【正文】 140㎜100㎜ 一式四聯(lián)（一聯(lián)吧臺、二聯(lián)廚房、三聯(lián)傳菜、四聯(lián)服務員）點菜單臺 號： 時 間： NO：客號服務員錄單品 名數(shù)量金額備 注賓客確認一式四聯(lián) ①收銀 ②廚部 ③傳菜 ④服務員 豎向 有碳復寫 空白6行 912㎝住宿登記表姓 名性 別出生年月證件號碼聯(lián)系電話工作單位長住地址同住人姓 名性 別年 齡證 件 號 碼房型選擇房價選擇擬住天數(shù)結算方式提示貴重財物送總服務臺免費保管，如不照辦而丟失，本店概不負責； 妥善保管房門鑰匙，如保管不善而造成財物丟失，本店概不負責。 客人簽字：接待入住時間房間安排接待人開店之前的廣告策劃廣告是現(xiàn)代商戰(zhàn)中必不可少的手段，同時也是零售店先聲奪人的最有利武器。開店廣告活動是經(jīng)營者根據(jù)營業(yè)方針的設定，并配合營業(yè)具體策略，在開店前所展開的一切宣傳活動。因此，廣告活動的內容包括開業(yè)日期、宣傳主題、宣傳標語、媒體的運用、企劃活動的配合等等，針對消費者的宣傳誘導，以塑造新店鋪的形象。 廣告活動的前期準備這是整個開店活動的基本計劃，所以對于全盤進度的擬定，最理想的狀況是在開店10個月前能予以立案，在開店6個月前能加以定案，以便整個活動能夠充分地準備與有效地展開。具體實施需要在開店前1個月左右展開，以便將整個開店信息告知消費者，使開店當日達到活動的最高潮，其實施的方式與內容可分公司員工對商圈內家庭的訪問，各項廣告媒體的運用、公共關系活動的展開、開店當日慶?；顒拥膶嵤⑻貏e服務項目的提供等等。后期宣傳這是配合前述系列性的活動內容，為達成開店盛況的持續(xù)，而推出的連續(xù)性活動，如文化活動、商品促銷活動、服務性措施等，使整個開店宣傳活動能獲得預期效果。開店廣告及宣傳的實施，是各部門業(yè)務綜合的表現(xiàn)，當然在時間的展開與準備方面，可以配合業(yè)務內容的繁簡做彈性的調整與運用，前面所述各階段的準備期間是以大型零售店為標準的，至于一般中小型商店則可予以縮減。當然，整個開店宣傳，就是針對人力、物力、財力諸項工作做有效的組合與運用，以求最佳效果的展現(xiàn)塑造公司整體的形象。浴場管理八大舉措留住顧客產(chǎn)品（即設施設備）：是消費者追求和關注的焦點，早期是顧客到浴場通過產(chǎn)品了解浴場，后期浴場做出名氣后，顧客是通過浴場相信產(chǎn)品，這種轉變就要浴場一定要重視品質，特別是針對新店和新客。服務：浴場附加值的體現(xiàn)，有些非技術價格而能打動顧客的就是服務，服務的特色應制度化，標準化，規(guī)范化。使顧客有上帝的感受，有了“值”的感覺，就能留住顧客。 特色：沒有特色的浴場不能給人帶來驚喜感，特色是顧客用心感悟出來的，是浴場區(qū)別于其它浴場的招牌，有自己的特色才能長期留住顧客，使浴場能長期有利的發(fā)展。 按摩師：按摩師是顧客的“心靈導師”，是浴場對外窗口，很多消息都是從她們嘴里傳達。她們的工作決定老客戶是否留得住。培養(yǎng)她們“6心2性”，指：信心、恒心、耐心、愛心、事業(yè)心、責任心、主動性、堅韌性。 會員：培養(yǎng)會員，特別是忠誠度高的會員是浴場自下而上與發(fā)展的法寶，會員可有會員通訊錄，定期的活動，使顧客得到優(yōu)惠和好處。會員可搞成家的感覺和氣氛，成為一個小的社會團體。 促銷：經(jīng)常不間斷的促銷活動，促銷是推動銷售的法寶，試圖尋找一些新的促銷方式和方法，給會員更多的實惠和驚喜。 活動：促銷活動是浴場促銷的趨勢，是迅速提升業(yè)績的法寶，可從消費者喜歡聽的話題入手，增進交流，從而開展一些促銷活動。公關：公關也是一種很好的促銷方式，公關主要針對地區(qū)的行業(yè)協(xié)會，通過這種途徑來擴大影響與知名度。定期回訪貼身服務也是針對重要客人的一種公關。 以上八點，您是否都注意到了呢—不要沉溺于目前的繁雜事物，抽點時間出來好好想想，將上面八點一一對照一下，哪些做了，哪些沒有，如何做得更好—同時可從自身出發(fā)來考慮消費者的需求，進而滿足這些需求，才能長期留住顧客。做好浴場開業(yè)前的準備工作，對浴場開業(yè)及開業(yè)后的工作具有非常重要的意義；對從事浴場管理工作的專業(yè)人士來說也是一個挑戰(zhàn)。我采用倒計時的手法，將浴場開業(yè)籌備工作作為一個項目來運作，實踐證明可操作性極強?！　∫?、浴場開業(yè)籌備的任務與要求　　浴場開業(yè)前的準備工作，主要是建立部門運營系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：　　(一)確定浴場各部門的管轄區(qū)域及責任范圍　　各部門經(jīng)理到崗后，首先要熟悉浴場的平面布局，最好能實地察看。然后根據(jù)實際情況，確定浴場的管轄區(qū)域及各部門的主要責任范圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經(jīng)理。浴場最高管理層將召集有關部門對此進行討論并做出決定。