旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)復(fù)習(xí)資料-資料下載頁(yè)
2025-04-29 06:02本頁(yè)面
【正文】 發(fā)；（3）進(jìn)攻型：公開(kāi)報(bào)道；（4）矯正型：危機(jī)公關(guān)。3 旅游公共關(guān)系的原則：服務(wù)原則、誠(chéng)信原則、公開(kāi)原則、長(zhǎng)遠(yuǎn)原則3 旅游公共關(guān)系的程序：公關(guān)調(diào)查、公關(guān)計(jì)劃、公關(guān)實(shí)施、公關(guān)評(píng)估第十章 其他營(yíng)銷(xiāo)理論、方法與技術(shù)7P營(yíng)銷(xiāo)的概念：傳統(tǒng)4P（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)）＋新3P（人、有形展示、過(guò)程）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：企業(yè)在針對(duì)由雇員構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng)，企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展一系列積極的、營(yíng)銷(xiāo)式的、協(xié)同的活動(dòng)，用積極的營(yíng)銷(xiāo)式的方法激勵(lì)員工，使他們的工作表現(xiàn)體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的策略：服務(wù)人員的招聘策略、提供發(fā)展環(huán)境策略、提供內(nèi)部支持和服務(wù)、留住人才策略。 授權(quán)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的意義。可以迅速回應(yīng)和滿(mǎn)足顧客特殊的、個(gè)性化的需要；可以迅速回應(yīng)不滿(mǎn)意顧客的投訴和采取補(bǔ)救措施；獲得工作認(rèn)同感和成就感的激勵(lì) ；可以轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€人員對(duì)顧客的尊重和責(zé)任感；對(duì)顧客特殊需要的滿(mǎn)足可以轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩偷目诒畯V告。 員工顧客關(guān)系的類(lèi)型：（1）基本型顧客關(guān)系。企業(yè)出售商品，但不再與顧客接觸；（2）反應(yīng)型顧客關(guān)系。企業(yè)出售商品，并鼓勵(lì)顧客，如有什么問(wèn)題或不滿(mǎn)意就打電話給企業(yè)。（3）可靠型顧客關(guān)系。企業(yè)在售后不久就打電話給顧客，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合，同時(shí)還從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議以及不足之處。（4）主動(dòng)型顧客關(guān)系。企業(yè)的推銷(xiāo)員常與顧客電話聯(lián)系，討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的用途或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的各種建議。（5）合伙型顧客關(guān)系。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客相處在一起，找到影響顧客的花錢(qián)方式或者幫助顧客更好地行動(dòng)的途徑。 周?chē)櫩偷挠绊懓男?積極影響：共同出席；互相幫助；相互對(duì)話。消極影響：導(dǎo)致延遲；破壞行為；過(guò)度使用；過(guò)度擁擠；明顯不相容。 有形展示的概念是指一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。 有形展示的作用：讓顧客感受到旅游服務(wù)給自己帶來(lái)的利益；引導(dǎo)顧客對(duì)旅游服務(wù)產(chǎn)生合理的期望；影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象；促使顧客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺(jué)；幫助顧客識(shí)別和改變對(duì)旅游企業(yè)及產(chǎn)品的形象；協(xié)助培訓(xùn)旅游服務(wù)員工。 有形展示的方式：（1）物質(zhì)環(huán)境展示（周?chē)蛩兀褐钙髽I(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，包括影響服務(wù)過(guò)程的各種設(shè)施（由服務(wù)設(shè)施來(lái)實(shí)現(xiàn)－－－物對(duì)人的服務(wù)；應(yīng)擁有比別人更多、更好的服務(wù)設(shè)施；應(yīng)擁有比別人更完善的服務(wù)功能。設(shè)計(jì)因素：包括裝潢、顏色、陳設(shè)、聲音關(guān)系著各個(gè)局部和整體所表達(dá)出的整體印象，影響著顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。社會(huì)因素：各種環(huán)境均隱含有種種美學(xué)的社會(huì)性的和系統(tǒng)性的特征。（2）價(jià)格展示。（3）信息溝通展示（服務(wù)有形化（無(wú)形性轉(zhuǎn)變成有形性、一般性轉(zhuǎn)變成特殊性、不易感知轉(zhuǎn)變?yōu)橐赘兄恍畔⒂行位?