【導(dǎo)讀】特征和特性的結(jié)合。它是由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平等要素。酒店產(chǎn)品質(zhì)量標準立足于從客人角度出發(fā)，對酒店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、受方面最本質(zhì)的反映。滿足和滿意是兩種不同的概念。滿足，主要是針對物質(zhì)而言；而滿意則是。精神上和心理上的綜合反映，既包括了物質(zhì)要求，也涵蓋了質(zhì)量方面的因素。次，因而對酒店產(chǎn)品也提出了更高的要求。足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意。任和義務(wù)，把滿足顧客的需要和顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。整潔美觀構(gòu)成了酒店。人身、財產(chǎn)和心理的安全。安全防范措施等。為此，酒店材料設(shè)備的選擇、家具陳設(shè)的造型以及室內(nèi)布置。物銹跡；毛毯、棉被無異味；家具無茶跡，無水跡。酒店作為旅客臨時之“家”，一定要使之冬暖夏。以房間大小與人在房間內(nèi)的舒適感是密切聯(lián)系的。各類客房的大小應(yīng)參照星級標準執(zhí)行。客房的室內(nèi)裝修、家具的造。方便，使客人下榻酒店的又一基本需求。酒店的各類設(shè)施設(shè)備以及各項服務(wù)功能應(yīng)力求做到完善。

　　

【正文】 餐飲部 新風(fēng)量 不低于 190 m3/人 小時，用餐高峰期客人多時不低于 230m3/人 小時。 62 餐飲部 餐廳細菌總數(shù) 不超過 3500 個 /m3。 63 餐飲部 餐廳照度 自然采光照度不低于 90LX。 燈光照度不低于 45LX?？捎脿T光調(diào)節(jié)餐廳用餐氣氛。 64 餐飲部 餐廳內(nèi)噪音 不低于 55 分貝 65 動力工程部 二次供水水池清潔 2 次 /年 66 動力工程部 二次供水水質(zhì) 渾 濁度：不超過 3NTU； PH： 5~ 5； 細菌總數(shù)：不超過 100 個 /ml； 總大腸菌群：不超過 3 個 /L； 游離余氯：不低于 0、 05mg/L。 67 動力工程部 熱水供給 24 小時提供。 序號 崗位 項目 標準要求 68 動力工程部 游泳池水質(zhì) 渾濁度（ NTU)： ≤5； 余氯（ mg/L)： 0、 3~0、 5； PH： 5~ 5 69 客房部 天臺清掃 1 次 /周 70 客房部 漂臺清掃 2 次 /周 71 客房部 沙井、溝渠清理 1 次 /半月 72 客房部 化糞 池清理 1 次 /半年 73 客房部 綠色植物、草地 修剪 1 次 /月 74 客房部 大堂外內(nèi)車道地面 清洗 1 次 /半月 75 客房部 大院衛(wèi)生清掃 巡掃 1 次 /30 分鐘 76 客房部 大院地面清洗 1 次 /月 77 酒店各部 滅 “四害 ”工作 1 次 /月 78 人力資源部 員工宿舍管理 1 次 /月 79 人力資源部 職工飯?zhí)眯l(wèi)生清潔 3 次 /日 80 人力資源部 職工體檢 1 次 /年 81 酒店各部 衛(wèi)生質(zhì)量大檢查 1 次 /周 酒店職能部門量化管理工作標準 序號 崗位 項目 標準要求 1 行政部經(jīng)理 酒店年度工作計劃 每年元月中旬完成 2 行政秘書 酒店閱讀營運工作報告 每月 25 日前完成 3 行政部文員 酒店檔案管理 每月歸檔 1 次 4 行政部經(jīng)理 值班制度 人員落實、無值班責任事故 5 行政部經(jīng)理 VIP 接待 殷勤接待無差錯 6 行政部駕駛員 接待用車服務(wù) 司機提前 10 分鐘就位候客 7 行政部駕駛員 租車服務(wù) 司機提前 10 分鐘就位候客 8 行政部駕駛員 行車職業(yè)道德 