【正文】 並將記入賓館大事記錄中。由賓館全體員工進(jìn)行民主評(píng)議，各部門(mén)管理人員負(fù)責(zé)收集本部門(mén)員工的評(píng)議資訊並及時(shí)以書(shū)面形式回饋至總經(jīng)辦，再由酒店考評(píng)小組會(huì)同各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)匯總的民主評(píng)議結(jié)果參照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)由酒店全體員工進(jìn)行民主評(píng)議，各部門(mén)管理人員負(fù)責(zé)收集本部門(mén)員工的評(píng)議資訊並及時(shí)以書(shū)面形式回饋至行政部，再由酒店考評(píng)小組會(huì)同各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)匯總的民主評(píng)議結(jié)果參照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行最終確認(rèn)，並行文公告。10 活動(dòng)截止進(jìn)行活動(dòng)年度總評(píng)時(shí)，部門(mén)以民主方式按員工比例每10人（含10人以下）評(píng)選出1名候選人(如部門(mén)無(wú)符合評(píng)選條件者可棄權(quán))。五、評(píng)選辦法：每月部門(mén)員工考評(píng)時(shí)即由民主評(píng)選、部門(mén)考評(píng)小組確認(rèn)優(yōu)秀員工一名報(bào)至行政部，經(jīng)酒店管委會(huì)和考評(píng)小組確定後由總經(jīng)辦代表酒店管委會(huì)批準(zhǔn)並進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。全年全勤，無(wú)遲到早退及事假。三次以上當(dāng)選店級(jí)（季度）優(yōu)秀員工。最終名額根據(jù)評(píng)選的實(shí)際情況由管委會(huì)和考評(píng)小組確定。二、活動(dòng)時(shí)間： 自發(fā)文之日起至二00六年六月末止。43 因員工個(gè)人工作原因造成客人投訴、打折、拒付，需員工個(gè)人負(fù)責(zé)賠償，扣520分。40 滅火箱等消防設(shè)備齊全、定期檢查，違反扣1分。38 瓷器無(wú)缺口、無(wú)裂痕、完好，違反扣1分。36 玻璃器具無(wú)裂痕、完好，違反扣1分。34 不銹鋼製品、器具光亮、不變形定期保養(yǎng)，違反扣1分。32 各種單據(jù)完整、無(wú)缺損，違反扣1分。30 文件夾平整、無(wú)劃痕，違反扣1分。鑫豐達(dá)喜來(lái)大酒店有限公司管理制度彙編 GM/（新）0202005主題：全面品質(zhì)管制獎(jiǎng)罰條例 　 　　　　 第10頁(yè)/共10頁(yè) 28 窗簾掛整齊、無(wú)破損、無(wú)脫鉤，違反扣1分。16 傢俱穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)膠漆、無(wú)破損，違反扣2分。14 柱子無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)劃痕，違反扣1分。12 牆面、牆紙無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落，違反扣1分。10 門(mén)窗無(wú)破損、完好有效，違反扣1分。8 照明燈具完好、有效，違反扣1分。5 硬體設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)6 圖文、資訊標(biāo)誌正規(guī)、完整、無(wú)褪色、無(wú)變形，違反扣2分。值班人員有高度責(zé)任心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，並做好記錄，對(duì)不能修復(fù)事項(xiàng)，應(yīng)立即通知上級(jí)，違反扣2分。一般維修從接到《維修通知單》或電話通知報(bào)修修復(fù)不超過(guò)8個(gè)工作小時(shí)，不能修復(fù)，回復(fù)不超過(guò)2小時(shí)，違反扣15分。每月對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修、保養(yǎng)，違反扣2分。