【正文】 ，業(yè)務(wù)員受到提貨單登記蓋章及開具介紹信后，前往提貨處提貨。簽約 訂代銷協(xié)議書，明確商品品種、質(zhì)量要求、結(jié)算時(shí)間及方式等。認(rèn)可 對(duì)代銷商品，經(jīng)業(yè)務(wù)員洽談看樣認(rèn)可后，報(bào)商場經(jīng)理同意可接受委托。2商品提貨流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序自提 接到提貨單后，立即登記組織提貨，少量商品一般由業(yè)務(wù)員自提，數(shù)量多、份量重的商品，由商場經(jīng)理組織人力，在最短的時(shí)間內(nèi)將貨退回。2商品批發(fā)流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知 客人要貨量大需批發(fā)時(shí)，經(jīng)商場經(jīng)理同意后通知倉庫或柜臺(tái)。2要貨流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序原因 倉庫、柜臺(tái)發(fā)掘商品需進(jìn)貨時(shí)，或當(dāng)客人購物量超過倉庫、柜臺(tái)數(shù)量時(shí)，應(yīng)及時(shí)要貨。抽查 接受各級(jí)管理人員的抽查，必要時(shí)可請(qǐng)酒店財(cái)務(wù)部人員一起參加。發(fā)貨 倉庫或柜臺(tái)接到通知后，立即開發(fā)票發(fā)貨，請(qǐng)收貨人在發(fā)票上簽名。1商品調(diào)撥流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序調(diào)撥 酒店內(nèi)部的商品移庫沒有利潤，由記賬員填寫調(diào)撥單經(jīng)商場領(lǐng)導(dǎo)同意簽字。填表 按商品類別根據(jù)不同編號(hào)、品名、單價(jià)分別進(jìn)行合并，按日?qǐng)?bào)表要求填寫。簽字 請(qǐng)客人核對(duì)并在簽購單上當(dāng)場簽字，簽名必須與信用卡上字跡一致。要求 收國內(nèi)現(xiàn)金支票、旅行支票時(shí)，注意票面整潔，無折、缺，旅行支票在交線下有折光反映，票面有凹花紋，有一定面額，正面上方已留持票人簽名。收取現(xiàn)金流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序迎客 收款員見到客人應(yīng)親切招呼。開票 客人同意結(jié)帳：按發(fā)票順序根據(jù)發(fā)票內(nèi)容一一填寫，一式四聯(lián)，字跡清楚，迅速準(zhǔn)確。上柜 清潔商品，將商品按要求擺進(jìn)柜臺(tái)、貨架。送貨 保管員及時(shí)送貨到柜臺(tái)。后綴號(hào) 大小類號(hào)編完后，根據(jù)商品的進(jìn)銷價(jià)編后綴號(hào)。商品清潔 硬件商品用稍濕的軟布擦去商品本身和基座上的灰塵，用軟刷將商品凹處的灰塵刷去，高檔商品用干軟布擦拭。商場服務(wù)員 中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉商場經(jīng)營管理知識(shí)，了解市場營銷和成本核算。（2）熟悉本職業(yè)務(wù)，熟知上柜商品的知識(shí)、價(jià)格、存放地點(diǎn)及數(shù)量，了 解客人心理，積極主動(dòng)到做好商品宣傳和推銷工作，努力完成經(jīng)濟(jì) 指標(biāo)。（5） 負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理和考核工作。衛(wèi)生質(zhì)量（1）過道整潔，室內(nèi)天花、墻面及裝飾物光潔明亮，地面干凈，無灰塵、 污跡、垃圾。（4）請(qǐng)妥善保管好自己的貴重物品和錢財(cái)，酒店不承擔(dān)丟 失的責(zé)任。（4）如收現(xiàn)金，要當(dāng)面點(diǎn)清，找零與加蓋付訖印章的帳單 放收銀盒或收銀夾一起送交客人。C、 托茶、放茶要小心輕放，避免茶水溢濺。（7）各就各位，領(lǐng)位員站立于門邊一側(cè)，服務(wù)員站立于分 工區(qū)域最佳迎客位置，腳跟靠攏，兩手下垂交叉于腹 前，儀表端莊，微笑自然，作好迎客服務(wù)準(zhǔn)備。 具有一般的文字和語言表達(dá)能力。 有組織指揮員工按服務(wù)規(guī)范完成任務(wù)的能力。茶室服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：茶室經(jīng)理[崗位職責(zé)]（1）服從茶室經(jīng)理的工作安排，按照茶室服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真 做好各項(xiàng)服務(wù)工作。（3） 按時(shí)參加經(jīng)管部組織的例會(huì)，貫徹上級(jí)指導(dǎo)精神，并主持本部門工作例會(huì)，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進(jìn)度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。