【正文】 ，包括行業(yè)龍頭、各公司市場份額及行業(yè)利潤等。 掌握了自己主要客戶所在行業(yè)的一些基本營銷知識，客戶行業(yè)內(nèi)相關(guān)大型企業(yè)的行業(yè)動態(tài)信息。 了解自己主要客戶所經(jīng)營企業(yè)的信息化產(chǎn)品使用情況（移動、電信、聯(lián)通、廣電等）。三級： 了解部門屬地主要大型、標桿客戶所在公司、行業(yè)情況，包括信息化產(chǎn)品標桿應(yīng)用、競爭對手的產(chǎn)品使用等情況。 了解自己客戶所在公司的信息化產(chǎn)品最新應(yīng)用情況，以及競爭對手的產(chǎn)品使用情況，客戶歸屬的標桿行業(yè)客戶的信息化解決方案。四級： 對部門屬地大、中型和重要客戶所在行業(yè)的市場變化，對他們在行業(yè)發(fā)展方向和趨勢有自己的看法。 對客戶所在公司及相關(guān)行業(yè)的市場情況和營銷手段有自己的看法，能給客戶公司給予信息咨詢。五級： 能夠?qū)蛻羲谛袠I(yè)存在的問題有發(fā)展性建議，能給予客戶行業(yè)經(jīng)營發(fā)展的咨詢。 能站在客戶公司戰(zhàn)略高層的角度，為客戶公司的發(fā)展問題、面臨困難提供有價值的綜合解決方案。專業(yè)知識3：服務(wù)禮儀知識掌握在工作過程中的服務(wù)規(guī)范和商務(wù)禮儀，給對方留下大方得體、愉悅的感覺，更好的服務(wù)客戶。行為特征：1. 了解交際禮儀常識，關(guān)注日常交往重點禮儀規(guī)范，嚴格要求自己。2. 對儀容禮儀、服飾禮儀、儀態(tài)禮儀、見面禮儀等禮儀規(guī)范知識掌握透徹。3. 與人交往謙讓有禮，尊重他人。4. 有服務(wù)意識，能靈活運用商務(wù)禮儀知識。5. 將服務(wù)意識融入到商務(wù)禮儀中，能夠給對方留下大方得體、愉悅的感覺。6. 面對客戶各種刁難有良好的心態(tài)去對待。行為分級：零級： 對一般交際禮儀知識知之甚少，對約定俗成的禮儀常識不清楚。 和客戶交往過程中，語言和方式有不合禮儀的地方，讓客戶感覺不通事故。 語言行為違反禮儀規(guī)范要求，儀容不整潔，儀態(tài)不禮貌，服飾不合適。一級： 對一般的交際禮儀知識有一定的認識，具備服務(wù)規(guī)范知識。 懂得什么場合說什么話，什么時候做什么事，一般的交際不成問題。 與人交往過程中基本遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，但在情急之下難免出現(xiàn)自己都發(fā)覺不了的錯誤禮儀。二級： 了解商務(wù)禮儀知識，對商務(wù)交流的一般規(guī)矩有一定了解。 說話時能三思后行，在與客戶的交流過程中表現(xiàn)中規(guī)中矩，挑不出錯誤。 交流過程中能注重自己的儀容儀態(tài)，并隨時根據(jù)情況調(diào)整，對人態(tài)度謙和。三級： 對商務(wù)禮儀有研究，清楚生意場上的一些潛在規(guī)則。 有服務(wù)意識，能從客戶的角度出發(fā)可慮問題，為客戶提供合理的服務(wù)。 尊重對方，給他人彬彬有禮的印象，得到對方的贊許。 能夠正確對待對方提出的無理要求，不卑不亢。四級： 對一般禮儀知識和商務(wù)禮儀知識有深入研究，清楚生意場上的潛在規(guī)則。 能推理出客戶的言外之意，靈活運用商務(wù)禮儀知識，并靈活運用商務(wù)交往中去。 有較強的服務(wù)意識，能夠禮貌地化解對方提出的一些無禮要求，而不給對方留下不良印象。五級： 能將服務(wù)意識融入到商務(wù)禮儀中。不著痕跡的給客戶留下大方得體的印象，給客戶愉悅的感覺。 在任何窘迫的情況之下都能保持從容的態(tài)度，不在對方面前失態(tài)。 不再局限基本的禮儀要求，有一種發(fā)至內(nèi)心的謙遜氣質(zhì)，在交往過程中給人如沐春風的感覺。專業(yè)知識4：市場營銷知識掌握產(chǎn)品的營銷、服務(wù)和經(jīng)營策略等知識。能夠?qū)暧^市場和微觀環(huán)境的市場進行分析，能以消費者需求為出發(fā)點，有計劃地組織各項經(jīng)營活動，為消費者提供滿意的商品或服務(wù)而實現(xiàn)企業(yè)目標。