【正文】 酒 店所提 供的服務(wù) 必須是 規(guī)范的 。 12 問詢員 電腦查詢 1 分鐘 13 前廳領(lǐng)班問詢員 現(xiàn)金及貴重物品保管 4 分鐘 14 前廳領(lǐng)班問詢員 貴重物品保管服務(wù) 24 小時(shí)提供 15 前廳領(lǐng)班問詢員 貴重物品保險(xiǎn)系數(shù) 100% 16 接待員、問詢員 電腦輸單（快速 法 ) 3 張 /1 分鐘 17 接待員、問詢員 電腦輸單（全輸 法 ) 1 張 / 5 分鐘 18 行李員 行李服務(wù) 16 小時(shí)提供服務(wù) 19 行李員 行李存取手續(xù) 4 分鐘 20 行李員 行李完好率和保險(xiǎn)系數(shù) 100% 21 商務(wù)中心文員 商務(wù)服務(wù) 16 小時(shí)提供 5 種以上服務(wù) 22 商務(wù)中心文員 漢字輸入速度 70 字 /分鐘 23 商務(wù)中心文員 漢字差錯(cuò)率 1% 24 商務(wù)中心文員 英文輸入速度 200 字母 /分鐘 25 商務(wù)中心文員 英文差錯(cuò)率 1% 26 商務(wù)中心文員 處理電傳、傳真 3 分鐘 27 話務(wù)員 話務(wù)服務(wù) 24 小時(shí)提供服務(wù) 28 話務(wù)員 接轉(zhuǎn)電話 3 聲回鈴 29 話務(wù)員 電話接轉(zhuǎn)差錯(cuò)率 3 次 /10000 以內(nèi) 30 話務(wù)員 熟記電話號(hào)碼程度（館內(nèi)及常用外線 號(hào)碼 ) 掌握 400 個(gè)以上常用電話號(hào)碼和領(lǐng)導(dǎo)者家中電話，100%達(dá)標(biāo) 31 話務(wù)員 電話費(fèi)走單控制 1 單 /10000 以內(nèi) 32 大堂經(jīng)理 大堂經(jīng)理服務(wù) 16 小時(shí) 33 大堂經(jīng)理 大堂經(jīng)理巡視 1． 每班巡視大廳不少于４次，發(fā)現(xiàn)問題能及時(shí)處理或提醒有關(guān)部門和人員處理。風(fēng)速 0、 2~0、 4m/s。 37 商場(chǎng) 營(yíng)業(yè)員 商場(chǎng)服務(wù) 16 小時(shí)提供服務(wù)，晚間結(jié)束時(shí)間不早于 22： 00。小時(shí)。；夏季不高于 25o。左右；打冷風(fēng) 3~5 分鐘。 毛巾類棉織品洗滌 100 次左右， 9 成陳舊后換新。 咖啡和酒吧間以 4 人臺(tái)和 6 人臺(tái)為主。 6 部門經(jīng)理 服務(wù)用品 餐巾每座不少于 3 塊，臺(tái)布每座不少于 3 條。小時(shí)，用餐高峰期客人多時(shí)不低于 230 立方米 /人 宴會(huì)廳、團(tuán)體餐廳能夠根據(jù)客人預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)或餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定花色品種和數(shù)量。 18 小時(shí)提供食品、飲料服務(wù)。 25 行政總廚 廚房一氧化碳含量 不超過 5mg/m3。 31 倉(cāng)管員 食品貯藏 貯藏在貨架上的食品至少離墻 10 厘米，貨架底高 20 厘米，保證設(shè)備清潔和通風(fēng)。定期檢查溫度計(jì)。 70 行政總廚 廚房衛(wèi)生管理 空氣和臺(tái)面用紫外線消毒，強(qiáng)度不低于 70uW/。 池區(qū)內(nèi)照明充足，光線柔和，照度不低于80LX。 PH 值在 5+0、 5 之間，氯值保持在 0+0、 05 之間。 18 桑拿中心服 務(wù)員 按 摩室衛(wèi)生 床單、枕套等床上用品一天一換。 21 網(wǎng)球領(lǐng)班 網(wǎng)球場(chǎng)環(huán)境 室內(nèi)網(wǎng)球場(chǎng)的溫度保持在 17~21 o 。照明不低于 80LX。 溫度保持在 1 5~ 5 o 。 溫度保持在 24o 。 13 空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)工 開放冷氣 客房 25o 。 機(jī)房側(cè)溫， 2 次 /天。