【正文】 加盟店受到牽連，陷入經(jīng)營(yíng)和資金風(fēng)險(xiǎn)之中。3）、投資者加入特許經(jīng)營(yíng)組織、無(wú)形中已將自己的投資得失與整個(gè)特許系統(tǒng)連在了一起，形成命運(yùn)共同體。4）、轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)移加盟店較困難。5）、總部的政策對(duì)加盟店的利潤(rùn)有很大的影響。6）、由于合同期限而受制于總部。12經(jīng)濟(jì)因素是制約顧客行為的一個(gè)基本因素。還有經(jīng)濟(jì)因素、個(gè)人因素、文化因素、社會(huì)因素、影響顧客購(gòu)買行為的其他因素。12社會(huì)經(jīng)濟(jì)對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的影響有：1）、短缺經(jīng)濟(jì)下的消費(fèi)和營(yíng)銷。2）、通貨膨脹中的消費(fèi)和營(yíng)銷。3）、經(jīng)濟(jì)衷退時(shí)期的消費(fèi)與營(yíng)銷。12購(gòu)買力與收入。1）、購(gòu)買力水平與消費(fèi)者收入直接相關(guān)，消費(fèi)者收入決定著顧客對(duì)價(jià)格和服務(wù)敏感的程度。2）、消費(fèi)者并不是將其全部收入都用來(lái)購(gòu)買商品。3）、消費(fèi)者收入來(lái)源是否穩(wěn)定、發(fā)工資獎(jiǎng)金的時(shí)間間隔、是否有儲(chǔ)蓄和資產(chǎn)、借款能力及對(duì)消費(fèi)與儲(chǔ)蓄的態(tài)度等都會(huì)極大地影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為。12家庭收入包括兩個(gè)方面：一個(gè)是家庭的實(shí)際收入，二是家庭的預(yù)期收入。1）、家庭收入與就業(yè)數(shù)的關(guān)系。2）、家庭收入與家庭生命周期的關(guān)系。3）、家庭收入與購(gòu)買力的關(guān)系。12個(gè)人因素包括生活方式、年齡、職業(yè)、個(gè)性、家庭生命周期。12文化觀念對(duì)營(yíng)銷策略的影響，有四種市場(chǎng)擴(kuò)張策略可供選擇： 1）、產(chǎn)品不變——推銷不變策略。2）、產(chǎn)品不變——推銷改變策略。3）、產(chǎn)品改變——推銷不變策略。4）、產(chǎn)品改變——推銷改變策略。12跨文化研究、亞文化市場(chǎng)（按民族分、按宗教信仰分、按地理區(qū)域分。12社會(huì)因素有相關(guān)群休、家庭和社會(huì)角色與地位。12影響顧客購(gòu)買行為的其他因素（態(tài)度、需要和欲望、屬于便宜的討價(jià)還價(jià)市場(chǎng)還是高價(jià)優(yōu)質(zhì)品市場(chǎng)、消費(fèi)者購(gòu)買行為（謹(jǐn)慎型、沖動(dòng)型、習(xí)慣型、不定型）。1消費(fèi)者需要存在哪些基本形態(tài)？1）、現(xiàn)實(shí)需要。2）、潛在需要。3）、減弱的需要。4）、不規(guī)則需要。5）、充分需要。6）、過(guò)度需要。7）、否定需要。8）、無(wú)益需要。9）、無(wú)需要。13導(dǎo)致沖動(dòng)購(gòu)買的原因主要有：1）、純粹的沖動(dòng)購(gòu)買。2）、刺激性沖動(dòng)購(gòu)買。3）、轉(zhuǎn)換品牌的沖動(dòng)購(gòu)買。13顧客購(gòu)買行為：是顧客產(chǎn)生購(gòu)買某種產(chǎn)品的欲望、收集相關(guān)信息、評(píng)價(jià)及最終取得合適的商品的全過(guò)程。包括顧客購(gòu)買商品之前、之中、之后的整個(gè)活動(dòng)，并對(duì)下一次購(gòu)買具有影響。13人類動(dòng)機(jī)理論，西格蒙德弗洛伊德理論（廣泛用于營(yíng)銷學(xué)，深入面談、采用文字聯(lián)想，句子完成法、圖像解釋法和角色扮演法等）、亞伯拉罕馬斯洛理論（生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要）和弗雷德里克赫德里克赫茨伯格理論（不滿意、滿意。防卡現(xiàn)現(xiàn)影響購(gòu)買者各種不滿意因素）。13購(gòu)買動(dòng)機(jī)歸納為二大類：理智動(dòng)機(jī)和感情動(dòng)機(jī)。理智動(dòng)機(jī)有求實(shí)、求廉、可靠、健康、求美、求便。感情動(dòng)機(jī)有好奇心理、標(biāo)新立異心理、炫耀心理、攀比心理、從眾心理。13消費(fèi)者篩選信息的過(guò)程包括以下幾個(gè)步驟：1）、接收階段。2）、注意階段。3）、理解階段。4）、接受階段。5）、保持階段。13消費(fèi)者一般從以下四種來(lái)源獲得信息？1）、個(gè)人來(lái)源。2）、企業(yè)來(lái)源。3）、公眾來(lái)源。4）經(jīng)驗(yàn)來(lái)源。13消費(fèi)者的評(píng)價(jià)過(guò)程分以下幾種：優(yōu)勢(shì)模式、聯(lián)結(jié)模式、重點(diǎn)模式、逐次考慮模式、理想品牌模式、次要屬性模式、期望值模式。13消費(fèi)者的購(gòu)買決策可以分為四種類型：1）、復(fù)雜的購(gòu)買決策。