【正文】 6. 自然采光照度不低于 90LX，燈光照度不低于 50LX。小時(shí)。細(xì)菌總數(shù)不超過 3500 個(gè) /m3。 3. 一氧化碳含量不超過 6mg/m3，二氧化碳含量不超過 0、 15%。 2. 相 對(duì)濕度 40%~60%。 6. 各種家具、臺(tái)面、欄桿、扶手等用手觸摸無灰塵，光潔無污點(diǎn)。 5. 吸煙區(qū)煙缸內(nèi)煙頭不超過 4 個(gè)。地毯每日吸塵不少于 3 次，清潔無污跡。 2. 天花、墻面、燈具 3 米視線范圍內(nèi)無蛛網(wǎng)、灰塵。 4. 整個(gè)裝飾布置協(xié)調(diào)、大方、氣氛宜人，客人有方便、舒適感。 2. 燈光氣氛、墻面處理、色澤選擇、藝術(shù)品選用與裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)，舒適、美觀。 序號(hào) 內(nèi) 容 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2 裝飾美化 1. 天花、門窗、墻面、地面裝飾材料與設(shè)施設(shè)備質(zhì)量同酒店所取得的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。 3. 供客人休息的沙發(fā)座椅不少于 16 座，設(shè)配套茶幾，擺放整齊。 3. 大廳環(huán)境服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 內(nèi) 容 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 分區(qū)布局 1. 大廳面積不少于客房數(shù) 0 、 8 ㎡。 6 告別客人 1. 客人離店，能夠主動(dòng)告別，語言運(yùn)用得當(dāng)。 2. 緊急情況與保安部人員配合密切。 3. 對(duì)殘疾人或老弱幼客人能特別照顧。 4 特別服務(wù) 1. 對(duì) 80%以上的貴賓、 VIP 客人能稱呼姓名，特別照顧。 2. 開、拉門服務(wù)無碰撞、擠壓客人及行李現(xiàn)象發(fā)生。 2. 對(duì)客服務(wù)一視同仁。 3. 上崗換崗準(zhǔn)時(shí)，堅(jiān)守崗位，站姿端正，無串崗、脫崗、靠門現(xiàn)象發(fā)生。 前廳門衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 崗 位 內(nèi) 容 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 門衛(wèi) 1. 前廳設(shè)門衛(wèi)員， 20 小時(shí)提供服務(wù)。 8 安全保護(hù) 1. 能夠保持警惕，對(duì)個(gè)別精神病患者或不良分子處理及時(shí)。 7 門前秩序 1. 主動(dòng)、維護(hù)門前秩序，門前氣氛良好。客人候車時(shí)間不超過 2 分鐘。 2. 車輛到達(dá)停穩(wěn)后，提供開門、引導(dǎo)事宜及時(shí)、貴賓和 VIP客人特別照顧，服務(wù)動(dòng)作規(guī)范。 3. 車場(chǎng)車道及劃定范圍內(nèi)無自行車亂放。 4 車場(chǎng)車道 1. 車場(chǎng)車道分開，停車位置劃線固定、車輛?？空R。 3. 對(duì) 80%以上的 VIP 客人能稱呼姓名和職銜。 3 調(diào)度員 1. 前廳門口設(shè)安全調(diào)度員， 18 小時(shí)提供服務(wù)。 2 標(biāo)志標(biāo)牌 1. 門前標(biāo)牌安裝位置合理，設(shè)計(jì)美觀，字跡清楚。 3. 門前綠化，有花壇、草地或盆栽盆景。 序號(hào) 崗位 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)要求 68 動(dòng)力工程部 游泳池水質(zhì) 渾濁度（ NTU)： ≤5； 余氯（ mg/L)： 0、 3~0、 5； PH： 5~ 5 69 客房部 天臺(tái)清掃 1 次 /周 70 客房部 漂臺(tái)清掃 2 次 /周 71 客房部 沙井、溝渠清理 1 次 /半月 72 客房部 化糞 池清理 1 次 /半年 73 客房部 綠色植物、草地 修剪 1 次 /月 74 客房部 大堂外內(nèi)車道地面 清洗 1 次 /半月 75 客房部 大院衛(wèi)生清掃 巡掃 1 次 /30 分鐘 76 客房部 大院地面清洗 