【正文】 資源部 職工飯?zhí)眯l(wèi)生清潔 3 次 /日 80 人力資源部 職工體檢 1 次 /年 81 酒店各部 衛(wèi)生質(zhì)量大檢查 1 次 /周 酒店職能部門量化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 序號 崗位 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)要求 1 行政部經(jīng)理 酒店年度工作計(jì)劃 每年元月中旬完成 2 行政秘書 酒店閱讀營運(yùn)工作報(bào)告 每月 25 日前完成 3 行政部文員 酒店檔案管理 每月歸檔 1 次 4 行政部經(jīng)理 值班制度 人員落實(shí)、無值班責(zé)任事故 5 行政部經(jīng)理 VIP 接待 殷勤接待無差錯 6 行政部駕駛員 接待用車服務(wù) 司機(jī)提前 10 分鐘就位候客 7 行政部駕駛員 租車服務(wù) 司機(jī)提前 10 分鐘就位候客 8 行政部駕駛員 行車職業(yè)道德 不挑客、不拒客、不厚此薄彼、禮貌待客 9 行政部駕駛員 行車紀(jì)律 不爭先、不搶道、不開賭氣車、不酒后駕 駛 10 行政部駕駛員 行車安全率 100% 11 車隊(duì)安全員 安全培訓(xùn) 1 次 /每月 12 車隊(duì)隊(duì)長 專業(yè)培訓(xùn) 1 次 /每季 13 車隊(duì)安全員 駕駛員 檢查清洗車輛汽油濾清器 1 次 /每月 14 車隊(duì)安全員 駕駛員 檢查清洗車輛機(jī)油濾清器 1 次 /每月 序號 崗位 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)要求 15 車隊(duì)安全員 駕駛員 檢查清洗車輛空氣濾清器 1 次 /每月 16 車隊(duì)安全員 駕駛員 排放儲氣筒內(nèi)的 油污 1 次 /每月 17 車隊(duì)安全員 駕駛員 更換機(jī)油 1 次 /3000 公里（新車 )； 1 次 /8000~10000 公里（老車 ) 18 車隊(duì)安全員 駕駛員 更換齒輪油 1 次 /3000 公里（新車 ) 19 車隊(duì)安全員 駕駛員 檢查、清洗、調(diào)整 各傳動裝置 1 次 /每季 20 車隊(duì)安全員 駕駛員 更換潤滑脂 1 次 /每季 21 駕駛員 車輛打蠟 1 次 /每季 22 駕駛員 車輛清潔 1 次 /每日 23 人力資源部 人事助理 人事管理 堅(jiān)持原則，秉公辦事 24 人力資源部 勞動工資助理 勞資管理 堅(jiān)持原則，秉公辦事 25 人力資源部 人事助理 臨工招聘管理 按章辦事，確保一線用工需求 26 人力資源部 經(jīng)理 黨務(wù)工 作 有計(jì)劃、有落實(shí)、有效果 27 人力資源部 經(jīng)理 共青團(tuán)工作 有計(jì)劃、有落實(shí)、有效果 序號 崗位 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)要求 28 人力資源部 經(jīng)理 政治思想教育 有計(jì)劃、有落實(shí)、有效果 29 人力資源部 經(jīng)理 幼兒入托 關(guān)心職工，解除后顧之憂 30 人力資源部 經(jīng)理 少兒入學(xué) 關(guān)心職工，解除后顧之憂 31 人力資源部 經(jīng)理 離退休職工管理 尊老敬老，老有所靠 32 人力資源部 經(jīng)理 生、老、病、死 管理 慰問及時(shí)，關(guān)懷備至 33 人力資源部 經(jīng)理 職工生活福利安排 周密安排，職工滿意 34 勞動工資 助理 職工飯?zhí)貌耸劫|(zhì)量 有每周菜譜，每餐菜式必須 3 種以上 35 人力資源部 人事助理 員工體檢 1 次 /年 36 人力資源部 人事助理 員工宿舍管理 檢查 1 次 /月 37 人力資源部 經(jīng)理 新聞報(bào)道 完成目標(biāo)計(jì)劃 38 人力資源部 文員 文秘服務(wù)（打字、復(fù)印 ) 服務(wù)周到、處理及時(shí) 39 人力資源部 培訓(xùn)助理 年度酒店培訓(xùn)工作計(jì)劃 每年元月中旬完成 40 人力資源部 質(zhì)檢助理 全面質(zhì)量綜合考核工作 每月組織一次（全館 ) 41 人力資源部 經(jīng)理 星評復(fù)核工作 每年組織一次，確保星 