2）、尋求平衡的購(gòu)買決策。3）、習(xí)慣性的購(gòu)買決策。4）、尋求變化的購(gòu)買決策。13意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)者在新產(chǎn)品銷售中扮演的角色特征？ 意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)者通常在特定產(chǎn)品領(lǐng)域中知識(shí)較豐富，更容易購(gòu)買某些物定產(chǎn)品，能更主動(dòng)地從各種來(lái)源中獲取產(chǎn)品信息，對(duì)該領(lǐng)域的創(chuàng)新產(chǎn)品保持較深厚的興趣。1市場(chǎng)預(yù)測(cè)是在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)用預(yù)測(cè)理論和方法，對(duì)決策者關(guān)心的市場(chǎng)變量未來(lái)變化趨勢(shì)與可能水平作出估計(jì)和測(cè)算，進(jìn)而為決策者提供決策依據(jù)的過(guò)程。市場(chǎng)需求又可以進(jìn)一步分為總市場(chǎng)潛量（或總市場(chǎng)需求）、地區(qū)市場(chǎng)需求和企業(yè)市場(chǎng)需求幾個(gè)層次。14市場(chǎng)預(yù)測(cè)的主要統(tǒng)計(jì)模型有以下幾個(gè)：1）時(shí)間序列法。2）市場(chǎng)試銷法。3）市場(chǎng)因子推算法。4）回歸分析法。14論述市場(chǎng)細(xì)分的作用？1）市場(chǎng)細(xì)分有利于企業(yè)確定自己的目標(biāo)市場(chǎng)。2）市場(chǎng)細(xì)分有利于企業(yè)發(fā)掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，把市場(chǎng)做大。3）市場(chǎng)細(xì)分可使企業(yè)集中人、財(cái)、物和信息等資源條件投入到有限的目標(biāo)市場(chǎng)。4）市場(chǎng)細(xì)分有利于制定和調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略。5）從社會(huì)效益看，市場(chǎng)細(xì)分使企業(yè)能更好地滿足消費(fèi)者形式多樣、不斷變化的需求，使消費(fèi)者在市場(chǎng)上有更多的選擇，買到更稱心的商品和服務(wù)。14選擇市場(chǎng)細(xì)分變量的原則是什么？1）可衡量性原則。2）殷實(shí)性原則。3）相對(duì)穩(wěn)定性原則。14目標(biāo)市場(chǎng)選擇戰(zhàn)略通常有以下三種：1）無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷。2）差異市場(chǎng)營(yíng)銷。3）集中市場(chǎng)營(yíng)銷。14營(yíng)銷管理過(guò)程的基本原理包含五個(gè)過(guò)程：1）、確認(rèn)公司的整體發(fā)展目標(biāo)及任務(wù)。2）市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析。3）選擇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)備。4）制定營(yíng)銷組合策略。5）方案的執(zhí)行和控制。14分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)有兩個(gè)最根本的要求：一是要用戰(zhàn)略的眼光做系統(tǒng)分析，二是要結(jié)合企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)來(lái)確定該市場(chǎng)機(jī)會(huì)是否屬于與公司目標(biāo)能力相一致的公司機(jī)會(huì)。分析過(guò)程可以遵循以下步驟進(jìn)行：第一，確定利用該市場(chǎng)機(jī)會(huì)須具備哪些條件。第二，分析本公司是否具有利用該市場(chǎng)機(jī)會(huì)的條件，即公司在從事該事業(yè)上是否具有“突出才能”。第三將公司所擁有的資源條件同潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所擁有的相比較，以確定本公司在這一市場(chǎng)機(jī)會(huì)上是否擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以及可獲差別利益的大小。14常采用的三種基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略有：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、市場(chǎng)”聚焦”戰(zhàn)略。14產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略具體包括：產(chǎn)品質(zhì)量的差別化策略、產(chǎn)品可靠度的差別化策略、產(chǎn)品創(chuàng)新的差別化策略、時(shí)機(jī)的差別化策略、服務(wù)的差別化策略、品牌的差別化策略。