【正文】 加盟店受到牽連，陷入經(jīng)營和資金風險之中。3）、投資者加入特許經(jīng)營組織、無形中已將自己的投資得失與整個特許系統(tǒng)連在了一起，形成命運共同體。4）、轉讓或轉移加盟店較困難。5）、總部的政策對加盟店的利潤有很大的影響。6）、由于合同期限而受制于總部。12經(jīng)濟因素是制約顧客行為的一個基本因素。還有經(jīng)濟因素、個人因素、文化因素、社會因素、影響顧客購買行為的其他因素。12社會經(jīng)濟對消費市場的影響有：1）、短缺經(jīng)濟下的消費和營銷。2）、通貨膨脹中的消費和營銷。3）、經(jīng)濟衷退時期的消費與營銷。12購買力與收入。1）、購買力水平與消費者收入直接相關，消費者收入決定著顧客對價格和服務敏感的程度。2）、消費者并不是將其全部收入都用來購買商品。3）、消費者收入來源是否穩(wěn)定、發(fā)工資獎金的時間間隔、是否有儲蓄和資產(chǎn)、借款能力及對消費與儲蓄的態(tài)度等都會極大地影響消費者的購買行為。12家庭收入包括兩個方面：一個是家庭的實際收入，二是家庭的預期收入。1）、家庭收入與就業(yè)數(shù)的關系。2）、家庭收入與家庭生命周期的關系。3）、家庭收入與購買力的關系。12個人因素包括生活方式、年齡、職業(yè)、個性、家庭生命周期。12文化觀念對營銷策略的影響，有四種市場擴張策略可供選擇： 1）、產(chǎn)品不變——推銷不變策略。2）、產(chǎn)品不變——推銷改變策略。3）、產(chǎn)品改變——推銷不變策略。4）、產(chǎn)品改變——推銷改變策略。12跨文化研究、亞文化市場（按民族分、按宗教信仰分、按地理區(qū)域分。12社會因素有相關群休、家庭和社會角色與地位。12影響顧客購買行為的其他因素（態(tài)度、需要和欲望、屬于便宜的討價還價市場還是高價優(yōu)質品市場、消費者購買行為（謹慎型、沖動型、習慣型、不定型）。1消費者需要存在哪些基本形態(tài)？1）、現(xiàn)實需要。2）、潛在需要。3）、減弱的需要。4）、不規(guī)則需要。5）、充分需要。6）、過度需要。7）、否定需要。8）、無益需要。9）、無需要。13導致沖動購買的原因主要有：1）、純粹的沖動購買。2）、刺激性沖動購買。3）、轉換品牌的沖動購買。13顧客購買行為：是顧客產(chǎn)生購買某種產(chǎn)品的欲望、收集相關信息、評價及最終取得合適的商品的全過程。包括顧客購買商品之前、之中、之后的整個活動，并對下一次購買具有影響。13人類動機理論，西格蒙德弗洛伊德理論（廣泛用于營銷學，深入面談、采用文字聯(lián)想，句子完成法、圖像解釋法和角色扮演法等）、亞伯拉罕馬斯洛理論（生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要）和弗雷德里克赫德里克赫茨伯格理論（不滿意、滿意。防卡現(xiàn)現(xiàn)影響購買者各種不滿意因素）。13購買動機歸納為二大類：理智動機和感情動機。理智動機有求實、求廉、可靠、健康、求美、求便。感情動機有好奇心理、標新立異心理、炫耀心理、攀比心理、從眾心理。13消費者篩選信息的過程包括以下幾個步驟：1）、接收階段。2）、注意階段。3）、理解階段。4）、接受階段。5）、保持階段。13消費者一般從以下四種來源獲得信息？1）、個人來源。2）、企業(yè)來源。3）、公眾來源。4）經(jīng)驗來源。13消費者的評價過程分以下幾種：優(yōu)勢模式、聯(lián)結模式、重點模式、逐次考慮模式、理想品牌模式、次要屬性模式、期望值模式。13消費者的購買決策可以分為四種類型：1）、復雜的購買決策。2）、尋求平衡的購買決策。3）、習慣性的購買決策。4）、尋求變化的購買決策。13意見領導者在新產(chǎn)品銷售中扮演的角色特征？ 意見領導者通常在特定產(chǎn)品領域中知識較豐富，更容易購買某些物定產(chǎn)品，能更主動地從各種來源中獲取產(chǎn)品信息，對該領域的創(chuàng)新產(chǎn)品保持較深厚的興趣。1市場預測是在市場調查的基礎上，運用預測理論和方法，對決策者關心的市場變量未來變化趨勢與可能水平作出估計和測算，進而為決策者提供決策依據(jù)的過程。市場需求又可以進一步分為總市場潛量（或總市場需求）、地區(qū)市場需求和企業(yè)市場需求幾個層次。14市場預測的主要統(tǒng)計模型有以下幾個：1）時間序列法。2）市場試銷法。3）市場因子推算法。4）回歸分析法。14論述市場細分的作用？1）市場細分有利于企業(yè)確定自己的目標市場。2）市場細分有利于企業(yè)發(fā)掘新的市場機會，把市場做大。