在進行區(qū)域及責任劃分時，各部門管理人員應從大局出發(fā)，要有良好的服務意識。按專業(yè)化的分工要求，浴場的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統(tǒng)一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養(yǎng)及人員的管理。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定?！　?二)設計浴場各部門組織機構　　要科學、合理地設計組織機構，浴場各部門經(jīng)理要綜合考慮各種相關因素，如：浴場的規(guī)模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標等。　　(三)制定物品采購清單　　浴場開業(yè)前事務繁多，經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務難度很大，各經(jīng)營部門應協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是浴場各部門，在制定浴場各部門采購清單時，都應考慮到以下一些問題：　　。　　采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密切的關系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關，對于每層樓有1820間左右客房的浴場，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設備是一套還是兩套。此外，客房部某些設備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關業(yè)務量有關。再如餐飲部的收餐車，得考慮是否能夠直到洗碗間。按摩床能否進按摩間的門口，等等?！　　！　∫罁?jù)相關浴業(yè)行業(yè)標準，它是相關客房工作的主要依據(jù)。　　。　　浴場管理人員應從本浴場的實際出發(fā)，根據(jù)設計的星級標準，參照國家行業(yè)標準制作清單，同時還應根據(jù)本浴場的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的需求，對就餐環(huán)境的偏愛，以及在消費時的一些行為習慣。　　?！　≡龉芾砣藛T應密切關注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，浴場根據(jù)客人的需要在客房內適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。餐飲部減少象金色，大紅色的餐具與布置，增加一些淡雅的安排等等?！　??！　≡谥贫ㄎ镔Y采購清單時，有關部門和人員還應考慮其它相關因素，如：出租率、浴場的資金狀況等。采購清單的設計必須規(guī)范，通常應包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關物品的配備標準?！　?四)協(xié)助采購　　浴場各部門經(jīng)理雖然不直接承擔采購任務，但這項工作對各部的開業(yè)及開業(yè)后的運營工作影響較大，因此，浴場各部門經(jīng)理應密切關注并適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。浴場各部門經(jīng)理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高?！　?五)參與或負責制服的設計與制作　　浴場各部門參與制服的設計與制作，是浴場行業(yè)的慣例，同時，特別指出因為客房部負責制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力?！　?六)編寫浴場各部工作手冊　　工作手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓和考核的依據(jù)。一般來說，工作手冊應包括崗位職責、工作程序、規(guī)章制度及運轉表格等部分?！　?七)參與員工的招聘與培訓　　浴場各部門的員工招聘與培訓，需由人事部和浴場各部門經(jīng)理共同負責。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)浴場工作的一般要求，對應聘者進行初步篩選，而浴場各部門經(jīng)理則負責把好錄取關。培訓是部門開業(yè)前的一項主要任務，浴場各部門經(jīng)理需從本浴場的實際出發(fā)，制定切實可行的部門培訓計劃，選擇和培訓部門培訓員，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施，并確保培訓丁作達到預期的效果?！　?八)建立浴場各部門財產(chǎn)檔案　　開業(yè)前，即開始建立浴場各部門的財產(chǎn)檔案，對日后浴場各部門的管理具有特別重要的意義。