【正文】 簽約 訂代銷(xiāo)協(xié)議書(shū)，明確商品品種、質(zhì)量要求、結(jié)算。認(rèn)可 對(duì)代銷(xiāo)商品，經(jīng)業(yè)務(wù)員洽談看樣認(rèn)可后，報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理同意可接受委托。把關(guān) 驗(yàn)收食品、藥品、保健品等時(shí)要特別注意保質(zhì)期限，把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。簽名 業(yè)務(wù)員審核購(gòu)貨增值稅發(fā)票上開(kāi)列的有關(guān)內(nèi)容是否有誤，并在發(fā)票上簽名，對(duì)該發(fā)票負(fù)有責(zé)任。提貨 外省市商品到貨后，由車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)出具提貨單，業(yè)務(wù)員受到提貨單登記蓋章及開(kāi)具介紹信后，前往提貨處提貨。2商品提貨流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序自提 接到提貨單后，立即登記組織提貨，少量商品一般由業(yè)務(wù)員自提，數(shù)量多、份量重的商品，由商場(chǎng)經(jīng)理組織人力，在最短的時(shí)間內(nèi)將貨退回。簽約 與供貨單位簽訂供銷(xiāo)合同本市 市內(nèi)采購(gòu)的用通訊方式聯(lián)系，常規(guī)產(chǎn)品請(qǐng)供貨方送貨或我方提貨，是新產(chǎn)品的請(qǐng)供貨方送樣或上門(mén)看樣后確定。2商品采購(gòu)流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序接單 業(yè)務(wù)員接到商場(chǎng)及所屬商店、柜臺(tái)計(jì)劃書(shū)或要貨單后，立即實(shí)施進(jìn)貨。發(fā)貨 準(zhǔn)備商品，業(yè)務(wù)員復(fù)核后發(fā)貨。2商品批發(fā)流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知 客人要貨量大需批發(fā)時(shí)，經(jīng)商場(chǎng)經(jīng)理同意后通知倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)。蓋章 退貨單上必須蓋上供貨單位公章或開(kāi)具退貨介紹信，記賬員收下憑證開(kāi)具退貨清單，交給倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)。2商品退貨流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知 小批量商品退貨，由業(yè)務(wù)員通知，大批量商品退貨由商場(chǎng)部管理員批準(zhǔn)后執(zhí)行。要貨 業(yè)務(wù)員接到要貨單后，根據(jù)具體情況立即向供貨單位要貨。2要貨流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序原因 倉(cāng)庫(kù)、柜臺(tái)發(fā)掘商品需進(jìn)貨時(shí)，或當(dāng)客人購(gòu)物量超過(guò)倉(cāng)庫(kù)、柜臺(tái)數(shù)量時(shí)，應(yīng)及時(shí)要貨。統(tǒng)計(jì) 將每位營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售金額相加，得出總金額，將總金額登記在冊(cè)。銷(xiāo)賬 記賬員、倉(cāng)庫(kù)、柜臺(tái)根據(jù)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)及其他有關(guān)商品轉(zhuǎn)出單據(jù)在賬簿的同類(lèi)，同編號(hào)賬頁(yè)中減去這筆數(shù)量。核對(duì) 核對(duì)盤(pán)點(diǎn)表、損益表中各個(gè)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確無(wú)誤后報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理。抽查 接受各級(jí)管理人員的抽查，必要時(shí)可請(qǐng)酒店財(cái)務(wù)部人員一起參加。盤(pán)點(diǎn) 按時(shí)清點(diǎn)商品編號(hào)、品號(hào)、庫(kù)存數(shù)、單價(jià)、單位、規(guī)格。轉(zhuǎn)交 每班下班前，在登記簿上減去當(dāng)日出售的數(shù)據(jù)，如有進(jìn)貨，加上進(jìn)貨數(shù)據(jù)，做好登記，交給下班清點(diǎn)。1商品交接流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備 每天早、中班上班后，均應(yīng)立即清點(diǎn)商品進(jìn)行交換，發(fā)現(xiàn)有誤，查找原因及時(shí)匯報(bào)。發(fā)貨 倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)接到通知后，立即開(kāi)發(fā)票發(fā)貨，請(qǐng)收貨人在發(fā)票上簽名。記賬 客人提貨離柜后，立即將發(fā)票交至總臺(tái)結(jié)賬處辦理有關(guān)手續(xù)，存根聯(lián)請(qǐng)結(jié)賬處經(jīng)辦人簽字后帶回柜臺(tái)，以便備查。