【正文】 我們有信心、有決心完成管理公司交付的任務(wù)和使命，圓滿完成鳳城大酒店的開業(yè)籌備工作，開業(yè)后我們將以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高檔的菜品，良好的住宿環(huán)境贏得顧客的認可，并迅速占領(lǐng)屬于自己的市場份額！不周之處，敬請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。附：《新工入職培訓(xùn)課程安排》《基層管理人員系列培訓(xùn)課程安排》《員工入職培訓(xùn)手冊》鳳城大酒店2008年新工入職培訓(xùn)課程表（2008年3月3日－2008年3月14日）序號日期時間培訓(xùn)課目課時13月10日星期一9：00－11：00新員工報到公司酒店簡介①陜旅飯店管理公司簡介②鳳城酒店及產(chǎn)品介紹③參觀酒店323月10日星期二9：00－11：0033月11日星期三9：00－11：00企業(yè)文化①員工福利②酒店紀律與處分制度③質(zhì)量方針和目標④企業(yè)文化243月11日星期四9：00－11：00認識酒店業(yè)①酒店行業(yè)的起源與發(fā)展②服務(wù)意識③職業(yè)道德④團隊精神253月12日星期五9：00－11：00服務(wù)禮儀①儀表、儀容（微笑）②語言規(guī)范③電話禮儀④行為舉止863月12日星期六9：00－11：0073月13日星期一9：00－11：0083月13日星期二9：00－11：00完善的設(shè)備——服務(wù)的保障①了解酒店設(shè)備②正確的使用、良好的維護293月14日星期三9：00－11：30安全教育①安全防范意識②安全和消防系統(tǒng)③消防知識和基本技能3103月14日星期四9：00－11：00疑難問題處理①常見疑難問題應(yīng)對②突發(fā)事件處理③處理投訴2113月15日星期五9：00－11：00我是向?qū)Б傥靼矊?dǎo)游②客人問不倒1總經(jīng)理致辭1注：共25課時，每課時45分鐘。要求所有的培訓(xùn)資料必須正規(guī)、嚴謹。部門培訓(xùn)資料應(yīng)包括部門的服務(wù)流程、崗位服務(wù)規(guī)范及應(yīng)知應(yīng)會、服務(wù)規(guī)范用語、服務(wù)英語等幾個大的方面，部門可根據(jù)崗位要求進行必要的補充。根據(jù)酒店目前的培訓(xùn)現(xiàn)狀，在〇八年的培訓(xùn)過程中，首先應(yīng)建立統(tǒng)一的培訓(xùn)資料《員工入職培訓(xùn)手冊》及《西安鳳城大酒店運營手冊》。并采用不同的形式對獎勵上述人員及部門。在實施過程中，當(dāng)月的培訓(xùn)計劃內(nèi)容必須在當(dāng)月內(nèi)完成，可視情況增加但不能減少既定的培訓(xùn)內(nèi)容。以指導(dǎo)部門全年的培訓(xùn)工作，以提高培訓(xùn)的針對性和前瞻性?？己斯ぷ饔伤诓块T（崗位）以不同形式進行，行政部負責(zé)審核試卷并跟蹤參與考核過程。新員工的考核 新員工的考核將作為考核的重點納入培訓(xùn)考核體系。培訓(xùn)師的考核建立并實行培訓(xùn)師量化考核制度，在此基礎(chǔ)上，對培訓(xùn)師的“兩個能力”即：授課能力及培訓(xùn)組織能力進行重點考核。（三）建立完善的培訓(xùn)考核體系完善的培訓(xùn)考核體系對檢驗培訓(xùn)效果、制訂培訓(xùn)計劃、更新培訓(xùn)內(nèi)容、提高培訓(xùn)的針對性有重要的指導(dǎo)作用。定期召開新入崗員工座談會。檢查情況將定時在例會上通報，全年培訓(xùn)情況作為年終評選優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要依據(jù)。酒店加大對各部門培訓(xùn)情況及效果的檢查力度，將檢查情況匯總、點評。以培訓(xùn)及實際工作中表現(xiàn)優(yōu)異的員工為榜樣，并給予一定的物質(zhì)獎勵，以此帶動其他員工的學(xué)習(xí)及工作積極性，以形成良好的“比、學(xué)、趕、超”的學(xué)習(xí)及工作氛圍，提升酒店整體服務(wù)工作。以保證培訓(xùn)計劃的有效落實，達到既定的培訓(xùn)效果?；鶎庸芾砣藛T既是管理者還應(yīng)是部門培訓(xùn)計劃的實施者。培訓(xùn)師職責(zé)為：完成部門及酒店的培訓(xùn)活動并承擔(dān)一定的培訓(xùn)課程；配合部門經(jīng)理組織、實施部門及酒店的所有培訓(xùn)活動。建立培訓(xùn)師隊伍，充分發(fā)揮培訓(xùn)師在培訓(xùn)體系中的重要作用。要求部門經(jīng)理嚴格監(jiān)督培訓(xùn)制度和計劃的落實，確保培訓(xùn)效果，并負責(zé)對本部門培訓(xùn)體系的日常維護。部門經(jīng)理為本部門培訓(xùn)的“第一責(zé)任人”。定期做好培訓(xùn)信息的匯總通報工作。行政部負責(zé)全酒店的培訓(xùn)策劃、督導(dǎo)和檢查。