【正文】 房二氧化碳含量 不超過 0、 10 m3。 相對濕度不超過 60%。 夏季 21~28 o 。 23 行政總廚 廚房工作人員占地面積 不小于 5m2/人， 室高不得小于 3 米。 22 咖啡廳領(lǐng) 班 酒吧服務(wù) 16 小時提供酒水、飲料服務(wù)。濕度 50%，背景音樂輕松明快。 21 咖啡廳領(lǐng) 班 咖啡廳堂 溫度 22o 。 20 部門經(jīng)理 自助餐花色品種 菜點種類不少于 25 種，營養(yǎng)比較均 衡。 18 部門經(jīng)理 菜單設(shè)計 菜單尺寸根據(jù)餐廳具體情況而定，一般規(guī)格在26x36 厘米范圍內(nèi)。 套餐服務(wù)不少于 5~8 種。 16 部門經(jīng)理 餐廳內(nèi)噪音 不超過 55 分貝。 15 部門經(jīng)理 餐廳照度 自然采光照度不低于 90LX， 燈光照度不低于 45LX。小時。 10 部門經(jīng)理 餐廳一 氧化碳含量 不超過 5mg/m3 11 部門經(jīng)理 餐廳二氧化碳含量 不超過 0、 2% 12 部門經(jīng)理 可吸入微粒物 不超過 0、 2 mg/m3 序號 崗位 項 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 13 部門經(jīng)理 新風(fēng)量 不低于 190 立方米 /人 空氣比較新鮮。 8 部門經(jīng)理 餐廳溫度 冬季能夠基本保持在 18~24o 。每餐必?fù)Q。 高檔餐廳不少于 4 套。 西餐扒房每座不少于 9 平方米。 團(tuán)體會議餐廳每座不少于 3 平方米。 4 部門經(jīng)理 坐位面積 宴會廳每座不少于 7 平方米。 零點餐廳 70%~75%的坐位用 4 人臺和 6 人臺，配適當(dāng)數(shù)量 10 人臺。 大型酒店不少于 8 個餐廳。 當(dāng)?shù)仫嬍呈袌霏h(huán)境好，流動客人多，可在此 基礎(chǔ)上增加 10%~30%。 餐廳臺布、口布洗滌 120 次左右， 9 成陳舊后換新。 57 洗衣房主 管 客房棉織品配備 每床不少于 3~套 5 58 洗衣房主 管 餐廳棉織品配備 根據(jù)餐廳坐位數(shù)量配備，不少于 4~5 套 59 洗衣房主 管 棉織品洗滌更新時間標(biāo)準(zhǔn) 客房床單、枕套洗滌 120 次左右， 8~9 成陳舊后換新。左右；漂粉沖洗 5~6 分鐘，溫度 70 o 。左右；打冷風(fēng) 3~5 分鐘。 55 水洗員 床單、枕套洗滌 去污洗滌 15~20 分鐘，溫度 80~85 o 。；烘干 7~8 分鐘，溫度 70 o 。以下，投洗 12 分鐘。投洗 9 分鐘； 深雜色 40 o 。 49 樓層主管 走廊噪音 不超過 50 分貝 50 樓層主管 客房衛(wèi)生間噪音 不超過 45 分貝 51 布草收發(fā) 員 收取客衣 2 次 /每天 52 布草收發(fā) 員 客衣洗滌送回時間 普通洗滌服務(wù)當(dāng)日送回，快洗服務(wù) 5 小時內(nèi)送回 53 干洗員 不同顏色織品洗滌溫度，氣壓和 3 次投水洗滌時間掌握 深色 35 o 。小時 44 樓層主管 客房噪音 不超過 45 分貝，客房附近基本無噪音源 45 樓層主管 客房自然采光 不低于 60LX，燈光照度不低于 45LX，光線比較充足，相對濕度 42%~62% 46 樓層主管 室內(nèi)照度 不低于 45LX 47 樓層主管 可吸入顆粒 不超過 0、 2mg/立方 48 樓層主管 走廊溫度 冬季不低于 17 o。 36 樓層主管 客房夏季溫度 不高于 25 o。細(xì)菌總數(shù)不超過 4000 個 /m3。噪音不超過 48 分貝。 ４． 新風(fēng)量不低于 180m3/人 風(fēng)速保持在 0、 3~0、 5m/s。夏季不低于 25 o。 38 商場 營業(yè)員 商場照明 商場照明充足，自然采光良好， 室內(nèi)照度不低于70LX，柜臺、貨架照度不低于 60LX。 6． 