【正文】 驗(yàn)證 業(yè)務(wù)員對(duì)供貨單位進(jìn)行驗(yàn)證工作，包括：營(yíng)業(yè)許可證、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生合格證等有關(guān)證件，并備有有關(guān)復(fù)印件。驗(yàn)收 根據(jù)增值稅發(fā)票、對(duì)商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、價(jià)格等進(jìn)行驗(yàn)收，如貨物需進(jìn)倉(cāng)庫(kù)，業(yè)務(wù)員驗(yàn)收后由倉(cāng)庫(kù)保管員驗(yàn)收，如貨物需立即上柜銷售的，由業(yè)務(wù)員驗(yàn)收后再由柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員驗(yàn)收。送貨 本市的供貨單位，常常實(shí)行送貨制，則由供貨方在約定時(shí)間送貨上門。聯(lián)系 根據(jù)“要貨單”內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，確定進(jìn)貨數(shù)量、價(jià)格。開(kāi)票 倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)根據(jù)要求或記賬員開(kāi)具增值稅發(fā)票。準(zhǔn)備 倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)接到通知后，按退貨單準(zhǔn)備商品，實(shí)物與退單相符。填單 及時(shí)填寫要貨單，遞交業(yè)務(wù)員，其中一聯(lián)存根備查。營(yíng)業(yè)員銷售額登記流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序分票 按照發(fā)票上的營(yíng)業(yè)員姓名將發(fā)票分開(kāi)。制表 如遇編號(hào)、品名、數(shù)量、單價(jià)、單位、規(guī)格等有誤，立即填寫商品損益表與盤點(diǎn)表，一起交至記賬員統(tǒng)一處理。1盤點(diǎn)商品流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備 接到商品盤點(diǎn)通知后，核對(duì)賬簿內(nèi)商品庫(kù)存數(shù)與記賬員賬簿商品庫(kù)存數(shù)是否相符，提前填制商品盤點(diǎn)表。轉(zhuǎn)賬 倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)根據(jù)發(fā)票銷賬，將發(fā)票當(dāng)營(yíng)業(yè)款隨日?qǐng)?bào)表交至財(cái)務(wù)部。確認(rèn) 結(jié)賬時(shí)請(qǐng)客人出示房卡，收款員立即與總臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)后，請(qǐng)客人在發(fā)票上簽名并留下房號(hào)。復(fù)核 倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)接到調(diào)撥單后，根據(jù)調(diào)撥單內(nèi)容對(duì)商品進(jìn)行復(fù)核，調(diào)進(jìn)或調(diào)出。填單 填寫調(diào)價(jià)單，計(jì)算出調(diào)價(jià)金額，交至記賬員，同時(shí)對(duì)商品標(biāo)價(jià)牌進(jìn)行調(diào)整。字跡端正、準(zhǔn)確，如銷售商品有折扣應(yīng)注明折扣金額。交款 將營(yíng)業(yè)款、交款單、發(fā)票一并交至財(cái)務(wù)部指定人員，請(qǐng)財(cái)務(wù)部人員當(dāng)面驗(yàn)收并在交款單存根上簽字或蓋章后，其中存根聯(lián)由交款人保存?zhèn)洳椤５绖e 交還客人信用卡和簽購(gòu)單第三聯(lián)，向客人表示歉意，歡迎再來(lái)。驗(yàn)卡國(guó)外：（1）VISA Card （2）Master Card （3）Diner Card （4）American Card（5）Federal Card （6）JCBC card （7）Million Card國(guó)內(nèi)：長(zhǎng)城卡、牡丹卡……查尋 查看信用卡公司發(fā)布的取消名單，確認(rèn)所收信用卡號(hào)不在其中，如客人購(gòu)物金額超過(guò)信用卡公司一次支付限額，應(yīng)與信用卡辦事處銀行取得聯(lián)系，申請(qǐng)授權(quán)號(hào)碼。填單 國(guó)內(nèi)現(xiàn)金支票上填上成交品及金額大小寫，請(qǐng)客人當(dāng)面簽名，涂改無(wú)效，將存根交還給客人。其他 營(yíng)業(yè)員收款時(shí)，三聯(lián)發(fā)票中的發(fā)票聯(lián)給客人，一聯(lián)做結(jié)賬憑證，一聯(lián)留底備查。復(fù)核 收取三聯(lián)發(fā)票，核對(duì)發(fā)票小計(jì)金額、總計(jì)金額。分類 商品分易碎商品、普通商品和食品，應(yīng)分別包裝好。付款 前三聯(lián)發(fā)票交客人，告知客人總金額，請(qǐng)客人去收款臺(tái)付款。收款 收取客人貨款。商品銷售流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備 提前到崗，做好營(yíng)業(yè)前一切準(zhǔn)備。