3）市場細分可使企業(yè)集中人、財、物和信息等資源條件投入到有限的目標市場。4）市場細分有利于制定和調整市場營銷組合策略。5）從社會效益看，市場細分使企業(yè)能更好地滿足消費者形式多樣、不斷變化的需求，使消費者在市場上有更多的選擇，買到更稱心的商品和服務。14選擇市場細分變量的原則是什么？1）可衡量性原則。2）殷實性原則。3）相對穩(wěn)定性原則。14目標市場選擇戰(zhàn)略通常有以下三種：1）無差異市場營銷。2）差異市場營銷。3）集中市場營銷。14營銷管理過程的基本原理包含五個過程：1）、確認公司的整體發(fā)展目標及任務。2）市場機會分析。3）選擇市場競爭戰(zhàn)備。4）制定營銷組合策略。5）方案的執(zhí)行和控制。14分析市場機會有兩個最根本的要求：一是要用戰(zhàn)略的眼光做系統(tǒng)分析，二是要結合企業(yè)自身的優(yōu)勢來確定該市場機會是否屬于與公司目標能力相一致的公司機會。分析過程可以遵循以下步驟進行：第一，確定利用該市場機會須具備哪些條件。第二，分析本公司是否具有利用該市場機會的條件，即公司在從事該事業(yè)上是否具有“突出才能”。第三將公司所擁有的資源條件同潛在競爭對手所擁有的相比較，以確定本公司在這一市場機會上是否擁有競爭優(yōu)勢，以及可獲差別利益的大小。14常采用的三種基本競爭戰(zhàn)略有：成本領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、市場”聚焦”戰(zhàn)略。14產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略具體包括：產(chǎn)品質量的差別化策略、產(chǎn)品可靠度的差別化策略、產(chǎn)品創(chuàng)新的差別化策略、時機的差別化策略、服務的差別化策略、品牌的差別化策略。14分析互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展對企業(yè)市場營銷的影響？ 1）、市場細分的新標準與新方法。2）、消費者啟動并控制的營銷。3）市場調查研究方法創(chuàng)新。4）、營銷溝通出現(xiàn)新特點。5）、國際營銷概念淡化。150、市場營銷環(huán)境的新變化主要表現(xiàn)在以下幾點：1）經(jīng)營方式的變化。2）消費方式的轉變。3）科學技術的迅速發(fā)展。4）互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展。15互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展意味著企業(yè)市場營銷面臨著新的變化。1）市場細分的新標準與新方法。2）消費者啟動并控制的營銷。3）市場調查研究方法創(chuàng)新。4）營銷溝通出現(xiàn)新特點。5）國際營銷概念淡化。170、顧客管理的目標及作用？目標：企業(yè)要與顧客結成長期的合作伙伴，就要不斷的協(xié)調二者之間的關系。一方面，要弄清顧客的需求，另一方面，要了解自己滿足顧客需求的程度。作用：1）、加強顧客管理能夠更好的滿足顧客需求。2）、加強顧客管理能夠提高企業(yè)經(jīng)濟效益。3）、加強顧客管理能降低企業(yè)的服務成本。4）、加強顧客管理能有效提高企業(yè)市場競爭力。5）、加強顧客管理能充分利用顧客資源。17顧客管理的工作主要包含：顧客分析、顧客反饋管理（包括處理顧客投訴）、顧客檔案管理、顧客服務。17顧客服務的作用？首先，良好的顧客服務能夠保留企業(yè)的老顧客。其次，只有完善的顧客服務體系，才能大大提高顧客的再次購買率。另外，顧客服務本身也可以為企業(yè)創(chuàng)造利潤。17所謂顧客服務，就是在售前，售中和售后三個連貫的銷售階段向顧客提供連續(xù)、有效的服務。17顧客服務的原則：超越用戶期望值、符合用戶期望值、調整用戶期望值。17如何搞好顧客服務：傾聽顧客意見、提高服務人員的素質、制訂靈活的服務政策、制定服務標準、認識并控制顧客服務中的過失。17為什么要重視顧客投訴？ 1）、顧客投訴可使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務中的失誤，開創(chuàng)新的商機。2）、顧客投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機會。3）、顧客投訴可為企業(yè)提供建立和鞏固良好企業(yè)形象的素材。17企業(yè)應如何保證顧客投訴的圓滿解決？