（2）桑拿浴室所有木板清潔無塵，無碳化物。（5）請(qǐng)妥善保管自己的財(cái)物，如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。（4）按摩師在按摩過程中，應(yīng)注意賓客的表情，勤征賓客 的意見，使用力度要適合，壓力要均勻，姿式要正確， 力求使客人滿意。（2）賓客進(jìn)行蒸汽浴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立于適當(dāng)位置，隨時(shí) 聽候賓客吩咐，并根據(jù)賓客要求提供各種服務(wù)。 業(yè)務(wù)熟練，能正確掌握桑拿按摩服務(wù)技能。 熟悉桑拿、按摩服務(wù)知識(shí)，掌握操作方法和技術(shù)，懂得各種設(shè)備器具的性能和使用方法。（2） 熟練掌握桑拿浴室內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的使用方法及功能，能正確指導(dǎo)客人使用各種設(shè)施，定時(shí)檢查水質(zhì)、水溫，并按規(guī)定做好記錄。（4） 上班時(shí)首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當(dāng)班人員出勤情況，檢查當(dāng)班人員的儀容、儀表是否合乎要求，檢查經(jīng)營場所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)糾正。7分 基本服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成工作任務(wù)。10分 基本按員工手冊(cè)及部門要求著裝。7分 通過金海灣酒店英語C級(jí)考核。5分 合同書寫 情況10 能完整熟練書寫合同，保證酒店利益。5分 基本服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成工作任務(wù)。10分 基本按員工手冊(cè)及部門要求著裝。5分工作表現(xiàn)40分出勤情況10 無遲到、早退現(xiàn)象，出滿勤。 10分 訴訟審結(jié)執(zhí)行6090%。（3）外包單位與財(cái)務(wù)部① 積極配合財(cái)務(wù)部的結(jié)賬收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。② 外包單位應(yīng)主動(dòng)接受保衛(wèi)部對(duì)安全保衛(wèi)工作的指導(dǎo)和檢查，對(duì)保衛(wèi)部 提出的工作建議和整改意見，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況復(fù)告保 衛(wèi)部。② 配合財(cái)務(wù)部管理好租賃、合作單位內(nèi)酒店的設(shè)備設(shè)施及財(cái)產(chǎn)，辦好登 記手續(xù)。由經(jīng)營管理部擬以酒店 名義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室把關(guān)審核后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)簽字。（4）人事管理制度① 員工檔案分人事檔案和工作檔案，人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理， 并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。安全管理工作（1）外包單位安全組織設(shè)置 按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各外包單位建立相應(yīng)的安全組織，配置兼職的治安員和基干義務(wù)消防員，形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。（6）經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。（2）嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)管部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。⑤ 查出問題提出整改時(shí)間及整改意見。C、 下達(dá)部門工作指令和布置新的工作任務(wù)。④例會(huì)內(nèi)容：A、 各租賃、合作單位需要協(xié)調(diào)和解決的問題。民事訴訟流程酒店領(lǐng)導(dǎo)確定的應(yīng)收款項(xiàng)和酒店財(cái)產(chǎn)由訴訟解決。雙方確定合同條款，簽訂合同。（三）經(jīng)營管理部工作規(guī)范 查驗(yàn)相關(guān)證件及資格審查。 曾任領(lǐng)班二年。 曾任本部門副經(jīng)理一年或本部門管理工作二年。 掌握管理理論，熟悉各單位經(jīng)營特點(diǎn)及基本要求。