商品直接上柜流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序制單 記帳員根據(jù)要求制作驗(yàn)收單，一式三聯(lián)交給業(yè)務(wù)員。驗(yàn)貨 營(yíng)業(yè)員對(duì)商品質(zhì)量、數(shù)量等方面驗(yàn)收無(wú)誤后在領(lǐng)貨單上簽字或蓋章。例：A0000001。例：套裝的零售價(jià)為100元，則后綴號(hào)為00001，“00001”為套裝的零售價(jià)，完整的編號(hào)為010100001。例：時(shí)裝類，編號(hào)為01，“01”代表時(shí)裝。軟件商品用軟刷子拂去表面灰塵。 具有三年以上的商場(chǎng)工作經(jīng)歷。 熟悉商品知識(shí)和各種商品購(gòu)貨渠道，能鑒別各種商品質(zhì)量、規(guī)格、價(jià)格，善于掌握市場(chǎng)信息，溝通與客戶的聯(lián)系。 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)酒店英語(yǔ)A級(jí)考核。 熟悉工商管理法規(guī)、稅務(wù)條例、治安消防條例及音像管理規(guī)定。（二）商場(chǎng)工作人員素質(zhì)要求商場(chǎng)員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)獻(xiàn)身精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（3） 廣泛聽(tīng)取和搜集客人的意見(jiàn)，及時(shí)做好信息反饋工作。（9） 對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任，使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽(tīng)取客人和員工的意見(jiàn)，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開(kāi)展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。（2）負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時(shí)間向酒店交納租金費(fèi)用，及時(shí)將酒 店的各項(xiàng)管理制度傳達(dá)給員工，并組織執(zhí)行。（2）所有設(shè)備擦拭干凈，無(wú)灰塵和污跡。環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（1）茶室裝飾高雅、舒適，與家具、燈光協(xié)調(diào)，有綠化點(diǎn)綴。（5）請(qǐng)遵守社會(huì)公德，聽(tīng)從工作人員勸告。賓客須知（1）茶室營(yíng)業(yè)時(shí)間為每天上午╳╳至晚上╳╳。（5）結(jié)帳完畢后，向客人表示感謝。結(jié)帳服務(wù)（1）征求客人是否可以結(jié)帳，問(wèn)清統(tǒng)一開(kāi)帳，還是分開(kāi)帳 單。D、 如到客很多，要對(duì)那些等候的客人打招呼，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯，我馬上來(lái)為您服務(wù)。待客人點(diǎn)茶后，按所點(diǎn)茶名復(fù)述一遍，“您點(diǎn)的是╳╳，對(duì)嗎？”C、 開(kāi)出三聯(lián)單小票，一聯(lián)送服務(wù)臺(tái)，一聯(lián)送帳臺(tái)，一聯(lián)留底備查。迎接客人（1）面帶微笑，主動(dòng)招呼客人，并詢問(wèn)客人是否預(yù)訂。（4）檢查茶室用的玻璃器皿、盆碟、糖缸、茶具等是否光 亮潔凈。 通過(guò)酒店英語(yǔ)B級(jí)考核。茶室服務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 語(yǔ)言清晰規(guī)范，有一定的文字表達(dá)能力。（二）茶室工作人員素質(zhì)要求崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求茶 室經(jīng) 理 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。（2）保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，確保茶具、布件等清潔完好。（8） 認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓(xùn)中對(duì)員工進(jìn)行分析、講解。（4） 上班時(shí)首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當(dāng)班人員出勤情況，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容是否符合要求，檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)糾正。（3）進(jìn)入客房按摩，必須事先登記，并由服務(wù)員引領(lǐng)陪同。（3）按摩室床單、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等 物品一人一換。