14分析互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的影響？ 1）、市場(chǎng)細(xì)分的新標(biāo)準(zhǔn)與新方法。2）、消費(fèi)者啟動(dòng)并控制的營(yíng)銷。3）市場(chǎng)調(diào)查研究方法創(chuàng)新。4）、營(yíng)銷溝通出現(xiàn)新特點(diǎn)。5）、國(guó)際營(yíng)銷概念淡化。150、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的新變化主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：1）經(jīng)營(yíng)方式的變化。2）消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變。3）科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展。4）互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展。15互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展意味著企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷面臨著新的變化。1）市場(chǎng)細(xì)分的新標(biāo)準(zhǔn)與新方法。2）消費(fèi)者啟動(dòng)并控制的營(yíng)銷。3）市場(chǎng)調(diào)查研究方法創(chuàng)新。4）營(yíng)銷溝通出現(xiàn)新特點(diǎn)。5）國(guó)際營(yíng)銷概念淡化。170、顧客管理的目標(biāo)及作用？目標(biāo)：企業(yè)要與顧客結(jié)成長(zhǎng)期的合作伙伴，就要不斷的協(xié)調(diào)二者之間的關(guān)系。一方面，要弄清顧客的需求，另一方面，要了解自己滿足顧客需求的程度。作用：1）、加強(qiáng)顧客管理能夠更好的滿足顧客需求。2）、加強(qiáng)顧客管理能夠提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。3）、加強(qiáng)顧客管理能降低企業(yè)的服務(wù)成本。4）、加強(qiáng)顧客管理能有效提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。5）、加強(qiáng)顧客管理能充分利用顧客資源。17顧客管理的工作主要包含：顧客分析、顧客反饋管理（包括處理顧客投訴）、顧客檔案管理、顧客服務(wù)。17顧客服務(wù)的作用？首先，良好的顧客服務(wù)能夠保留企業(yè)的老顧客。其次，只有完善的顧客服務(wù)體系，才能大大提高顧客的再次購(gòu)買率。另外，顧客服務(wù)本身也可以為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。17所謂顧客服務(wù)，就是在售前，售中和售后三個(gè)連貫的銷售階段向顧客提供連續(xù)、有效的服務(wù)。17顧客服務(wù)的原則：超越用戶期望值、符合用戶期望值、調(diào)整用戶期望值。17如何搞好顧客服務(wù)：傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)、提高服務(wù)人員的素質(zhì)、制訂靈活的服務(wù)政策、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)識(shí)并控制顧客服務(wù)中的過(guò)失。17為什么要重視顧客投訴？ 1）、顧客投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)。2）、顧客投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機(jī)會(huì)。3）、顧客投訴可為企業(yè)提供建立和鞏固良好企業(yè)形象的素材。17企業(yè)應(yīng)如何保證顧客投訴的圓滿解決？建立健全各種規(guī)章制度。一旦出現(xiàn)顧客投訴，應(yīng)及時(shí)處理。3）、處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清有責(zé)任，確保問(wèn)題妥善解決。4）、建立投訴處理系統(tǒng)。5）、確定受理投訴的基本知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)。17如何解決投訴直到顧客滿意，包括：鼓勵(lì)顧客投訴、培訓(xùn)顧客如何投訴、方便顧客投訴、迅速處理顧客投訴。17顧客檔案包括哪些內(nèi)容：1）、顧客基本資料。2）、交易情況。3）、跟蹤調(diào)查資料。4）、企業(yè)服務(wù)。180、企業(yè)與顧客的關(guān)系類型：伙伴關(guān)系、功能關(guān)系、感情關(guān)系、游離關(guān)系。18如何建立顧客忠誠(chéng)度？認(rèn)識(shí)顧客、答謝顧客、贊賞、分析顧客、為顧客滿意而行動(dòng)。18如何提高顧客滿意度？提高顧客滿意程度的途徑有兩種：一是降低顧客的期望值。二是提高顧客實(shí)際感受的滿意程度。18簡(jiǎn)述顧客服務(wù)成本的內(nèi)容：售前服務(wù)成本、制造成本、運(yùn)輸成本、售后服務(wù)成本。