【正文】 點(diǎn)評(píng)。 技能訓(xùn)練52：撰寫預(yù)報(bào)計(jì)劃四川華泰旅行社要組織一個(gè)30（18男，12女）+2的學(xué)生團(tuán)于2009年5月18日前往都江堰旅游,團(tuán)號(hào)是HHT100518,乘坐的交通工具是空調(diào)旅游大巴,車牌號(hào)碼是川A66688，出發(fā)時(shí)間8：00，出發(fā)地點(diǎn)成都，預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間12點(diǎn)左右接團(tuán)地點(diǎn)：都江堰森林公園大門。地接社都江堰青年旅行社。假設(shè)你是四川華泰旅行社的計(jì)調(diào)，請(qǐng)你給都江堰青年旅行社預(yù)報(bào)計(jì)劃，要求對(duì)方按照常規(guī)行程安排去都江堰、青城山游覽，并安排好餐飲、住宿和導(dǎo)游接待服務(wù)。要求學(xué)生根據(jù)這一情況預(yù)報(bào)計(jì)劃.學(xué)生操練 學(xué)生分組討論，草擬預(yù)報(bào)計(jì)劃書。 教師點(diǎn)評(píng) 教師對(duì)學(xué)生草擬的預(yù)報(bào)計(jì)劃書進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，總結(jié)說(shuō)明旅行社預(yù)報(bào)計(jì)劃的基本格式與內(nèi)容。 知識(shí)說(shuō)明預(yù)報(bào)計(jì)劃 預(yù)報(bào)計(jì)劃的格式 （1） 稱呼、 （2）正文 （3）落款預(yù)報(bào)計(jì)劃的基本內(nèi)容 （1）地接社（2）旅游團(tuán)信息（團(tuán)號(hào)、人數(shù)、發(fā)團(tuán)日期及時(shí)間、發(fā)團(tuán)地點(diǎn)，接團(tuán)地點(diǎn)、交通）（3）接團(tuán)要求 技能訓(xùn)練53：計(jì)劃變更通知的撰寫該社于2009年5月13日得知HHT100518團(tuán)原定于2009年5月18日上午8點(diǎn)發(fā)團(tuán)，但因多數(shù)團(tuán)員5月18日有事，所以需將發(fā)團(tuán)時(shí)間推遲為5月19日上午8點(diǎn)，請(qǐng)對(duì)方旅行社處理好變更事宜。 學(xué)生操練 學(xué)生分組討論，草擬計(jì)劃變更通知。 教師點(diǎn)評(píng) 教師對(duì)學(xué)生草擬的計(jì)劃變更通知進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，并提供參考范本 知識(shí)說(shuō)明計(jì)劃變更通知 技能訓(xùn)練54：撰寫正式發(fā)團(tuán)計(jì)劃該社組織的HHT100518團(tuán)將于2009年5月19日上午8點(diǎn)發(fā)團(tuán)，今天是 2009年5月17日，請(qǐng)你提前3天，向地接都江堰青年旅行社發(fā)出正式結(jié)團(tuán)計(jì)劃。并說(shuō)明團(tuán)款已經(jīng)預(yù)付80%，差額由全陪現(xiàn)付。 學(xué)生操練 學(xué)生討論并草擬正式計(jì)劃 教師點(diǎn)評(píng) 教師對(duì)學(xué)生草擬正式發(fā)團(tuán)計(jì)劃進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，并提供參考范本 知識(shí)說(shuō)明正式發(fā)團(tuán)計(jì)劃 參考范本 都江堰青年旅行社：現(xiàn)將我社組織的HHT100518團(tuán)一行30（18男，12女）+2人的正式結(jié)團(tuán)計(jì)劃發(fā)給貴社，該團(tuán)將于2009年 5月19日上午8點(diǎn)發(fā)團(tuán)，乘坐空調(diào)旅游大巴（車牌號(hào)碼是湘A66688）于當(dāng)天上午12點(diǎn)左右抵達(dá)。請(qǐng)于2009年5月19日中午12點(diǎn)左右于都江堰森林公園大門口接團(tuán)，按常規(guī)行程安排去都江堰、青城山游覽，并安排好餐飲、住宿和導(dǎo)游接待服務(wù)。