【正文】 退貨 商品退貨時，應(yīng)填寫退貨清單，根據(jù)清單驗收商品一式二份，一份對方留底，一份做記賬憑證。簽約 訂代銷協(xié)議書，明確商品品種、質(zhì)量要求、結(jié)算時間及方式等。認可 對代銷商品，經(jīng)業(yè)務(wù)員洽談看樣認可后，報商場經(jīng)理同意可接受委托。把關(guān) 驗收食品、藥品、保健品等時要特別注意保質(zhì)期限，把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。簽名 業(yè)務(wù)員審核購貨增值稅發(fā)票上開列的有關(guān)內(nèi)容是否有誤，并在發(fā)票上簽名，對該發(fā)票負有責(zé)任。提貨 外省市商品到貨后，由車站、碼頭、機場出具提貨單，業(yè)務(wù)員受到提貨單登記蓋章及開具介紹信后，前往提貨處提貨。2商品提貨流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序自提 接到提貨單后，立即登記組織提貨，少量商品一般由業(yè)務(wù)員自提，數(shù)量多、份量重的商品，由商場經(jīng)理組織人力，在最短的時間內(nèi)將貨退回。簽約 與供貨單位簽訂供銷合同本市 市內(nèi)采購的用通訊方式聯(lián)系，常規(guī)產(chǎn)品請供貨方送貨或我方提貨，是新產(chǎn)品的請供貨方送樣或上門看樣后確定。2商品采購流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序接單 業(yè)務(wù)員接到商場及所屬商店、柜臺計劃書或要貨單后，立即實施進貨。發(fā)貨 準備商品，業(yè)務(wù)員復(fù)核后發(fā)貨。2商品批發(fā)流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知 客人要貨量大需批發(fā)時，經(jīng)商場經(jīng)理同意后通知倉庫或柜臺。蓋章 退貨單上必須蓋上供貨單位公章或開具退貨介紹信，記賬員收下憑證開具退貨清單，交給倉庫或柜臺。2商品退貨流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知 小批量商品退貨，由業(yè)務(wù)員通知，大批量商品退貨由商場部管理員批準后執(zhí)行。要貨 業(yè)務(wù)員接到要貨單后，根據(jù)具體情況立即向供貨單位要貨。2要貨流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序原因 倉庫、柜臺發(fā)掘商品需進貨時，或當客人購物量超過倉庫、柜臺數(shù)量時，應(yīng)及時要貨。統(tǒng)計 將每位營業(yè)員的銷售金額相加，得出總金額，將總金額登記在冊。銷賬 記賬員、倉庫、柜臺根據(jù)銷售日報及其他有關(guān)商品轉(zhuǎn)出單據(jù)在賬簿的同類，同編號賬頁中減去這筆數(shù)量。核對 核對盤點表、損益表中各個數(shù)據(jù)，準確無誤后報商場經(jīng)理。抽查 接受各級管理人員的抽查，必要時可請酒店財務(wù)部人員一起參加。盤點 按時清點商品編號、品號、庫存數(shù)、單價、單位、規(guī)格。轉(zhuǎn)交 每班下班前，在登記簿上減去當日出售的數(shù)據(jù)，如有進貨，加上進貨數(shù)據(jù)，做好登記，交給下班清點。1商品交接流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準備 每天早、中班上班后，均應(yīng)立即清點商品進行交換，發(fā)現(xiàn)有誤，查找原因及時匯報。發(fā)貨 倉庫或柜臺接到通知后，立即開發(fā)票發(fā)貨，請收貨人在發(fā)票上簽名。記賬 客人提貨離柜后，立即將發(fā)票交至總臺結(jié)賬處辦理有關(guān)手續(xù)，存根聯(lián)請結(jié)賬處經(jīng)辦人簽字后帶回柜臺，以便備查。1客人轉(zhuǎn)賬流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序原因 因種種原因住店客人購物時不當場付款需轉(zhuǎn)賬至總臺與房租一起結(jié)賬時，收款員應(yīng)滿足客人需要。驗收 對調(diào)撥商品按調(diào)撥單內(nèi)容進行驗收。1商品調(diào)撥流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序調(diào)撥 酒店內(nèi)部的商品移庫沒有利潤，由記賬員填寫調(diào)撥單經(jīng)商場領(lǐng)導(dǎo)同意簽字。調(diào)價 記賬員復(fù)核調(diào)價單后經(jīng)商場領(lǐng)導(dǎo)簽字，然后進行賬面調(diào)價。1商品調(diào)價流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知 營業(yè)員收到商品變價通知后，立即對柜臺所有變價商品進行盤點。核對 核對日報表總金額與發(fā)票必須相符，注明發(fā)票號碼，勿忘制表人在報表右下方簽名或蓋章。填表 按商品類別根據(jù)不同編號、品名、單價分別進行合并，按日報表要求填寫。夜投 夜投時，將營業(yè)額、交款單、發(fā)票一并保存好、封好交至財務(wù)部指定保險箱內(nèi)，第二天收回已簽名或蓋章的交款單存根聯(lián)，保存?zhèn)洳?。整? 將當天營業(yè)款根據(jù)種類、面額整理、清點包好，營業(yè)款必須與發(fā)票金額相符。