不挑客、不拒客、不厚此薄彼、禮貌待客 9 行政部駕駛員 行車紀律 不爭先、不搶道、不開賭氣車、不酒后駕 駛 10 行政部駕駛員 行車安全率 100% 11 車隊安全員 安全培訓(xùn) 1 次 /每月 12 車隊隊長 專業(yè)培訓(xùn) 1 次 /每季 13 車隊安全員 駕駛員 檢查清洗車輛汽油濾清器 1 次 /每月 14 車隊安全員 駕駛員 檢查清洗車輛機油濾清器 1 次 /每月 序號 崗位 項目 標準要求 15 車隊安全員 駕駛員 檢查清洗車輛空氣濾清器 1 次 /每月 16 車隊安全員 駕駛員 排放儲氣筒內(nèi)的 油污 1 次 /每月 17 車隊安全員 駕駛員 更換機油 1 次 /3000 公里（新車 )； 1 次 /8000~10000 公里（老車 ) 18 車隊安全員 駕駛員 更換齒輪油 1 次 /3000 公里（新車 ) 19 車隊安全員 駕駛員 檢查、清洗、調(diào)整 各傳動裝置 1 次 /每季 20 車隊安全員 駕駛員 更換潤滑脂 1 次 /每季 21 駕駛員 車輛打蠟 1 次 /每季 22 駕駛員 車輛清潔 1 次 /每日 23 人力資源部 人事助理 人事管理 堅持原則，秉公辦事 24 人力資源部 勞動工資助理 勞資管理 堅持原則，秉公辦事 25 人力資源部 人事助理 臨工招聘管理 按章辦事，確保一線用工需求 26 人力資源部 經(jīng)理 黨務(wù)工 作 有計劃、有落實、有效果 27 人力資源部 經(jīng)理 共青團工作 有計劃、有落實、有效果 序號 崗位 項目 標準要求 28 人力資源部 經(jīng)理 政治思想教育 有計劃、有落實、有效果 29 人力資源部 經(jīng)理 幼兒入托 關(guān)心職工，解除后顧之憂 30 人力資源部 經(jīng)理 少兒入學(xué) 關(guān)心職工，解除后顧之憂 31 人力資源部 經(jīng)理 離退休職工管理 尊老敬老，老有所靠 32 人力資源部 經(jīng)理 生、老、病、死 管理 慰問及時，關(guān)懷備至 33 人力資源部 經(jīng)理 職工生活福利安排 周密安排，職工滿意 34 勞動工資 助理 職工飯?zhí)貌耸劫|(zhì)量 有每周菜譜，每餐菜式必須 3 種以上 35 人力資源部 人事助理 員工體檢 1 次 /年 36 人力資源部 人事助理 員工宿舍管理 檢查 1 次 /月 37 人力資源部 經(jīng)理 新聞報道 完成目標計劃 38 人力資源部 文員 文秘服務(wù)（打字、復(fù)印 ) 服務(wù)周到、處理及時 39 人力資源部 培訓(xùn)助理 年度酒店培訓(xùn)工作計劃 每年元月中旬完成 40 人力資源部 質(zhì)檢助理 全面質(zhì)量綜合考核工作 每月組織一次（全館 ) 41 人力資源部 經(jīng)理 星評復(fù)核工作 每年組織一次，確保星 級服務(wù)標準 42 人力資源部 培訓(xùn)助理 職工崗位回爐培訓(xùn) 每年分部門、分工種組織一次，受訓(xùn)率在 95%以上 43 人力資源部 培訓(xùn)助理 新員工崗前入職培訓(xùn) 按一線用工需求組織 44 人力資源部 培訓(xùn)助理 語言技能培訓(xùn) 每年分工種開辦二期酒店英語強化培訓(xùn)班 45 人力資源部 經(jīng)理 服務(wù)技能競賽 每年舉辦一次 46 財務(wù)部經(jīng)理 酒店年度預(yù)、決算 每年元月中旬完成 47 財務(wù)部經(jīng)理 每月財務(wù)分析 下月上旬完成，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠依據(jù) 48 財務(wù)部出納 支票、現(xiàn)金管理 專人專管、手續(xù)健全，市內(nèi)使用一周內(nèi) 報銷 49 財務(wù)部 發(fā)票的管理和使用 專人專管，手續(xù)健全 50 財務(wù)部會計 財務(wù)部審計 財務(wù)制度的執(zhí)行情況 遵紀守法，堅持原則 