1客人轉(zhuǎn)賬流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序原因 因種種原因住店客人購(gòu)物時(shí)不當(dāng)場(chǎng)付款需轉(zhuǎn)賬至總臺(tái)與房租一起結(jié)賬時(shí)，收款員應(yīng)滿足客人需要。驗(yàn)收 對(duì)調(diào)撥商品按調(diào)撥單內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收。1商品調(diào)撥流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序調(diào)撥 酒店內(nèi)部的商品移庫(kù)沒(méi)有利潤(rùn)，由記賬員填寫(xiě)調(diào)撥單經(jīng)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)同意簽字。調(diào)價(jià) 記賬員復(fù)核調(diào)價(jià)單后經(jīng)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)簽字，然后進(jìn)行賬面調(diào)價(jià)。1商品調(diào)價(jià)流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知 營(yíng)業(yè)員收到商品變價(jià)通知后，立即對(duì)柜臺(tái)所有變價(jià)商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。核對(duì) 核對(duì)日?qǐng)?bào)表總金額與發(fā)票必須相符，注明發(fā)票號(hào)碼，勿忘制表人在報(bào)表右下方簽名或蓋章。填表 按商品類(lèi)別根據(jù)不同編號(hào)、品名、單價(jià)分別進(jìn)行合并，按日?qǐng)?bào)表要求填寫(xiě)。夜投 夜投時(shí)，將營(yíng)業(yè)額、交款單、發(fā)票一并保存好、封好交至財(cái)務(wù)部指定保險(xiǎn)箱內(nèi)，第二天收回已簽名或蓋章的交款單存根聯(lián)，保存?zhèn)洳?。整? 將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款根據(jù)種類(lèi)、面額整理、清點(diǎn)包好，營(yíng)業(yè)款必須與發(fā)票金額相符。1解交款流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備 結(jié)束營(yíng)業(yè)前，準(zhǔn)確核對(duì)當(dāng)天的收銀機(jī)內(nèi)銷(xiāo)售總額或售貨發(fā)票累計(jì)金額數(shù)據(jù)。簽字 請(qǐng)客人核對(duì)并在簽購(gòu)單上當(dāng)場(chǎng)簽字，簽名必須與信用卡上字跡一致。（電腦拉卡時(shí)，對(duì)方會(huì)馬上給予授權(quán)號(hào)碼。收取信用卡流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序迎客 收款員見(jiàn)到客人應(yīng)親切招呼。支付旅行支票時(shí)，請(qǐng)持票人當(dāng)面在支票下方簽名，并與已留上方簽名一樣，否則無(wú)效。要求 收國(guó)內(nèi)現(xiàn)金支票、旅行支票時(shí)，注意票面整潔，無(wú)折、缺，旅行支票在交線下有折光反映，票面有凹花紋，有一定面額，正面上方已留持票人簽名。收取支票流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序迎客 收款員見(jiàn)到客人應(yīng)親切招呼。道別 向客人表示謝意，歡迎再來(lái)。收核 收取客人現(xiàn)金時(shí)應(yīng)唱票，大額面值鑒別真?zhèn)?，然后將現(xiàn)金進(jìn)入收款機(jī)或抽屜。收取現(xiàn)金流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序迎客 收款員見(jiàn)到客人應(yīng)親切招呼。盒內(nèi)包裝易碎品并要填實(shí)，不晃動(dòng)。商品包裝流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備 將本商場(chǎng)包裝紙或彩紙裁成包裝規(guī)格，并視需要準(zhǔn)備泡沫塑料、包裝繩、帶、透明膠等。發(fā)貨 營(yíng)業(yè)員驗(yàn)收發(fā)票上的收款章后，收二聯(lián)發(fā)票，將商品交給客人。開(kāi)票 客人同意結(jié)帳：按發(fā)票順序根據(jù)發(fā)票內(nèi)容一一填寫(xiě)，一式四聯(lián)，字跡清楚，迅速準(zhǔn)確。包裝 為客人所購(gòu)商品進(jìn)行包裝。開(kāi)票 為售出商品開(kāi)具發(fā)票，一式三聯(lián)。補(bǔ)貨 整理柜臺(tái)商品，補(bǔ)足貨源。上柜 清潔商品，將商品按要求擺進(jìn)柜臺(tái)、貨架。送貨 業(yè)務(wù)員拿著驗(yàn)收單及商品送進(jìn)柜臺(tái)。記帳 柜臺(tái)根據(jù)領(lǐng)貨單進(jìn)帳，倉(cāng)庫(kù)根據(jù)領(lǐng)貨單銷(xiāo)帳。一式三聯(lián)，有誤時(shí)，應(yīng)立即糾正或拒收。送貨 保管員及時(shí)送貨到柜臺(tái)。領(lǐng)取商品流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知 柜臺(tái)根據(jù)不足商品向倉(cāng)庫(kù)保管員提出要貨內(nèi)容。用英語(yǔ)字母來(lái)編大類(lèi)號(hào)更能區(qū)別。注意 同樣商品在同樣進(jìn)價(jià)、同樣售價(jià)時(shí)才能編同樣編號(hào)，否則則應(yīng)重新編號(hào)。