（5） 建立良好的協(xié)作關(guān)系，搞好與法院、公安及相關(guān)部門的關(guān)系。（7） 負(fù)責(zé)租賃、合作單位的日常質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)各單位嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范化經(jīng)營。經(jīng)營管理部的主要職能是：在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，積極開拓招租經(jīng)營項(xiàng)目，為客人增加服務(wù)特色；做好外租、合作單位的管理，使之融入酒店的整體管理之中；監(jiān)督合同條約的履行，提高人員素質(zhì)，搞好隊(duì)伍建設(shè)；負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)、民事糾紛的訴訟、審理及執(zhí)行，避免酒店的經(jīng)濟(jì)損失。（2） 負(fù)責(zé)出租、合作項(xiàng)目的開發(fā)及可行性研究，對(duì)租賃、合作人進(jìn)行考察，并進(jìn)行合同的審閱。（10） 做好思想政治工作，抓好精神文明建設(shè)，協(xié)調(diào)和解決各租賃、合作單位的困難和問題。（3）負(fù)責(zé)合同及相關(guān)材料的保管工作。 有指揮控制和組織實(shí)施本部門工作，全面完成管理目標(biāo)的能力。 熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法。 熟悉合同法及相關(guān)法律知識(shí)。與承租人或合作人洽談、簽訂意向書。違 約 責(zé) 任 其他、附件經(jīng)營場所的裝修、設(shè)備設(shè)施的確定。 勝訴后，款項(xiàng)及財(cái)產(chǎn)追回或申請(qǐng)執(zhí)行。（2）本部例會(huì)①會(huì)議由部門經(jīng)理主持。（3）檢查時(shí)間：每周三檢查一次。（2）各單位新進(jìn)員工上崗，必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則。有了一流的員工，一流的 服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并 采取積極的態(tài)度，妥善處理。③ 員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備 裝置的位置及使用方法。各外包單位應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作 檔案的準(zhǔn)確和完整，員工因故離開外包單位，其工作檔案不做轉(zhuǎn)移， 由人力資源部按規(guī)定處理。（2）經(jīng)營管理部與人力資源部① 起草租賃合作合同涉及人事管理方面征求人力資源部的意見，共同把 關(guān)，并將所簽訂合同報(bào)一份給人力資源部。③ 督促租賃、合作單位與保衛(wèi)部聯(lián)系辦理暫住戶口，做好人員管理。治安、消防責(zé)任書中必須具有的條款和內(nèi) 容，保衛(wèi)部應(yīng)負(fù)責(zé)提供，并與經(jīng)管部商議決定。（4）外包單位與人力資源部① 外包單位應(yīng)及時(shí)將用工情況與人力資源部進(jìn)行溝通，并在人力資源部的配合下做好員工的招聘、面試和新進(jìn)員工崗前技能培訓(xùn)等工作，把好人員素質(zhì)關(guān)。10分 一般協(xié)助經(jīng)理做好管理工作。5分（兩次以上不得分）。7分 完成工作任務(wù)情況一般。10分 外部關(guān)系較好。5分 文件保管10 能按文秘要求按序號(hào)整理保管好各類文件。8分 紀(jì)律一般，月違紀(jì)在2次內(nèi)。7分 完成工作任務(wù)情況一般。5分 能參加酒店培訓(xùn)，無缺勤，考核基本合格。（7） 嚴(yán)格制度管理，搞好桑拿浴室的規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化。（4） 保持場所環(huán)境優(yōu)雅清潔，空氣清新，設(shè)備正常，物品清潔，符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 能書寫業(yè)務(wù)公文，由較好語言表達(dá)能力。(三)桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范流程具 體 內(nèi) 容 及 程 序營業(yè)前準(zhǔn)備（1）上崗前自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。（5）賓客淋浴結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)為賓客提供小服務(wù)，如賓 客需按摩，服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)賓客至按摩室，并告知使用 時(shí)間和價(jià)格。