51 財務(wù)部會計 財務(wù)部審計 賬務(wù)差錯率 無差錯 52 收銀員 收銀員交款 3 次 /日（班后 ) 53 財務(wù)部出納 當日現(xiàn)金存銀行 1 次 /日（法定節(jié)假日除外 ) 54 財務(wù)部經(jīng)理 財務(wù)部會計 固定資產(chǎn)清理 1 次 /年 55 財務(wù)部審計 賬務(wù)稽核 每日例行、每月向總經(jīng)理呈報稽核報告 56 財務(wù)部審計 賬務(wù)稽核率 100% 57 市場營銷部 客房目標營業(yè)額 根據(jù)酒店實際情況確 定 58 市場營銷部 年平開房率 根據(jù)酒店實際情況確定 59 市場營銷部 月平開房率 根據(jù)酒店實際情況確定 60 市場營銷部 年平收費率 根據(jù)酒店實際情況確定 61 市場營銷部 月平收費率 根據(jù)酒店實際情況確定 62 市場營銷部 國內(nèi)客人入住比例 根據(jù)酒店實際情況確定相應(yīng)比例 63 市場營銷部 港臺客人入住比例 根據(jù)酒店實際情況確定相應(yīng)比例 64 市場營銷部 會議團體客人入住比例 根據(jù)酒店實際情況確定相應(yīng)比例 65 市場營銷部 旅行社團體客人入住比例 根據(jù)酒店實際情況確定相應(yīng)比例 66 市 場營銷部 散客入住比例 根據(jù)酒店實際情況確定相應(yīng)比例 67 市場營銷部 長包房客人入住比例 根據(jù)酒店實際情況確定相應(yīng)比例 68 市場營銷部 派送各類會議通知單 提前 1 天派送到相關(guān)部門 69 市場營銷部 公關(guān)營銷活動主題策劃 2 次 /年（活動主題明確、效果明顯 ) 70 市場營銷部 公共關(guān)系危機處理 反應(yīng)迅速、處理及時、策略靈活、方法得當、大事化小、小事化了 第三章 前廳部服務(wù)質(zhì)量標準 1. 安全調(diào)度服務(wù)質(zhì)量標準 序號 崗 位 內(nèi) 容 服務(wù)質(zhì)量標準 1 調(diào)度員 門前環(huán)境 1. 規(guī)劃布局合理，比較整齊、美觀、協(xié)調(diào)。 2. 地面衛(wèi)生、行進中 4 米視線內(nèi)無污跡、紙屑、雜物。 3. 門前綠化，有花壇、草地或盆栽盆景。綠化區(qū) 3 米視線內(nèi)無煙頭、廢紙、蟲害。 2 標志標牌 1. 門前標牌安裝位置合理，設(shè)計美觀，字跡清楚。 2. 標牌表面及四周 1 米視線范圍內(nèi)無灰塵。 3 調(diào)度員 1. 前廳門口設(shè)安全調(diào)度員， 18 小時提供服務(wù)。 2. 熟悉案情調(diào)度工作內(nèi)容、工作程序，對不同類型的客人所提供的迎接、問候、告別服務(wù)有針對性。 3. 對 80%以上的 VIP 客人能稱呼姓名和職銜。 4. 準時上崗，無離崗、串崗、高聲呼叫和哼歌現(xiàn)象發(fā)生。 4 車場車道 1. 車場車道分開，停車位置劃線固定、車輛?？空R。 2. 車道寬度不少于 4 米，人行道與殘疾人輪椅車道寬度不少于 2 米，坡度不超過 12176。 3. 車場車道及劃定范圍內(nèi)無自行車亂放。 5 調(diào)度接車 1. 車輛進出指揮調(diào)度及時，排隊候客車輛停靠整齊。 2. 車輛到達停穩(wěn)后，提供開門、引導(dǎo)事宜及時、貴賓和 VIP客人特別照顧，服務(wù)動作規(guī)范。 6 用車訂車 1. 客人用車，調(diào)度及時。客人候車時間不超過 2 分鐘。 2. 客人訂車，記錄安排主動，派車及時，無空派現(xiàn)象發(fā)生。 7 門前秩序 1. 主動、維護門前秩序，門前氣氛良好。 2. 有大型活動時指揮 及時，無嘈雜、擁擠現(xiàn)象發(fā)生。 8 安全保護 1. 能夠保持警惕，對個別精神病患者或不良分子處理及時。 2. 遇有特殊緊急情況，積極配合保安部人員處理，無崗位責任事故發(fā)生。 