【正文】 客人在以傳真、電話、電傳、信件方式預(yù)訂酒店 客房，并。 四十二、代未到店客人訂購(gòu)票務(wù)管理制度 訂票客人須在通過(guò)正規(guī)方式（傳真、電傳等），在本酒店有正式的客房預(yù) 訂。 在辦理客人訂票可能性不大時(shí)，應(yīng)向客人說(shuō)明情況，征求客人意見(jiàn)，采取別 的方法補(bǔ)救，提高辦理效率。將票的價(jià)格、收取的手續(xù)費(fèi)核算準(zhǔn)確，把票和剩余款分別裝入客人訂票袋中，按客人房號(hào)迅速送交客人手中，與客人當(dāng)面核對(duì)無(wú)誤后，收回取票單。 在接受客人訂票時(shí)，要問(wèn)清客人所住房號(hào)、姓名，請(qǐng)客人填寫(xiě)訂票單，填好后要逐項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)，向客人收取押金，然后將訂票單一聯(lián)交給客人，作為取票憑證，將訂單整理，與車站、機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，選購(gòu)車（船、機(jī)）票。 為了方便客人需要，委托代辦處應(yīng)備有剪刀、針線包、抹鞋蠟和工具；備有飛機(jī)、火車、汽車、輪船時(shí)刻表、導(dǎo)游圖、電話號(hào)碼簿、文具、膠水、計(jì)算器、信封、信紙等等。對(duì)易燃品、危險(xiǎn)品，服務(wù)員要拒絕運(yùn)送和郵寄。運(yùn)費(fèi)、郵費(fèi)及其他服務(wù)費(fèi)須向客人收取。代取物件要注意安全。 （ 2）代取物件 住客在本地購(gòu)買了某物品或郵寄來(lái)某郵件，因某種原因不能自取而委托代取時(shí)，服務(wù)員代取前要問(wèn)清取物件的地址、單位名稱并要攜帶客人的有關(guān)證件，前去代客人領(lǐng)取。若這些物品需要面交或郵寄，要按客人的委托辦理。票的班次、時(shí)間不可搞錯(cuò)； （ 6）若有的客人要求將票送到房間時(shí)，即可將票送到房間面交客人，按上述方法點(diǎn)清錢(qián)和票。 （ 1）接受客人訂票時(shí)必須問(wèn)清楚并登記好住客的姓名（全稱）、房號(hào)、需要的交通工具類別、所乘日期、班次、時(shí)間等； （ 2） 確定了上述內(nèi)容后，要及時(shí)與民航、鐵路、輪船或汽車公司聯(lián)系訂票或訂車。 四十、委托代辦服務(wù)管理制度 委 托代辦工作是為了方便住客而設(shè)立的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，其主要任務(wù)是代客訂購(gòu)車票、船票、機(jī)票、代購(gòu)或代郵物品，辦理賓客所需要協(xié)助辦理的事宜等。 4. 裝訂好后交給客人或請(qǐng)客人來(lái)取。 2. 審核文件自己，問(wèn)清所需紙型、張數(shù)、份數(shù)、裝訂要求等，做好登記。 填寫(xiě)報(bào)表，準(zhǔn)確收費(fèi)。 按客人要求裝訂。 按照客人 的要求，熱情服務(wù)，審核文稿字跡是否清楚，問(wèn)清打字格式、字體、校稿時(shí)間，并做好登記。 前臺(tái)員工應(yīng)有效地使用外交手段，注意禮貌用語(yǔ)，謹(jǐn)慎、仔細(xì)地處理這類事務(wù)?！? 如果酒店外的客人或住店客人來(lái)問(wèn)訊處，希望查詢某位住店客人的房號(hào)并和他通話，應(yīng)禮貌的告訴對(duì)方：“很抱歉，我們不能透露客人的房號(hào)，這是我們酒店為保護(hù)客人隱私而制定的一項(xiàng)制度，請(qǐng)告訴話務(wù)員您想通話的客人姓名，總機(jī)會(huì)把您的電話接過(guò)去的。 