建立健全各種規(guī)章制度。一旦出現(xiàn)顧客投訴，應及時處理。3）、處理問題時應分清有責任，確保問題妥善解決。4）、建立投訴處理系統(tǒng)。5）、確定受理投訴的基本知識和標準。17如何解決投訴直到顧客滿意，包括：鼓勵顧客投訴、培訓顧客如何投訴、方便顧客投訴、迅速處理顧客投訴。17顧客檔案包括哪些內(nèi)容：1）、顧客基本資料。2）、交易情況。3）、跟蹤調查資料。4）、企業(yè)服務。180、企業(yè)與顧客的關系類型：伙伴關系、功能關系、感情關系、游離關系。18如何建立顧客忠誠度？認識顧客、答謝顧客、贊賞、分析顧客、為顧客滿意而行動。18如何提高顧客滿意度？提高顧客滿意程度的途徑有兩種：一是降低顧客的期望值。二是提高顧客實際感受的滿意程度。18簡述顧客服務成本的內(nèi)容：售前服務成本、制造成本、運輸成本、售后服務成本。第五篇：國際市場營銷復習資料營銷：根據(jù)市場需要組織生產(chǎn)產(chǎn)品，并通過銷售手段把產(chǎn)品提供給需要的客戶被稱作營銷。在具有不同的政治、經(jīng)濟、文化的國家，營銷不應該一成不變。即使在同一個國家，在消費品行業(yè)、B2B行業(yè)和服務業(yè)，營銷方式也是不同的。而在同樣的行業(yè)里，不同的企業(yè)也有著各自不同的營銷方式。營銷是關于企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價值以滿足一定目標市場的需求，同時獲取利潤的過程。營銷用來辨識未被滿足的需要，定義、量度目標市場的規(guī)模和利潤潛力，找到最適合企業(yè)進入的市場細分和適合該細分的市場供給品。行銷：行銷是臺灣常用的說法，其意思類似營銷，兩者都綜合行銷企劃（決策）與銷售執(zhí)行，即想與做的結合。是建立客戶的認知，讓產(chǎn)品好賣，其特點是速度快、量大、時間短。分銷：分銷的含義是建立銷售渠道的意思，即產(chǎn)品通過一定渠道銷售給消費者。從這個角度來講，任何一種銷售方式我們都可以把它稱之為稱為分銷。亦即分銷是產(chǎn)品由生產(chǎn)地點向銷售地點運動的過程，產(chǎn)品必須通過某一種分銷方式才能到達消費者手中。承銷：當一家發(fā)行人通過證券市場籌集資金時，就要聘請證券經(jīng)營機構來幫助它銷售證券。證券經(jīng)營機構借助自己在證券市場上的信譽和營業(yè)網(wǎng)點，在規(guī)定的發(fā)行有效期限內(nèi)將證券銷售出去，這一過程稱為承銷。代銷：代銷是指某些提供網(wǎng)上批發(fā)服務的網(wǎng)站或者能提供批發(fā)貨源的銷售商，與想做網(wǎng)店代銷的人達成協(xié)議，為其提供商品圖片等數(shù)據(jù)，而不是實物，并以代銷價格提供給網(wǎng)店代銷人銷售。自銷：自銷顧名思義是企業(yè)自己銷售產(chǎn)品給客戶。通常企業(yè)都有獨立的經(jīng)營權，自銷不違法。但是在中國，某些特殊的行業(yè)，特殊的產(chǎn)品或地域，自銷會有限制，需通過第三方或特許批準后才能自行銷售。如黃金銷售，保稅區(qū)銷售等。促銷：促銷就是營銷者向消費者傳遞有關本企業(yè)及產(chǎn)品的各種信息，說服或吸引消費者購買其產(chǎn)品，以達到擴大銷售量的目的。促銷實質上是一種溝通活動，即營銷者（信息提供者或發(fā)送者）發(fā)出作為刺激消費的各種信息，把信息傳遞到一個或更多的目標對象（即信息接受者，如聽眾、觀眾、讀者、消費者或用戶等），以影響其態(tài)度和行為。傳銷：傳銷是指組織者或者經(jīng)營者發(fā)展人員，通過對被發(fā)展人員以其直接或者間接發(fā)展的人員數(shù)量或者銷售業(yè)績?yōu)橐罁?jù)計算和給付報酬，或者要求被發(fā)展人員以交納一定費用為條件取得加入資格等方式牟取非法利益，擾亂經(jīng)濟秩序，影響社會穩(wěn)定的行為。直銷：直銷，按世界直銷聯(lián)盟的定義，直銷指以面對面且非定點之方式，銷售商品和服務，直銷者繞過傳統(tǒng)批發(fā)商或零售通路，直接從顧客接收訂單。直銷是指直銷企業(yè)招募直銷員，由直銷員在固定營業(yè)場所之外直接向最終消費者推銷產(chǎn)品的經(jīng)銷方式。銷售：銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客，及經(jīng)營顧客關系以便讓組織與其利益關系人受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。