行為特征：1. 能對企業(yè)的宏觀市場營銷環(huán)境和微觀市場營銷環(huán)境進行分析。2. 對消費者的需求與購買行為有一定的研究。3. 能對市場競爭情況和市場份額等情況進行客觀分析。4. 清楚公司產(chǎn)品的營銷策略，以及在市場中的占有率。5. 能根據(jù)市場情況，為公司產(chǎn)品提供有建設(shè)性的營銷策略。6. 掌握價格策略、促銷策略等相關(guān)市場營銷知識。行為分級：零級： 沒有接觸過市場營銷相關(guān)知識。 對產(chǎn)品的市場營銷環(huán)境和營銷情況等信息不清楚。 對所負責的產(chǎn)品沒有營銷計劃，不知道如何將產(chǎn)品推入市場。一級： 對市場營銷相關(guān)知識有大概的了解，清楚市場營銷知識所要掌握的內(nèi)容。 掌握了分析市場大環(huán)境的方法，但對市場運作的內(nèi)部原理不清楚。 清楚所負責的產(chǎn)品的一般銷路，并能以通用的方法去推廣產(chǎn)品。二級： 掌握了市場營銷基礎(chǔ)知識。 把握市場的大致方向，對消費者需求和購買心理有一定了解。 能夠從產(chǎn)品自身和市場環(huán)境分析，有針對性的推廣自己所負責的產(chǎn)品。三級： 對市場營銷基礎(chǔ)知識有系統(tǒng)的學(xué)習，掌握了市場營銷中的價格策略和促銷策略等知識。 能夠分析宏觀市場情況及公司營銷策略，為產(chǎn)品量身打造營銷策略。 對微觀市場的分析方法有一定的了解，當產(chǎn)品在營銷過程中出現(xiàn)問題時，能對問題進行正確判斷。四級： 能靈活運用市場營銷知識，對宏觀和圍觀市場進行深入分析。 對市場情況、公司營銷策略及消費者的需求和購買心理綜合分析，制定可行性高的營銷策略。并得到公司及同行的認可。 能輕松解決產(chǎn)品在市場營銷過程中遇到的難題。五級： 掌握市場營銷知識精髓，能融會貫通地運用。 從微觀市場回顧大局，能看透產(chǎn)品橫行和縱向的發(fā)展趨勢，提出科學(xué)的市場營銷方案。 所制定的市場營銷策略被公司認可且實施，對公司產(chǎn)生了深遠的影響。崗位技能1：需求挖掘與應(yīng)對以發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求作為自己工作的出發(fā)點，傾聽和準確把握客戶的顯性需求，診斷和發(fā)掘客戶的潛在需求，針對性地開展業(yè)務(wù)營銷，推進信息化整體解決方案。行為特征：1. 傾聽并理解客戶提出的需求，積極響應(yīng)客戶需求。2. 在客戶對自己的需求表達不明確的情況下，有效引導(dǎo)和確認客戶需求，并發(fā)現(xiàn)其中存在的銷售機會。3. 在客戶沒有意識到需求的情況下，幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在的真正需求。4. 對客戶的需求形成獨特的洞察力，并發(fā)掘長期的合作計劃。5. 引導(dǎo)和深化客戶對信息化的認識，推動信息化整體解決方案的實施。行為分級：零級： 不能充分客戶需求，按照自己的想法提供產(chǎn)品或服務(wù)。 客戶明確表達自己需求的情況下，向客戶推薦不適合的產(chǎn)品。 有時為了短期利益，犧牲公司的長期利益一級： 隨時關(guān)注市場信息的變化，有意識的主動收集客戶需求。 傾聽客戶對需求的描述，準確理解客戶需求。 對客戶的需求給出積極明確的響應(yīng)，并向客戶推薦適合的產(chǎn)品。二級： 熟悉客戶內(nèi)部運作流程，了解客戶管理過程中存在問題，把握客戶潛在的真正需求。 了解客戶潛在需求背后的原因，發(fā)現(xiàn)其中存在的銷售機會。 具有需求分析的能力，能夠挖掘客戶潛在需求，并提供針對性的營銷方案。三級： 能夠模仿或借鑒他人的成功做法，尋找商業(yè)機會或謀求企業(yè)利益最大化 能夠有效引導(dǎo)客戶需求，并向客戶確認。 結(jié)合移動現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)向客戶推薦個性化的解決方案。四級： 能站在移動信息專家的角度，全面剖析客戶的信息化的深度需求，并提出信息化解決方案建議。 