際交往能力（3級）溝通能力（3級）、協(xié)調(diào)能力（3級）知識公司知識（3級）經(jīng)營知識（2級）法律知識（3級）人力資源知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)自信心、誠信意識原則性、服務(wù)意識工作主動性、親和力第11章 行政部勝任素質(zhì)模型 行政部人員勝任素質(zhì)模型公司知識、行政管理知識檔案管理知識、公共關(guān)系知識知識主動性、服務(wù)意識誠信意識、團(tuán)隊意識職業(yè)素養(yǎng)行政部人員勝任素質(zhì)模型溝通能力關(guān)注細(xì)節(jié)能力問題解決能力協(xié)調(diào)能力、談判能力技能/能力 行政部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表素質(zhì)名稱定 義服務(wù)意識在工作中善于站在對方立場上思考問題，滿足對方需求的意識主動性指在日常工作中不需他人指派，主動承擔(dān)相應(yīng)的工作進(jìn)取心指一個人希望更好地完成工作或達(dá)到某一績效標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)性愿望誠信意識以誠實(shí)、善良的心態(tài)行使權(quán)利、履行義務(wù)成本意識注重投入產(chǎn)出，節(jié)約公司資源的意識廉潔自律性指不利用職務(wù)便利為自己或他人直接或間接牟取私利的態(tài)度團(tuán)隊意識指個人自覺地融入團(tuán)隊，與同事合作共同完成工作任務(wù)的意識 行政部人員知識構(gòu)成及其范圍一覽表素質(zhì)名稱定義級別行為表現(xiàn)公司知識包括行業(yè)知識、公司文化（發(fā)展歷史、價值觀等）、組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程等1級了解員工手冊與職位相關(guān)內(nèi)容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位有關(guān)的管理制度、流程2級了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展方向以及相關(guān)管理制度、整體運(yùn)作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對公司運(yùn)作流程與制度提出系統(tǒng)、科學(xué)的建設(shè)方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)管理知識包括管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、人力資源管理、戰(zhàn)略管理等1級初步了解管理學(xué)原理及企業(yè)經(jīng)營管理知識，工作中能夠理解企業(yè)的一些人事政策、管理措施2級掌握管理學(xué)、人力資源管理、組織行為等相關(guān)管理知識，能夠進(jìn)行下屬員工工作分配、落實(shí)工作計劃、對工作結(jié)果進(jìn)行考核評價等管理工作3級在生產(chǎn)經(jīng)營管理、戰(zhàn)略管理、管理心理學(xué)等方面具備一定修養(yǎng)，精通管理學(xué)、企業(yè)管理等相關(guān)學(xué)科知識，并能夠運(yùn)用于實(shí)踐，為企業(yè)的財務(wù)管理、經(jīng)營管理服務(wù)行政管理知識主要包括日常行政事務(wù)處理、公文處理、檔案管理、后勤服務(wù)管理等方面知識1級熟悉基本的行政學(xué)原理以及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，了解簡單的日常行政事務(wù)處理原則和公文處理技巧2級1．精通日常行政事務(wù)處理、公文處理、檔案管理、后勤服務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)知識2．能夠運(yùn)用自身掌握的行政管理知識妥善處理日常行政管理事務(wù)3級1．具備戰(zhàn)略規(guī)劃知識，能夠從企業(yè)全局角度規(guī)劃行政管理工作2．能夠妥善協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系、企業(yè)與政府部門之間的關(guān)系、企業(yè)與合作方之間的關(guān)系等，同時做好企業(yè)公關(guān)與形象宣傳工作人力資源知識主要包括三大類知識，具體內(nèi)容請參考表1131級了解A、B、C類知識的一般概念及內(nèi)容框架、一般原理和方法，有一定的人力資源管理意識，并能夠獨(dú)立處理人力資源工作2級1．掌握A、B、C中任意一、兩類知識的操作運(yùn)用原理，對人力資源工作有所了解，并有一定的工作經(jīng)驗(yàn)2．可綜合利用各種人力資源知識處理員工之間的糾紛與抱怨等問題3級熟練掌握三類人力資源知識，能夠?yàn)槠髽I(yè)人力資源建設(shè)與規(guī)劃服務(wù)，并能夠起到為人力資源增值的作用辦公自動化知識包括電腦操作系統(tǒng)、Office辦公軟件使用、網(wǎng)絡(luò)知識以及計算機(jī)安全管理等知識1級1．具備一定的電腦操作常識和網(wǎng)絡(luò)知識2．能夠熟練應(yīng)用Office辦公軟件完成一般性工作任務(wù)2級1．熟悉電腦操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全知識，防止電腦被病毒侵襲2．能夠運(yùn)用Office辦公軟件完成繪圖等領(lǐng)導(dǎo)特殊要求的工作任務(wù)3級1．精通電腦及網(wǎng)絡(luò)知識2．能夠構(gòu)建內(nèi)部辦公局域網(wǎng)絡(luò)，完成殺毒軟件更新等工作3．能夠指導(dǎo)他人應(yīng)用Office辦公軟件，并將操作過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題進(jìn)行歸類，集中進(jìn)行分析講解 行政主管勝任素質(zhì)模型技能/能力應(yīng)變能力（2級）培養(yǎng)他人能力（1級）問題解決能力（2級）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（2級）下屬激勵能力（2級）行政事務(wù)處理能力（1級）固定資產(chǎn)管理能力（2級）溝通能力（2級）、協(xié)調(diào)能力（2級）知識公司知識（3級）管理知識（2級）行政管理知識（2級）辦公自動化知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)工作主動性團(tuán)隊意識、進(jìn)取心誠信意識、服務(wù)意識 前臺接待主管勝任素質(zhì)模型辦公自動化知識（2級）公司知識（3級）應(yīng)變能力（2級）溝通能力（2級）下屬激勵能力（2級）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（2級）誠信意識問題解決能力（2級）行政管理知識（2級）服務(wù)意識技能／能力技能／能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識培養(yǎng)他人能力（1級）主動性管理知識（2級） 行政人事經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力問題解決能力（2級）團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力（2級）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（2級）下屬激勵能力（3級）培養(yǎng)他人能力（3級）行政事務(wù)處理能力（2級）溝通能力（2級）、決策能力（2級）協(xié)調(diào)能力（2級）、應(yīng)變能力（2級）知識公司知識（3級）人力資源知識（3級）管理知識（2級）行政管理知識（2級）辦公自動化知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)取心、廉潔自律性誠信意識、服務(wù)意識工作主動性、成本意識 監(jiān)察主管勝任素質(zhì)模型技能/能力應(yīng)變能力（2級）文案寫作能力（2級）行政溝通能力（2級）下屬激勵能力（2級）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（2級）知識公司知識（3級）法律知識（3級）行政管理知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)敏感責(zé)任心主動性服務(wù)意識 法務(wù)專員勝任素質(zhì)模型技能/能力應(yīng)變能力（2級）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（1級）文案寫作能力（2級）行政溝通能力（2級）知識公司知識（3級）法律知識（3級）行政管理知識（1級）職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)意識誠信意識責(zé)任心、主動性