1 次 /月 77 酒店各部 滅 “四害 ”工作 1 次 /月 78 人力資源部 員工宿舍管理 1 次 /月 79 人力資源部 職工飯?zhí)眯l(wèi)生清潔 3 次 /日 80 人力資源部 職工體檢 1 次 /年 81 酒店各部 衛(wèi)生質(zhì)量大檢查 1 次 /周 酒店職能部門量化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 崗位 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)要求 1 行政部經(jīng)理 酒店年度工作計(jì)劃 每年元月中旬完成 2 行政秘書 酒店閱讀營(yíng)運(yùn)工作報(bào)告 每月 25 日前完成 3 行政部文員 酒店檔案管理 每月歸檔 1 次 4 行政部經(jīng)理 值班制度 人員落實(shí)、無值班責(zé)任事故 5 行政部經(jīng)理 VIP 接待 殷勤接待無差錯(cuò) 6 行政部駕駛員 接待用車服務(wù) 司機(jī)提前 10 分鐘就位候客 7 行政部駕駛員 租車服務(wù) 司機(jī)提前 10 分鐘就位候客 8 行政部駕駛員 行車職業(yè)道德 不挑客、不拒客、不厚此薄彼、禮貌待客 9 行政部駕駛員 行車紀(jì)律 不爭(zhēng)先、不搶道、不開賭氣車、不酒后駕 駛 10 行政部駕駛員 行車安全率 100% 11 車隊(duì)安全員 安全培訓(xùn) 1 次 /每月 12 車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng) 專業(yè)培訓(xùn) 1 次 /每季 13 車隊(duì)安全員 駕駛員 檢查清洗車輛汽油濾清器 1 次 /每月 14 車隊(duì)安全員 駕駛員 檢查清洗車輛機(jī)油濾清器 1 次 /每月 序號(hào) 崗位 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)要求 15 車隊(duì)安全員 駕駛員 檢查清洗車輛空氣濾清器 1 次 /每月 16 車隊(duì)安全員 駕駛員 排放儲(chǔ)氣筒內(nèi)的 油污 1 次 /每月 17 車隊(duì)安全員 駕駛員 更換機(jī)油 1 次 /3000 公里（新車 )； 1 次 /8000~10000 公里（老車 ) 18 車隊(duì)安全員 駕駛員 更換齒輪油 1 次 /3000 公里（新車 ) 19 車隊(duì)安全員 駕駛員 檢查、清洗、調(diào)整 各傳動(dòng)裝置 1 次 /每季 20 車隊(duì)安全員 駕駛員 更換潤(rùn)滑脂 1 次 /每季 21 駕駛員 車輛打蠟 1 次 /每季 22 駕駛員 車輛清潔 1 次 /每日 23 人力資源部 人事助理 人事管理 堅(jiān)持原則，秉公辦事 24 人力資源部 勞動(dòng)工資助理 勞資管理 堅(jiān)持原則，秉公辦事 25 人力資源部 人事助理 臨工招聘管理 按章辦事，確保一線用工需求 26 人力資源部 經(jīng)理 黨務(wù)工 作 有計(jì)劃、有落實(shí)、有效果 27 人力資源部 經(jīng)理 共青團(tuán)工作 有計(jì)劃、有落實(shí)、有效果 序號(hào) 崗位 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)要求 28 人力資源部 經(jīng)理 政治思想教育 有計(jì)劃、有落實(shí)、有效果 29 人力資源部 經(jīng)理 幼兒入托 關(guān)心職工，解除后顧之憂 30 人力資源部 經(jīng)理 少兒入學(xué) 關(guān)心職工，解除后顧之憂 31 人力資源部 經(jīng)理 離退休職工管理 尊老敬老，老有所靠 32 人力資源部 經(jīng)理 生、老、病、死 管理 慰問及時(shí)，關(guān)懷備至 33 人力資源部 經(jīng)理 職工生活福利安排 周密安排，職工滿意 34 勞動(dòng)工資 助理 職工飯?zhí)貌耸劫|(zhì)量 有每周菜譜，每餐菜式必須 3 種以上 35 人力資源部 人事助理 員工體檢 1 次 /年 36 人力資源部 人事助理 員工宿舍管理 檢查 1 次 /月 37 人力資源部 經(jīng)理 新聞報(bào)道 完成目標(biāo)計(jì)劃 38 人力資源部 文員 文秘服務(wù)（打字、復(fù)印 ) 服務(wù)周到、處理及時(shí) 39 人力資源部 培訓(xùn)助理 年度酒店培訓(xùn)工作計(jì)劃 每年元月中旬完成 40 