酒店檢查、考核并將結(jié)果作為是否轉(zhuǎn)正的依據(jù)。同時加大對新工入職后培訓(xùn)情況的關(guān)注力度，隨時抽查掌握在崗培訓(xùn)情況，嚴把轉(zhuǎn)正考核審批關(guān)。在〇八年培訓(xùn)工作中將堅持“先培訓(xùn)、后上崗” 、“統(tǒng)一報到、統(tǒng)一培訓(xùn)”的原則，確定每周一為新工報到日、二、三兩天為新工培訓(xùn)日，對上周招聘的新工進行統(tǒng)一培訓(xùn)。新員工是酒店的新生力量。在條件許可的情況下，為他們提供練好外語會話的機會和條件。〇八年將把外請和內(nèi)練結(jié)合起來，要求培訓(xùn)師交叉授課，以使酒店員工不僅熟悉自己崗位的工作，還能夠掌握其他相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識。在做好開業(yè)前期新員工入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，合理配置人力資源培養(yǎng)專業(yè)型人才是下一步培訓(xùn)工作的重點和方向，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型、智能型、知識型員工是酒店培訓(xùn)工作的目標。在做好管理工作的同時，負責(zé)部門培訓(xùn)任務(wù)的實施，以此加大培訓(xùn)力度，保證培訓(xùn)與執(zhí)行檢查標準的高度統(tǒng)一。對基層管理人員的培訓(xùn)將以管理知識、溝通技巧、應(yīng)變能力、培訓(xùn)技能、團隊精神為主要內(nèi)容，并根據(jù)整體經(jīng)營情況，采用案例分析、集中授課及考核測評等多種培訓(xùn)形式舉辦基層管理人員系列培訓(xùn)班。 （二）基層管理人員的培訓(xùn)部門主管、領(lǐng)班級的督導(dǎo)層管理人員是酒店基層管理者、具體任務(wù)的執(zhí)行者、服務(wù)過程的監(jiān)督者和培訓(xùn)內(nèi)容的實施者，是酒店與員工之間的橋梁，在酒店的經(jīng)營管理中起著重要的作用。三是開展案例培訓(xùn)，舉辦典型案例講座，模擬案例現(xiàn)場，緊密貼近工作實際，注重針對性和實效性，以培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量。一、指導(dǎo)思想以酒店經(jīng)營工作為中心，堅持理論聯(lián)系實際、“以學(xué)為主、學(xué)用結(jié)合”的原則，按需施教，以此帶動全員綜合素質(zhì)的全面提高，為酒店可持續(xù)發(fā)展提供高素質(zhì)的人力資源。嚴格按程序操作，避免積壓庫存。六）物資采購計劃酒店將樹立“節(jié)約從點滴做起”的觀念，以采購計劃為依據(jù),堅持“同等質(zhì)量比價格、同等價格比質(zhì)量，最大限度為酒店節(jié)約費用”的原則，合理采購，以滿足酒店的正常經(jīng)營需要：建立嚴格的內(nèi)部采購管理制度。（八）加強與消防、治安和相關(guān)部門的溝通。對現(xiàn)技防現(xiàn)未完成的工程，如是施工方未按合同完工和維修的，責(zé)令限期完成。（六）加強設(shè)施設(shè)備的管理安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員將不定期的對各部門設(shè)施設(shè)備進行安全操作規(guī)程 、保養(yǎng)等進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（四）做好酒店全員的消防安全培訓(xùn)工作制定酒店全員消防安全學(xué)習(xí)計劃，組織酒店員工進行消防安全知識進行學(xué)習(xí)，全面提高員工的安全防范意識和緊急事件的處置能力。（三）緊緊圍繞酒店的經(jīng)營工作，做好安全管理工作緊緊圍繞酒店的經(jīng)營策略，特別是重要節(jié)日和酒店舉行的各種大型活動，提前作好安全預(yù)案。（二）健全各項安全管理制度，做好安全預(yù)防工作。合計：五）安全工作計劃及實施方案安全工作將緊緊圍繞酒店的戰(zhàn)略思想，努力為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境、為安全員創(chuàng)造良好的發(fā)展平臺；在新的一年里，為打造一支規(guī)范化、專業(yè)化、有凝聚力、有戰(zhàn)斗力、形象好的安全隊伍，為酒店的持續(xù)健康發(fā)展，提供強有力的安全保障。 4）本地或外出招聘：計劃5000元。 3）員工實習(xí)費30000元。 2）軍訓(xùn)及員工培訓(xùn)費9000元。）招聘廣告：計劃10000元。招聘費用預(yù)算管理層績效工資將直接與考核結(jié)果掛鉤。 6）酒店開業(yè)后采取人員按經(jīng)營情況及具體工作需要逐步招收和補充的原則，嚴格按照西安鳳城大酒店的崗位編制和《薪酬制度》的規(guī)定，在確保正常經(jīng)營管理工作的前提下，控制人工成本和各項費用的支出。