【正文】 對(duì)酒店的初步感覺 。 酒店要 有科學(xué) 安全的裝修設(shè)計(jì) 、完善 的消防 設(shè)施、有 效的防 盜 裝置 以及規(guī)范 的設(shè)備 安裝等 。為此，酒店的功能 布局必 須合理 ，設(shè)施必 須配套 ，設(shè)備 必須完好 ，運(yùn)行 必須正 常，使用必須方便 。 為此， 酒店材料 設(shè)備的 選擇、 家具陳設(shè) 的造型 以及室 內(nèi)布置的設(shè)計(jì)，都 應(yīng)以服 務(wù)員清 潔衛(wèi)生工 作方便 這個(gè)著 眼點(diǎn)出發(fā) 來考慮 。 酒店客人 來自世 界不同 的氣候 帶，對(duì)于適應(yīng) 天氣變 化的能 力有限 。 各類客 房的大 小應(yīng)參照 星級(jí)標(biāo) 準(zhǔn)執(zhí)行 。 標(biāo)準(zhǔn)六：酒店提供給客人使用的必須是方便的 方便，使客人下榻酒店 的又一基本需求 。 標(biāo)準(zhǔn)七：酒店提供給客人的服務(wù)必須是高效的 服務(wù)效率 對(duì)酒店客 人先為 重要。要用尊稱語稱呼客人；客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語； 與客人 見面時(shí) 要有問候 語：提 醒客人 時(shí)要用關(guān) 照語； 客人召 喚是要用應(yīng)答語； 得到客 人的付 款、協(xié)助 或諒解 等要有 致謝語； 客人向 我們致 謝時(shí)要用回謝語； 由于我 們條件 不 足或工 作疏忽 未滿足 客人需要 或給客 人帶來 麻煩時(shí)要有致歉語 ；要詢 問客人 或要求配 合時(shí)也 要先致 歉意；客 人著急 或感到 為難時(shí)要及時(shí)安慰 ；客人 離店時(shí) 要有告別 語。要使 酒店的 服務(wù)真 正達(dá)到 這 一標(biāo)準(zhǔn) ，關(guān)鍵 在于從業(yè) 人員必 須確立 積極的服務(wù)心態(tài) ，并做 到 “三個(gè)一 致 ”。 第二章 量化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 前廳部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 1 預(yù)訂員 預(yù)訂服務(wù) 18 小時(shí)提供服務(wù) 2 預(yù)訂員 預(yù)訂報(bào)表種類 采用電腦預(yù)訂的酒店，預(yù)訂報(bào)表不少于 10 種。 34 大堂經(jīng)理 大堂時(shí)鐘調(diào)校 １次 /周 35 大堂經(jīng)理 賓客滿意度 85%以上 36 大堂經(jīng)理 大堂 微小氣候與定量環(huán)境 1． 溫度：冬季 18~24o。小時(shí)。風(fēng)速保持在 0、 3~0、 5m/s。 36 樓層主管 客房夏季溫度 不高于 25 o。以下，投洗 12 分鐘。左右；漂粉沖洗 5~6 分鐘，溫度 70 o 。 大型酒店不少于 8 個(gè)餐廳。 西餐扒房每座不少于 9 平方米。空氣比較新鮮。 16 部門經(jīng)理 餐廳內(nèi)噪音 不超過 55 分貝。 21 咖啡廳領(lǐng) 班 咖啡廳堂 溫度 22o 。 夏季 21~28 o 。 30 行政總廚 廚房飲用水 透明、無色、無異味、無肉眼可見物，水中不含有病原微生物和寄生蟲卵。常溫庫 0~10 o 。 