三十七、查詢客人 房號(hào)管理制度 為了保證住店客人的隱私權(quán)及其人身安全，不要將住店客人的房號(hào)告訴酒店以外的人或酒店內(nèi)的其他客人，為客人保密是酒店的一項(xiàng)管理制度。 員工信件 (1) 所有郵件由行李部送至有關(guān)部門(mén)簽收； (2) 對(duì)于未注明部門(mén)而不能確認(rèn)的郵件 ,由問(wèn)訊處統(tǒng)一送人力資源部處理 ,經(jīng)人力資源部確認(rèn)后轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)或個(gè)人； (3) 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的郵件 ,須加以注明并交回問(wèn)訊處退回郵差。 三十六、郵件處理制度 每日收到郵差交來(lái)各類郵件時(shí)，需進(jìn)行分類并用時(shí)間戳將郵件上打上收到的日期與時(shí)間，各類郵件包括信件、包裹、快件、電報(bào)、掛 號(hào)信、雜志、報(bào)紙等。 （ 2） 一般住客的房號(hào)及客人的活動(dòng)未經(jīng)客人允許，不得隨意泄漏。 問(wèn)詢處還應(yīng)備有以下資料： （ 1） 飛機(jī)、火車、輪船、汽車等交通工具的時(shí)刻表、價(jià)目表及里程表； （ 2） 世界地圖、全國(guó)地圖、全省和本市地圖； （ 3） 旅游部門(mén)出版的介紹本國(guó)各風(fēng)景名勝點(diǎn)的宣傳冊(cè)； （ 4） 本酒店及酒店所屬集團(tuán)的宣傳冊(cè)； （ 5） 電話號(hào)碼??； （ 6） 郵資價(jià)目表； （ 7） 酒店當(dāng)日活動(dòng)安排； （ 8） 當(dāng)?shù)仉娪霸?、劇?chǎng)的節(jié)目安排表； （ 9） 當(dāng)日?qǐng)?bào)紙。 三十五、問(wèn)詢服務(wù)管理制度 酒店及酒店所在的城市對(duì)于大多數(shù)住店客人來(lái)說(shuō)是個(gè)陌生的地方，問(wèn)詢員要熱情、耐心地解答客人的任何疑問(wèn)，做到百問(wèn)不厭。 以下客人應(yīng)予以優(yōu)先考慮給予減免房租： （ 1） VIP 客人； （ 2） 酒店?？?； （ 3） 公司協(xié)議價(jià)客人； （ 4） 由酒店行政人員介紹的客人。 通常延遲退房時(shí)間至晚上 6 時(shí)前，應(yīng)加收半晚房租；延遲至晚上 6 時(shí)后退房，應(yīng)加收全晚房租。 核對(duì)房租工作完成后，打印出“房間出租報(bào)告” （ ROOM SALE REPORT），負(fù)責(zé)核對(duì)房租的接待員在報(bào)表上簽名，同時(shí)知會(huì)前臺(tái)收銀處的夜間核數(shù)員在電腦上作補(bǔ)租程序。 在核對(duì)過(guò)程中，必須以有關(guān)的“接待通知書(shū)”為參考依據(jù)。 三十三、核對(duì)房租管理制度 每天核對(duì)房租的工作由夜班接待員負(fù)責(zé)完成。 接待員根據(jù)再次檢查的結(jié)果確定正確的房間狀態(tài)，并在“房間狀態(tài)控制表”上簽名。 將狀態(tài)有差異的房間詳細(xì)記錄在“房間狀態(tài)差異報(bào)告表”，送至客房部辦公室。 接待員有責(zé)任保證存在接待處的每一房間鑰匙都完好無(wú)損地交給客人，若房間鑰匙有所損壞，應(yīng)立即通知當(dāng)值經(jīng)理，跟辦更換房間鑰匙。 每天夜班接待員負(fù)責(zé)打印“住房名單”，核對(duì)鑰匙架中的房間鑰匙存放情況是否與客人入住情況相符。 