5）組織新招員工到飯店管理公司屬下酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)和實習(xí)，使新招員工初步掌握規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強了工作能力。人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。 酒店人員編制總計：158人。（7）工程部；（12人）經(jīng)理1名，主管2名，技工9名。 （5）保安部；（21人） 經(jīng)理1名，主管3名，保安員17名。（3）銷售部；（6人）經(jīng)理1名，主管1名，銷售3名，文員1名。人員定編（1）行政辦（包括總辦、人力資源、后勤保障）（12人）總經(jīng)理1名，副總經(jīng)理1名，財務(wù)總監(jiān)1名，部門經(jīng)理1名，行政文員1名，培訓(xùn)主管1名，后勤主管1名，公衛(wèi)4名,司機1名，員工餐廳廚師6名。試用期工資以不低于本崗位工資標準的80%計發(fā)。工齡工資為員工在酒店每工作滿一年增加50元，最高不超過150元。具體內(nèi)容見《西安鳳城大酒店薪酬制度》和《工資結(jié)構(gòu)表》。根據(jù)〇八年酒店的工作重點，將完善四級培訓(xùn)體系，建立一支專業(yè)的培訓(xùn)隊伍。（六）質(zhì)量管理體系內(nèi)容：各部工作流程及規(guī)范操作的督導(dǎo)與檢查規(guī)章制度遵守及《員工手冊》的執(zhí)行情況的督導(dǎo)與檢查作息時間及考勤情況的督導(dǎo)及檢查；各部服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)與檢查客人投訴的處理與后續(xù)追蹤設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)及維護的督導(dǎo)與檢查；節(jié)能降耗的督導(dǎo)與檢查；環(huán)境衛(wèi)生的檢查與通報對好人好事的收集與表揚大型接待、VIP接待的督導(dǎo)與跟蹤1快速協(xié)調(diào)各部之間的配合1完成總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。對部門經(jīng)理月度量化考核打分以100分為基礎(chǔ)分，月考核結(jié)果結(jié)果與當(dāng)月工資掛鉤。采取百分制的形式進行量化考核，每月月底將考核結(jié)果匯總上報行政部，做為督導(dǎo)層工資發(fā)放、先進評選、調(diào)薪晉升的參考依據(jù)。作為員工工資發(fā)放、先進評選、調(diào)薪晉升的參考依據(jù)。一月內(nèi)累計發(fā)放三次白色過失單，換發(fā)黃色過失單一份，半年內(nèi)累計發(fā)放二次黃色過失單則換發(fā)紅色過失單一份。在發(fā)放過失單的同時酌情進行經(jīng)濟處罰。（五）質(zhì)量管理考核辦法 酒店及部門主要采取發(fā)放白、黃、紅三色過失單的形式對員工的個人表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)的問題，按過失輕重分為三個級別進行處理。大堂副理負責(zé)酒店大堂范圍內(nèi)（包括外包部位）24小時安全、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的管理工作，完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)現(xiàn)和處理的質(zhì)量問題和賓客投訴，并填寫《大堂經(jīng)理工作日志》由前廳部經(jīng)理通報。每周須對一周質(zhì)量檢查情況進行匯總點評，同時匯報上周質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)問題的整改落實情況，每月須填報《月度質(zhì)量分析報表》，進行質(zhì)量數(shù)據(jù)分析。部門經(jīng)理　　部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項服務(wù)質(zhì)量負有直接的管理責(zé)任，負責(zé)監(jiān)控部門領(lǐng)班及主管現(xiàn)場管理及督導(dǎo)作用的發(fā)揮，負責(zé)對督導(dǎo)層按照部門服務(wù)質(zhì)量考核細則進行量化考核。 值班經(jīng)理　　值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日質(zhì)量管理的總負責(zé)人，履行質(zhì)量管理的職責(zé)。質(zhì)檢小組不定期對酒店安全、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備狀況和各崗位服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進行綜合檢查，每周至少一次。