根據(jù)客戶對象環(huán)境的不同，突出賣點，提供信息化方案的提案，采取合適的呈現(xiàn)方式加以呈現(xiàn)。五級： 將自己定位成企業(yè)高層的戰(zhàn)略合作伙伴；能夠把握客戶需求發(fā)展的趨勢。 基于對客戶行業(yè)的了解和對客戶問題的獨特見解，結(jié)合移動業(yè)務(wù)，發(fā)掘與客戶端長期合作的機會。崗位技能2：客戶關(guān)系管理在資源有限的情況下，通過關(guān)系技巧有效拉近與客戶、合作伙伴及內(nèi)部同事的心理距離，建立彼此的信任關(guān)系，通過有效的管理各種關(guān)系，達成服務(wù)營銷的目的。行為特征：1. 針對客戶特點選取有效的關(guān)系技巧去形成和維系關(guān)系。2. 通過關(guān)系網(wǎng)絡(luò)開拓新的關(guān)系資源。3. 綜合運用各種技巧進行修補，重新恢復(fù)牢固、長期的關(guān)系。4. 能重視客戶服務(wù)滿意度。5. 對客戶主動負責，能初步考慮客戶長遠收益。行為分級：零級： 親和力不夠、不能掌握常規(guī)性的技巧或不會利用資源，導(dǎo)致不能與客戶形成良好的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 服務(wù)意識不強，不能換位思考，客戶滿意度不高。一級： 通過常規(guī)性的技巧和個人親和力建立和維護關(guān)系。 為客戶提供日常工作必要的服務(wù)，跟進處理客戶提出的投訴、疑難問題、詢問和要求。二級： 對客戶需求進行深入研究，例如研究個人客戶感興趣的領(lǐng)域和話題。 提高自己在客戶需求領(lǐng)域的認識，選取有效的關(guān)系技巧去形成和維系關(guān)系，如通過和客戶溝通交流客戶感興趣的領(lǐng)域和話題。 提高客戶服務(wù)的服務(wù)意識，站在客戶的角度處理問題，讓客戶感到滿意。三級： 善于利用現(xiàn)有關(guān)系資源，形成新的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并為業(yè)務(wù)開發(fā)提供支持。 通過給予對方心理支持形成或加強關(guān)系（例如：對方在心情沮喪的時候能給予安慰與寬解，在對方困難的時候鼓勵對方）。 增加附加值：作出堅實的努力為客戶提供附加價值，改善客戶服務(wù)。四級： 通過各種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)不斷地由客戶介紹客戶發(fā)展業(yè)務(wù)。 前瞻性地思考客戶關(guān)系中可能存在的危機，并采取措施有效預(yù)防可能出現(xiàn)的問題。 對客戶服務(wù)有負責任的態(tài)度，能迅速改正服務(wù)過程中問題。把握好項目實施的步驟和流程，提升客戶滿意度。五級： 不因他人情境的暫時變化而改變，始終與對方保持密切聯(lián)系，把它作為一種長期感情投資來經(jīng)營關(guān)系。 在因移動的失誤造成客戶危機時，能夠通過個人關(guān)系技巧和問題解決能力，將客戶危機轉(zhuǎn)化為加強關(guān)系的機會。 理解努力提高客戶服務(wù)的核心焦點是發(fā)掘和滿足客戶的需求，為客戶提供個性化的服務(wù)/行業(yè)解決方案和產(chǎn)品。崗位技能3：團隊協(xié)作 能夠以務(wù)實、勤懇的工作作風、誠實守信的良好品行、聰明的專業(yè)形象等，贏得他人的信任與尊重；同時能夠以開放的心態(tài)對待合作者，懂得欣賞他人、信任他人，團結(jié)同事，并密切配合同事完成工作任務(wù)。 行為特征：1. 成功解決工作過程中出現(xiàn)的棘手沖突或矛盾，或克服由于他人原因引起的延誤。2. 深知自己在團隊中所扮演的角色，積極配合團隊工作。3. 關(guān)注團隊的整體利益，愿意為團隊付出額外的努力和精力。4. 團結(jié)同事，并愿意幫助或協(xié)助團隊成員達成任務(wù)。5. 具有強烈的責任心和集體榮譽感，關(guān)注團隊成長、團隊目標和利益，能夠從團隊整體的角度考慮問題，積極付出。6. 了解和掌握組織現(xiàn)有的人、財、物等資源現(xiàn)狀，及時進行資源合理調(diào)配。