級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 42 人力資源部 培訓(xùn)助理 職工崗位回爐培訓(xùn) 每年分部門、分工種組織一次，受訓(xùn)率在 95%以上 43 人力資源部 培訓(xùn)助理 新員工崗前入職培訓(xùn) 按一線用工需求組織 44 人力資源部 培訓(xùn)助理 語言技能培訓(xùn) 每年分工種開辦二期酒店英語強(qiáng)化培訓(xùn)班 45 人力資源部 經(jīng)理 服務(wù)技能競賽 每年舉辦一次 46 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 酒店年度預(yù)、決算 每年元月中旬完成 47 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 每月財(cái)務(wù)分析 下月上旬完成，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠依據(jù) 48 財(cái)務(wù)部出納 支票、現(xiàn)金管理 專人專管、手續(xù)健全，市內(nèi)使用一周內(nèi) 報(bào)銷 49 財(cái)務(wù)部 發(fā)票的管理和使用 專人專管，手續(xù)健全 50 財(cái)務(wù)部會計(jì) 財(cái)務(wù)部審計(jì) 財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況 遵紀(jì)守法，堅(jiān)持原則 51 財(cái)務(wù)部會計(jì) 財(cái)務(wù)部審計(jì) 賬務(wù)差錯率 無差錯 52 收銀員 收銀員交款 3 次 /日（班后 ) 53 財(cái)務(wù)部出納 當(dāng)日現(xiàn)金存銀行 1 次 /日（法定節(jié)假日除外 ) 54 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部會計(jì) 固定資產(chǎn)清理 1 次 /年 55 財(cái)務(wù)部審計(jì) 賬務(wù)稽核 每日例行、每月向總經(jīng)理呈報(bào)稽核報(bào)告 56 財(cái)務(wù)部審計(jì) 賬務(wù)稽核率 100% 57 市場營銷部 客房目標(biāo)營業(yè)額 根據(jù)酒店實(shí)際情況確 定 58 市場營銷部 年平開房率 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定 59 市場營銷部 月平開房率 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定 60 市場營銷部 年平收費(fèi)率 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定 61 市場營銷部 月平收費(fèi)率 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定 62 市場營銷部 國內(nèi)客人入住比例 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定相應(yīng)比例 63 市場營銷部 港臺客人入住比例 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定相應(yīng)比例 64 市場營銷部 會議團(tuán)體客人入住比例 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定相應(yīng)比例 65 市場營銷部 旅行社團(tuán)體客人入住比例 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定相應(yīng)比例 66 市 場營銷部 散客入住比例 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定相應(yīng)比例 67 市場營銷部 長包房客人入住比例 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定相應(yīng)比例 68 市場營銷部 派送各類會議通知單 提前 1 天派送到相關(guān)部門 69 市場營銷部 公關(guān)營銷活動主題策劃 2 次 /年（活動主題明確、效果明顯 ) 70 市場營銷部 公共關(guān)系危機(jī)處理 反應(yīng)迅速、處理及時(shí)、策略靈活、方法得當(dāng)、大事化小、小事化了 第三章 前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1. 