前廳門衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量標準 序號 崗 位 內(nèi) 容 服務(wù)質(zhì)量標準 1 門衛(wèi) 1. 前廳設(shè)門衛(wèi)員， 20 小時提供服務(wù)。 2. 熟悉門衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容與程序，當班時工作認真，經(jīng)歷集中，堅持微笑服務(wù)。 3. 上崗換崗準時，堅守崗位，站姿端正，無串崗、脫崗、靠門現(xiàn)象發(fā)生。 2 開門拉門 服務(wù) 1. 開門拉門及時，能夠主動問候客人。 2. 對客服務(wù)一視同仁。 3 安全服務(wù) 1. 能夠保持警惕，對個別精神病患者或形跡可疑的人謝絕入內(nèi)。 2. 開、拉門服務(wù)無碰撞、擠壓客人及行李現(xiàn)象發(fā)生。 3. 遇有特殊緊急情況，積極配合保安部人員處理，無崗位責任事故發(fā)生。 4 特別服務(wù) 1. 對 80%以上的貴賓、 VIP 客人能稱呼姓名，特別照顧。 2. 雨雪天能夠提供雨具服務(wù)。 3. 對殘疾人或老弱幼客人能特別照顧。 5 協(xié)調(diào)配合 1. 與前廳各部門人員配合，服務(wù)主動。 2. 緊急情況與保安部人員配合密切。 3. 任何時候無不理睬客人現(xiàn)象發(fā)生。 6 告別客人 1. 客人離店，能夠主動告別，語言運用得當。 2. 整個門衛(wèi)服務(wù)，客人滿 意程度在 95%以上。 3. 大廳環(huán)境服務(wù)質(zhì)量標準 序號 內(nèi) 容 服務(wù)質(zhì)量標準 1 分區(qū)布局 1. 大廳面積不少于客房數(shù) 0 、 8 ㎡。 2. 大廳內(nèi)各服務(wù)區(qū)域設(shè)施設(shè)備比較齊全，分區(qū)擺放合理，功能清楚。 3. 供客人休息的沙發(fā)座椅不少于 16 座，設(shè)配套茶幾，擺放整齊。各種設(shè)備完好率不低于 95%。 序號 內(nèi) 容 服務(wù)質(zhì)量標準 2 裝飾美化 1. 天花、門窗、墻面、地面裝飾材料與設(shè)施設(shè)備質(zhì)量同酒店所取得的星級標準相適應(yīng)。裝飾布置風(fēng)格突出、美觀。 2. 燈光氣氛、墻面處理、色澤選擇、藝術(shù)品選用與裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)，舒適、美觀。 3. 花草、盆栽盆景統(tǒng)一設(shè)計，擺放位置合理、美觀舒適。 4. 整個裝飾布置協(xié)調(diào)、大方、氣氛宜人，客人有方便、舒適感。 3 大廳衛(wèi)生 1. 門窗、玻璃光潔， 2 米視線內(nèi)無污點、印跡、灰塵。 2. 天花、墻面、燈具 3 米視線范圍內(nèi)無蛛網(wǎng)、灰塵。 3. 門廳、過道及地面無廢紙和衛(wèi)生死角。地毯每日吸塵不少于 3 次，清潔無污跡。 4. 盆栽盆景內(nèi)無煙頭、葉片無積塵。 5. 吸煙區(qū)煙缸內(nèi)煙頭不超過 4 個。公用電話每日消毒不少于 2 次。 6. 各種家具、臺面、欄桿、扶手等用手觸摸無灰塵，光潔無污點。 4 微小氣候 與定量 衛(wèi)生 1. 溫度：冬季 18~24℃ ，夏季 23~25℃ 。 2. 相 對濕度 40%~60%。風(fēng)速 0、 2~0、 4m/s。 3. 一氧化碳含量不超過 6mg/m3，二氧化碳含量不超過 0、 15%。 4. 可吸入顆粒物不超過 0、 15mg/m3。細菌總數(shù)不超過 3500 個 /m3。 5. 新風(fēng)量不低于 180m3/人 小時。噪音不超過 48 分貝。 6. 自然采光照度不低于 90LX，燈光照度不低于 50LX。 客務(wù)關(guān)系服務(wù)質(zhì)量標準 序號 崗 位 內(nèi) 容