鑫豐達(dá)喜來(lái)大酒店有限公司管理制度彙編 GM/（新）0202005主題：全面品質(zhì)管制獎(jiǎng)罰條例 　 　　　　 第9頁(yè)/共2頁(yè) 嚴(yán)格遵守《保安管理制度》，違反按管理制度進(jìn)行扣罰。29 每月集中義務(wù)消防訓(xùn)練1次以上，進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和實(shí)地滅火演練，違反扣1分。每週開(kāi)展安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，違反扣12分。搬運(yùn)物質(zhì)（物品）出停車(chē)場(chǎng)時(shí)，必須憑出門(mén)條，做好記錄，違反扣25分，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。停車(chē)場(chǎng)保證進(jìn)出車(chē)輛的暢通，指揮車(chē)輛停放有序，做好車(chē)輛登記工作，發(fā)放停車(chē)證，執(zhí)行物價(jià)部門(mén)的車(chē)輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)車(chē)輛安全，違反扣110分。嚴(yán)格遵守《康樂(lè)管理制度》，違反扣110分。熟悉各種酒水名稱、價(jià)目，違反扣1分。嚴(yán)格按照崗位程式進(jìn)行接待服務(wù)，不得擅自取消某個(gè)環(huán)節(jié)，違反每項(xiàng)扣1分。嚴(yán)格遵守《前廳銷(xiāo)售管理制度》，違反扣1分。網(wǎng)路部負(fù)責(zé)定期進(jìn)行電腦儲(chǔ)存、設(shè)備清理殺毒，保證電腦無(wú)毒運(yùn)行，違反扣12分。團(tuán)隊(duì)接待，做好前期準(zhǔn)備工作及跟蹤服務(wù)，起到協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)的作用，違反扣13分。賓客到達(dá)酒店後，禮賓員應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門(mén)、問(wèn)好、熱情接待，嚴(yán)禁冷漠、不理睬，違反扣25分。準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)定要求，正確填好交班本，違反扣13分。1嚴(yán)格遵守《客房管理制度》，違反扣13分。嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度，違反扣5分。一般情況下整理房間在30分鐘內(nèi)完成，違反扣13分。及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫(xiě)各種報(bào)表，違反扣1分。熟悉各樓層房間價(jià)格和房態(tài)，違反扣1分。（二）、房務(wù)部鑫豐達(dá)喜來(lái)大酒店有限公司管理制度彙編 GM/（新）0202005主題：全面品質(zhì)管制獎(jiǎng)罰條例 　 　　　　 第7頁(yè)/共2頁(yè) 客房房間用品按規(guī)定擺放，不缺項(xiàng)，違反每項(xiàng)扣1分。16 正常情況下送餐服務(wù)應(yīng)在接單後15分鐘內(nèi)完成任務(wù)，違反扣1分。14 主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，將脫下的衣服掛好等細(xì)節(jié)服務(wù)，違反每項(xiàng)扣14分。12 點(diǎn)菜時(shí)，根據(jù)客人的多少，提醒客人控制點(diǎn)菜的數(shù)量，違反扣1分。與賓客、上司對(duì)立行走不主動(dòng)讓道、問(wèn)好，違反每項(xiàng)扣2分。掌握當(dāng)日預(yù)定情況，瞭解預(yù)訂單位、經(jīng)辦人、姓名、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)繫電話，違反每項(xiàng)扣2分。69 服務(wù)操作規(guī)程（一）、餐飲部擺臺(tái)規(guī)範(fàn)、標(biāo)準(zhǔn)制一，不缺項(xiàng)，違反每項(xiàng)扣1分。67 下水道、過(guò)濾網(wǎng)沖洗乾淨(jìng)，違反每項(xiàng)扣1分。