【正文】 的占有率而不考慮顧客的滿意度，因?yàn)檫@沒(méi)有好結(jié)果。樹(shù)立良好營(yíng)銷觀念① 以顧客為導(dǎo)向，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)有的顧客和潛在客戶的需求，設(shè)計(jì)針對(duì)性的產(chǎn)品以超越顧客的期望。本年度要采取必要措施開(kāi)發(fā)新的中端協(xié)議客戶，另一方面對(duì)貴賓樓的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程進(jìn)行創(chuàng)新，使之成為一個(gè)名符其實(shí)的商務(wù)樓層，實(shí)現(xiàn)中層次的商旅客源及本市區(qū)中層休閑消費(fèi)客源為主的目標(biāo)客源定位，用品牌優(yōu)勢(shì)，規(guī)模優(yōu)勢(shì)，成本優(yōu)勢(shì)及資源優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造客源市場(chǎng)?；谖沂心壳按笮推髽I(yè)及跨國(guó)公司進(jìn)駐較少，中高端商務(wù)客源商務(wù)活動(dòng)頻率不高而我市新建一批高星級(jí)酒店相繼投入營(yíng)運(yùn)，導(dǎo)致本來(lái)就已經(jīng)供大于求的酒店市場(chǎng)出現(xiàn)“客源饑荒”，對(duì)于一些經(jīng)營(yíng)管理不善，服務(wù)質(zhì)量不佳的高星級(jí)酒店而言，采取降價(jià)促銷可能為其唯一選擇。主要為政府職能部門的培訓(xùn)為主，政策法規(guī)傳達(dá)為輔，對(duì)價(jià)格敏感，對(duì)餐飲質(zhì)量要求較高。市民休閑消費(fèi)客源占我市飯店市場(chǎng)份額30%，主要為朋友聚會(huì)、娛樂(lè)型為主。第二章 2007飯店市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)一、 客源結(jié)構(gòu)分析一個(gè)地區(qū)飯店業(yè)客源結(jié)構(gòu)組成與本地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及旅游產(chǎn)業(yè)的吸引力息息相關(guān)，酒店的地理位置與交通的便利性，品牌的影響力和知名度、美譽(yù)度，酒店的目標(biāo)市場(chǎng)定位及價(jià)格，決定著對(duì)客源市場(chǎng)的占有率，根據(jù)我市業(yè)態(tài)狀況，客源結(jié)構(gòu)主要分為四類：商務(wù)客源占我市飯店市場(chǎng)份額為30%，其中，高、低端商務(wù)客戶各占30%，中端商務(wù)客戶占40%。 酒店對(duì)外推廣與宣傳缺少規(guī)劃與方法：● 滿足于過(guò)去的流程和經(jīng)驗(yàn)，缺乏創(chuàng)新意識(shí)?！? 對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)及潛在客戶的訪問(wèn)重視程度不夠?！? 對(duì)酒店的客房市場(chǎng)未能作有效的分析，優(yōu)質(zhì)客戶的維系缺乏方法和主動(dòng)?！? 受“老好人”因素影響，制度的嚴(yán)肅性、公開(kāi)性、公平性未得到體現(xiàn)，造成員工違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生?！? 未能把握正確目標(biāo)導(dǎo)向，解決問(wèn)題能力不足。 工作效率低下● 未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。 團(tuán)隊(duì)精神有所欠缺● 酒店上、下級(jí)之間，部門與部門之間，新員工與老員工之間，尚未達(dá)到理想和諧。二、酒店經(jīng)營(yíng)管理存在的主要問(wèn)題正視酒店經(jīng)營(yíng)與管理當(dāng)中存在的各種問(wèn)題并積極去解決它，才能使我們進(jìn)步，并作為本年度經(jīng)營(yíng)管理工作中加以改進(jìn)的重點(diǎn)與方向： 各級(jí)人員的工作激情有待提高：● 酒店經(jīng)歷近十年的運(yùn)作后，元老級(jí)思維僵化，自以為是，官僚化管理與決策?？禈?lè)經(jīng)營(yíng)管理形成服務(wù)的特點(diǎn)和亮點(diǎn)，由于決策層的高度重視，服務(wù)設(shè)施與服質(zhì)量，都有良好的口碑，帶動(dòng)營(yíng)業(yè)收入不斷增長(zhǎng)。