當(dāng)前臺(tái)收銀員把已退房的房間鑰匙交至接待處時(shí)，接待員應(yīng)把房間鑰匙正確無(wú)誤地放回鑰匙架中，并利用前臺(tái)收銀處交退房鑰匙登記薄核對(duì)電腦資料，檢查該房間狀態(tài)，同時(shí)檢查該房間鑰匙在鑰匙架中的位置是否正確，然后由接待員在登記薄上簽名。 客人 若在外出時(shí)把房間鑰匙存在接待處，接待員應(yīng)馬上親手接過(guò)鑰匙，并與客人確認(rèn)，提醒客人返回時(shí)來(lái)取，然后把鑰匙正確無(wú)誤地存放在鑰匙架中。 通知當(dāng)值經(jīng)理及保安部經(jīng)理就有關(guān)內(nèi)容再檢查一遍，并簽名認(rèn)可，以加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時(shí)采取進(jìn)一步的措施。 接待員從鑰匙架中 取出住店客人的入住登記表，將所有客人的詳細(xì)資料分別填寫(xiě)在當(dāng)天旅客住宿名單登記簿中，填寫(xiě)完畢后簽名，并將以上入住登記簿放回家架中。 如當(dāng)日預(yù)期離店的客人在晚上 12 時(shí)尚未返回酒店，由接待員將有關(guān)資料送交大堂副理或當(dāng)值經(jīng)理，由其決定是否為客人辦理續(xù)住或退房。 確定客人續(xù)住后，接待員應(yīng)該為客人更換新的有效的歡迎卡，并發(fā)“接待通知書(shū)”送交前臺(tái)收銀處。 二十九、受理客人續(xù)往管理制度 每天中午 12 點(diǎn)以后，接待員應(yīng)打印出當(dāng)日預(yù)期離店的客人名單，并根據(jù)該名單主動(dòng)打電話聯(lián)絡(luò)客人，落實(shí)客人的退房時(shí)間。 每天由夜班接待員核對(duì)當(dāng)日的“接待處通知書(shū)”，將每一次轉(zhuǎn)房事宜詳細(xì)記錄在當(dāng)日的“轉(zhuǎn)房報(bào)表”上，并派發(fā)至客房部、前臺(tái)收銀處、電話總機(jī)、行李部。 清楚地填寫(xiě)“接待通知書(shū)”上有關(guān)轉(zhuǎn)房的內(nèi)容，并將副聯(lián)發(fā)至前臺(tái)收銀處、 客房部和電話總機(jī)等。 準(zhǔn)備將要轉(zhuǎn)至該房的鑰匙及歡迎卡，然后交行李部安排行李生為客人轉(zhuǎn)房，如果客人不在房間而又需要搬移客人物品時(shí)，須通知客房部當(dāng)值領(lǐng)班及當(dāng)值保安部領(lǐng)班作轉(zhuǎn)房監(jiān)護(hù)人。 與客人落實(shí)轉(zhuǎn)房的時(shí)間。 二十八、受理客人轉(zhuǎn)房管理制度 為客人安排轉(zhuǎn)房時(shí)，接待員應(yīng)按具體要求安排令客人滿意的房間。 如果是第三位客人加入同一房間，接待員主動(dòng)詢問(wèn)是否需要加床。 加入的客人必須在接待處辦理入住登記手續(xù)，接待員應(yīng)在某登記表上注明： “加入”（ JIONIN）字樣，其他程序與“散客入住登記管理制度”相同。 夜班接待員負(fù)責(zé)與客房部核對(duì)每天的加床 情況，并制作“加床統(tǒng)計(jì)報(bào)表” 存檔，另送一份到客房部。 接待員應(yīng)在確認(rèn)某房間需要加床后，應(yīng)將加床標(biāo)記 EB（ EXTRA BED）輸入客人入住資料，并立即發(fā)出“加床通知書(shū)”一式四份到客房部，其中一份由客房部經(jīng)理簽收后送回接待處存檔（總機(jī)、前臺(tái)收銀處、接待處各一份）。 二十六、受理客房加床管理制度 接待處負(fù)責(zé)控制、安排加床數(shù)量。 