很多浴場各部門經(jīng)理就因在此期間忽視該項工作，而失去了掌握第一手資料的機會。　　(九)跟進浴場裝飾工程進度并參與浴場各部門驗收　　浴場各部門的驗收，一般由基建部、工程部、浴場各部門等部門共同參加。浴場各部門參與驗收，能在很大程度上確保裝潢的質量達到浴場所要求的標準。浴場各部門在參與驗收前，應根據(jù)本浴場的情況設計一份浴場各部門驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應的培訓。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查?！　?十)負責全店的基建清潔工作　　在全店的基建清潔工作中。浴場各部門除了負責各自負責區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關公共區(qū)域的清潔。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對浴場成品的保護。很多浴場就因對此項工作的忽視，而留下永久的遺憾。浴場各部門應在開業(yè)前與浴場最高管理層及相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的PA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導?！　?十一)部門的模擬運轉　　浴場各部門在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉。這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎。　　二、浴場開業(yè)準備計劃　　制定浴場開業(yè)籌備計劃，是保證浴場各部門開業(yè)前工作正常進行的關鍵。開業(yè)籌備計劃有多種形式，浴場通常采用倒計時法，來保證開業(yè)準備工作的正常進行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用表格表達的開業(yè)前工作計劃，僅供參考?！　±骸赌吃鲩_業(yè)前準備工作計劃》　　進度 內 容 完成時間 責 任 人 備 注　　4月　　（運營） 1. 人力資源與營銷，2. 餐飲部，3. 房務部經(jīng)理進場工作 4. 制定賓館招員計劃。 5. 制訂浴場組織結構圖，6. 崗位設計　　7. 人員配備，8. 薪資計劃。 　　4月　?。üこ蹋?1． 土建完成，2． 精裝修開工。 3． 宿舍 4．后勤工程動工, 5． 消防,空調, 6． 安裝窗 7． 8． 通信系統(tǒng)布線 　　　　　　　　　　 　　5月　　(運營) 1. 員工報到,辦入店手續(xù),　　2. 新員工浴場入職培訓,　　3. 開始市場調研,并制定營銷方案,　　4. 　　5. 訂做員工訓練服　　6. 定制餐飲用具,客房物品,康樂設施　　　　　　 人事　　總辦　　各部門經(jīng)理 ,　　　　5月　　(工程) 1. 完成宿舍2. 　　3. 弱電系統(tǒng)安裝,鍋爐安裝　　4. 室外場地清理,做綠化計劃.　　5. 定制廚房設備設施, 　　　　　　 1.　　6月　　(運營) 1. 安排員工到伙伴店實習　　2. 制訂宴請名單與計劃　　3. 定制營銷用品,開始前期介入性營銷　　4. 制訂開業(yè)典禮方案　　5. 制訂店內店外裝飾采購方案　　6． 餐廳,會議的家具進場　　7. 檢查浴場各部工程與設備安裝完成情況 　　　　　　　　　　 人事　　各部門,人事　　營銷部　　　　采購 1．保證員工吃住。　　2．培訓場地，用具　　3．用具印上浴場標志?！　?月 　　(工程) 1． 空調系統(tǒng)安裝與調試　　2． 　　3． 廚房設備設施安裝與調試　　4． 裝修工程竣工清理　　　　　　　　7月　　(運營) 1. 安排員工到伙伴店實習　　2. 制訂宴請名單與計劃　　3. 定制營銷用品,開始前期介入性營銷　　4. 制訂開業(yè)典禮方案　　5. 制訂店內店外裝飾采購方案　　6． 餐廳,會議的家具進場　　7. 檢查浴場各部工程與設備安裝完成情況 　　　　　　　　　　 人事　　營銷部　　營銷部　　　　　　工程部　　7月 　　(工程)　　執(zhí)行細則　　客房部　　(一)開業(yè)前三個月　　與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調者或住店經(jīng)理的職責，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡?！　?二)開業(yè)前第兩個月　　?！　　㈩悇e與床的規(guī)格等，確認各類客房方位等?！　??！　　！　??！　?布草、表格、客用品、清潔用品等)。，補充尚未落實的訂單?！　?，并與總經(jīng)理及相關部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。　　、設備被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預算。　　