中餐管理緊緊圍繞顧客需求為中心，在保持營(yíng)業(yè)收入相對(duì)穩(wěn)定前提下，重點(diǎn)做好成本管理和責(zé)任管理，通過(guò)制訂出品管理責(zé)任書，使部門員工都是質(zhì)量與成本控制主體，使每個(gè)崗位都成為價(jià)值點(diǎn)的增值點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)成果2006年是本地區(qū)飯店業(yè)發(fā)展較快的一年，在距本酒店5公里范圍內(nèi)新增酒店4家，增加客房量約500間，顧客選擇的多樣性以及需求的變化使飯店業(yè)供求矛盾比較突出，為了使酒店的營(yíng)業(yè)收入不受影響，董事長(zhǎng)通過(guò)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加服務(wù)項(xiàng)目（完成了康體項(xiàng)目及富華糖煙酒店公司的組建），從而確保綜合收入的實(shí)質(zhì)性增長(zhǎng)。面對(duì)飯店業(yè)未來(lái)市場(chǎng)，一個(gè)優(yōu)勝劣汰，適者生存的局面，必然會(huì)在短期內(nèi)出現(xiàn)，面對(duì)這樣一個(gè)“三分天下”(高、中低端并舉)的市場(chǎng)格局，我們要保持理想的市場(chǎng)份額，繼續(xù)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，就必須以前瞻性的戰(zhàn)略眼光，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)定位，細(xì)分客戶資源，實(shí)施客戶管理，研究客戶需求，充分挖掘企業(yè)內(nèi)部潛力，促進(jìn)酒店管理與服務(wù)水平的全面提升，才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)脫穎而出。***大酒店2007年經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃前 言酒店自一九九七年開(kāi)業(yè)至今，從單一的客房服務(wù)項(xiàng)目，發(fā)展到集餐飲、娛樂(lè)、康體保健功能于一體的三星級(jí)旅游飯店，酒店通過(guò)引入國(guó)際流行的管理模式，逐步完善的服務(wù)項(xiàng)目，不斷提升的管理水平而成為本地區(qū)規(guī)模最大，經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益較好的旅游飯店。隨著湛江經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，富有市場(chǎng)意識(shí)的民營(yíng)資本以及國(guó)外著名品牌酒店強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐湛江，我市飯店業(yè)正在進(jìn)一個(gè)快速發(fā)展的歷史時(shí)期，目前，我市擁有星級(jí)飯店43家，其中三星23家、二星12家，待評(píng)的高星級(jí)10多家，旅游接待酒店30多家，客房總量約1萬(wàn)間，床位2萬(wàn)多個(gè)，平均開(kāi)房率70%左右，在建成、擬建、即將開(kāi)業(yè)的高星級(jí)酒店5家，酒店的建設(shè)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于湛江社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更加激烈。第一章 2006的經(jīng)營(yíng)管理成果及存在問(wèn)題一、200639。房務(wù)管理充分體現(xiàn)：“安全至上，衛(wèi)生第一“的服務(wù)宗旨，顧客的基本需求得到一定程度的滿足，部門年度未出現(xiàn)重大安全事故，衛(wèi)生管理達(dá)標(biāo)，盡管開(kāi)房率與去年同比有所下降，客房營(yíng)業(yè)收入比營(yíng)業(yè)目標(biāo)減少160萬(wàn)元，但賓客入住數(shù)量仍然保持本地區(qū)同業(yè)酒店最高水平。部門各項(xiàng)指標(biāo)超額完成全年目標(biāo)任務(wù)。