1解交款流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準備 結(jié)束營業(yè)前，準確核對當天的收銀機內(nèi)銷售總額或售貨發(fā)票累計金額數(shù)據(jù)。簽字 請客人核對并在簽購單上當場簽字，簽名必須與信用卡上字跡一致。（電腦拉卡時，對方會馬上給予授權(quán)號碼。收取信用卡流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序迎客 收款員見到客人應(yīng)親切招呼。支付旅行支票時，請持票人當面在支票下方簽名，并與已留上方簽名一樣，否則無效。要求 收國內(nèi)現(xiàn)金支票、旅行支票時，注意票面整潔，無折、缺，旅行支票在交線下有折光反映，票面有凹花紋，有一定面額，正面上方已留持票人簽名。收取支票流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序迎客 收款員見到客人應(yīng)親切招呼。道別 向客人表示謝意，歡迎再來。收核 收取客人現(xiàn)金時應(yīng)唱票，大額面值鑒別真?zhèn)?，然后將現(xiàn)金進入收款機或抽屜。收取現(xiàn)金流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序迎客 收款員見到客人應(yīng)親切招呼。盒內(nèi)包裝易碎品并要填實，不晃動。商品包裝流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準備 將本商場包裝紙或彩紙裁成包裝規(guī)格，并視需要準備泡沫塑料、包裝繩、帶、透明膠等。發(fā)貨 營業(yè)員驗收發(fā)票上的收款章后，收二聯(lián)發(fā)票，將商品交給客人。開票 客人同意結(jié)帳：按發(fā)票順序根據(jù)發(fā)票內(nèi)容一一填寫，一式四聯(lián)，字跡清楚，迅速準確。包裝 為客人所購商品進行包裝。開票 為售出商品開具發(fā)票，一式三聯(lián)。補貨 整理柜臺商品，補足貨源。上柜 清潔商品，將商品按要求擺進柜臺、貨架。送貨 業(yè)務(wù)員拿著驗收單及商品送進柜臺。記帳 柜臺根據(jù)領(lǐng)貨單進帳，倉庫根據(jù)領(lǐng)貨單銷帳。一式三聯(lián)，有誤時，應(yīng)立即糾正或拒收。送貨 保管員及時送貨到柜臺。領(lǐng)取商品流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知 柜臺根據(jù)不足商品向倉庫保管員提出要貨內(nèi)容。用英語字母來編大類號更能區(qū)別。注意 同樣商品在同樣進價、同樣售價時才能編同樣編號，否則則應(yīng)重新編號。后綴號 大小類號編完后，根據(jù)商品的進銷價編后綴號。小類號 根據(jù)具體商品類別編出小類號，例：時裝類包括套裝、羊毛衫等，套裝的小類號為“01”，羊毛衫的小類號為“02”。大類號 根據(jù)自銷商品類別編出大類號。商品擺放 把擦凈的商品連同基座按原樣放回，保持美觀。商品清潔 硬件商品用稍濕的軟布擦去商品本身和基座上的灰塵，用軟刷將商品凹處的灰塵刷去，高檔商品用干軟布擦拭。（三）商場服務(wù)工作規(guī)范商品清潔流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序取商品 將商品連同基座從柜臺、貨架上取下，貴重易碎商品應(yīng)放在軟盤內(nèi)倒下。 外語通過酒店英語B級考核。 能獨立進行商品采購和批發(fā)工作。商場服務(wù)員 中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 取得電腦證書。 能起草業(yè)務(wù)公文，有較好語言表達能力。 能按規(guī)范要求和質(zhì)量標準對商場進行有效管理。 熟悉商場經(jīng)營管理知識，了解市場營銷和成本核算。五官端正，身體健康，行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。（6） 保持營業(yè)區(qū)域和工作區(qū)域的環(huán)境整齊清潔，做好安全保衛(wèi)工作。（4） 堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴格遵守商場服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標準，努力滿足客人需求。（2）熟悉本職業(yè)務(wù)，熟知上柜商品的知識、價格、存放地點及數(shù)量，了 解客人心理，積極主動到做好商品宣傳和推銷工作，努力完成經(jīng)濟 指標。（10） 關(guān)心員工工作和生活，做好員工的思想政治工作。（8） 認真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓(xùn)中對員工進行分析、講解。（6） 遵照“誰主管，誰負責(zé)”的安全責(zé)任制，認真抓好安全管理工作，督促各管區(qū)切實執(zhí)行和落實安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全。（5） 負責(zé)本部門的質(zhì)量管理和考核工作。（3） 按時參加經(jīng)管部組織的例會，貫徹上級指導(dǎo)精神，并主持本部門工作例會，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。