后綴號(hào) 大小類(lèi)號(hào)編完后，根據(jù)商品的進(jìn)銷(xiāo)價(jià)編后綴號(hào)。小類(lèi)號(hào) 根據(jù)具體商品類(lèi)別編出小類(lèi)號(hào)，例：時(shí)裝類(lèi)包括套裝、羊毛衫等，套裝的小類(lèi)號(hào)為“01”，羊毛衫的小類(lèi)號(hào)為“02”。大類(lèi)號(hào) 根據(jù)自銷(xiāo)商品類(lèi)別編出大類(lèi)號(hào)。商品擺放 把擦凈的商品連同基座按原樣放回，保持美觀。商品清潔 硬件商品用稍濕的軟布擦去商品本身和基座上的灰塵，用軟刷將商品凹處的灰塵刷去，高檔商品用干軟布擦拭。（三）商場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范商品清潔流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序取商品 將商品連同基座從柜臺(tái)、貨架上取下，貴重易碎商品應(yīng)放在軟盤(pán)內(nèi)倒下。 外語(yǔ)通過(guò)酒店英語(yǔ)B級(jí)考核。 能獨(dú)立進(jìn)行商品采購(gòu)和批發(fā)工作。商場(chǎng)服務(wù)員 中專(zhuān)職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 取得電腦證書(shū)。 能起草業(yè)務(wù)公文，有較好語(yǔ)言表達(dá)能力。 能按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行有效管理。 熟悉商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和成本核算。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》的要求。（6） 保持營(yíng)業(yè)區(qū)域和工作區(qū)域的環(huán)境整齊清潔，做好安全保衛(wèi)工作。（4） 堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格遵守商場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力滿足客人需求。（2）熟悉本職業(yè)務(wù)，熟知上柜商品的知識(shí)、價(jià)格、存放地點(diǎn)及數(shù)量，了 解客人心理，積極主動(dòng)到做好商品宣傳和推銷(xiāo)工作，努力完成經(jīng)濟(jì) 指標(biāo)。（10） 關(guān)心員工工作和生活，做好員工的思想政治工作。（8） 認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓(xùn)中對(duì)員工進(jìn)行分析、講解。（6） 遵照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全管理工作，督促各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全。（5） 負(fù)責(zé)本部門(mén)的質(zhì)量管理和考核工作。（3） 按時(shí)參加經(jīng)管部組織的例會(huì)，貫徹上級(jí)指導(dǎo)精神，并主持本部門(mén)工作例會(huì)，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進(jìn)度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營(yíng)管理中的各種問(wèn)題。（Ⅲ）商場(chǎng)（一）商場(chǎng)崗位職責(zé)商場(chǎng)經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)員[崗位職責(zé)]（1）直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理工作，向經(jīng)管部經(jīng) 理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。（3）茶水單整潔，無(wú)污跡，無(wú)破損，茶具均經(jīng)消毒，用后撤換。衛(wèi)生質(zhì)量（1）過(guò)道整潔，室內(nèi)天花、墻面及裝飾物光潔明亮，地面干凈，無(wú)灰塵、 污跡、垃圾。（2）室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，室溫保持在24℃左右。（3）各種設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，維護(hù)保養(yǎng)良好。（四）茶室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)（1）大、中、小型茶室齊備，并有專(zhuān)設(shè)的音響控制室。（4）請(qǐng)妥善保管好自己的貴重物品和錢(qián)財(cái)，酒店不承擔(dān)丟 失的責(zé)任。（2）請(qǐng)勿攜帶寵物入內(nèi)，防止病菌傳染。（3）清潔使用過(guò)的茶具并放入紫外線消毒箱消毒，并做好 再次迎客準(zhǔn)備。送別客人（1）禮貌向賓客道別，歡迎下次光臨并送客至門(mén)口。（4）如收現(xiàn)金，要當(dāng)面點(diǎn)清，找零與加蓋付訖印章的帳單 放收銀盒或收銀夾一起送交客人。（2）呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀夾送上帳 單，但不要報(bào)出帳單的金額。C、 隨時(shí)收去臺(tái)面上用過(guò)的盤(pán)、杯等時(shí)，要先征得客人同意?！