廚房用具、工具、設(shè)備乾淨(jìng)、分開(kāi)使用並有明顯標(biāo)記，違反每鑫豐達(dá)喜來(lái)大酒店有限公司管理制度彙編 GM/（新）0202005主題：全面品質(zhì)管制獎(jiǎng)罰條例 　 　　　　 第6頁(yè)/共8頁(yè) 項(xiàng)扣1分。34 食品有合格證、無(wú)過(guò)期、腐敗變質(zhì)，違反每項(xiàng)扣15分。32 瓷器無(wú)灰塵、無(wú)汙跡、無(wú)油漬，違反每項(xiàng)扣1分。30 各種外用工具無(wú)積塵、無(wú)油污，違反每項(xiàng)扣1分。28 工作車(chē)乾淨(jìng)、無(wú)污漬，擺放有序，違反扣1分。26 房間內(nèi)空氣潔淨(jìng)、無(wú)異味，違反每項(xiàng)扣1分。24 電源插座、空調(diào)開(kāi)關(guān)無(wú)塵，違反每項(xiàng)扣1分。22 空調(diào)、電視、冰箱、冰櫃等電器設(shè)備無(wú)灰塵、無(wú)汙跡，能正常使用，違反每項(xiàng)扣1分。20 行李車(chē)、殘疾車(chē)、衣架、垃圾桶乾淨(jìng)，無(wú)積塵、明亮，違反每項(xiàng)扣1分。18 指示牌、收款櫃、宣傳架、工作臺(tái)無(wú)灰塵無(wú)汙跡，能正常使用，違反每項(xiàng)扣1分。16 天花板無(wú)灰塵、無(wú)跡印、無(wú)蛛網(wǎng)，違反每項(xiàng)扣1分。84 樓梯、欄桿、地腳線無(wú)灰塵、無(wú)汙跡，違反每項(xiàng)扣1分。82 地面無(wú)汙跡、無(wú)異味、潔淨(jìng)、無(wú)衛(wèi)生死角，違反每項(xiàng)扣2分。80 花木、花瓶、盆景、工藝品無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)害蟲(chóng)，違反每項(xiàng)扣1分。77 工作不積極、不負(fù)責(zé)任，帶情緒上班，態(tài)度惡劣，引起賓客不滿者，扣520分。75 浪費(fèi)酒店物資、物品能源（水、電、氣）的行為，違反扣520分。73 由於管理人員管理不到位，使工作出現(xiàn)較大失誤，給酒店造成不良影響者，管理人員負(fù)連帶責(zé)任，扣520分。71 洩露酒店機(jī)密，扣5100分。69 上班脫崗，扣25分。67 見(jiàn)了客人、上司不問(wèn)候、不微笑，扣25分。鑫豐達(dá)喜來(lái)大酒店有限公司管理制度彙編 GM/（新）0202005主題：全面品質(zhì)管制獎(jiǎng)罰條例 　 　　　　 第4頁(yè)/共6頁(yè) 65 在客人面前禁止打噴嚏、打哈欠、伸懶腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭捎癢、修指甲、照鏡子，扣1分。15 未經(jīng)允許使用提供給顧客的設(shè)施、設(shè)備、用品者，扣12分。13 非當(dāng)班時(shí)間，私自在客用場(chǎng)所逗留、閒逛者，扣13分。11 公共場(chǎng)所內(nèi)做到“三讓、三輕、無(wú)惡語(yǔ)”，違反每項(xiàng)扣12分。9 無(wú)禮貌用語(yǔ)，缺乏笑容，缺乏熱情者，扣13分，發(fā)現(xiàn)三次以上，予以警告或調(diào)換工種。7 當(dāng)班時(shí)串崗，圍堆聊天，擅自調(diào)班者，扣13分。不留長(zhǎng)指甲、不塗指甲油、手鐲、（結(jié)婚戒指除外）、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針等（違反扣12分）。4 工裝髒、皺褶、不扣襯衣或外套領(lǐng)扣、挽袖、破損、開(kāi)線掉（扣12分）。累計(jì)1小時(shí)以上扣30100分。鑫豐達(dá)喜來(lái)大酒店有限公司管理制度彙編 GM/（新）0202005主題：全面品質(zhì)管制獎(jiǎng)罰條例 　 　　　　 第3頁(yè)/共6頁(yè) 第三章罰細(xì)則1 工作紀(jì)律及行為規(guī)範(fàn)2 員工每月遲到、早退累計(jì)5分鐘給予警告，累計(jì)610分鐘扣1分。35 代表酒店參加各種比賽獲得獎(jiǎng)勵(lì)及名次者，獎(jiǎng)2050分。33 員工當(dāng)月無(wú)不良記錄，被評(píng)為先進(jìn)工作者獎(jiǎng)520分。31 清潔衛(wèi)生檢查優(yōu)，能長(zhǎng)期保持者，獎(jiǎng)210分。29 注重酒店形象，維護(hù)酒店聲譽(yù)受到酒店領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者獎(jiǎng)210分/次。