【正文】 周一：清潔門、窗、鏡、餐車、熱水器衛(wèi)生 周二：清潔醬油壺、臺號、茶壺、花瓶衛(wèi)生 周三：清潔廳內(nèi)裝飾物及地角線 周四：清潔餐柜及倉庫衛(wèi)生，并清點物品 周五：擦餐椅、餐桌、天花板 周六：清掃環(huán)境衛(wèi)生及廳室的物品擺放 45 管事部 清潔工 通道及廳房窗簾清洗 1 次 /月 46 行政總廚 組織實施 廚房衛(wèi)生清潔 1 次 /餐后 47 行政總廚 組織實施 抽油煙管道清潔 1 次 /季度 48 中餐服務員 中餐宴會擺臺（不擺金銀器、不斟酒水 ) 10 分鐘 /臺 49 資客 迎賓帶位 2 分鐘 50 樓面服務員 開茶（ 10 位 ) 3 分鐘 51 樓面服務員 為客人點菜 5 分鐘 52 營業(yè)部營業(yè) 員 寫宴會菜單 10~15 分鐘 /單 53 營業(yè)部營業(yè) 員 派送宴會菜單 15 分鐘內(nèi)派送到相關生產(chǎn)部門和樓面部 序號 崗位 項 目 標準要求 54 收銀員 收銀結賬 3 分鐘 55 樓面服務員 更換煙缸 3 支煙頭以下 56 樓面服務員 更換骨碟 隨時更換 57 西餐廳送餐 服務員 送餐服務（一 般食品 ) 早餐應在 30 分鐘內(nèi)送到； 午、晚餐應在 35 分鐘內(nèi)送到。 30 行政總廚 廚房飲用水 透明、無色、無異味、無肉眼可見物，水中不含有病原微生物和寄生蟲卵。 21 咖啡廳領 班 咖啡廳堂 溫度 22o 。空氣比較新鮮。 大型酒店不少于 8 個餐廳。以下，投洗 12 分鐘。風速保持在 0、 3~0、 5m/s。 34 大堂經(jīng)理 大堂時鐘調(diào)校 １次 /周 35 大堂經(jīng)理 賓客滿意度 85%以上 36 大堂經(jīng)理 大堂 微小氣候與定量環(huán)境 1． 溫度：冬季 18~24o。要使 酒店的 服務真 正達到 這 一標準 ，關鍵 在于從業(yè) 人員必 須確立 積極的服務心態(tài) ，并做 到 “三個一 致 ”。 標準七：酒店提供給客人的服務必須是高效的 服務效率 對酒店客 人先為 重要。 各類客 房的大 小應參照 星級標 準執(zhí)行 。 為此， 酒店材料 設備的 選擇、 家具陳設 的造型 以及室 內(nèi)布置的設計，都 應以服 務員清 潔衛(wèi)生工 作方便 這個著 眼點出發(fā) 來考慮 。 酒店要 有科學 安全的裝修設計 、完善 的消防 設施、有 效的防 盜 裝置 以及規(guī)范 的設備 安裝等 。 滿足和滿 意是兩種 不同的 概念。 基于以上因素，我們把酒店服務質(zhì)量標準概括為以下 9 個方面： 標準一：酒店讓客人看到的必須是整潔美觀的 標準二：酒店提供給客人使用的必須是安全的 標準三：酒店提供給客人使用的必須是有效的 標準四：酒店提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的 標準五：酒店提供給客人使用的必須是舒適的 標準六：酒店提供給客人使用的必須是方便的 標準七：酒店提供給客人的服務必須是高效的 標準八：酒店員工對待客人必須是親切禮貌的 標準九：酒店的各項管理和服務必須是規(guī)范的 標準一：酒店讓 客人看到的必須是整潔美觀的 整潔的含 義是指整 齊清潔 ；美觀 是指一 種美的享 受。 要是酒店所提供的各項服務有效，首先應確保各類設施設備的有效。 標準五：酒店提供給客人使用的必須是舒 適的 舒適也是 客人對酒 店服務 的基本 需求。這些設 備的配 備能使 客人產(chǎn) 生一種方便舒適的感覺。 首先必須注意禮貌性。 送上所述，酒店要向客人提供優(yōu)質(zhì)服務，必須達到以上 9 條標準，以 滿足客人的基本需求和共性需求；并在此基礎上向客人提供個性化服務和延伸服務，使酒店的服務真正達到完美，給客人留下美妙的酒店消費經(jīng)歷。 5． 