重視管理技能的培訓(xùn)和管理者的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，我們進(jìn)行了多種形式的專題培訓(xùn)與研討，無(wú)論是服務(wù)質(zhì)量的管理控制方法，或是管理者的督導(dǎo)技巧，旅游飯店的經(jīng)營(yíng)理念，我們都組織了大量的素材對(duì)管理層進(jìn)行培訓(xùn)，使酒店中間力量培養(yǎng)成中堅(jiān)力量?！? 員工渴望發(fā)展，渴望更高的薪酬待遇，但卻不努力工作。● 多指責(zé)、少激勵(lì)、多抱怨、少溝通。● 人人喜歡解釋，部門之間相互推諉，負(fù)責(zé)精神較差。 制度化建設(shè)與企業(yè)管理存在差異● 酒店規(guī)章制度的貫徹、執(zhí)行、落實(shí)仍然不到位。 客戶關(guān)系管理體系尚未建立，營(yíng)銷工作與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)落差較大?！? 對(duì)酒店客戶的需求，未能結(jié)合實(shí)際情況給予最大限度的滿足。導(dǎo)致客戶越來(lái)越少。● 對(duì)外宣傳投入力度不足。旅游客源占我市飯店市場(chǎng)份額30%，主要為休閑度假型，獎(jiǎng)勵(lì)性旅游、自助、自駕車游客。綜合性會(huì)議客源占我市飯店市場(chǎng)份額10%。二、 我市飯店業(yè)態(tài)分析及預(yù)測(cè)我市飯店業(yè)態(tài)從三星級(jí)飯店占主導(dǎo)市場(chǎng)，逐步轉(zhuǎn)移到高星級(jí)飯店主導(dǎo)市場(chǎng)，而這一主導(dǎo)地位正在加速，客源的稀缺性，必將導(dǎo)致新一輪的價(jià)格戰(zhàn)而引發(fā)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，處于中間層的三星級(jí)酒店將會(huì)面臨巨大的經(jīng)營(yíng)壓力。三、 我店本年度面對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析序號(hào)酒店名稱星級(jí)服務(wù)項(xiàng)目平均房?jī)r(jià)主流客源硬件評(píng)價(jià)1***酒店四星客房200間￥220元高端設(shè)施較新2***酒店四星客房200間￥250元高端全新設(shè)施3**酒店三星客房110間￥220元中高端全新設(shè)施4***國(guó)際準(zhǔn)四客房140間￥350元中高端全新設(shè)施5**國(guó)際準(zhǔn)四客房130間￥250元中高端全新設(shè)施6**酒店三星客房160間￥180元中端全新設(shè)施7**酒店 三星客房160間￥160元中低端設(shè)施陳舊8**大酒店三星客房160間￥180元中高端較好9*賓館三星客房140間￥150元中低端一般10**賓館三星客房160間￥160元低端一般第三章 酒店市場(chǎng)定位與發(fā)展目標(biāo)一、 市場(chǎng)定位從2006年經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)看，原有的高端商務(wù)客戶入住率已經(jīng)大幅度下降，協(xié)議客戶入住亦未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，只有認(rèn)清形勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，才能保持競(jìng)爭(zhēng)力。二、 發(fā)展目標(biāo)在正確的經(jīng)營(yíng)理念，客源市場(chǎng)定位基礎(chǔ)上，使酒店成為中層商務(wù)旅賓客的第一選擇，市民的第一選擇，旅行社的第一選擇，功能完善，服務(wù)優(yōu)良的三得級(jí)酒店，三、 2007年經(jīng)營(yíng)管理的總體構(gòu)思2007年是機(jī)遇與挑戰(zhàn)產(chǎn)并存的一年，從民營(yíng)資本大量涌入酒店行業(yè)的“噴井”現(xiàn)象，或是從行業(yè)的基本特征分析，飯店業(yè)的投入與生產(chǎn)能力是其他行業(yè)無(wú)法比擬的，酒店業(yè)日進(jìn)萬(wàn)金已成為現(xiàn)實(shí)，為了實(shí)現(xiàn)年度工作目標(biāo)，我們要著重于：樹(shù)立正確的競(jìng)爭(zhēng)理念：要立足于研究市場(chǎng)需求而不要立足于打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；要致力于質(zhì)量品牌的競(jìng)爭(zhēng)，而不要致力于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，要著眼于引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造市場(chǎng)，而不要滿足于適應(yīng)需求占領(lǐng)市場(chǎng)。