人力資源部 質(zhì)檢助理 全面質(zhì)量綜合考核工作 每月組織一次（全館 ) 41 人力資源部 經(jīng)理 星評(píng)復(fù)核工作 每年組織一次，確保星 級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 42 人力資源部 培訓(xùn)助理 職工崗位回爐培訓(xùn) 每年分部門、分工種組織一次，受訓(xùn)率在 95%以上 43 人力資源部 培訓(xùn)助理 新員工崗前入職培訓(xùn) 按一線用工需求組織 44 人力資源部 培訓(xùn)助理 語言技能培訓(xùn) 每年分工種開辦二期酒店英語強(qiáng)化培訓(xùn)班 45 人力資源部 經(jīng)理 服務(wù)技能競(jìng)賽 每年舉辦一次 46 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 酒店年度預(yù)、決算 每年元月中旬完成 47 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 每月財(cái)務(wù)分析 下月上旬完成，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠依據(jù) 48 財(cái)務(wù)部出納 支票、現(xiàn)金管理 專人專管、手續(xù)健全，市內(nèi)使用一周內(nèi) 報(bào)銷 49 財(cái)務(wù)部 發(fā)票的管理和使用 專人專管，手續(xù)健全 50 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì) 財(cái)務(wù)部審計(jì) 財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況 遵紀(jì)守法，堅(jiān)持原則 51 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì) 財(cái)務(wù)部審計(jì) 賬務(wù)差錯(cuò)率 無差錯(cuò) 52 收銀員 收銀員交款 3 次 /日（班后 ) 53 財(cái)務(wù)部出納 當(dāng)日現(xiàn)金存銀行 1 次 /日（法定節(jié)假日除外 ) 54 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì) 固定資產(chǎn)清理 1 次 /年 55 財(cái)務(wù)部審計(jì) 賬務(wù)稽核 每日例行、每月向總經(jīng)理呈報(bào)稽核報(bào)告 56 財(cái)務(wù)部審計(jì) 賬務(wù)稽核率 100% 57 市場(chǎng)營(yíng)銷部 客房目標(biāo)營(yíng)業(yè)額 根據(jù)酒店實(shí)際情況確 定 58 市場(chǎng)營(yíng)銷部 年平開房率 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定 59 市場(chǎng)營(yíng)銷部 月平開房率 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定 60 市場(chǎng)營(yíng)銷部 年平收費(fèi)率 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定 61 市場(chǎng)營(yíng)銷部 月平收費(fèi)率 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定 62 市場(chǎng)營(yíng)銷部 國(guó)內(nèi)客人入住比例 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定相應(yīng)比例 63 市場(chǎng)營(yíng)銷部 港臺(tái)客人入住比例 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定相應(yīng)比例 64 市場(chǎng)營(yíng)銷部 會(huì)議團(tuán)體客人入住比例 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定相應(yīng)比例 65 市場(chǎng)營(yíng)銷部 旅行社團(tuán)體客人入住比例 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定相應(yīng)比例 