新風量不低于 180m3/人 客房部量化管理工作標準 序號 崗位 項 目 標準要求 1 樓層 保潔員 客房清掃整理 1 次 /每天 2 樓層 保潔員 走房衛(wèi)生（ 3 人間 /2 人間 ) 35~30 分鐘 /間 3 樓層 保潔員 住房衛(wèi)生（ 3 人間 /2 人間 ) 30~25 分鐘 /間 4 樓層 保潔員 空房衛(wèi)生 5 分鐘 /間 5 樓層 保潔員 房間小整理 15 分鐘 /間 6 樓層 保潔員 棉織品（床單、枕套、毛巾、浴巾等 )更換 棉織品不少于 3 套，每日一換 7 樓層 保潔員 客用消耗生活用品 每床每天 1 套，天天換新 8 樓層 保潔員 天花、墻面衛(wèi)生 清掃 天花、墻面高處衛(wèi)生循環(huán)清掃，低于衛(wèi)生每天清掃 9 樓層 服務員 開夜房服務 冬季 17： 00；夏季 18： 00 開始，利用客人晚飯時間進行， 5 分鐘 /間 10 樓層 服務員 來訪登記 2 分鐘 11 樓層 服務員 客人外出跟房檢查 1 分鐘 12 樓層服務 員 客人離店跟房檢查 3 分鐘 13 樓層服務 員 新客人入住接待 3 分鐘 14 公共區(qū)域 保潔員 樓層走廊地毯吸塵 2 次 /日 15 公共區(qū)域 保潔員 樓層通道衛(wèi)生清潔 2 次 /日 16 公共區(qū)域 保潔員 樓層公共洗手間清潔 3 次 /日 17 樓層主管 組織 客房窗簾床罩床裙計劃清洗 1 次 /半年 18 樓層主管 組織 客房床墊翻面 1 次 /每季 19 樓層主管 組 織 客用毛毯清洗 1 次 /半年 20 樓層主管 組織 客房玻璃窗計劃清潔 1 次 /每月 21 樓層主管 組織 客房空調(diào)口計劃清潔 1 次 /每月 22 樓層主管 組織 客房衛(wèi)生間浴簾計劃清潔 1 次 /每月 23 樓層主管 組織 客房衛(wèi)生間墻壁地板計劃清潔 1 次 /每月 24 公共區(qū)域 主管組織 客房家具打蠟 1 次 /半年 25 公共區(qū)域 保潔員 樓層熱水器清潔 1 次 /每月 26 樓層服務 員 接聽電話 3 聲回鈴 27 樓層服務 員 更換吸煙區(qū)煙缸 3 支煙頭 28 樓層服務 員 檢查消防器材 1 次 /班 29 樓層服務 員 客房酒吧 所配備的烈性酒、軟飲料、巧克力等不少于 10 種 30 樓層服務 員 客房酒水檢查 不少于 2 次 /日，酒水單每次檢查后 30 分鐘內(nèi)報送前廳掛賬 31 樓層服務 員 客人會客加椅及茶水服務 10 分鐘內(nèi)入房 32 樓層服務 員 客人借用物品服務 10 分鐘內(nèi)入房 33 樓層服務 員 熟記客人姓名 3 天以內(nèi) 34 樓層主管 設施設備完好率 95%以上 35 樓層主管 客房冬季溫度 不低于 17 o。 56 水洗員 臺布、口布洗滌 去污沖洗 8 分鐘，溫度 85 o 。 咖啡廳每座不少于 4 平方米?？捎脿T光調(diào)節(jié)餐廳用餐氣氛。 24 行政總廚 廚房溫度 冬季 22~26o 。冷庫 15~20 o 。 廢物要在廢物箱或垃圾袋里密封存放，廢物保證每日一清。以上。 序號 崗位 項 目 標準要求 22 保齡球領班 保齡球室環(huán)境 室內(nèi)溫度保持在 20~24 o 。 +2 o 。 過濾網(wǎng)清洗，每周 /次。 消防管道年泄水 1 次 /年。 26 各崗位領班 各類電器設備保養(yǎng) 設備安全檢查， 2 次 /年。 57 餐飲部 餐廳相對濕度 40%~60%，風速能基本保持在 0、 1~0、 5m/s。綠化區(qū) 3 米視線內(nèi)無煙頭、廢紙、蟲害。 2. 有大型活動時指揮 及時，無嘈雜、擁擠現(xiàn)象發(fā)生。 3. 任何時候無不理睬客人現(xiàn)象發(fā)生。 4. 盆栽盆景內(nèi)無煙頭、葉片無積塵。噪音不超過 48 分貝。 3 大廳衛(wèi)生 1. 門窗、玻璃光潔， 2 米視線內(nèi)無污點、印跡、灰塵。 2. 雨雪天能夠提供雨具服務。 6 用車訂車 1. 客人用車，調(diào)度及時。 67 動力工程部 熱水供給 24 小時提供。地毯吸塵不少于 3 次。檢修保養(yǎng)內(nèi)容包括：檢查軸承機運轉支架；檢查蒸汽系統(tǒng)的來水器；檢查熱水系統(tǒng)、自控系統(tǒng)和電源絕緣。檢修、大修項目的內(nèi)容包括：更換及保修軸承，檢查齒輪、葉片；潛水泵更換油脂；檢查電阻值，檢查減震軟連接部分和波紋管；檢查各類壓力表及閥門、自控部件等。 13 空調(diào)運轉工 開放冷氣 客房 25o 。 溫度保持在 1 5~ 5 o 。 21 網(wǎng)球領班 網(wǎng)球場環(huán)境 室內(nèi)網(wǎng)球場的溫度保持在 17~21 o 。 