（四）機構(gòu)設(shè)置及其職責(zé)質(zhì)量檢查小組　　酒店質(zhì)量檢查小組由酒店中層以上管理人員、行政部質(zhì)量督查員、前廳部大堂經(jīng)理組成。（三） 質(zhì)量方針及目標酒店的質(zhì)量方針是以賓客為關(guān)注焦點，發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。三）質(zhì)量管理計劃（一） 目的酒店質(zhì)量管理的目的是牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求市場、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線的質(zhì)量觀；以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和各種質(zhì)量檢查和控制的辦法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性；進一步提高賓客滿意度，充分提高各級管理人員和廣大員工的質(zhì)量意識和星級標準意識，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)卓越的經(jīng)濟效益和社會效益。月14800㎡12＝58608元5）電梯運行成本（2部）㎡月14800㎡12＝303696元3）空調(diào)運行成本㎡大樓214層辦公區(qū)域物業(yè)管理及各種能耗成本預(yù)算1）物業(yè)管理成本㎡物業(yè)管理費用的收入是按照西安市相關(guān)規(guī)定標準收取。（說明：由于“營業(yè)收入”項目僅為酒店的營業(yè)收入，未含辦公樓物業(yè)費，而“支出項目”中還包括辦公樓所產(chǎn)生的費用，因此低于純酒店的經(jīng)營利潤率正常水平）（四）物業(yè)管理方面：辦公樓物業(yè)費：根據(jù)《西安市非普通住宅物業(yè)管理服務(wù)收費的等級標準》甲級標準，；另計收空調(diào)及維保費9元/平米/月；電梯及維保費4元/平米/月；，辦公區(qū)域按14800平方米計算預(yù)測。經(jīng)營計劃財務(wù)指標測算依據(jù)二〇〇八年酒店經(jīng)營計劃財務(wù)指標測算依據(jù)分析如下：(一）營業(yè)收入的測算：：我店房間數(shù)為116間套。1加強部門的培訓(xùn)工作，明確責(zé)任，從嚴要求；積極抓好會計從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)水平。建立創(chuàng)新的機制，必須靠管理來保證，為此，〇八年將把加強內(nèi)部財務(wù)管理列入工作重點，規(guī)范財務(wù)管理和會計核算，控制經(jīng)營成本費用的開支，實行財務(wù)月預(yù)算、周預(yù)算的管理工作。1全面實施財務(wù)預(yù)算管理，挖掘潛力，為經(jīng)營目標的實現(xiàn)和效益的增長做好服務(wù)和配合工作。做好固定資產(chǎn)管理，為企業(yè)帶來效益。對財務(wù)流動資金管理提出更高要求。積極處理好與財政、稅務(wù)、銀行等職能部門的關(guān)系，爭取最大的支持，爭取優(yōu)惠政策，為酒店取得經(jīng)濟效益最大化。 按財務(wù)預(yù)算科學(xué)合理安排調(diào)度資金，充分發(fā)揮資金利用效率。適時組織召開銷售，財務(wù)應(yīng)收賬款例會，做好資金的收集和運用，確保資金安全完整。加強財務(wù)管理，實施監(jiān)督職能，在提升財務(wù)管理水平上有新的突破。遵守《會計法》，嚴格按照會計制度進行核算，認真做好收銀稽核工作和會計核算，按月及時編制好各類報表，做好月度分析工作。加強成本核算分析，實行全員、全過程的財務(wù)管理策略，為完成全年各項經(jīng)營工作目標做好保證，監(jiān)督和指導(dǎo)工作。(十)通過多媒體的宣傳，加大酒店對外的宣傳力度，提高酒店的知名度和美譽度。(九)編排合理的組織機構(gòu)。如銷售員日、月銷售報告制度等，定期評價其銷售業(yè)績。(八)銷售人員的業(yè)績評估。（2）銷售次數(shù)，如日或月應(yīng)進行的銷售拜訪次數(shù)。銷售指標分為數(shù)量指標和質(zhì)量指標兩種。(七)明確銷售任務(wù)指標。(六)劃定銷售區(qū)域和范圍。強化培訓(xùn)，提升團隊整體素質(zhì)和作業(yè)能力。（三）嚴格按照《員工手冊》履行職責(zé)，健全和完善規(guī)章制度,制定《營銷人員日常行為規(guī)范及管理規(guī)定》、《營銷員管理手冊》等制度。根據(jù)以上的全年營收計劃，銷售部和粵菜皇在組織開展工作時，將做到以下幾點：（一）建立科學(xué)、系統(tǒng)、專業(yè)、高效的營銷模