【正文】 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。正確預(yù)測(cè)是天天、事事成功的關(guān)鍵424識(shí)別顧客的需求，需要殷勤待人殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。感情是最重要的。427識(shí)別顧客需求，需要獲得顧客反饋尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，而且對(duì)改進(jìn)酒店經(jīng)營也將有很大幫助，獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容：（1） 顧客想要什么；（2） 顧客需求什么；（3） 顧客感受如何；（4） 顧客對(duì)酒店有什么意見和建議；（5） 顧客是否滿意。2．傳達(dá)和表達(dá)的區(qū)別。具體做法： 3．客人因喝酒過度，將污物吐在你身上。436滿足顧客的需求，需要為不測(cè)事件做準(zhǔn)備事情并不總是按計(jì)劃進(jìn)行的，當(dāng)不測(cè)事件發(fā)生（或?qū)⒁l(fā)生）時(shí)，應(yīng)與顧客服務(wù)有關(guān)的公司提出設(shè)計(jì)好的方案，但最好的方法是對(duì)可能發(fā)生的錯(cuò)誤事先予以考慮，并提前擬定補(bǔ)救措施。實(shí)踐題（十三）：下面列舉了一些顧客之所以難伺候的常見原因，看看你在工作中是否曾遇到過類似的情況，如果有，請(qǐng)?jiān)谠摋l目前相應(yīng)位置填寫顧客可能有的表現(xiàn)： 他們疲勞、沮喪 他們困惑、遭到打擊 他們?cè)诒Ｗo(hù)自我或自尊 他們以前從未遇到過相同情景 他們感到冷落，沒人能傾聽他們的心聲 他們受酒精或毒品之害 他們不善言辭或?qū)φZ言的理解能力很差 他們?cè)谶^去類似的場所中受到怠慢 他們心情不好因而在你身上出氣 他們急于獲得服務(wù)已經(jīng)等候了相當(dāng)長的時(shí)間列出你能想到或遇到過的其他原因： 顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯(cuò)，如果顧客帶著抱怨離開酒店那就是你的錯(cuò)。你在解決了顧客的抱怨后，你還可以贈(zèng)送顧客其他一些東西（如優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物等）。如果不滿的人不停地表達(dá)自己的挫折和憤怒，那么他就會(huì)漸漸地離你而去。 不投訴： 9%（91%不會(huì)再回來）216。人人都愿意自己的話有人傾聽，沒有人愿意被迫地一再重復(fù)自己的話。假如你與顧客爭論，輸?shù)舻囊环娇偸悄慵词冠A得了爭論也是輸了。保持一種無威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。嘆氣嘆氣常常讓人覺得你很煩惱或不耐煩?！皼_突導(dǎo)火索” “交流催化劑”我不能…… 我沒有那個(gè)權(quán)限。我們將接著討論：? 不滿的顧客想要什么? 養(yǎng)成傾聽的好習(xí)慣? 注意的措辭? 其它的提示（一）不滿的顧客想要什么？不滿的顧客可能想要從你那兒得到以下種種答復(fù)： 認(rèn)真地對(duì)待顧客 尊重顧客 立即采取行動(dòng) 賠償或補(bǔ)償 讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲戒和懲罰 消除問題不讓它再次發(fā)生 聽取顧客的意見員工若能耐心聽取顧客的意見，生意就會(huì)興隆（二）顧客想要…… 得到認(rèn)真的對(duì)待顧客不想聽到諸如“不明白”、“不知道”、“沒辦法”或“你一定是在開玩笑”之類的答復(fù)。這時(shí)應(yīng)保證，你一定會(huì)將此問題匯報(bào)給能夠采取行動(dòng)的主管?！皼_突導(dǎo)火索” “交流催化劑”你有什么問題？ 請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情人們不喜歡有問題，而且也不喜歡別人知道他們有問題。我們聽到“應(yīng)當(dāng)”這個(gè)詞時(shí)，常常會(huì)想到我們的父母或有權(quán)威人物在指自己和他們的錯(cuò)誤。請(qǐng)記住，幫助顧客是你的工作，假如你無法忍受幫助不滿的顧客，那么就應(yīng)該調(diào)換工作。假如你面對(duì)憤怒的顧客微笑，顧客可能會(huì)覺得你是在嘲笑他。千萬不要威脅顧客。他覺得你或者你的同事對(duì)他態(tài)度不好。這就是說：平均每接待一個(gè)投訴者，應(yīng)存在著24個(gè)不滿意但卻不投訴的顧客。 化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前；216。第二步：快速反應(yīng)（復(fù)述）用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)正確理解顧客的抱怨之所在，而且已與顧客的感受達(dá)成一致。你知道顧客常常抱怨什么嗎？當(dāng)你面對(duì)顧客的抱怨時(shí)，你知道該做些什么，說些什么嗎？實(shí)踐題（十一）：列舉你能想象到的顧客抱怨，并寫出你的解決方案（包括①你如何做？②你如何說？）常見的抱怨 你如何說和處理的建議1． 2． 3． 444確保顧客成為回頭客，需要了解比較難伺候的顧客類型難伺候的顧客主要有以下幾種：1． 易怒的顧客；2． 喋喋不休的顧客；3． 令人討厭/不太正經(jīng)的顧客；4． 古怪的顧客；5． 熱情/莊重拘謹(jǐn)?shù)念櫩停?． 猶豫不決的顧客；7． 霸道的顧客；8． 喝醉的顧客；9． 挑剔的顧客；10． 愛爭辯的顧客；11． 沉默不語的顧客；12． 過分計(jì)較金錢的顧客；13． 意志消沉的顧客；14． 過分虛榮的顧客；15． 