，則要考察當?shù)氐南匆聢?，草簽店外洗滌合同。　　，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項目進行相應的投標及談判。　　?！　?，制定開業(yè)前的培訓計劃?！　??！　?三)開業(yè)前一個月　　，確定客房的布置標準?！　??！　??！　??！　??！　?、設備的檢查、報修程序?！　??！　　！　≈贫ㄟz失物品處理程序?！　≈贫ù薹康挠嘘P規(guī)定?！　?建立VIP房的服務標準?！　?制定客房的清掃程序?！　?確定客衣洗滌的價格并設計好相應的表格?！　?確定客衣洗滌的有關服務規(guī)程?！　?設計部門運轉表格?！　?制訂開業(yè)前員工培訓計劃。　　(五)開業(yè)前二十天　　審查洗衣房的設計方案?！　∨c清潔用品供應商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個月將所有必需品供應到位，以確保浴場開荒工作的正常進行。　　準備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用?！　『硕ū静块T員工的工資報酬及福利待遇。　　核定所有布件及物品的配備標準。　　實施開業(yè)前員工培訓計劃?！　?六)開業(yè)前第十五天　　對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進行復審?！　≈贫陀梦锲泛颓鍧嵱闷返墓绦颉！　≈贫ㄆ渌孛媲逑捶椒ê捅ｐB(yǎng)計劃?！　〗K房的檢查與報告程序?！　〈_定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道?！　≈贫▎T工激勵方案(獎懲條例)?！　≈贫ㄓ嘘P客房計劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)?！　≈贫ㄋ星昂笈_的清潔保養(yǎng)計劃，明確各相關部門的清潔保養(yǎng)責任?！　〗⒖头坎亢拖匆路康奈臋n管理程序。　　繼續(xù)實施員工培訓計劃。　　(七)開業(yè)前第十天　　與財務部合作，根據(jù)預計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。　　核定所有客房的交付、接收日期?！　蕚渥銐虻那鍧嵱闷?，供開業(yè)前清潔使用?！　〈_定各庫房物品存放標準?！　〈_保所有客房物品按規(guī)范和標準上架存放?！　∨c總經(jīng)理及相關部門一起重新審定有關家具、設備的數(shù)量和質量，做出確認和修改?！　∨c財務總監(jiān)一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項開支的準確、可靠、合理?！　∪缭鲎栽O洗衣房，則要與社會商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系，以便在必要時可以得到必要的援助?！　±^續(xù)實施員工培訓計劃。　　(八)開業(yè)前第七天　　與工程部經(jīng)理一起核實洗衣設備的零配件是否已到?！　≌酱_定客房部的組織機構。　　根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案?！　∪〉每头康脑O計標準說明書?！　“辞鍐闻c工程負責人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準。　　建立布件和制服的報廢程序?！　「鶕?jù)店內縫紉丁作的任務和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對象，以備不時之需。　　擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內人員名單及有關規(guī)定?！　≈譁蕚淇头康牡谝淮吻鍧嵐ぷ鳌！　?九)開業(yè)前第五天　　開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用?！　λ胁技M行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法?！　“凑展こ探桓队媱潱瑫こ特撠熑酥饌€驗收和催交有關區(qū)域和項目。　　開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域?！　∪?、開業(yè)前的試運行　　開業(yè)前的試運行往往是浴場最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對此階段工作特點及問題的研究，有利于減少問題的出 現(xiàn)，確保浴場從開業(yè)前的準備到正常營業(yè)的順利過渡?？头坎康墓芾砣藛T在開業(yè)前試運行期間，應特別注意以下問題：　　(一)持積極的態(tài)度　　在浴場進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決?！　?二)