自然采光照度不低于 90LX，燈光照度不低于50LX。小時。細(xì)菌總數(shù)不超過 3500 個 /m3。 3． 一氧化碳含量不超過 6mg/m3，二氧化碳含量不超過 0、 15%。 2． 相對濕度 40%~60%。 34 大堂經(jīng)理 大堂時鐘調(diào)校 １次 /周 35 大堂經(jīng)理 賓客滿意度 85%以上 36 大堂經(jīng)理 大堂 微小氣候與定量環(huán)境 1． 溫度：冬季 18~24o。 3． 每班巡視大廳衛(wèi)生、設(shè)備情況不少于３次。 2． 每班抽檢住客房間狀況不少于３次。 3 接待員 接待服務(wù) 24 小時提供服務(wù) 4 接待員 總臺開房登記 間 /3 分鐘 5 接待員 大團(tuán)入住登記 不超過 30 分鐘 6 接待員 小團(tuán)入住登記 不超過 10 分鐘 7 接待員 續(xù)房手續(xù) 1 分鐘 8 接待員 總臺收銀 4 分鐘 9 接待員 客人逃賬控制 1 單 /10000 以內(nèi) 10 問詢員 問詢服務(wù) 24 小時提供服務(wù) 11 問詢員 應(yīng)接服務(wù)種類 能夠提供問詢、會客、解答難題、代客聯(lián)絡(luò)、大廳找人、代客訂餐、郵件處理、代客留言和代辦票務(wù)等 8種以上應(yīng)接服務(wù)。 第二章 量化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 前廳部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 序號 崗位 項 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 1 預(yù)訂員 預(yù)訂服務(wù) 18 小時提供服務(wù) 2 預(yù)訂員 預(yù)訂報表種類 采用電腦預(yù)訂的酒店，預(yù)訂報表不少于 10 種。只有這 樣，酒 店服務(wù) 工作才能 真正達(dá) 到滿足 客人共性需求的目的。因為 ，規(guī)范化管理和服務(wù)能夠滿足酒店客人普遍的、重復(fù)的以及必要的共性需求。 在親切禮貌上，無 前后臺 之分、 無內(nèi)部和 外部之 分、無 上司與下 屬之分 ，執(zhí)行 的必須是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。要使 酒店的 服務(wù)真 正達(dá)到 這 一標(biāo)準(zhǔn) ，關(guān)鍵 在于從業(yè) 人員必 須確立 積極的服務(wù)心態(tài) ，并做 到 “三個一 致 ”。 (3)行為舉 止。 在此必須注意語言 的適時 性和思 想性，并 且做到 言之有 趣，言之 有神。 只是生硬地搬用禮 貌用語 ，缺乏 感情色彩 ，會使 客人感 到生硬， 這樣就 達(dá)不到 親切的服務(wù)效果。要用尊稱語稱呼客人；客人進(jìn)入時要有迎候語； 與客人 見面時 要有問候 語：提 醒客人 時要用關(guān) 照語； 客人召 喚是要用應(yīng)答語； 得到客 人的付 款、協(xié)助 或諒解 等要有 致謝語； 客人向 我們致 謝時要用回謝語； 由于我 們條件 不 足或工 作疏忽 未滿足 客人需要 或給客 人帶來 麻煩時要有致歉語 ；要詢 問客人 或要求配 合時也 要先致 歉意；客 人著急 或感到 為難時要及時安慰 ；客人 離店時 要有告別 語。 (2)服務(wù)用 語。微笑服務(wù)美在儀表儀態(tài)，貴在熱 情真誠 ，重在 技術(shù)專業(yè) ，巧在 交流溝 通。為此，酒店應(yīng)做到十二塊： (1)入住登記快 (2)結(jié)賬收銀快 (3)報修維修快 (4)客房送餐快 （ 5)客人呼叫快 （ 6)行禮入房快 （ 7)上首道菜快 （ 8)請示反應(yīng)快 （ 9)投訴處理快 （ 10)接聽電話快 （ 11)回答詢問快 （ 12) 溝通協(xié)調(diào)快 標(biāo)準(zhǔn)八：酒店員工對待客人必須是親切禮貌的 親切禮 貌是 酒店 對客服 務(wù)態(tài) 度好 壞的 基本要 求， 主要 表現(xiàn) 在員 工的面 部表情、語言表達(dá) 與行為舉止三個方面： (1)員工的 面部表情 。 