27 部門(mén)工作突出，每月所受質(zhì)檢扣分最少，被評(píng)選為優(yōu)秀部門(mén)，可酌情加部門(mén)質(zhì)效分（310分）。25 為保護(hù)賓客、員工財(cái)產(chǎn)安全、見(jiàn)義勇為、有特殊功勞者，獎(jiǎng)勵(lì)210分。23 舉報(bào)跑單、多收顧客的錢(qián)財(cái)或其他有損酒店利益的行為並查有實(shí)據(jù)者，獎(jiǎng)勵(lì)110分。鑫豐達(dá)喜來(lái)大酒店有限公司管理制度彙編 GM/（新）0202005主題：全面品質(zhì)管制獎(jiǎng)罰條例 　 　　　　 第2頁(yè)/共6頁(yè) 21 服務(wù)周到、熱情，忠於職守，並經(jīng)常得到顧客口頭表?yè)P(yáng)、書(shū)面表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)15分。8 嚴(yán)格控制成本，有明顯經(jīng)濟(jì)效益者，獎(jiǎng)勵(lì)210分。第二章獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則6 對(duì)酒店管理、服務(wù)做出重大貢獻(xiàn)者，特別是在對(duì)重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表?yè)P(yáng)、書(shū)面表?yè)P(yáng)的，應(yīng)給予重獎(jiǎng)，視成績(jī)大、小獎(jiǎng)320分。13 具體實(shí)施評(píng)定辦法由總值班經(jīng)理、質(zhì)檢培訓(xùn)部定期及不定期檢查，檢查情況匯總到行政部。5 質(zhì)檢對(duì)象房務(wù)部、餐飲部、康樂(lè)部、廚房、工程部、行銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部、採(cǎi)購(gòu)部、保安部、總經(jīng)辦、質(zhì)檢部6 質(zhì)效分值為每分5元。每一次講評(píng)會(huì)上，酒店質(zhì)檢部經(jīng)理均要給全體質(zhì)檢員上一堂管理課，藉以提高質(zhì)檢員的自身素質(zhì)和管理水準(zhǔn)?？偨Y(jié)講評(píng)制是質(zhì)檢的反思過(guò)程每月月初，酒店組織召開(kāi)一次全體質(zhì)檢員會(huì)議，對(duì)上月的質(zhì)檢工作進(jìn)行全面總結(jié)，並按得分高低對(duì)前三名質(zhì)檢員給予獎(jiǎng)勵(lì)。另外，為充分激勵(lì)各部門(mén)爭(zhēng)奪“流動(dòng)紅旗”，酒店專辟一“看誰(shuí)紅旗多”的百分考核制公佈欄。9 月檢。8 周檢。在實(shí)施過(guò)程中，酒店實(shí)行了日常三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)制：7 日檢。二、質(zhì)檢部全面負(fù)責(zé)酒店的質(zhì)檢培訓(xùn)工作。1 質(zhì)檢內(nèi)容：實(shí)行百分制質(zhì)檢考核制度，由儀錶儀態(tài)、工作紀(jì)律、工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、衛(wèi)生狀況、節(jié)約意識(shí)、協(xié)作意識(shí)、崗位職責(zé)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)、酒店活動(dòng)等十大部分組成，每一項(xiàng)內(nèi)容都列出了非常詳細(xì)的扣分、加分標(biāo)準(zhǔn)，如員工沒(méi)佩戴工牌則扣1分；有水電浪費(fèi)現(xiàn)象則扣2分；員工宿舍樣板房則加1分等等。14 用車(chē)過(guò)程中必須嚴(yán)格遵循誰(shuí)派車(chē)、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)用車(chē)、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。用車(chē)人負(fù)聯(lián)帶責(zé)任，並承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償，以利明確任責(zé)，確保安全。單程用車(chē)還須加收50%的返程費(fèi)，過(guò)路費(fèi)、過(guò)橋費(fèi)由用車(chē)人自行承擔(dān)。