32 倉管員 倉庫盤點(diǎn) 1 次 /月 33 食品檢驗(yàn)員、 行政總廚 食品衛(wèi)生質(zhì)量留樣檢驗(yàn) 大型會(huì)議、重大宴請(qǐng)、 VIP 接待 34 物價(jià)小組成 員 了解物價(jià)行情 1 次 /10~15 天 35 部門經(jīng)理、 行政總廚 平均綜合毛利率 55%以上 36 采購主管、財(cái)務(wù) 成本會(huì)計(jì) 毛利信息反饋 1 次 /周 37 樓面服務(wù)員、 洗碗工 上桌餐具完好率 93%以上 38 樓面服務(wù)員 洗碗工 餐具損耗率 5%o 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 39 樓面服務(wù) 員 各類家具、臺(tái)布 合格率 98% 40 樓面服務(wù)員、 洗碗工 餐具消毒率 100% 41 管事部清潔 工 公廁衛(wèi)生管理 專人管理、確保潔凈 42 管事部清潔 工 地毯清洗 1 次 /10~15 天 43 管事部清潔 工 日常衛(wèi)生清潔 1 次 /餐前、餐后 44 管事部清潔 工 計(jì)劃性衛(wèi)生清潔 周一：清潔門、窗、鏡、餐車、熱水器衛(wèi)生 周二：清潔醬油壺、臺(tái)號(hào)、茶壺、花瓶衛(wèi)生 周三：清潔廳內(nèi)裝飾物及地角線 周四：清潔餐柜及倉庫衛(wèi)生，并清點(diǎn)物品 周五：擦餐椅、餐桌、天花板 周六：清掃環(huán)境衛(wèi)生及廳室的物品擺放 45 管事部 清潔工 通道及廳房窗簾清洗 1 次 /月 46 行政總廚 組織實(shí)施 廚房衛(wèi)生清潔 1 次 /餐后 47 行政總廚 組織實(shí)施 抽油煙管道清潔 1 次 /季度 48 中餐服務(wù)員 中餐宴會(huì)擺臺(tái)（不擺金銀器、不斟酒水 ) 10 分鐘 /臺(tái) 49 資客 迎賓帶位 2 分鐘 50 樓面服務(wù)員 開茶（ 10 位 ) 3 分鐘 51 樓面服務(wù)員 為客人點(diǎn)菜 5 分鐘 52 營業(yè)部營業(yè) 員 寫宴會(huì)菜單 10~15 分鐘 /單 53 營業(yè)部營業(yè) 員 派送宴會(huì)菜單 15 分鐘內(nèi)派送到相關(guān)生產(chǎn)部門和樓面部 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 54 收銀員 收銀結(jié)賬 3 分鐘 55 樓面服務(wù)員 更換煙缸 3 支煙頭以下 56 樓面服務(wù)員 更換骨碟 隨時(shí)更換 57 西餐廳送餐 服務(wù)員 送餐服務(wù)（一 般食品 ) 早餐應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)送到； 午、晚餐應(yīng)在 35 分鐘內(nèi)送到。 71 行政總廚 廚房設(shè)備管理 蒸鍋、開水器除垢，電器、線路檢查，冰柜保養(yǎng)，水簾機(jī)、洗碗機(jī)保養(yǎng)，爐灶檢修保養(yǎng)，液化汽設(shè)備安全性每日進(jìn)行例檢。如有兒童戲水池，深度不超過 0、 48 米。 17 桑拿中心主 管 按摩室環(huán)境 有全身、局部及其他各種按摩 5 種以上。 室溫在 17~21 o 。之間，濕度在30%~70%。有通風(fēng)裝置。濕度為 45%~65%。 客房晚間播放閉路電視，結(jié)束時(shí)間不早于 24： 00。 盤管高壓清洗， 2 次 /年。 冷卻水更換冬夏各一次。 21 機(jī)修領(lǐng)班 消防報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng) 各類探頭（煙感探頭 )， 1 次 /年。 煙 灶清潔除塵， 1 次 /日。 高壓開關(guān)清潔除塵， 1 次 /年。 34 客房部 客房一氧化碳含量 不超過 5mg/m3 35 客房部 客房二氧化碳含量 不超過 0、 12% 36 客房部 客房細(xì)菌總數(shù) 不超過 2200 個(gè) / m3 37 客房部 客房飲用水中細(xì)菌總數(shù) 不超過 110 個(gè) /毫升 38 客房部 客房飲用水中大腸菌群 5 個(gè) /毫升 39 客房部 客房衛(wèi)生間細(xì)菌總數(shù) 不超過 4200 個(gè) / m3 40 客房部 客房新風(fēng) 不抵于 18 m3/人 58 餐飲部 餐廳一氧化碳含量 不超過 5 mg/m3。 燈光照度不低于 45LX。 2 標(biāo)志標(biāo)牌 1. 