擺譜的顧客；16． 財(cái)大氣粗的顧客；17． 善變的顧客；18． 故意找茬的顧客；19． 有潔癖的顧客；20． 多疑的顧客；21． 故作明白的顧客；22． 蠻不講理的顧客；23． 愛占便宜的顧客；24． 過于敏感的顧客；25． 追求完美的顧客；26． 琢磨不透的顧客。（附）商務(wù)客人的特點(diǎn)： 時(shí)間觀念強(qiáng)； 信息觀念強(qiáng)； 需要隨時(shí)提供辦公服務(wù)； 希望方便快捷的同外界或合作伙伴取得聯(lián)系。除非你不斷求好，否則，他們就會(huì)離你而去。實(shí)踐題（五）：請(qǐng)回答下面兩個(gè)問題：1．你一般做哪些后勤事務(wù)？2．列出你所做的主要后勤事務(wù)。11．有效的傾聽是通過整個(gè)身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽。426識(shí)別顧客需求，需要善于傾聽A．成功傾聽的五種方法：1．不要說話；2．避免分心；3．注意其他人在說什么；4．探尋真實(shí)的含意；5．給予反饋信息。（2）顧客不停地看手表預(yù)計(jì)需求 。規(guī)范的形體語言表現(xiàn)有：（1）走路時(shí)總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)健；（2）手臂擺動(dòng)自然且不矯揉造作；（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制；（4）微笑自然、大方、得體；（5）形體動(dòng)作從容、放松且有節(jié)制；（6）與人交談時(shí)態(tài)度自然并注視對(duì)方的眼睛。程序面：及時(shí) 有效率 統(tǒng)一個(gè)人面：不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn)不感興趣給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列三、友好型：服務(wù)特點(diǎn)：個(gè)人面很強(qiáng)，但程序面不強(qiáng)。預(yù)見變化隨時(shí)做好奶酪被拿走的準(zhǔn)備。制定戰(zhàn)略難，執(zhí)行戰(zhàn)略更難。把主要的精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工的錯(cuò)誤上?？春米约旱拈T：不受外來干擾，也不要出去擾人。按程序和規(guī)定辦事不按程序和規(guī)定辦事就等于在企業(yè)中搞“暴亂”。二、方法（1）派值班經(jīng)理指揮；（2）利用現(xiàn)代化通訊工具（傳真、傳呼、電話，電子郵件等）；（3）授權(quán)：部門負(fù)責(zé)人在離職時(shí)，企業(yè)應(yīng)授權(quán)代理人，不可以沒有負(fù)責(zé)人的現(xiàn)象出現(xiàn)。管理過程“五個(gè)三”三個(gè)環(huán)節(jié)：班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)三個(gè)關(guān)鍵：關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題三個(gè)學(xué)會(huì)：學(xué)會(huì)指揮別人去做；學(xué)會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做；學(xué)會(huì)自己親自去做（邊學(xué)邊干）。管理從建立規(guī)矩開始沒有規(guī)矩就談不上管理，有效的機(jī)制是管理成功的基石。豐厚待遇留人：實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。員工來企業(yè)之前素質(zhì)不高不是管理者的錯(cuò)，員工來企業(yè)之后素質(zhì)沒有提高那就是管理者的錯(cuò)。三、培訓(xùn)員工關(guān)心和體諒顧客的意識(shí)。實(shí)施戰(zhàn)略打的是“持久戰(zhàn)”。管 理 理 念文 化 管 理酒店宗旨創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。為了長遠(yuǎn)利益，應(yīng)當(dāng)也需要犧牲某些眼前利益。四、由上至下改進(jìn)服務(wù)意識(shí)。企業(yè)要把主要的精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工的錯(cuò)誤上。個(gè)人發(fā)展留人：個(gè)人有前途，前景遠(yuǎn)大。我們所制定的一切規(guī)矩（標(biāo)準(zhǔn)）必須是公認(rèn)和可衡量的，因?yàn)?，只有建立起公認(rèn)和可衡量的規(guī)矩（標(biāo)準(zhǔn)）時(shí)，質(zhì)量才是可靠的，而且還要做到清晰、簡潔、可觀測(cè)和現(xiàn)實(shí)可行，它是每位員工工作（服務(wù)）的坐標(biāo)，優(yōu)質(zhì)的工作（服務(wù)）是從這里開始的。三個(gè)必須：講給員工聽、做給員工看、帶著員工干。三、及時(shí)性領(lǐng)導(dǎo)作出決定要及時(shí)，并要有時(shí)限，否則則會(huì)造成混亂和損失。制度周期性與有效性任何一項(xiàng)制度的有效性在實(shí)踐上都是有限度的。辦好自己的事：專心致志，協(xié)調(diào)運(yùn)作，各項(xiàng)工作有條不紊。管理者的角色既會(huì)當(dāng)老師，又會(huì)當(dāng)教練。營銷戰(zhàn)略的側(cè)重點(diǎn)市場營銷最怕的就是看眼前利益，或憑感覺找市場（腳踩西瓜，滑到哪兒算哪兒），要把精力放在有潛力的顧客身上。追蹤變化經(jīng)常聞一聞你的奶酪，以便知道它們什么時(shí)候開始變質(zhì)。