貴賓抵達(dá)時(shí) （ 1）銷售代表及酒店經(jīng)理在門(mén)口等候客人的到來(lái)； （ 2）門(mén)口隨時(shí)保留停車位； （ 3）客人到達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前迎接并作介紹后，帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所入住的樓層（必要時(shí)可由保安部負(fù)責(zé)安排專用電梯）； （ 4）客人在樓層填寫(xiě)入住登記表交付前臺(tái)； （ 5）督導(dǎo)行李生及時(shí)把客人的行李送到房間； （ 6）視客人的身份需要，通知保 安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作； （ 7）隨時(shí)與陪同保持聯(lián)系，相互配合及時(shí)解決計(jì)劃外的問(wèn)題； （ 8）貴賓的日常用餐及宴會(huì)，根據(jù)計(jì)劃安排的地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，與宴會(huì)部落實(shí)好，客人用餐期間應(yīng)隨時(shí)予以關(guān)照?！? 將所有登記表上的信息輸入電腦，填寫(xiě)住店客人名單，分送電話總機(jī)、餐廳、客房部等。 將房間鑰匙、歡 迎卡交行李生帶客上房。 將登記表檢查兩遍，并對(duì)照檢查客人的有效證件，再次確認(rèn)客房類型、房?jī)r(jià)及離店時(shí)間。 向客人介紹酒店的房間情況，并告訴客人房間的價(jià)格；向客人推薦一種最適合他的客房?！? 2 將所有登 記表上的信息輸入電腦，填寫(xiě)住店客人名單，分送電話總機(jī)、餐廳、客房部等。 將房間鑰匙、歡迎卡交行李生帶客上房。 1 仔細(xì)檢查信用卡的有效期、真?zhèn)?，并?duì)照其背面的簽名是否與登記表上的簽名一致。 1 再次確認(rèn)客房類型、房 價(jià)及離店日期是否準(zhǔn)確。 1 對(duì)持外國(guó)護(hù)照、國(guó)籍是本國(guó)的客人，應(yīng)有禮貌地詢問(wèn)客人是否有本國(guó)名，以方便客人親友尋找。 1 客人的姓名應(yīng)仔細(xì)地按順序填寫(xiě)，客人的出生年 /月 /日要正確地填寫(xiě)清楚。 按有關(guān)治安管理部門(mén)對(duì)登記表的檢查要求，該表必須正確地填寫(xiě)完整，同時(shí)有禮貌地告知客人仔細(xì)填好每一項(xiàng)內(nèi)容的重要性。 將登記表遞給客人，并說(shuō)：“先生 /小姐，麻煩您填寫(xiě)一下這張表，好嗎？” 看看是否所有的內(nèi)容都填寫(xiě)清楚，檢查兩次（字跡）。 二十三、接待已預(yù)訂客人入住管理制度 面帶微笑熱情而誠(chéng)懇地歡迎客人：“早上好 /下午好。 團(tuán)體上樓層前，行李生最好用一部專用電梯疏通團(tuán)體的團(tuán)員（專用電梯是指如團(tuán)體團(tuán)員往哪一層樓，電梯則只在那一層樓停，這樣可以節(jié)省在其他樓 層停留的時(shí)間）。 團(tuán)體達(dá)到當(dāng)天，酒店接待員應(yīng)預(yù)先將資料整理好，用塑料袋裝起來(lái)，以便團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)分配房間。 在確認(rèn)之前，問(wèn)清楚旅行社確實(shí)的房間數(shù)、付款方式、是否需要訂餐、是否要掛橫幅在酒店門(mén)口（或在適當(dāng)?shù)奈恢米鲆恍?歡迎儀式，如贈(zèng)送歡迎禮品等）。 對(duì) VIP 客人可由接待單位、大堂副理先行引帶進(jìn)房，然后再由接待單位工作人員代為填報(bào)。 