標(biāo)準(zhǔn)七：酒店提供給客人的服務(wù)必須是高效的 服務(wù)效率 對酒店客 人先為 重要。酒店應(yīng)把客房的各種開關(guān)設(shè)置在床頭柜上，客人躺在床 上就可 以隨意 控制。 其次，客 房室內(nèi)布 置也應(yīng) 力求做 到位置 得當(dāng)，使 用方便 。 因為， 酒店就 像一個“小社 會 ”， 客人的 吃、住 、行、 游 、購 、娛、 商等相 關(guān)事宜 ，都 是通過 酒店所提供的服務(wù)來實現(xiàn)的。 標(biāo)準(zhǔn)六：酒店提供給客人使用的必須是方便的 方便，使客人下榻酒店 的又一基本需求 。 電視機(jī)、 冰箱已經(jīng) 成為客 房的必 需品了 。 酒店應(yīng) 采用多 種專用燈具，如 ：臺燈 、床頭 燈、落地 臺燈、 壁燈。這些也是影響舒適的另一個因素。 各類客 房的大 小應(yīng)參照 星級標(biāo) 準(zhǔn)執(zhí)行 。所以房間大小 與人在 房間內(nèi) 的舒適感 是密切 聯(lián)系的 。 房間的大 小要與人 的生活 習(xí)慣、 情趣愛 好相適應(yīng) 。這是居住環(huán)境舒適的基本要求。 酒店客人 來自世 界不同 的氣候 帶，對于適應(yīng) 天氣變 化的能 力有限 。床上用品要求做到：天天換，隨臟隨換。潔具消 毒要求 做到： 每天洗擦干凈后， 用藥物 消毒。再次，酒店應(yīng)抓好餐 飲食具 的消毒 、潔具的 消毒、 環(huán)境的 消毒和床 上用品 的消毒 。 為此， 酒店材料 設(shè)備的 選擇、 家具陳設(shè) 的造型 以及室 內(nèi)布置的設(shè)計，都 應(yīng)以服 務(wù)員清 潔衛(wèi)生工 作方便 這個著 眼點出發(fā) 來考慮 。 這就要 求酒店服 務(wù)項目 的設(shè)置 要到位 ，服務(wù)時間的安 排要合 理；服 務(wù)程序的 設(shè)計要 科學(xué)； 服務(wù)方式 的選擇 要恰當(dāng) ；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度；員工的服務(wù)技能要熟練。 在擺放 上要方 便客人使用。 其次，應(yīng) 確保酒店 各類用 品的有 效。為此，酒店的功能 布局必 須合理 ，設(shè)施必 須配套 ，設(shè)備 必須完好 ，運行 必須正 常，使用必須方便 。 標(biāo)準(zhǔn)三：酒店提供給客人使用的必須是有效的 有效時客人對酒店服務(wù) 的核心要求。 再次是要 保證服務(wù) 的安全 性。 其次是要 保證安全 管理的 有效性 。 酒店要 有科學(xué) 安全的裝修設(shè)計 、完善 的消防 設(shè)施、有 效的防 盜 裝置 以及規(guī)范 的設(shè)備 安裝等 。它是客 人對酒 店產(chǎn)品 最基本的 要求， 也是客 人最低層次的需求。這些都 會直接 地影響 到客人多視覺形象。酒店 整體裝修 要做到 精致典 雅；裝飾布置要做 到畫龍 點睛； 物品擺放 要做到 整齊有 序；環(huán)境 要做到 潔凈美 觀；氣氛要做到 井然有 序。整 潔美觀 構(gòu)成了 酒店環(huán)境、服務(wù) 氣氛的 基本要 素，它能 給客人 產(chǎn)生第 一視覺印 象，由 此形成 對酒店的初步感覺 。 企業(yè)的 全部經(jīng)營活動必須 從滿足 顧客的 需要出發(fā) ，以提 高顧客 滿意的產(chǎn) 品和服 務(wù)為企 業(yè)的責(zé)任和 義務(wù)，把滿足顧客的需要和顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。