保?）席間A、 注意觀察客人是否有新的要求。C、 托茶、放茶要小心輕放，避免茶水溢濺。（2）上茶A、 用托盤(pán)上茶水，在客人右面送上?！盉、 在客人右面接受點(diǎn)茶，腰部稍彎。（2）征詢(xún)客人意見(jiàn)，把客人帶領(lǐng)到相應(yīng)的位置。（7）各就各位，領(lǐng)位員站立于門(mén)邊一側(cè)，服務(wù)員站立于分 工區(qū)域最佳迎客位置，腳跟靠攏，兩手下垂交叉于腹 前，儀表端莊，微笑自然，作好迎客服務(wù)準(zhǔn)備。（5）備好各類(lèi)茶葉。（3）準(zhǔn)備好開(kāi)茶水單的小票、筆、清潔的茶單、托盤(pán)、火 柴等。（三）茶室工作規(guī)范流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序工作前準(zhǔn)備（1）上崗前自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。 具有一般的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。 熟悉茶室服務(wù)規(guī)程和要求，掌握茶葉知識(shí)，懂得接待禮儀。 曾任主管工作一年或從事茶室工作三年。 掌握員工的思想狀況，做好思想工作。 有組織指揮員工按服務(wù)規(guī)范完成任務(wù)的能力。 熟悉茶室服務(wù)規(guī)程和要求，掌握茶葉知識(shí)和茶道技術(shù)，了解接待禮儀。（5）愛(ài)護(hù)財(cái)產(chǎn)和設(shè)備，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)工作。（3）廣泛聽(tīng)取和搜集客人的意見(jiàn)，及時(shí)做好信息反饋工作。茶室服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：茶室經(jīng)理[崗位職責(zé)]（1）服從茶室經(jīng)理的工作安排，按照茶室服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真 做好各項(xiàng)服務(wù)工作。（9） 對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任，使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。（7） 嚴(yán)格制度管理，搞好茶室的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化。（5） 負(fù)責(zé)本部門(mén)的質(zhì)量管理和考核工作，抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽(tīng)取客人和員工的意見(jiàn)，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開(kāi)展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。（3） 按時(shí)參加經(jīng)管部組織的例會(huì)，貫徹上級(jí)指導(dǎo)精神，并主持本部門(mén)工作例會(huì)，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進(jìn)度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營(yíng)管理中的各種問(wèn)題。（Ⅱ）茶室（一）茶室崗位職責(zé)茶室經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)員[崗位職責(zé)]（1）直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負(fù)責(zé)茶室的經(jīng)營(yíng)管理工作，向經(jīng)管部經(jīng) 理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。（2）嚴(yán)格按照桑拿按摩工作流程，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，服務(wù)中的精心操 作及服務(wù)后的意見(jiàn)征求和送客工作。（4）飲料杯用過(guò)即撤，每次消毒。（2）桑拿浴室所有木板清潔無(wú)塵，無(wú)碳化物。（3）保持整潔、安靜、舒適氣氛。環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（1）門(mén)口標(biāo)志明顯、美觀。（2）設(shè)有按摩室和專(zhuān)用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品 齊全。（5）請(qǐng)妥善保管自己的財(cái)物，如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。（3）患有皮膚病、高血壓、心臟病及酒后的客人，請(qǐng)勿使 用桑拿。賓客須知（1）桑拿、按摩室營(yíng)業(yè)時(shí)間為每天上午╳╳至晚上╳╳。送別客人（1）熱情、禮貌送別客人至門(mén)口，歡迎再次光臨。（4）按摩師在按摩過(guò)程中，應(yīng)注意賓客的表情，勤征賓客 的意見(jiàn)，使用力度要適合，壓力要均勻，姿式要正確， 力求使客人滿意。（2）按摩師先洗凈雙手，打開(kāi)計(jì)時(shí)鐘，將按摩油（膏）酌 情涂抹于雙手及被按摩者的體位上。如賓客不需按摩，待賓客更衣完畢，為 客結(jié)帳。（4）賓客蒸汽結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上毛