門前標(biāo)牌安裝位置合理，設(shè)計(jì)美觀，字跡清楚。 3. 車場車道及劃定范圍內(nèi)無自行車亂放。 8 安全保護(hù) 1. 能夠保持警惕，對(duì)個(gè)別精神病患者或不良分子處理及時(shí)。 2. 開、拉門服務(wù)無碰撞、擠壓客人及行李現(xiàn)象發(fā)生。 6 告別客人 1. 客人離店，能夠主動(dòng)告別，語言運(yùn)用得當(dāng)。 2. 燈光氣氛、墻面處理、色澤選擇、藝術(shù)品選用與裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)，舒適、美觀。 5. 吸煙區(qū)煙缸內(nèi)煙頭不超過 4 個(gè)。細(xì)菌總數(shù)不超過 3500 個(gè) /m3。小時(shí)。 6. 各種家具、臺(tái)面、欄桿、扶手等用手觸摸無灰塵，光潔無污點(diǎn)。 4. 整個(gè)裝飾布置協(xié)調(diào)、大方、氣氛宜人，客人有方便、舒適感。 3. 大廳環(huán)境服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 內(nèi) 容 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 分區(qū)布局 1. 大廳面積不少于客房數(shù) 0 、 8 ㎡。 4 特別服務(wù) 1. 對(duì) 80%以上的貴賓、 VIP 客人能稱呼姓名，特別照顧。 前廳門衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 崗 位 內(nèi) 容 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 門衛(wèi) 1. 前廳設(shè)門衛(wèi)員， 20 小時(shí)提供服務(wù)。 2. 車輛到達(dá)停穩(wěn)后，提供開門、引導(dǎo)事宜及時(shí)、貴賓和 VIP客人特別照顧，服務(wù)動(dòng)作規(guī)范。 3 調(diào)度員 1. 前廳門口設(shè)安全調(diào)度員， 18 小時(shí)提供服務(wù)。 64 餐飲部 餐廳內(nèi)噪音 不低于 55 分貝 65 動(dòng)力工程部 二次供水水池清潔 2 次 /年 66 動(dòng)力工程部 二次供水水質(zhì) 渾 濁度：不超過 3NTU； PH： 5~ 5； 細(xì)菌總數(shù)：不超過 100 個(gè) /ml； 總大腸菌群：不超過 3 個(gè) /L； 游離余氯：不低于 0、 05mg/L。 60 餐飲部 可吸入微粒物 不超過 0、 2 mg/m3。 55 餐飲部 餐廳衛(wèi)生環(huán)境 餐廳地面每日清潔，地板拖塵不少于 3 次。 接地電阻測試， 1 次 /年（阻值 4 歐以下 )。 23 機(jī)修領(lǐng)班 洗衣設(shè)備保養(yǎng) 2 次 /年。 探頭故障巡查， 1 次 /年。 19 機(jī)修領(lǐng)班 各類常用水泵 大修 1 次 /年。 客房風(fēng)機(jī)盤管、送 回風(fēng)濾網(wǎng)清潔除塵， 1 次 /月。 28 各管理部門領(lǐng)班 各類設(shè)備保養(yǎng) 按設(shè)備使用維修說明書進(jìn)行定期保養(yǎng) 29 副經(jīng)理 員工崗位培訓(xùn) 有計(jì)劃、有落實(shí)、有效果 30 副經(jīng)理 員工宿舍管理 每月檢查 1 次 動(dòng)力工程部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 1 通訊維護(hù)員 電話維修到位 5 分鐘 2 電腦維護(hù)員 電話維修到 位 5 分鐘 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 3 維修電工 水處理工 水電維修到位 5~8 分鐘 4 空調(diào)維修工 空調(diào)維修到位 5~8 分鐘 5 電梯維修工 電梯維修到位 5~8 