原則上當(dāng)天出車(chē)當(dāng)天做整車(chē)衛(wèi)生，返回太晚的次日上班即行打掃，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛不清潔一次扣15分。10 駕駛員應(yīng)堅(jiān)守崗位，非特殊情況不得由他人代為駕駛。9 對(duì)本城內(nèi)步行距離在30分鐘內(nèi)的業(yè)務(wù)用請(qǐng)求，原則上不予考慮，特殊情況或人數(shù)較多時(shí)需提交書(shū)面申請(qǐng)說(shuō)明情況。8 各部門(mén)用車(chē)必須到總經(jīng)辦填寫(xiě)用車(chē)通知單，並報(bào)總經(jīng)辦主任，由總經(jīng)辦主任呈請(qǐng)總經(jīng)理同意後方可派車(chē)。編制人吳金源審核人王 雲(yún)萬(wàn)小明批準(zhǔn)人劉 崗鑫豐達(dá)喜來(lái)大酒店有限公司管理制度彙編 GM/（新）0182005主題：車(chē)輛管理辦法　 　　　　 第1頁(yè)/共1頁(yè) 鑫豐達(dá)喜來(lái)大酒店車(chē)輛管理辦法為保證酒店用車(chē)需求，確保人車(chē)安全，同時(shí)厲行成本控制，特制定以下車(chē)輛管理辦法：6 酒店車(chē)輛由酒店總經(jīng)辦統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)配，未經(jīng)許可，任何人不得私自用車(chē)，違者扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資。43 每日晨會(huì)質(zhì)檢培訓(xùn)部必須通報(bào)質(zhì)檢巡查情況，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)解決，獎(jiǎng)懲立現(xiàn)並及時(shí)通報(bào)全酒店。42 值班經(jīng)理每日須會(huì)同質(zhì)檢培訓(xùn)部質(zhì)檢員對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行不少於四次的店內(nèi)巡查並做好詳細(xì)記錄；質(zhì)檢培訓(xùn)部每天必須對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行不少於六次的店內(nèi)巡查並做好詳細(xì)記錄。10 如部門(mén)在一周內(nèi)有兩次以上下述投訴，酒店將給予相應(yīng)處罰：1） 質(zhì)檢培訓(xùn)部品質(zhì)巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；2） 值班經(jīng)理例行檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；3） 配合不4） 力被其他部門(mén)合理投訴；鑫豐達(dá)喜來(lái)大酒店有限公司管理制度彙編 GM/（新）0142005主題：關(guān)於加強(qiáng)內(nèi)部管理的若干規(guī)定 第2頁(yè)/共2頁(yè) 5） 服6） 務(wù)出現(xiàn)失誤被客人合理投訴；7） 總經(jīng)理店內(nèi)巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。在日常檢查中，秉公辦事、不摻雜個(gè)人感情，做到對(duì)事不對(duì)人，並講究語(yǔ)言技巧和態(tài)度。8 酒店質(zhì)檢員應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心、秉公辦事，沒(méi)有“情面觀”，不怕得罪人。（落實(shí)應(yīng)到位，讓每位員工感覺(jué)到質(zhì)檢是在幫助他們）6 質(zhì)檢部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)質(zhì)檢員、質(zhì)檢聯(lián)繫員的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，讓質(zhì)檢工作更完善，真正達(dá)到質(zhì)檢的目的。編制人吳金源審核人王 雲(yún)萬(wàn)小明批準(zhǔn)人劉 崗鑫豐達(dá)喜來(lái)大酒店有限公司管理制度彙編 GM/（新）0172005主題：關(guān)於加強(qiáng)內(nèi)部管理的若干規(guī)定 第1頁(yè)/共2頁(yè)