服務(wù)類(lèi)型：（1）根據(jù)提供服務(wù)的工具：設(shè)備服務(wù)、人員服務(wù)；（2）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)必要性大小：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、離場(chǎng)服務(wù)；（3）根據(jù)消費(fèi)對(duì)象分類(lèi)：個(gè)人服務(wù)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、公共服務(wù)（對(duì)人服務(wù)、對(duì)物服務(wù)）；（4）根據(jù)服務(wù)組織的目的：盈利性、非盈利性服務(wù)（5）根據(jù)顧客接觸程度：高接觸性服務(wù)；中接觸性服務(wù)；低接觸性服務(wù)（6）根據(jù)服務(wù)的形態(tài)：有形服務(wù)、無(wú)形服務(wù)（心理服務(wù)、功能服務(wù)） （7）根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容：綜合服務(wù)、單項(xiàng)服務(wù) 如何提高服務(wù)效率？提高服務(wù)員工的素質(zhì)；利用系統(tǒng)化和科技；減低服務(wù)層次；用產(chǎn)品替代服務(wù)；引入新服務(wù)；注重顧客互動(dòng)性；減少供需間的錯(cuò)位。1 4C營(yíng)銷(xiāo)的概念：顧客（Consumer）；成本（Cost）；便利（Convenience）；溝通（Communication）1 整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的核心思想強(qiáng)調(diào)將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)所有相關(guān)的一切傳播活動(dòng)一元化。 1 4R營(yíng)銷(xiāo)的概念： 反應(yīng)（Reaction）；關(guān)聯(lián)（Relativity）；關(guān)系（Relation）；回報(bào)（Return）。1 機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)就是尋找能給企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)積極意義且和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目的相一致的各種機(jī)會(huì)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。1 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)看（See）、聽(tīng)（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動(dòng)（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）等感性因素和理性因素，重新定義、設(shè)計(jì)的一種思考方式的營(yíng)銷(xiāo)方法。1 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的途徑：（1）情感體驗(yàn)：顧客的內(nèi)心感受；（2）感官體驗(yàn)：通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)建立感官上的體驗(yàn)。感官營(yíng)銷(xiāo)可令消費(fèi)者從外觀就可以區(qū)分產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的價(jià)值，引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。例：氛圍體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，指圍繞某一群體、場(chǎng)所或環(huán)境產(chǎn)生的效果或感覺(jué)。 （3）思考體驗(yàn)：觸發(fā)顧客的發(fā)散思維；（4）行動(dòng)體驗(yàn)：通過(guò)影響身體的有形體驗(yàn)、生活型態(tài)的體驗(yàn)與互動(dòng)，使旅游者產(chǎn)生感覺(jué)與消費(fèi)結(jié)果。例：生活體驗(yàn)?zāi)Ｊ健Ｒ韵M(fèi)者所追求的生活方式為訴求，通過(guò)將目的地的產(chǎn)品或品牌演化成某一生活方式的象征甚至是一種身份、地位識(shí)別的標(biāo)志，而達(dá)到吸引消費(fèi)者、建立起穩(wěn)固的消費(fèi)群體的目的。（5）關(guān)聯(lián)體驗(yàn)：與他人的社會(huì)關(guān)系。包含有感覺(jué)、情感、思維和行動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的成分，通過(guò)把個(gè)人與他理想中的自我、他人和目的地社會(huì)、文化、事件等關(guān)系的聯(lián)系而達(dá)到體驗(yàn)的效果。例：教育體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。以消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)是理性獲得知識(shí)為訴求，強(qiáng)調(diào)讓消費(fèi)者在消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)、消費(fèi)后的教育體驗(yàn)。1 4V營(yíng)銷(xiāo)的概念：差異化（Variation）、功能化（Versatility）、附加價(jià)值（Value）、共鳴（Vibration）。1 4V營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)途徑：核心競(jìng)爭(zhēng)能力。11 / 1
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