【正文】 市內(nèi)采購的用通訊方式聯(lián)系，常規(guī)產(chǎn)品請供貨方送貨或我方提貨，是新產(chǎn)品的請供貨方送樣或上門看樣后確定。蓋章 退貨單上必須蓋上供貨單位公章或開具退貨介紹信，記賬員收下憑證開具退貨清單，交給倉庫或柜臺。統(tǒng)計 將每位營業(yè)員的銷售金額相加，得出總金額，將總金額登記在冊。盤點 按時清點商品編號、品號、庫存數(shù)、單價、單位、規(guī)格。記賬 客人提貨離柜后，立即將發(fā)票交至總臺結(jié)賬處辦理有關(guān)手續(xù)，存根聯(lián)請結(jié)賬處經(jīng)辦人簽字后帶回柜臺，以便備查。調(diào)價 記賬員復核調(diào)價單后經(jīng)商場領(lǐng)導簽字，然后進行賬面調(diào)價。夜投 夜投時，將營業(yè)額、交款單、發(fā)票一并保存好、封好交至財務(wù)部指定保險箱內(nèi)，第二天收回已簽名或蓋章的交款單存根聯(lián)，保存?zhèn)洳?。（電腦拉卡時，對方會馬上給予授權(quán)號碼。收取支票流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序迎客 收款員見到客人應(yīng)親切招呼。盒內(nèi)包裝易碎品并要填實，不晃動。包裝 為客人所購商品進行包裝。送貨 業(yè)務(wù)員拿著驗收單及商品送進柜臺。領(lǐng)取商品流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知 柜臺根據(jù)不足商品向倉庫保管員提出要貨內(nèi)容。小類號 根據(jù)具體商品類別編出小類號，例：時裝類包括套裝、羊毛衫等，套裝的小類號為“01”，羊毛衫的小類號為“02”。（三）商場服務(wù)工作規(guī)范商品清潔流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序取商品 將商品連同基座從柜臺、貨架上取下，貴重易碎商品應(yīng)放在軟盤內(nèi)倒下。 取得電腦證書。五官端正，身體健康，行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。（10） 關(guān)心員工工作和生活，做好員工的思想政治工作。（3） 按時參加經(jīng)管部組織的例會，貫徹上級指導精神，并主持本部門工作例會，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。（2）室內(nèi)通風良好，空氣新鮮，室溫保持在24℃左右。（2）請勿攜帶寵物入內(nèi)，防止病菌傳染。（2）呈送帳單前將發(fā)票與小票復核一下，用收銀夾送上帳 單，但不要報出帳單的金額。（2）上茶A、 用托盤上茶水，在客人右面送上。（5）備好各類茶葉。 熟悉茶室服務(wù)規(guī)程和要求，掌握茶葉知識，懂得接待禮儀。 熟悉茶室服務(wù)規(guī)程和要求，掌握茶葉知識和茶道技術(shù)，了解接待禮儀。（9） 對經(jīng)營場所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)負有責任，使其達到酒店要求的標準。（Ⅱ）茶室（一）茶室崗位職責茶室經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級：服務(wù)員[崗位職責]（1）直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負責茶室的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)管部經(jīng) 理負責并報告工作。（3）保持整潔、安靜、舒適氣氛。（3）患有皮膚病、高血壓、心臟病及酒后的客人，請勿使 用桑拿。（2）按摩師先洗凈雙手，打開計時鐘，將按摩油（膏）酌 情涂抹于雙手及被按摩者的體位上。（4）關(guān)閉窗戶，做好迎賓準備，見到客人前來桑拿或按摩 應(yīng)主動招呼、禮貌問好，并將服務(wù)項目表遞給賓客， 征求賓客意見，待賓客確定服務(wù)項目后，將賓客引領(lǐng) 至更衣室更衣。桑拿浴室服務(wù)員 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。（7） 愛護各種設(shè)備設(shè)施，做好日常的維護保養(yǎng)工作。（10） 關(guān)心員工生活，做好員工思想政治工作。（2） 負有執(zhí)行合同的完全責任，按時向酒店交納租金費用，及時將酒店的各項管理制度傳達給員工，并組織執(zhí)行。5分 整體觀念一般。8分 出勤一般，月遲到早退在兩次內(nèi)。4分外語10 通過金海灣酒店英語A級考核。 10分 基本掌握文秘業(yè)務(wù)知識。 3分 整體表現(xiàn)一般。8分 紀律一般，月違紀在2次內(nèi)。10分 通過金海灣酒店英語B級考核。10分 基本掌握民事訴訟程序并實施。⑦ 外包單位如遇到公安、政法部門需要對客人或員工執(zhí)行公務(wù)，或?qū)ν? 包單位經(jīng)營場所進行安全檢查時，應(yīng)立即與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，并配合 做好工作。② 外包單位應(yīng)經(jīng)常與大堂副理溝通，妥善解決好客人的投訴。④ 協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術(shù)等級評定與審核申報。（3）各租賃單位提出的需解決的問題，一般性問題兩天內(nèi)給與回復或解 決，復雜問題一周內(nèi)回復或解決。② 酒吧、夜總會、桑拿浴室嚴格按照保衛(wèi)部核定的限額人數(shù)經(jīng)營，發(fā)生 影響治安秩序的人和事，應(yīng)立即采取措施制止和隔離，并向保衛(wèi)部報 告。（8）各外包單位的管理質(zhì)量要主動接受酒店經(jīng)管部經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和 指導。（5）各個管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場，除參加會議和有其他工作 任務(wù)外，應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導，并將巡查 情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作 日志中，報部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。（6） 與人力資源部共同對租賃、合作單位的培訓情況進行考核評估，促 其達到與酒店同一水平。③ 個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。④例會內(nèi)容：A、 傳達酒店例會精神，了解酒店情況。②例會參加人員：經(jīng)營主管、文員、租賃、合作單位經(jīng)理。 出租方應(yīng)負的全部責任，對承租方或合作方主張的各種權(quán)利。承租或合作人審查合同。 外語通過酒店B級考核。 語言清晰規(guī)范，有較好的文字表達能力。 愛護和關(guān)心員工，有激勵和調(diào)動員工積極性的能力。