（2）營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目表等中英文對(duì)照，置于明顯 位置一目了然。（四）桑拿浴室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)（1）設(shè)有男、女分隔的桑拿浴室、桑拿爐、水桶、木勺、控制板、溫度 計(jì)與沙漏計(jì)時(shí)器等配套設(shè)施齊全，并有專用或其它康樂(lè)設(shè)施共用的 淋浴室、更衣室和衛(wèi)生間。（2）預(yù)約的賓客優(yōu)先。（5）按摩完畢，按摩師應(yīng)用干毛巾抹去被按摩者的按摩油 （膏），并按下計(jì)時(shí)鐘，告知賓客按摩時(shí)間，同時(shí)送 上熱毛巾供賓客使用，做好賓客更衣前的各種服務(wù)工 作，賓客如沒(méi)有其它需要，應(yīng)代賓客結(jié)帳。按摩服務(wù)（1）賓客更衣后將賓客引領(lǐng)至準(zhǔn)備好的按摩床，并協(xié)助賓 客躺下，為其蓋好毛巾。（3）賓客在蒸汽過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)注意觀察蒸汽溫度和賓 客動(dòng)靜，防止賓客燙傷和暈厥。（3）查閱桑拿服務(wù)和按摩服務(wù)工作記錄，了解賓客預(yù)訂和 其它情況，將需要注意事項(xiàng)記在備忘錄上，并將需送 洗的布件等送去更換。 能按規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立進(jìn)行工作。 取得電腦證書(shū)桑拿浴室中心主管一年以上或在桑拿浴室中心工作三年以上。 熟悉衛(wèi)生條例，了解治安管理和消防法規(guī)。（6） 嚴(yán)格執(zhí)行娛樂(lè)場(chǎng)所治安管理制度，積極配合保安人員做好治安、消防工作，并及時(shí)有效地解決客人間的各種糾紛和不文明行為。測(cè)試手段要符合衛(wèi)生防疫部門的要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)修。（9） 對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任，使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。（5） 負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理和考核工作，抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽(tīng)取客人和員工的意見(jiàn)，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開(kāi)展選先進(jìn)找差距活動(dòng)。1分 考核人：被考核人：考核得分：考核日期:三、酒店外包單位（Ⅰ）桑拿浴室（一）桑拿浴室崗位職責(zé)桑拿浴室經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)員[崗位職責(zé)]（1） 直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負(fù)責(zé)桑拿浴室的經(jīng)營(yíng)管理工作，向經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。5分 表現(xiàn)一般。8分 整體觀念尚可，能團(tuán)結(jié)同事。58分 工作完成情況10 積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，保質(zhì)保量。10分 出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。5分工作表現(xiàn)40分勞動(dòng)紀(jì)律10 符合員工手冊(cè)的行為規(guī)范及紀(jì)律要求，無(wú)違紀(jì)。7分 文件整理保管不規(guī)范。10分 基本能夠書(shū)寫合同。5分 考 核 人：被考核人：考核得分：考核日期:經(jīng)營(yíng)管理部文員考核表項(xiàng)目考 核 內(nèi) 容分值得分評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)備注業(yè)務(wù)能40分 專業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況10 熟練掌握文秘業(yè)務(wù)知識(shí)。4分 表現(xiàn)一般。5分 整體觀念尚可，能團(tuán)結(jié)同事。58分 工作完成情況10 積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，并能保質(zhì)保量。10分 基本符合要求，月違紀(jì)1次內(nèi)。10分 出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。 35分外語(yǔ)10 通過(guò)金海灣酒店英語(yǔ)A級(jí)考核。 79分 訴訟審結(jié)執(zhí)行4050%。（六）經(jīng)營(yíng)管理部考核表經(jīng)營(yíng)管理部主管考核表項(xiàng)目考 核 內(nèi) 容分值得分評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)備注業(yè)務(wù)技能40分 業(yè)務(wù)知識(shí)和掌握情況10 熟練掌握民事訴訟程序并實(shí)施。