檢修、大修項(xiàng)目的內(nèi)容包括：更換及保修軸承，檢查齒輪、葉片；潛水泵更換油脂；檢查電阻值，檢查減震軟連接部分和波紋管；檢查各類壓力表及閥門、自控部件等。 蓄電池檢查（電壓及直流工作狀態(tài) )， 1 次 /月。檢修保養(yǎng)內(nèi)容包括：檢查軸承機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)支架；檢查蒸汽系統(tǒng)的來(lái)水器；檢查熱水系統(tǒng)、自控系統(tǒng)和電源絕緣。 27 機(jī)修領(lǐng)班 變壓器保養(yǎng) 每周例檢 28 配電電工 高、低壓配電柜 每日例檢 29 配電電工 維修電工 樓層配電間開關(guān)檢查 每周例檢 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 30 維修電工 配電電工 應(yīng)急燈檢修 每周例檢 31 維修電工 室外照明檢修 每周例檢 32 電視維護(hù)員 通 訊維護(hù)員 電視電話設(shè)備 每日進(jìn)行例檢 33 電視維護(hù)員 通訊維護(hù)員 防雷電設(shè)備 自檢、防腐、年檢 34 電視維護(hù)員 通訊維護(hù)員 防臺(tái)風(fēng)設(shè)備 每月進(jìn)行例檢 35 各崗位領(lǐng)班 各類計(jì)算器具保養(yǎng) 均按設(shè)備使用維護(hù)說明書進(jìn)行定期保養(yǎng) 保安部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 1 保安領(lǐng)班 保安員 保安應(yīng)急到位 3 分鐘 2 保安領(lǐng)班 保安員 安全巡更 1 次 /小時(shí) 3 消防領(lǐng)班 消防員 消防應(yīng)急到位 3 分鐘 4 消防領(lǐng)班 消防員 滅火（觀察、結(jié) 帶、出水 ) 3 分鐘 5 消防 領(lǐng)班 消防員 檢查測(cè)試消防設(shè)施 1 次 /月 [報(bào)警功能聯(lián)動(dòng)測(cè)試每月一次（線路檢查、報(bào)警功能、聯(lián)動(dòng)測(cè)試 )；給水泵、消防泵，由保安部消防員配合每月啟動(dòng)一次。地毯吸塵不少于 3 次。 61 餐飲部 新風(fēng)量 不低于 190 m3/人 67 動(dòng)力工程部 熱水供給 24 小時(shí)提供。 2. 熟悉案情調(diào)度工作內(nèi)容、工作程序，對(duì)不同類型的客人所提供的迎接、問候、告別服務(wù)有針對(duì)性。 6 用車訂車 1. 客人用車，調(diào)度及時(shí)。 2. 熟悉門衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容與程序，當(dāng)班時(shí)工作認(rèn)真，經(jīng)歷集中，堅(jiān)持微笑服務(wù)。 2. 雨雪天能夠提供雨具服務(wù)。 2. 大廳內(nèi)各服務(wù)區(qū)域設(shè)施設(shè)備比較齊全，分區(qū)擺放合理，功能清楚。 3 大廳衛(wèi)生 1. 門窗、玻璃光潔， 2 米視線內(nèi)無(wú)污點(diǎn)、印跡、灰塵。 4 微小氣候 與定量 衛(wèi)生 1. 溫度：冬季 18~24℃ ，夏季 23~25℃ 。噪音不超過 48 分貝。 4. 可吸入顆粒物不超過 0、 15mg/m3。 4. 盆栽盆景內(nèi)無(wú)煙頭、葉片無(wú)積塵。裝飾布置風(fēng)格突出、美觀。 3. 任何時(shí)候無(wú)不理睬客人現(xiàn)象發(fā)生。 3 安全服務(wù) 1. 能夠保持警惕，對(duì)個(gè)別精神病患者或形跡可疑的人謝絕入內(nèi)。 2. 有大型活動(dòng)時(shí)指揮 及時(shí)，無(wú)嘈雜、擁擠現(xiàn)象發(fā)生。 2. 車道寬度不少于 4 米，人行道與殘疾人輪椅車道寬度不少于 2 米，坡度不超過 12176。綠化區(qū) 3 米視線內(nèi)無(wú)煙頭、廢紙、蟲害。 63 餐飲部 餐廳照度 自然采光照度不低于 90LX。 57 餐飲部 餐廳相對(duì)濕度 40%~60%，風(fēng)速能基本保持在 0、 1~0、 5m/s。 