長(zhǎng)包房的客人，須在租房協(xié)議上注明客人的人數(shù) 及其基本情況，第一次入住要在前臺(tái)接待處辦理入住登記手續(xù)，由保安部建檔管理。 “入住登記表”先由住客本人填寫(xiě)，然后由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員驗(yàn)證無(wú)誤后，填寫(xiě)完表內(nèi)所列的內(nèi)容，收取住宿押金后，交給客人入住卡和房間鑰匙。 二十一、散客入住登記管理制度 前臺(tái)部設(shè)專人負(fù)責(zé)接待客人入住登記工作，每天 24 小時(shí)當(dāng)值。 辦理客人退房手續(xù) 將客人的費(fèi)用總賬卡轉(zhuǎn)去收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)，通知樓層檢查房間，要求客人交回房間鑰匙，撤掉客房分類架上該房間的租用卡，并通知樓層整理房間，以便再次出租。 保管客人物品 提醒客人是否有貴重物品需要保管，將貴重物品保管登記表交客人填寫(xiě)簽名，服務(wù) 員核對(duì)準(zhǔn)確后，當(dāng)著客人面將客人物品鎖入保險(xiǎn)柜，在保管單上簽名，將底單及保險(xiǎn)柜鑰匙交給客人保管（數(shù)目較多的款項(xiàng)或易碎物品可由客人包好按件數(shù)交付保管）。 處理客人資料 將住客的有關(guān)資料輸入電腦，有特殊情況須作下記錄，以便跟辦。 辦理住房登記手續(xù) 將客人入住登記表交給客人填寫(xiě)，填妥住客的個(gè)人資料、住客人數(shù)、付款方式、入住和退房的時(shí)間等，根據(jù)客人的要求分配房間。何時(shí)報(bào)表準(zhǔn)確無(wú)誤后，分派給有關(guān)部門(mén)。 如果客人資料不詳細(xì)，要按來(lái)件上的地址、電話號(hào)碼與客人確認(rèn)。 弄清所有費(fèi)用的支付方式。 十九、電傳、傳真、信函訂房管理制度 收到客人或旅行社電傳、傳真或信函要求訂房時(shí) ，了解清楚客人的電傳、傳真或信函上所寫(xiě)的內(nèi)容、要求等。 接受訂房，先將資料填入“訂房卡”內(nèi)，如不能接受，亦應(yīng)請(qǐng)示對(duì)方是否可以列為候補(bǔ)，然后依“訂房卡”的資料，填入“訂房登記表”內(nèi)。 十八、電話訂房管理制度 預(yù)訂員接待訂房電話時(shí)，必須要禮貌、熱情、友好地問(wèn)候?qū)Ψ剑⒏嬖V對(duì)方這里是訂房部。 以上各項(xiàng)一般都使用縮寫(xiě)或特殊代碼，所以對(duì)于預(yù)訂處、接待處及前廳其他相關(guān)班組的員工來(lái)說(shuō)，熟知這些代碼的意義是十分重要。每個(gè)接待員都應(yīng)檢查、修正預(yù)訂客人表，如有必要，注明附加的信息或指令。 十七、預(yù)訂當(dāng)日抵店客人情況報(bào)告制度 客房預(yù)訂單應(yīng)由預(yù)訂部門(mén)提前一天復(fù)印并分發(fā)給前臺(tái)接待處，前臺(tái)接待處應(yīng)再打印一份當(dāng)日預(yù)訂情況表。 對(duì)未簽約商務(wù)單位、團(tuán)體預(yù)訂，留取對(duì)方聯(lián)系人姓名、通信地址、傳真、電話等資料后，經(jīng)預(yù)訂處主管審閱后，予以確認(rèn)，但客房一般最遲保留至下午 6 時(shí)，逾時(shí)作自動(dòng)取消處理。 十六、確認(rèn)預(yù)訂管理制度 對(duì)已簽約的旅行社預(yù)訂，如果在預(yù)訂日期內(nèi)有可供房，爭(zhēng)取在收到預(yù)訂的 15 分鐘內(nèi)予以確認(rèn)；經(jīng)預(yù)訂處主管審閱后，發(fā)出團(tuán)體預(yù)訂確認(rèn)書(shū)，詳細(xì)填寫(xiě)旅行社預(yù)