第五篇：國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷復(fù)習(xí)資料營(yíng)銷：根據(jù)市場(chǎng)需要組織生產(chǎn)產(chǎn)品，并通過(guò)銷售手段把產(chǎn)品提供給需要的客戶被稱作營(yíng)銷。在具有不同的政治、經(jīng)濟(jì)、文化的國(guó)家，營(yíng)銷不應(yīng)該一成不變。即使在同一個(gè)國(guó)家，在消費(fèi)品行業(yè)、B2B行業(yè)和服務(wù)業(yè)，營(yíng)銷方式也是不同的。而在同樣的行業(yè)里，不同的企業(yè)也有著各自不同的營(yíng)銷方式。營(yíng)銷是關(guān)于企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價(jià)值以滿足一定目標(biāo)市場(chǎng)的需求，同時(shí)獲取利潤(rùn)的過(guò)程。營(yíng)銷用來(lái)辨識(shí)未被滿足的需要，定義、量度目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模和利潤(rùn)潛力，找到最適合企業(yè)進(jìn)入的市場(chǎng)細(xì)分和適合該細(xì)分的市場(chǎng)供給品。行銷：行銷是臺(tái)灣常用的說(shuō)法，其意思類似營(yíng)銷，兩者都綜合行銷企劃（決策）與銷售執(zhí)行，即想與做的結(jié)合。是建立客戶的認(rèn)知，讓產(chǎn)品好賣，其特點(diǎn)是速度快、量大、時(shí)間短。分銷：分銷的含義是建立銷售渠道的意思，即產(chǎn)品通過(guò)一定渠道銷售給消費(fèi)者。從這個(gè)角度來(lái)講，任何一種銷售方式我們都可以把它稱之為稱為分銷。亦即分銷是產(chǎn)品由生產(chǎn)地點(diǎn)向銷售地點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的過(guò)程，產(chǎn)品必須通過(guò)某一種分銷方式才能到達(dá)消費(fèi)者手中。承銷：當(dāng)一家發(fā)行人通過(guò)證券市場(chǎng)籌集資金時(shí)，就要聘請(qǐng)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)來(lái)幫助它銷售證券。證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)借助自己在證券市場(chǎng)上的信譽(yù)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在規(guī)定的發(fā)行有效期限內(nèi)將證券銷售出去，這一過(guò)程稱為承銷。代銷：代銷是指某些提供網(wǎng)上批發(fā)服務(wù)的網(wǎng)站或者能提供批發(fā)貨源的銷售商，與想做網(wǎng)店代銷的人達(dá)成協(xié)議，為其提供商品圖片等數(shù)據(jù)，而不是實(shí)物，并以代銷價(jià)格提供給網(wǎng)店代銷人銷售。自銷：自銷顧名思義是企業(yè)自己銷售產(chǎn)品給客戶。通常企業(yè)都有獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)權(quán)，自銷不違法。但是在中國(guó)，某些特殊的行業(yè)，特殊的產(chǎn)品或地域，自銷會(huì)有限制，需通過(guò)第三方或特許批準(zhǔn)后才能自行銷售。如黃金銷售，保稅區(qū)銷售等。促銷：促銷就是營(yíng)銷者向消費(fèi)者傳遞有關(guān)本企業(yè)及產(chǎn)品的各種信息，說(shuō)服或吸引消費(fèi)者購(gòu)買其產(chǎn)品，以達(dá)到擴(kuò)大銷售量的目的。促銷實(shí)質(zhì)上是一種溝通活動(dòng)，即營(yíng)銷者（信息提供者或發(fā)送者）發(fā)出作為刺激消費(fèi)的各種信息，把信息傳遞到一個(gè)或更多的目標(biāo)對(duì)象（即信息接受者，如聽(tīng)眾、觀眾、讀者、消費(fèi)者或用戶等），以影響其態(tài)度和行為。傳銷：傳銷是指組織者或者經(jīng)營(yíng)者發(fā)展人員，通過(guò)對(duì)被發(fā)展人員以其直接或者間接發(fā)展的人員數(shù)量或者銷售業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)計(jì)算和給付報(bào)酬，或者要求被發(fā)展人員以交納一定費(fèi)用為條件取得加入資格等方式牟取非法利益，擾亂經(jīng)濟(jì)秩序，影響社會(huì)穩(wěn)定的行為。直銷：直銷，按世界直銷聯(lián)盟的定義，直銷指以面對(duì)面且非定點(diǎn)之方式，銷售商品和服務(wù)，直銷者繞過(guò)傳統(tǒng)批發(fā)商或零售通路，直接從顧客接收訂單。直銷是指直銷企業(yè)招募直銷員，由直銷員在固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所之外直接向最終消費(fèi)者推銷產(chǎn)品的經(jīng)銷方式。銷售：銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。