（Ⅲ）商場（一）商場崗位職責(zé)商場經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級：服務(wù)員[崗位職責(zé)]（1）直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負責(zé)商場的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)管部經(jīng) 理負責(zé)并報告工作。（3）茶水單整潔，無污跡，無破損，茶具均經(jīng)消毒，用后撤換。衛(wèi)生質(zhì)量（1）過道整潔，室內(nèi)天花、墻面及裝飾物光潔明亮，地面干凈，無灰塵、 污跡、垃圾。（2）室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，室溫保持在24℃左右。（3）各種設(shè)備設(shè)施完好無損，維護保養(yǎng)良好。（四）茶室工作質(zhì)量標準設(shè)施標準（1）大、中、小型茶室齊備，并有專設(shè)的音響控制室。（4）請妥善保管好自己的貴重物品和錢財，酒店不承擔丟 失的責(zé)任。（2）請勿攜帶寵物入內(nèi)，防止病菌傳染。（3）清潔使用過的茶具并放入紫外線消毒箱消毒，并做好 再次迎客準備。送別客人（1）禮貌向賓客道別，歡迎下次光臨并送客至門口。（4）如收現(xiàn)金，要當面點清，找零與加蓋付訖印章的帳單 放收銀盒或收銀夾一起送交客人。（2）呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀夾送上帳 單，但不要報出帳單的金額。C、 隨時收去臺面上用過的盤、杯等時，要先征得客人同意?！保?）席間A、 注意觀察客人是否有新的要求。C、 托茶、放茶要小心輕放，避免茶水溢濺。（2）上茶A、 用托盤上茶水，在客人右面送上?！盉、 在客人右面接受點茶，腰部稍彎。（2）征詢客人意見，把客人帶領(lǐng)到相應(yīng)的位置。（7）各就各位，領(lǐng)位員站立于門邊一側(cè)，服務(wù)員站立于分 工區(qū)域最佳迎客位置，腳跟靠攏，兩手下垂交叉于腹 前，儀表端莊，微笑自然，作好迎客服務(wù)準備。（5）備好各類茶葉。（3）準備好開茶水單的小票、筆、清潔的茶單、托盤、火 柴等。（三）茶室工作規(guī)范流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序工作前準備（1）上崗前自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。 具有一般的文字和語言表達能力。 熟悉茶室服務(wù)規(guī)程和要求，掌握茶葉知識，懂得接待禮儀。 曾任主管工作一年或從事茶室工作三年。 掌握員工的思想狀況，做好思想工作。 有組織指揮員工按服務(wù)規(guī)范完成任務(wù)的能力。 熟悉茶室服務(wù)規(guī)程和要求，掌握茶葉知識和茶道技術(shù)，了解接待禮儀。（5）愛護財產(chǎn)和設(shè)備，做好日常的維護保養(yǎng)工作。（3）廣泛聽取和搜集客人的意見，及時做好信息反饋工作。茶室服務(wù)員[管理層級關(guān)系]直接上級：茶室經(jīng)理[崗位職責(zé)]（1）服從茶室經(jīng)理的工作安排，按照茶室服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標準認真 做好各項服務(wù)工作。（9） 對經(jīng)營場所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)負有責(zé)任，使其達到酒店要求的標準。（7） 嚴格制度管理，搞好茶室的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化、合理化、制度化、科學(xué)化。（5） 負責(zé)本部門的質(zhì)量管理和考核工作，抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開展學(xué)先進找差距活動。（3） 按時參加經(jīng)管部組織的例會，貫徹上級指導(dǎo)精神，并主持本部門工作例會，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。（Ⅱ）茶室（一）茶室崗位職責(zé)茶室經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級：服務(wù)員[崗位職責(zé)]（1）直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負責(zé)茶室的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)管部經(jīng) 理負責(zé)并報告工作。（2）嚴格按照桑拿按摩工作流程，做好營業(yè)前的準備，服務(wù)中的精心操 作及服務(wù)后的意見征求和送客工作。（4）飲料杯用過即撤，每次消毒。（2）桑拿浴室所有木板清潔無塵，無碳化物。（3）保持整潔、安靜、舒適氣氛。環(huán)境標準（1）門口標志明顯、美觀。（2）設(shè)有按摩室和專用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品 齊全。（5）請妥善保管自己的財物，如有遺失，酒店概不負責(zé)。（3）患有皮膚病、高血壓、心臟病及酒后的客人，請勿使 用桑拿。賓客須知（1）桑拿、按摩室營業(yè)時間為每天上午╳╳至晚上╳╳。送別客人（1）熱情、禮貌送別客人至門口，歡迎再次光臨。（4）按摩師在按摩過程中，應(yīng)注意賓客的表情，勤征賓客 的意見，使用力度要適合，壓力要均勻，姿式要正確， 力求使客人滿意。（2）按摩師先洗凈雙手，打開計時鐘，將按摩油（膏）酌 情涂抹于雙手及被