PH 值在 5+0、 5 之間，氯值保持在 0+0、 05 之間。 70 行政總廚 廚房衛(wèi)生管理 空氣和臺面用紫外線消毒，強度不低于 70uW/。 31 倉管員 食品貯藏 貯藏在貨架上的食品至少離墻 10 厘米，貨架底高 20 厘米，保證設備清潔和通風。 18 小時提供食品、飲料服務。小時，用餐高峰期客人多時不低于 230 立方米 /人 咖啡和酒吧間以 4 人臺和 6 人臺為主。左右；打冷風 3~5 分鐘。小時。風速 0、 2~0、 4m/s。 標準九：酒店的各項管理和服務必須是規(guī)范的 就酒店客 人的共性 需求而 言，酒 店所提 供的服務 必須是 規(guī)范的 。 微笑服務是重視最基本的原則。 客房燈具 設計、燈 光配置 是形成 環(huán)境氣 氛的因素 之一。餐飲食具消毒要 求做到 ：一沖 、二擦、 三洗、 四消毒 。酒店 要有科學 完善的 管理制 度和有 效的安全防范措施等。我們 的顧客正 從單一 追求物 質(zhì)的滿足走向追求 物質(zhì)和 精神全 方位的滿 意。隨 著市場 經(jīng)濟向深 層次發(fā) 展，酒 店行業(yè)也不可避免 地從賣 方市場 轉為買方 市場， 進入了 顧客選擇 和挑剔 的時代 。 再次是要 保證服務 的安全 性。潔具消 毒要求 做到： 每天洗擦干凈后， 用藥物 消毒。 酒店應 采用多 種專用燈具，如 ：臺燈 、床頭 燈、落地 臺燈、 壁燈。微笑服務美在儀表儀態(tài)，貴在熱 情真誠 ，重在 技術專業(yè) ，巧在 交流溝 通。因為 ，規(guī)范化管理和服務能夠滿足酒店客人普遍的、重復的以及必要的共性需求。 3． 一氧化碳含量不超過 6mg/m3，二氧化碳含量不超過 0、 15%。噪音不超過 48 分貝。 55 水洗員 床單、枕套洗滌 去污洗滌 15~20 分鐘，溫度 80~85 o 。 4 部門經(jīng)理 坐位面積 宴會廳每座不少于 7 平方米。小時。 22 咖啡廳領 班 酒吧服務 16 小時提供酒水、飲料服務。 食品庫內(nèi)相對溫度為 50%。m2。 渾濁度（ NTU)： ≤5；余氯（ mg/L)： 0、 3~0、5； PH： 5~ 5。濕度在 45%~65%之間。之間，濕度在45%~65%之間。以上，餐廳 22o 。 序號 崗位 項 目 標準要求 20 機修領班 噴淋消防泵保養(yǎng) 蓄電池及開關系統(tǒng)檢測 1 次 /周。 24 鍋爐房領班 鍋爐設備保養(yǎng) 按設備使用維護說明書進行定期保養(yǎng)（管路檢查、電路檢查、清掃煙管、機械檢修保養(yǎng)、冷熱水箱清洗、傳動件潤滑加油、年檢，電器檢查、爐體除垢清洗、冷水機組保養(yǎng)大修 )。 56 餐飲部 餐廳溫度 冬季能夠基本保持在 18~24 o 。 序號 崗位 項目 標準要求 68 動力工程部 游泳池水質(zhì) 渾濁度（ NTU)： ≤5； 余氯（ mg/L)： 0、 3~0、 5； PH： 5~ 5 69 客房部 天臺清掃 1 次 /周 70 客房部 漂臺清掃 2 次 /周 71 客房部 沙井、溝渠清理 1 次 /半月 72 客房部 化糞 池清理 1 次 /半年 73 客房部 綠色植物、草地 修剪 1 次 /月 74 客房部 大堂外內(nèi)車道地面 清洗 1 次 /半月 75 客房部 大院衛(wèi)生清掃 巡掃 1 次 /30 分鐘 76 客房部 大院地面清洗 1 次 /月 77 酒店各部 滅 “四害 ”工作 1 次 /月 78 人力資源部 員工宿舍管理 1 次 /月 79 人力資源部 職工飯?zhí)眯l(wèi)生清潔 3 次 /日 80 人力資源部 職工體檢 1 次 /年 81 酒店各部 衛(wèi)生質(zhì)量大檢查 1 次 /周 酒店職能部門量化管理工作標準 序號 崗位 項目 標準要求 1 行政部經(jīng)理 酒店年度工作計劃 每年元月中旬完成 2 行政秘書 酒店閱讀營運工作報告 每月 25 日前完成 3 行政部文員 酒店檔案管理 每月歸檔 1 次 4 行政部經(jīng)理 值班制度 人員落實、無值班責任事故 5 行政部經(jīng)理 VIP 接待 殷勤接待無差錯 6 行政部駕駛員 接待用車服務 司機提前 10 分鐘就位候客 7 行政部駕駛員 租車服務 司機提前 10 分鐘就位候客