66 市 場(chǎng)營(yíng)銷部 散客入住比例 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定相應(yīng)比例 67 市場(chǎng)營(yíng)銷部 長(zhǎng)包房客人入住比例 根據(jù)酒店實(shí)際情況確定相應(yīng)比例 68 市場(chǎng)營(yíng)銷部 派送各類會(huì)議通知單 提前 1 天派送到相關(guān)部門 69 市場(chǎng)營(yíng)銷部 公關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)主題策劃 2 次 /年（活動(dòng)主題明確、效果明顯 ) 70 市場(chǎng)營(yíng)銷部 公共關(guān)系危機(jī)處理 反應(yīng)迅速、處理及時(shí)、策略靈活、方法得當(dāng)、大事化小、小事化了 第三章 前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1. 安全調(diào)度服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 崗 位 內(nèi) 容 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 調(diào)度員 門前環(huán)境 1. 規(guī)劃布局合理，比較整齊、美觀、協(xié)調(diào)。 64 餐飲部 餐廳內(nèi)噪音 不低于 55 分貝 65 動(dòng)力工程部 二次供水水池清潔 2 次 /年 66 動(dòng)力工程部 二次供水水質(zhì) 渾 濁度：不超過 3NTU； PH： 5~ 5； 細(xì)菌總數(shù)：不超過 100 個(gè) /ml； 總大腸菌群：不超過 3 個(gè) /L； 游離余氯：不低于 0、 05mg/L。 燈光照度不低于 45LX。 62 餐飲部 餐廳細(xì)菌總數(shù) 不超過 3500 個(gè) /m3。小時(shí)，用餐高峰期客人多時(shí)不低于 230m3/人 60 餐飲部 可吸入微粒物 不超過 0、 2 mg/m3。 58 餐飲部 餐廳一氧化碳含量 不超過 5 mg/m3。空氣比較新鮮。 56 餐飲部 餐廳溫度 冬季能夠基本保持在 18~24 o 。 55 餐飲部 餐廳衛(wèi)生環(huán)境 餐廳地面每日清潔，地板拖塵不少于 3 次。 34 客房部 客房一氧化碳含量 不超過 5mg/m3 35 客房部 客房二氧化碳含量 不超過 0、 12% 36 客房部 客房細(xì)菌總數(shù) 不超過 2200 個(gè) / m3 37 客房部 客房飲用水中細(xì)菌總數(shù) 不超過 110 個(gè) /毫升 38 客房部 客房飲用水中大腸菌群 5 個(gè) /毫升 39 客房部 客房衛(wèi)生間細(xì)菌總數(shù) 不超過 4200 個(gè) / m3 40 客房部 客房新風(fēng) 不抵于 18 m3/人 16 前廳部 大廳一氧化碳含量 不超過 6 mg/m3 17 前廳部 大廳二氧化碳含量 不超過 0、 15% 18 前廳部 大廳細(xì)菌總數(shù) 不超過 3500 個(gè) / m3 19 前廳部 大廳噪音 不超過 48 分貝 20 客房 部 客房樓層走廊地毯吸塵 2 次 /日 21 客房部 客房樓層通道衛(wèi)生清潔 2 次 /日 22 客房部 客房窗簾床罩計(jì)劃清洗 1 次 /半年 23 客房部 客房樓層公用洗手間清潔 3 次 /日 24 客房部 客房玻璃窗計(jì)劃清潔 1 次 /每月 25 客房部 客房空調(diào)口計(jì)劃清潔 1 次 /每月 26 客房部 客房衛(wèi)生間浴簾計(jì)劃清潔 1 次 /每月 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 27 客房部 客房衛(wèi)生間墻壁地板計(jì)劃清潔 1 次 /每月 28 客房部 客房家具、木地 板打蠟 1 次 /半 年 29 客房部 樓層熱水器清潔 1 次 /每月 30 客房部 客房單毛地毯洗滌 1 次 /半年 31 客房部 客房化纖混合地毯（含走廊 )洗滌 1 次 /季 32 客房部 客房冬季溫度 不低于 17o 。 ] 6 消防員 檢查消防器材 1 次 /日 7 消防領(lǐng)班 組織消防演練 2 次 /年 8 保安經(jīng)理 保安消防人員培訓(xùn) 1 次 /周 9 保安經(jīng)理