② 客人簽單掛帳要及時(shí)與前臺(tái)收銀聯(lián)系，落實(shí)客人押金是否足額，并立 即將簽單送交前臺(tái)收銀。⑥ 外包單位如需擴(kuò)大或改變經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，需要 變更或辦理經(jīng)營(yíng)許可證中涉及消防、治安方面的手續(xù)，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé) 辦理。③ 配合公安部門及保衛(wèi)部做好罪犯的抓獲，應(yīng)及時(shí)在通緝協(xié)查登記簿上 進(jìn)行登錄。外包單位工作溝通與協(xié)作（1）外包單位與前廳部① 外包單位應(yīng)經(jīng)常保持與前廳部之間的溝通聯(lián)系，掌握住店客人的信 息，共同做好對(duì)客服務(wù)和促銷工作。（4）經(jīng)營(yíng)管理部與保衛(wèi)部① 經(jīng)營(yíng)管理部與保衛(wèi)部共同對(duì)租賃、合作單位的安全保衛(wèi)工作進(jìn)行檢 查，對(duì)保衛(wèi)部提出的工作建議和意見(jiàn)督促整改，并將整改情況報(bào)告保 衛(wèi)部。③ 經(jīng)營(yíng)管理部應(yīng)配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計(jì)，按 月填報(bào)員工出勤情況月報(bào)表，報(bào)送人力資源部。② 對(duì)各租賃、合作單位需解決的重要問(wèn)題，書(shū)面報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)呈酒 店領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。（2）酒店重要接待任務(wù)、重大活動(dòng)及時(shí)通知各租賃、合作單位，提請(qǐng)注 意事項(xiàng)。部門員工必須按《員 工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表，如實(shí)反映個(gè)人情況，員工家 庭住址和電話號(hào)碼變更，應(yīng)及時(shí)向人力資源部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由外包單 位轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。（3）外包單位營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全管理① 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須做到消防設(shè)備齊全有效，有兩個(gè)以上的出入通道，并保 持暢通。（2）員工的安全管理① 員工必須自覺(jué)遵守《員工手冊(cè)》中明確的安全管理制度，自覺(jué)接受組 織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保 安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。（7）各外包單位質(zhì)量管理工作應(yīng)列入各管區(qū)日常工作議事日程，列入工 作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。客人的意見(jiàn)是取得質(zhì)量信 息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。要堅(jiān)持服 務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查， 服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量， 以工作質(zhì)量來(lái)控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（3）質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。（4）各租賃、合作單位根據(jù)實(shí)際情況，每年還要再進(jìn)行一至兩次的全面 培訓(xùn)，以保持和促進(jìn)各項(xiàng)技能的提高。⑥ 按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。② 服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范的服務(wù)。檢查制度（1）檢查由部門經(jīng)理主持。③例會(huì)時(shí)間：每周一、三、五上午9時(shí)30分。B、 通報(bào)上月各單位的違紀(jì)情況和處理結(jié)果。（四）經(jīng)營(yíng)管理部管理制度 例會(huì)制度（1）租賃、合作單位例會(huì)①會(huì)議由部門經(jīng)理主持。 接通知后查驗(yàn)帳單，確定數(shù)額、時(shí)效、財(cái)產(chǎn)的數(shù)量、簽字有效人、法人姓名、地址、電話。 出租地點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)面積、起止時(shí)間。 書(shū)寫合同流程 出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份證號(hào)碼。確定承租或合作人，起草合同。 招租合作項(xiàng)目流程確立招租、合作項(xiàng)目和地