安全調(diào)度服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 序號 崗 位 內(nèi) 容 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 調(diào)度員 門前環(huán)境 1. 規(guī)劃布局合理，比較整齊、美觀、協(xié)調(diào)。小時(shí)，用餐高峰期客人多時(shí)不低于 230m3/人 56 餐飲部 餐廳溫度 冬季能夠基本保持在 18~24 o 。 ] 6 消防員 檢查消防器材 1 次 /日 7 消防領(lǐng)班 組織消防演練 2 次 /年 8 保安經(jīng)理 保安消防人員培訓(xùn) 1 次 /周 9 保安經(jīng)理 治安消防檢查 1 次 /月 10 監(jiān)控保安員 電視監(jiān)控 24 小時(shí)監(jiān)控 11 監(jiān)控保安員 監(jiān)控設(shè)備保養(yǎng) 1 次 /月 12 監(jiān)控保安員 監(jiān)控室日常保養(yǎng) 1 次 /日 酒店環(huán)衛(wèi)量化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 序號 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 1 客房部 大堂公共衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔 2 次 /日 2 客房部 前廳大堂晶面處理 1 次 /月 3 客房部 前廳大堂計(jì)劃衛(wèi)生清潔 1 次 /周 4 客房部 大堂石材墻柱打蠟 1 次 /半年 5 客房部 大堂木制家具（含樓梯扶手 )打蠟 1 次 /月 6 客房部 前臺臺面打蠟 1 次 /季 7 客房部 大堂外不銹鋼器物保養(yǎng) 1 次 /季 8 客房部 大堂內(nèi)不銹鋼器物保養(yǎng) 1 次 /10 天 9 客房部 大堂高位玻璃清潔 1 次 /半月 10 客房部 大堂低位玻璃清潔 1 次 /周 11 客房部 大堂空調(diào) 口抹塵 1 次 /月 序號 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 12 客房部 大堂墻面抹塵 1 次 /周 13 客房部 電梯內(nèi)外晶面保養(yǎng) 1 次 /周 14 客房部 大堂天花清潔 1 次 /月 15 前廳部 大廳溫度控制 冬季： 18~24 o 。 24 鍋爐房領(lǐng)班 鍋爐設(shè)備保養(yǎng) 按設(shè)備使用維護(hù)說明書進(jìn)行定期保養(yǎng)（管路檢查、電路檢查、清掃煙管、機(jī)械檢修保養(yǎng)、冷熱水箱清洗、傳動件潤滑加油、年檢，電器檢查、爐體除垢清洗、冷水機(jī)組保養(yǎng)大修 )。 22 機(jī)修領(lǐng)班 廚房設(shè)備保養(yǎng) 煤氣系統(tǒng)巡視檢修， 1 次 /日。 序號 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 20 機(jī)修領(lǐng)班 噴淋消防泵保養(yǎng) 蓄電池及開關(guān)系統(tǒng)檢測 1 次 /周。 皮帶設(shè)備運(yùn)行狀況要隨時(shí)檢驗(yàn)。以上，餐廳 22o 。左右，濕度保持在 45%~65%間。之間，濕度在45%~65%之間。 機(jī)械維修發(fā)生一般故障，要在 5 分鐘內(nèi)排除。濕度在 45%~65%之間。 客用衣服、拖鞋、按摩用的毛巾等物品一人一換。 渾濁度（ NTU)： ≤5；余氯（ mg/L)： 0、 3~0、5； PH： 5~ 5。 室內(nèi)游泳池有通風(fēng)裝置。m2。保證食品溫度在 7o 。 食品庫內(nèi)相對溫度為 50%。 