程序面：慢 不一致 無組織混亂個(gè)人面：友好 優(yōu)雅 有興趣機(jī)智給客人的信息：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道怎么做。C 說話時(shí)的語氣說話時(shí)的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要，與人交談時(shí)應(yīng)該注意保持語調(diào)的輕松和愉快，努力做到：（1）說話時(shí)語音清晰明了、自然；（2）始終保持真誠、自然的微笑；（3）無論對(duì)方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。（3）兩位顧客在前臺(tái)登記，其中一位抱小孩預(yù)計(jì)需求 。B．有效的傾聽是一種技巧：傾聽是一種主動(dòng)行為，需要我們參與和投入其中。12．傾聽是通過耳朵完成的。432滿足顧客的需求，需要簡明表達(dá)的能力表達(dá)能力與表達(dá)方式會(huì)使工作成功，也會(huì)使工作失敗，在向顧客表達(dá)時(shí)，要努力做到：（1） 理解顧客的自尊心理；（2） 復(fù)述顧客的話，有助于消除誤會(huì)；（3） 使用簡單易懂的詞句；（4） 在口頭信息之后附加書面信息，使表達(dá)更有效；（5） 輔導(dǎo)、幫助顧客或同事時(shí)，應(yīng)注重行為而不是個(gè)性；（6） 用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要；（7） 不論說什么，你的形體、語言，都直接向他人傳遞信息；好的員工總是與他的直接上級(jí)保持良好的信息溝通。憂患意識(shí)：一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店。435滿足顧客的需求，需要在突遇不測(cè)事件時(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在異常情況下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將更具有挑戰(zhàn)性。實(shí)踐題（十二）：請(qǐng)寫出你能想到的其他難伺候的顧客類型：大多數(shù)難伺候的顧客是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩校拖裎覀兯械娜艘粯?，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。如果可能，請(qǐng)告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們所提出的問題。 給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。然而，如果顧客做了投訴，那么他就更可能再來。也許這位顧客的確有點(diǎn)與眾不同，穿戴古怪，或者對(duì)你出言不遜。你或你的同事與顧客發(fā)生了爭吵。 身體姿態(tài)你是否懶洋洋地靠在桌子/工作場地？你是否無精打采？要坐如鐘，站如松。你應(yīng)確保永遠(yuǎn)采取這樣的態(tài)度：“我的任務(wù)就是盡力幫助顧客，使她滿意。不要指出顧客本來應(yīng)該做什么，而要幫助他下一次怎么做會(huì)對(duì)他有幫助。應(yīng)當(dāng)改用有助于溝通的措辭。不讓別人聽取自已的意見不滿的顧客。一旦顧客憤怒了不管是什么原因你都需要一些技巧來平息他的憤怒。（五）負(fù)起責(zé)任告訴顧客你能為他做的事情，而不是告訴他你不能做的事情。你說話聲聽起來很自信，那么她就會(huì)相信你的態(tài)度很認(rèn)真，這樣就比較容易平息她的不滿。當(dāng)你懶散地坐著或行走時(shí)，你可能顯得不專心或冷漠。這句話尤其適用于與顧客的爭論。她覺得她的話沒人理睬。（三）不滿意但還會(huì)到你這兒消費(fèi)的顧客216。如果對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的各種因素加以總結(jié)，那就是：熱情款待你的顧客！想在你的顧客之前！滿足你的顧客需求！讓你的顧客驚喜！優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之 二如何平息顧客不滿一、為什么平息顧客的不滿很重要平息顧客的不滿當(dāng)然不是一件很愉快的事情，但卻不得不去做。第四步：補(bǔ)償盡你所能滿足顧客，只要不是拿走整個(gè)酒店，為解決顧客投訴，你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西。他們表現(xiàn)得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你（服務(wù)員）的原因。雖然，并非每件事都能在發(fā)生前預(yù)測(cè)到，但一般的情況都可以預(yù)見，在類似的情況下，預(yù)防意外事故發(fā)生的計(jì)劃就可以用來幫助我們?cè)诜钦Ｇ闆r下開展工作。具體做法： 2．客人就餐時(shí)，誤將洗手盅的水喝掉。思考題：1．列舉本部門工作中關(guān)于口頭信息之后附加書面信息的具體實(shí)例。14．傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。感情價(jià)值：感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。（5）一位住店的顧客在票務(wù)中心購買明天6:00的航班預(yù)計(jì)需求 。E 保持精神飽滿時(shí)刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺你很有朝氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的