（2）服務(wù)員和按摩師應(yīng)及時(shí)沖刷和消毒桑拿室及按摩室， 更換使用過的布草，并整理好按摩床及各種用品，做 好再次迎客準(zhǔn)備。（3）各種設(shè)施、用品完好有效，無破損。接待服務(wù)（1）能提供預(yù)訂服務(wù)，并做到準(zhǔn)確無誤。（6） 遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全管理工作，督促各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全。（4）堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力滿足客人需 求。 外語會(huì)話流利，通過酒店英語A級(jí)考核。（2）檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、花瓶、鮮花和茶具等 是否完好、整齊、干凈、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。茶室服務(wù)（1）點(diǎn)茶A、 從客人右側(cè)送上茶單，并翻開至第一頁，說：“歡迎您，請(qǐng)看一下茶單。B、 為客人倒茶，勤換煙缸，點(diǎn)煙（煙缸內(nèi)有三個(gè)煙蒂，必須更換）。（2）及時(shí)清掃場地，整理物品。（2）各茶室墻面、天花采用吸音材料。接待服務(wù)嚴(yán)格按照茶室服務(wù)工作流程切實(shí)做好營業(yè)前的準(zhǔn)備，營業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)及營業(yè)結(jié)束后的清潔整理和安全檢查工作。（7） 嚴(yán)格制度管理，搞好商場的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化。（5） 正確使用商場的各種設(shè)施設(shè)備，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作。 能開拓和發(fā)展商場業(yè)務(wù)。 能書寫一般商品供銷合同。商品編號(hào)流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序目 的 商品編號(hào)后可精確得知該商品的毛利，精確商品的檔案。代銷 為了使代銷商品明顯區(qū)別與進(jìn)銷商品，不使每代銷戶之間混雜，一般代銷商品不按商品類別編號(hào)，而是按代銷戶來進(jìn)行。上柜 清潔商品，將商品按要求擺進(jìn)柜臺(tái)、貨架。介紹 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷。其它 如營業(yè)員直接收款時(shí)，發(fā)票預(yù)先蓋好收款章，一式三聯(lián)，一聯(lián)給客人，一聯(lián)記帳，一聯(lián)留底。蓋章 在發(fā)票上蓋“現(xiàn)金收訖”章后，二聯(lián)發(fā)票和找零一起交給客人手中，同時(shí)告訴找零金額，一聯(lián)留底做結(jié)賬憑證。道別 向客人表示謝意，歡迎再來。填單 按交款單上的要求，逐項(xiàng)準(zhǔn)確填寫，不得涂改。代銷 代銷商品應(yīng)寫清供貨單位名稱，每供貨單位有金額小計(jì)。記賬 根據(jù)調(diào)撥單內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)帳或銷賬。清點(diǎn) 根據(jù)前一班登記數(shù)據(jù)，清點(diǎn)實(shí)物。1進(jìn)、銷賬流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序進(jìn)帳 記賬員根據(jù)供貨方發(fā)票，倉庫根據(jù)驗(yàn)收單，柜臺(tái)根據(jù)驗(yàn)收單或領(lǐng)貨單在賬簿的同類、同編號(hào)商品賬頁中加上這筆數(shù)量。記錄 到貨后業(yè)務(wù)員、營業(yè)員均應(yīng)做好到貨記錄。結(jié)賬 根據(jù)發(fā)票按時(shí)銷賬。2商品驗(yàn)收流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序核對(duì) 商品到達(dá)后，業(yè)務(wù)員核對(duì)該貨是否與要貨單位或采購計(jì)劃書開列的品名、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等相符，如發(fā)現(xiàn)不符或有質(zhì)量問題，應(yīng)立即與供貨單位聯(lián)系及時(shí)處理。到貨 商品到達(dá)后，應(yīng)填寫到貨清單，根據(jù)清單驗(yàn)收商品一式二份，一份對(duì)方留底，一份做記賬憑證。2商品代銷流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序概念 代銷是指供貨方先發(fā)貨給購貨方，待商品全部售完或部分出售后，由購貨方再付款。外 省 外省市采購的與供