行為分級：零級： 不愿意虛心接受團隊提出的工作建議和意見，因個人情緒導(dǎo)致矛盾沖突或不滿。 常出現(xiàn)工作過程中與團隊配合程度不足而影響工作進程的情況。 對他人或有關(guān)部門利益關(guān)系考慮不周全，而導(dǎo)致矛盾沖突或不滿。 組織活動或工作過程中常出現(xiàn)考慮不周或安排欠妥，影響效果，甚至出現(xiàn)混亂的情況。一級： 能具有團隊協(xié)作，積極參與團隊活動，與同事和睦相處，尊重和信賴同事。 能與各方面保持良好關(guān)系，出現(xiàn)沖突時具有基本的調(diào)解技巧，必要時借助上級或其他力量以保證工作繼續(xù)開展。二級： 能認識自己在組織、團隊的角色，了解自己工作范疇，積極主動地完成自身工作。 在團隊工作中，能積極配合各組員、團隊、組織的各項工作，考慮周到，井井有條。 在其他團隊成員求助時能夠給予幫助，很少拒絕或推托，甚至能夠主動幫助他人。三級： 善于與公司外的多個外單位進行的協(xié)調(diào)工作。 能夠平衡各方利益關(guān)系，及時解決一般性的沖突和矛盾，以得到有關(guān)部門及人員配合，保證任務(wù)順利開展。 能根據(jù)任務(wù)的重要緊急程度，提前分配或調(diào)動資源，并根據(jù)任務(wù)進展狀況及時進行調(diào)整。四級： 在團隊中能到模范帶頭的作用，為了團隊榮譽，自愿付出時間和精力。 完成任務(wù)過程中，資源的分配和調(diào)動能夠做到及時、合理和高效。 建立過程監(jiān)控和反饋機制，保證工作有節(jié)奏地開展。 積極與團隊成員進行開放式交流和溝通，關(guān)注他人感受，營造良好的團隊工作氛圍。五級： 保持同各方面融洽關(guān)系，能成功解決工作中的棘手的沖突或矛盾，克服由于他人原因引起的延誤，圓滿解決超出自己控制范圍的問題。 保持同各方面融洽關(guān)系，能成功解決工作中的棘手的沖突或矛盾，克服由于他人原因引起的延誤，圓滿解決超出自己控制范圍的問題。崗位技能4：營銷技巧有顧問的意識，將自己定位成為客戶提供專業(yè)意見和解決方案的專家，能夠按照顧問的思維和方法進行新業(yè)務(wù)拓展和為客戶提供服務(wù)，以幫助客戶解決問題和為客戶創(chuàng)造價值作為自己的工作使命。行為特征：1. 能夠掌握與運用營銷基礎(chǔ)知識和多種營銷方法。2. 具備專家顧問式的營銷技巧。3. 建立起暢通的傾聽內(nèi)外部客戶意見的渠道。4. 不斷滿足和超越客戶的期望。5. 能夠從客戶角度出發(fā)對工作流程進行改善。行為分級：零級： 對營銷基礎(chǔ)知識掌握不夠，不會運用營銷方法。 沒有建立有效傾聽客戶反饋的渠道。 很少關(guān)注和了解市場和客戶的變化，愿意按照自己想法或喜好，提供產(chǎn)品或服務(wù)。 按部就班的按照公司內(nèi)部的流程工作，不愿意為客戶的需要和感受做出改變。一級： 清楚產(chǎn)品在市場上的營銷情況，采用常見的營銷方式推銷產(chǎn)品。 學(xué)習所負責產(chǎn)品的相關(guān)營銷案例及方式方法。二級： 掌握產(chǎn)品的市場動態(tài)。 和客戶交往總是表現(xiàn)的耐心、真誠和專業(yè)。 在原有的營銷方式上加入自己的想法，摸索新的營銷渠道。 從客戶角度考慮問題，致力于推薦符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。三級： 清晰了解產(chǎn)品的市場情況。 與各種客戶都能融洽地交往，善于處理棘手的客戶問題。 有意識地通過多種途徑了解客戶的需求，并能預(yù)測到客戶需求的趨勢。 即使不是直接面對客戶的崗位，在工作中也會考慮或關(guān)注到最終客戶的需要或感受。四級： 對營銷知識的運用有深入了解。 根據(jù)產(chǎn)品的市場動態(tài)制定營銷方式。 洞察客戶的心理，能夠根據(jù)客戶的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的應(yīng)對策略，把握主動，占得先機。 能夠從客戶角度對內(nèi)部的管理和流程上存在的問題提出建議。五級： 對營銷知識靈活運用，具有自己獨到的見解。 成為營銷專家，