分鐘 6 電視維護(hù)員 電視播放質(zhì)量 圖像清晰、頻道保持在 30 個(gè)以上 7 各類維修崗 報(bào)修完成率 98%以上 8 各類維修崗 維修復(fù)修率 1%以內(nèi) 9 發(fā)電機(jī)維護(hù)員 停市電后自供電 5 分鐘 10 電梯維修工 排除電梯困人故障 6 分鐘以內(nèi) 11 水處理工 水池清潔 2 次 /年 12 水處理工 二次供水水質(zhì) 渾濁度：不超 過 3NTU； PH： 5~ 5；細(xì)菌總數(shù)：不超過 100 個(gè) /ml；總大腸菌群：不超過 3 個(gè)/L；游離余氯：不低于 0、 05mg/L。 26 美容美發(fā)領(lǐng)班 美容美發(fā)室環(huán)境 照明充足，光線柔和，照度不低于 80LX。 24 壁 球領(lǐng)班 壁球室環(huán)境 照明充足，光線柔和，照度不低于 80LX。 照明充足，光線柔和。 有通風(fēng)裝置，有常綠植物。濕度保持在 50%~60%，有通風(fēng)裝置。 細(xì)菌總數(shù)在每升 2020 個(gè)左右。主管以上人員參加 73 部門當(dāng)值 領(lǐng)導(dǎo)主持 日碰會(huì)議 1 次 /日，上午 10： 15 各部當(dāng)職領(lǐng)導(dǎo)參加 74 經(jīng)理組織 業(yè)務(wù)研討會(huì) 1 次 /月 75 經(jīng)理組織 衛(wèi)生大檢查 1 次 /周，周五 76 副經(jīng)理組織 檢查員工宿舍 2 次 /月 77 樓面經(jīng)理 樓面員工考核 （菜單 ) 1 次 /月 78 樓面經(jīng)理 單項(xiàng)服務(wù)技能競賽 1 次 /月 79 樓面經(jīng)理 業(yè)務(wù) 競賽 1 次 /年 80 樓面經(jīng)理 新員工崗前培訓(xùn) 10~15 天 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 81 樓面領(lǐng)班 餐前會(huì) 1 次 /餐前 82 樓面經(jīng)理 樓面經(jīng)理抽查臺(tái)面 70%/餐前 83 樓面主管 樓面主管抽查臺(tái)面 90%/餐前 84 樓面領(lǐng)班 領(lǐng)班檢查臺(tái)面 100%/餐前 85 樓面領(lǐng)班 水電維修巡邏檢查 3 次 /日 86 當(dāng)值經(jīng)理 當(dāng)值經(jīng)理巡視 巡視率 100%（前、后臺(tái)；各服務(wù)場所，用餐廳房 ) 87 樓面部門及 各出品部門 賓客投訴率 1%書面； 2%口頭 88 樓 面部門及 各出品部門 賓客滿意率 85%以上 康樂部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 1 迎賓員 迎賓帶位 2 分鐘 2 服務(wù)員 樓面服務(wù) 熱情禮貌、服務(wù)周到 3 按摩師 桑拿、沐足、按 摩服務(wù) 健康休閑、服務(wù)專業(yè)、熱情有度 4 收銀員 收銀結(jié)賬 3 分鐘 5 服務(wù)員 茶具消毒 100% 6 服務(wù)員 客衣更換 1 客 1 洗 7 服務(wù)員 更換布草 1 客 1 換 8 收銀員、服務(wù)員 接聽電話 3 聲回鈴 9 服務(wù)員 更換煙缸 3 支煙頭 10 服務(wù)員 衛(wèi)生清潔 1 次 /班前 班后 11 服務(wù)員 公廁衛(wèi)生 隨時(shí)保持清潔 序號(hào) 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 12 游泳領(lǐng)班 游泳池環(huán)境質(zhì)量 入口處有浸腳消毒池，池水氯值不低于 5，有休息場所。 58 各出品部及 樓面部服務(wù)員 上第一道熱菜 15 分鐘 59 廚部點(diǎn)板崗 廚師配菜 （一般菜式 ) 2 分鐘 /道 60 廚師 廚師烹飪 （一般菜式 ) 4 分鐘 /道 61 西點(diǎn)廚師 甘露酥類制品 （按 5