隨 著市場 經(jīng)濟(jì)向深 層次發(fā) 展，酒 店行業(yè)也不可避免 地從賣 方市場 轉(zhuǎn)為買方 市場， 進(jìn)入了 顧客選擇 和挑剔 的時代 。在當(dāng)今社會 條件下 ，人們 對物質(zhì)的 需求正 在潛移 默化地提 高，達(dá) 到了更 高的層次，因而對 酒店產(chǎn) 品也提 出了更高 的要求 。 滿足和滿 意是兩種 不同的 概念。酒店產(chǎn)品質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)立足于從客 人角度出發(fā)，對 酒店服務(wù)的環(huán)境 、產(chǎn)品、人員三個方 面提出 最基本 的要求， 是酒店 視覺形 象、服務(wù) 的功能 性以及 精神享受方面最本質(zhì)的反映。第三篇 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第一章 酒店服務(wù)質(zhì)量 酒店產(chǎn)品 質(zhì)量，是 指酒店 服務(wù)活 動所能 達(dá)到的規(guī) 定效果 和滿足 客人需 求的特征和特性 的結(jié)合 。它是 由環(huán)境質(zhì) 量、設(shè) 施質(zhì)量 、產(chǎn)品質(zhì) 量和服 務(wù)水平 等要素構(gòu)成的。 隨著社會 產(chǎn)品的不 斷豐富 和人們 生活質(zhì) 量的提高 ，人們 已經(jīng)不 僅僅停 留在對物質(zhì)消費 的滿足 上，而 是在物質(zhì) 消費得 到滿足 的同時， 需要得 到精神 上和心理上地滿足。 滿足 ， 主要是針 對物質(zhì) 而言； 而滿意 則是精神上和心 理上的 綜合反 映，既包 括了物 質(zhì)要求 ，也涵蓋 了質(zhì)量 方面的 因素。我們 的顧客正 從單一 追求物 質(zhì)的滿足走向追求 物質(zhì)和 精神全 方位的滿 意。因此我們必須把 顧客滿 意作為 企業(yè)的一 種整體 經(jīng)營手 段和經(jīng)營 戰(zhàn)略。 基于以上因素，我們把酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概括為以下 9 個方面： 標(biāo)準(zhǔn)一：酒店讓客人看到的必須是整潔美觀的 標(biāo)準(zhǔn)二：酒店提供給客人使用的必須是安全的 標(biāo)準(zhǔn)三：酒店提供給客人使用的必須是有效的 標(biāo)準(zhǔn)四：酒店提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的 標(biāo)準(zhǔn)五：酒店提供給客人使用的必須是舒適的 標(biāo)準(zhǔn)六：酒店提供給客人使用的必須是方便的 標(biāo)準(zhǔn)七：酒店提供給客人的服務(wù)必須是高效的 標(biāo)準(zhǔn)八：酒店員工對待客人必須是親切禮貌的 標(biāo)準(zhǔn)九：酒店的各項管理和服務(wù)必須是規(guī)范的 標(biāo)準(zhǔn)一：酒店讓 客人看到的必須是整潔美觀的 整潔的含 義是指整 齊清潔 ；美觀 是指一 種美的享 受。由于 客人認(rèn) 識一個酒 店往往 是從表 面開始的 ，因此 ，酒店 要做到整潔美觀， 首先必 須注意 酒店的店 容店貌 。如 ：酒店 的外墻 霓虹燈 不能 “缺胳 膊少腿 ”； 店內(nèi)各 類廣告牌要有整體 設(shè)計， 于酒店 檔次相吻 合；綠 色植物 、藝術(shù)品 的擺放 要有美 感；餐廳、會議 室 撤下來 的餐具 、用具以 及服務(wù) 用品、 勞動工具 要定位 管理， 不能無序堆放： 對少數(shù) 客人在 酒店公 共場所 的不雅 舉止行 為要 實施 “有效管 理 ”；從業(yè)人員的服飾 儀表與 舉止要 做到端莊 、得體 和大方 。 標(biāo)準(zhǔn)二：酒店提供給客人使用的必須是安全的 這里所說 的安全是 指酒店 所提供 的環(huán)境 、設(shè)施、 用品及 服務(wù)必 須保證 客人人身、財產(chǎn)