33 客房部 客房夏季溫度 不高于 25o 。 26 各崗位領(lǐng)班 各類電器設(shè)備保養(yǎng) 設(shè)備安全檢查， 2 次 /年。 洗碗機(jī)檢查， 1 次 /日。 消防管道年泄水 1 次 /年。 發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)運(yùn)行 5 分鐘 /周。 過濾網(wǎng)清洗，每周 /次。 節(jié)目畫面清晰穩(wěn)定，伴音悅耳動(dòng)聽，主管評(píng)價(jià)為 4 級(jí)。 +2 o 。之間，濕度保持在45%~65%之間。 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 22 保齡球領(lǐng)班 保齡球室環(huán)境 室內(nèi)溫度保持在 20~24 o 。 19 健身房領(lǐng)班 健身房設(shè)施 健身器材不少于 5 種 20 健身房領(lǐng)班 健身房環(huán)境 照明充足，光線柔和，照度不低于 70LX。以上。 13 游泳領(lǐng)班 游泳池建筑質(zhì)量 深水區(qū)不淺于 8 米。 廢物要在廢物箱或垃圾袋里密封存放，廢物保證每日一清。海鮮 1~3 o 。冷庫(kù) 15~20 o 。 29 行政總廚 廚房照度 不低于 50LX，暗房操作臺(tái)不低于 300LX。 24 行政總廚 廚房溫度 冬季 22~26o 。 正式開餐前 20 分鐘，餐臺(tái)上各種菜點(diǎn)上齊，擺放美觀，熱菜保溫。可用燭光調(diào)節(jié)餐廳用餐氣氛。 夏季 22~24o 。 咖啡廳每座不少于 4 平方米。 2 部門經(jīng)理 餐廳類型 小型酒店不少于 4 個(gè)餐廳，中型酒店不少于 6 個(gè)餐廳。 56 水洗員 臺(tái)布、口布洗滌 去污沖洗 8 分鐘，溫度 85 o 。投洗 10 分鐘； 白色襯衫 60 o 。 客房部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 1 樓層 保潔員 客房清掃整理 1 次 /每天 2 樓層 保潔員 走房衛(wèi)生（ 3 人間 /2 人間 ) 35~30 分鐘 /間 3 樓層 保潔員 住房衛(wèi)生（ 3 人間 /2 人間 ) 30~25 分鐘 /間 4 樓層 保潔員 空房衛(wèi)生 5 分鐘 /間 5 樓層 保潔員 房間小整理 15 分鐘 /間 6 樓層 保潔員 棉織品（床單、枕套、毛巾、浴巾等 )更換 棉織品不少于 3 套，每日一換 7 樓層 保潔員 客用消耗生活用品 每床每天 1 套，天天換新 8 樓層 保潔員 天花、墻面衛(wèi)生 清掃 天花、墻面高處衛(wèi)生循環(huán)清掃，低于衛(wèi)生每天清掃 9 樓層 服務(wù)員 開夜房服務(wù) 冬季 17： 00；夏季 18： 00 開始，利用客人晚飯時(shí)間進(jìn)行， 5 分鐘 /間 10 樓層 服務(wù)員 來(lái)訪登記 2 分鐘 11 樓層 服務(wù)員 客人外出跟房檢查 1 分鐘 12 樓層服務(wù) 員 客人離店跟房檢查 3 分鐘 13 樓層服務(wù) 員 新客人入住接待 3 分鐘 14 公共區(qū)域 保潔員 樓層走廊地毯吸塵 2 次 /日 15 公共區(qū)域 保潔員 樓層通道衛(wèi)生清潔 2 次 /日 16 公共區(qū)域 保潔員 樓層公共洗手間清潔 3 次 /日 17 樓層主管 組織 客房窗簾床罩床裙計(jì)劃清洗 1 次 /半年 18 樓層主管 組織 客房床墊翻面 1 次 /每季 19 樓層主管 組 織 客用毛毯清洗 1 次 /半年 20 樓層主管 組織 客房玻璃窗計(jì)劃清潔 1 次 /每月 21 樓層主管 組織 客房空調(diào)口計(jì)劃清潔 1 次 /每月 22 樓層主管 組織 客房衛(wèi)生間浴簾計(jì)劃清潔 1 次 /每月 23 樓層主管 組織 客房衛(wèi)生間墻壁地板計(jì)劃清潔 1 次 /每月 24 公共區(qū)域 主管組織 客房家具打蠟 1 次 /半年 25 公共區(qū)域 保潔員 樓層熱水器清潔 1 次 /每月 26 樓層服務(wù) 員 接聽電話 3 聲回鈴 27 樓層服務(wù) 員 更換吸煙區(qū)煙缸 3 支煙頭 28 樓層服務(wù) 員 檢查消防器材 1 次 /班 29 樓層服務(wù) 員 客房酒吧 所配備的烈性酒、軟飲料、巧克力等不少于 10 種 30 樓層服務(wù) 員 客房酒水檢查 不少于 2 次 /日，酒水單每次檢查后 30 分鐘內(nèi)報(bào)送前廳掛賬 31 樓層服務(wù) 員 客人會(huì)客加椅及茶水服務(wù) 10 分鐘內(nèi)入房 32 樓層服務(wù) 員 客人借用物品服務(wù) 10 分鐘內(nèi)入房 33 樓層服務(wù) 員 熟記客人姓名 3 天以內(nèi) 34 樓層主管 設(shè)施設(shè)備完好率 95%以上 35 樓層主管 客房冬季溫度 不低于 17 o。 ２． 相對(duì)濕度 46%~65%。 5． 新風(fēng)量不低于 180m3/人 發(fā)現(xiàn)問題能夠督促有關(guān)人員迅速解決。 送上所述，酒店要向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須達(dá)到以上 9 條標(biāo)準(zhǔn)，以 滿足客人的基本需求和共性需求；并在此基礎(chǔ)上向客人提供個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)，使酒店的服務(wù)真正達(dá)到完美，給客人留下美妙的酒店消費(fèi)經(jīng)歷。 主要體現(xiàn)在主動(dòng)和禮儀上，如主動(dòng)讓道，主動(dòng)幫助，注重禮節(jié)等。 首先必須注意禮貌性。同 時(shí)可以 在床頭 柜上和寫 字臺(tái)上 各設(shè)一 部電話機(jī)，衛(wèi)生間內(nèi)也應(yīng)安裝電話附機(jī)，以方便客人。這些設(shè) 備的配 備能使 客人產(chǎn) 生一種方便舒適的感覺。這也是 客房環(huán) 境舒適 與否的重要因素。 標(biāo)準(zhǔn)五：酒店提供給客人使用的必須是舒 適的 舒適也是 客人對(duì)酒 店服務(wù) 的基本 需求。 標(biāo)準(zhǔn)四：酒店提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的 衛(wèi)生是客 人對(duì)酒店 服務(wù)的 基本要 求，不 衛(wèi)生的環(huán) 境對(duì)于 講究衛(wèi) 生的客 人來(lái)說是很不舒 適的。 要是酒店所提供的各項(xiàng)服務(wù)有效，首先應(yīng)確保各類設(shè)施設(shè)備的有效。 要保障客 人的安全 ，首先 是要保 證設(shè)施 設(shè)備的安 全型。 基于以上因素，我們把酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概括為以下 9 個(gè)方面： 標(biāo)準(zhǔn)一：酒店讓客人看到的必須是整潔美觀的 標(biāo)準(zhǔn)二：酒店提供給客人使用的必須是安全的 標(biāo)準(zhǔn)三：酒店提供給客人使用的必須是有效的 標(biāo)準(zhǔn)四：酒店提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的 標(biāo)準(zhǔn)五：酒店提供給客人使用的必須是舒適的 標(biāo)準(zhǔn)六：酒店提供給客人使用的必須是方便的 標(biāo)準(zhǔn)七：酒店提供給客人的服務(wù)必須是高效的 標(biāo)準(zhǔn)八：酒店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的 標(biāo)準(zhǔn)九：酒店的各項(xiàng)管理和服務(wù)必須是規(guī)范的 標(biāo)準(zhǔn)一：酒店讓 客人看到的必須是整潔美觀的 整潔的含 義是指整 齊清潔 ；美觀 是指一 種美的享 受。 隨著社會(huì) 產(chǎn)品的不 斷豐富 和人們 生活質(zhì) 量的提高 ，人們 已經(jīng)不 僅僅停 留在對(duì)物質(zhì)消費(fèi) 的滿足 上，而 是在物質(zhì) 消費(fèi)得 到滿足 的同時(shí)， 需要得 到精神 上和心理上地滿足。 滿足和滿 意是兩種 不同的 概念。整 潔美觀 構(gòu)成了 酒店環(huán)境、服務(wù) 氣氛的 基本要 素，它能 給客人 產(chǎn)生第 一視覺印 象，由 此形成