（二）經(jīng)營管理部人員素質(zhì)要求經(jīng)營管理部的工作人員必須具備高效的工作責任心和敬業(yè)奉獻精神，身體健康，外貌端正，精力充沛，行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。（3） 負責案件審結(jié)后的執(zhí)行工作。（5） 負責監(jiān)督租賃、合作單位的崗位業(yè)務(wù)培訓，督促各單位有計劃地抓好培訓工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。目 錄經(jīng)營管理部概述 …………………………………………………………………5一、經(jīng)營管理部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖…………………………………………………… 7 （二）崗位設(shè)置圖…………………………………………………… 7二、經(jīng)營管理部本部崗位職責 （一）經(jīng)營管理部崗位職責 經(jīng)營管理部經(jīng)理 ……………………………………………8 經(jīng)營主管 ……………………………………………………8 經(jīng)營管理部文員 ……………………………………………9 （二）經(jīng)營管理部人員素質(zhì)要求 經(jīng)營管理部經(jīng)理 ………………………………………… 9 經(jīng)營主管 ………………………………………………… 9 文員…………………………………………………………9 （三）經(jīng)營管理部工作規(guī)范 招租合作項目流程………………………………………10 書寫合同流程 ……………………………………………11 民事訴訟流程 ……………………………………………12 （四）經(jīng)營管理部管理制度 例會制度 …………………………………………………12 檢查制度 …………………………………………………13 培訓制度 …………………………………………………13 外包單位管理制度 ………………………………………13 （五）經(jīng)營管理部工作溝通與協(xié)作 部門內(nèi)部溝通與協(xié)作 ……………………………………15 經(jīng)營管理部與其他部門的溝通與協(xié)作………………………16 外包單位工作溝通與協(xié)作 …………………………………16 （六）經(jīng)營管理部考核表 經(jīng)營管理部主管考核表………………………………………18 經(jīng)營管理部文員考核表………………………………………20三、酒店外包單位（Ⅰ）桑拿浴室 （一）桑拿浴室崗位職責 桑拿浴室經(jīng)理 ………………………………………………22 桑拿浴室服務(wù)員 ……………………………………………22 （二）桑拿浴室工作人員素質(zhì)要求 桑拿浴室經(jīng)理 ………………………………………………23 桑拿浴室服務(wù)員 ……………………………………………23 （三）桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范…………………………………………24（四）桑拿浴室服務(wù)工作標準 設(shè)施標準 ……………………………………………………25 環(huán)境標準 ……………………………………………………25 衛(wèi)生質(zhì)量標準 ………………………………………………25 接待服務(wù) ……………………………………………………25（Ⅱ）茶室 （一）茶室崗位職責 茶室經(jīng)理……………………………………………………………26 茶室服務(wù)員…………………………………………………………26 （二）茶室工作人員素質(zhì)要求 茶室經(jīng)理……………………………………………………………27 茶室服務(wù)員…………………………………………………………27 （三）茶室工作規(guī)范………………………………………………………27 （四）茶室工作質(zhì)量標準 設(shè)施標準 ……………………………………………………………29 環(huán)境標準 ……………………………………………………………29 衛(wèi)生質(zhì)量 ………………………………………………………………29 接待服務(wù) ……………………………………………………………29（Ⅲ）商場 （一）商場崗位職責 商場經(jīng)理 ……………………………………………………30 商場服務(wù)員 …………………………………………………30 （二）商場工作人員素質(zhì)要求 商場經(jīng)理 ……………………………………………………31 商場服務(wù)員 …………………………………………………31 （三）商場服務(wù)工作規(guī)范 商品清潔流程 ………………………………………………32 商品編號流程 …………………………………………………32 領(lǐng)取商品流程 ………………………………………………32 商品直接上柜流程 …………………………………………32 商品銷售流程 ………………………………………………33 開具發(fā)票流程 ………………………………………………33 商品包裝流程…………………………………………………33 收取現(xiàn)金流程…………………………………………………33 收取支票流程…………………………………………………34 收取信用卡流程……………………………………………34 1解交款流程…………………………………………………34 1填寫銷售日報表流程………………………………………35 1商品調(diào)價流程………………………………………………35 1商品調(diào)撥流程………………………………………………35 1客人轉(zhuǎn)賬流程………………………………………………35 1內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流程………………………………………………36 1商品交接流程………………………………………………36 1盤點商品流程………………………………………………36 1進、銷賬流程………………………………………………36 營業(yè)員銷售額登記流程……………………………………37 2要貨流程……………………………………………………37 2商品退貨流程………………………………………………37 2商品批發(fā)流程………………………………………………37 2商品采購流程………………………………………………37 2商品提貨流程………………………………………………38 2商品驗收流程………………………………………………38 2商品代銷流程………………………………………………38 2代銷結(jié)賬流程………………………………………………39 2商品賒銷流程………………………………………………39 海外郵寄、托運商品流程…………………………………39 （四）商場工作質(zhì)量標準 商場配置…………………………………………………… 39 商場設(shè)備…………………………………………………… 40 商場環(huán)境…………………………………………………… 40 商場衛(wèi)生……………………………………………………