序號 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 26 行政總廚 廚房二氧化碳含量 不超過 0、 10 m3。 22 咖啡廳領(lǐng) 班 酒吧服務(wù) 16 小時(shí)提供酒水、飲料服務(wù)。 18 部門經(jīng)理 菜單設(shè)計(jì) 菜單尺寸根據(jù)餐廳具體情況而定，一般規(guī)格在26x36 厘米范圍內(nèi)。小時(shí)。每餐必?fù)Q。 4 部門經(jīng)理 坐位面積 宴會廳每座不少于 7 平方米。 餐廳臺布、口布洗滌 120 次左右， 9 成陳舊后換新。 55 水洗員 床單、枕套洗滌 去污洗滌 15~20 分鐘，溫度 80~85 o 。 49 樓層主管 走廊噪音 不超過 50 分貝 50 樓層主管 客房衛(wèi)生間噪音 不超過 45 分貝 51 布草收發(fā) 員 收取客衣 2 次 /每天 52 布草收發(fā) 員 客衣洗滌送回時(shí)間 普通洗滌服務(wù)當(dāng)日送回，快洗服務(wù) 5 小時(shí)內(nèi)送回 53 干洗員 不同顏色織品洗滌溫度，氣壓和 3 次投水洗滌時(shí)間掌握 深色 35 o 。噪音不超過 48 分貝。 38 商場 營業(yè)員 商場照明 商場照明充足，自然采光良好， 室內(nèi)照度不低于70LX，柜臺、貨架照度不低于 60LX。 3． 一氧化碳含量不超過 6mg/m3，二氧化碳含量不超過 0、 15%。 2． 每班抽檢住客房間狀況不少于３次。因?yàn)?，規(guī)范化管理和服務(wù)能夠滿足酒店客人普遍的、重復(fù)的以及必要的共性需求。 在此必須注意語言 的適時(shí) 性和思 想性，并 且做到 言之有 趣，言之 有神。微笑服務(wù)美在儀表儀態(tài)，貴在熱 情真誠 ，重在 技術(shù)專業(yè) ，巧在 交流溝 通。 其次，客 房室內(nèi)布 置也應(yīng) 力求做 到位置 得當(dāng)，使 用方便 。 酒店應(yīng) 采用多 種專用燈具，如 ：臺燈 、床頭 燈、落地 臺燈、 壁燈。 房間的大 小要與人 的生活 習(xí)慣、 情趣愛 好相適應(yīng) 。潔具消 毒要求 做到： 每天洗擦干凈后， 用藥物 消毒。 在擺放 上要方 便客人使用。 再次是要 保證服務(wù) 的安全 性。這些都 會直接 地影響 到客人多視覺形象。隨 著市場 經(jīng)濟(jì)向深 層次發(fā) 展，酒 店行業(yè)也不可避免 地從賣 方市場 轉(zhuǎn)為買方 市場， 進(jìn)入了 顧客選擇 和挑剔 的時(shí)代 。第三篇 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第一章 酒店服務(wù)質(zhì)量 酒店產(chǎn)品 質(zhì)量，是 指酒店 服務(wù)活 動所能 達(dá)到的規(guī) 定效果 和滿足 客人需 求的特征和特性 的結(jié)合 。我們 的顧客正 從單一 追求物 質(zhì)的滿足走向追求 物質(zhì)和 精神全 方位的滿 意。如 ：酒店 的外墻 霓虹燈 不能 “缺胳 膊少腿 ”； 店內(nèi)各 類廣告牌要有整體 設(shè)計(jì)， 于酒店 檔次相吻 合；綠 色植物 、藝術(shù)品 的擺放 要有美 感；餐廳、會議 室 撤下來 的餐具 、用具以 及服務(wù) 用品、 勞動工具 要定位 管理， 不能無序堆放： 對少數(shù) 客人在 酒店公 共場所 的不雅 舉止行 為要 實(shí)施 “有效管 理 ”；從業(yè)人員的服飾 儀表與 舉止要 做到端莊 、得體 和大方 。酒店 要有科學(xué) 完善的 管理制 度和有 效的安全防范措施等。這 就要求酒 店的用 品在數(shù) 量上要 滿足客人的需求 ，在質(zhì) 量上要 符合功能 性和物 有所值 的 要求。餐飲食具消毒要 求做到 ：一沖 、二擦、 三洗、 四消毒 。為此，酒店應(yīng)確?？照{(diào)設(shè)備的運(yùn)行有效。 客房燈具 設(shè)計(jì)、燈 光配置 是形成 環(huán)境氣 氛的因素 之一。因此，酒店應(yīng)力求做到：客人不出門，能辦天下事。 微笑服務(wù)是重視最基本的原則。 交談中 要理解 客人的心 理，做 到有的 放矢，不 致盲目 服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)九：酒店的各項(xiàng)管理和服務(wù)必須是規(guī)范的 就酒店客 人的共性 需求而 言，