② 不斷地讓顧客滿意，顧客的需求隨著社會(huì)的進(jìn)步而改變，我們要緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，完善服務(wù)流程設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)客戶量的實(shí)質(zhì)性增長(zhǎng)。樹(shù)立和諧人本理念：要把員工視為服務(wù)質(zhì)量的根本和合作伙伴，努力改善員工福利條件與生活條件，開(kāi)展多層次的培訓(xùn)，構(gòu)造良好的人文環(huán)境。三樓設(shè)置商務(wù)賓客活動(dòng)中心作為提供免費(fèi)自助餐及賓客活動(dòng)場(chǎng)所，酒店管理層每天定時(shí)與賓客在此咨詢意見(jiàn)，收集信息，加強(qiáng)情感交流，對(duì)商務(wù)賓客提供18小時(shí)市區(qū)免費(fèi)接送服務(wù)，為商務(wù)客戶提供一切便利。因此，酒店應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶是：尊重人、理解人、發(fā)展人，在“以人為本”的理念指引下開(kāi)展有效的人力資源管理與開(kāi)發(fā)，以應(yīng)對(duì)時(shí)代挑戰(zhàn)。目前，我市飯店業(yè)人力資源短缺已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，這一現(xiàn)實(shí)一直困擾著酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，人力資源的市場(chǎng)化使就業(yè)觀念轉(zhuǎn)變，人的價(jià)值取向轉(zhuǎn)變，酒店不得不“放下架子”尋找人力資源。本年度，我們?cè)谌肆Y源的管理與開(kāi)發(fā)方面要做好如下幾方面的工作。二、入職測(cè)試及在職考核設(shè)置入職面試素質(zhì)測(cè)試表格，把好篩選員工第一關(guān)。三、構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系 職前培訓(xùn) 崗位技能培訓(xùn) 晉升培訓(xùn) 外送培訓(xùn) 外請(qǐng)培訓(xùn) 專 題 培 訓(xùn) 職前培訓(xùn)3—7天，務(wù)必對(duì)每位入職員工進(jìn)行；技能培訓(xùn)三個(gè)月內(nèi)，由部門經(jīng)理或部門指定培訓(xùn)員進(jìn)行；晉升培訓(xùn)3—7天，經(jīng)部門推薦，人力資源部考核，合乎晉升條件的員工，由總辦進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)能力、督導(dǎo)技巧方面的培訓(xùn)。外請(qǐng)培訓(xùn)。專題培訓(xùn)，就經(jīng)營(yíng)與管理方面遇到的問(wèn)題進(jìn)行研討。五、變質(zhì)檢為培訓(xùn)，變質(zhì)檢為指導(dǎo)☉ 每天二次對(duì)各部門例行檢查；☉ 每周一期質(zhì)檢報(bào)告；☉ 例會(huì)通報(bào)質(zhì)檢情況?；驹滦建?是對(duì)員工基本價(jià)值、工作表現(xiàn)及貢獻(xiàn)的認(rèn)同。浮動(dòng)獎(jiǎng)金① 月度獎(jiǎng)——當(dāng)酒店或部門當(dāng)月完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)時(shí)發(fā)放，以鼓勵(lì)員工的貢獻(xiàn)；②年度獎(jiǎng)——當(dāng)年度完成酒店或部門營(yíng)業(yè)目標(biāo)時(shí)次年二月份發(fā)放；優(yōu)秀員工獎(jiǎng)——每月按暨定的標(biāo)準(zhǔn)與名額發(fā)放保險(xiǎn)☉ 對(duì)長(zhǎng)期在店工作的管理人員及員工給予的特別福利待遇。② 酒店與上述人員簽訂勞動(dòng)合同，合同期滿，社保資料、檔案全部返還；合同期內(nèi)離職者，保險(xiǎn)金全額扣歸酒店。管理人員基本工資