團(tuán)款已預(yù)匯80%，差額部分由全陪現(xiàn)付結(jié)清。游客名單附后。請(qǐng)貴社予以關(guān)照。合作愉快，祝貴公司昌盛。 四川華泰旅行社 2009年5月17日 技能訓(xùn)練55：撰寫緊急計(jì)劃變更通知在發(fā)團(tuán)前不管遇到何種突發(fā)情況，組團(tuán)社都要第一時(shí)間通知地接旅行社，以做好應(yīng)對(duì)措施?，F(xiàn)假設(shè)你于17日下午4點(diǎn)獲知該團(tuán)23號(hào)客人李晴（女）因病不能隨團(tuán)旅游，請(qǐng)以組團(tuán)社的名義向地接社發(fā)出緊急通知。學(xué)生操練 學(xué)生討論并草擬緊急計(jì)劃變更通知 教師點(diǎn)評(píng) 教師對(duì)學(xué)生草擬緊急計(jì)劃變更通知進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，并提供參考范本 知識(shí)說(shuō)明緊急計(jì)劃變更通知 參考范本 都江堰青年旅行社：非常抱歉，我社組織的HHT100518團(tuán)名單中的第23號(hào)客人李晴因病不能隨團(tuán)旅游。請(qǐng)取消該客人的相關(guān)預(yù)定，盡量減少損失，如產(chǎn)生必需費(fèi)用，由我社承擔(dān)。非常感謝，不便之處敬請(qǐng)諒解。 四川華泰旅行社 2009年5月18日 技能訓(xùn)練56：填寫導(dǎo)游委派單你是華泰旅行社的接待部經(jīng)理，你要委派導(dǎo)游員高霞接待該團(tuán)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況填寫委派單。學(xué)生操練 學(xué)生討論并草擬委派單 教師點(diǎn)評(píng) 教師對(duì)學(xué)生草擬委派單進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，并提供參考范本 知識(shí)說(shuō)明委派單 參考范本 導(dǎo)游委派單同志：茲委派你擔(dān)任旅行社團(tuán)導(dǎo)游接待工作，次團(tuán)行程為，共人，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備，盡職盡責(zé)完成導(dǎo)游工作。導(dǎo)游證號(hào)：簽發(fā)人： 有效期：聯(lián)系電話： 知識(shí)說(shuō)明委派單 參考范本 高霞同志：茲委派你擔(dān)任華泰旅行社HHT100518團(tuán)導(dǎo)游接待工作，次團(tuán)行程為都江堰2晚3日游，共29人，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備，盡職盡責(zé)完成導(dǎo)游工作。導(dǎo)游證號(hào)：D4301502502 簽發(fā)人：張三 有效期：2010年5月19日2010年5月21日 聯(lián)系電話：13787109929任務(wù)二 旅行社接團(tuán)產(chǎn)品運(yùn)行 技能訓(xùn)練57：地接旅行社落實(shí)接待計(jì)劃都江堰青年旅行社接到了四川華泰旅行社的預(yù)報(bào)旅游計(jì)劃。學(xué)生操練 學(xué)生分組討論，代表展示工作流程圖。教師點(diǎn)評(píng) 教師對(duì)學(xué)生草擬的工作流程圖進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，并總結(jié)地接旅行社的產(chǎn)品運(yùn)行知識(shí)。 知識(shí)說(shuō)明接待計(jì)劃 參考范本 都江堰青年旅行社： 我社組織的HHT100518團(tuán)一行30（18男，12女）+2人于2010年5月18日上午8點(diǎn)乘坐空調(diào)旅游大巴（車牌號(hào)碼是湘A66688）于當(dāng)天上午12點(diǎn)左右抵達(dá)。請(qǐng)于2010年5月18日中午12點(diǎn)左右于都江堰森林公園大門口接團(tuán)，按常規(guī)行程安排去都江堰森林公園、黃龍洞、寶峰湖、天子山游覽，并安排好餐飲、住宿和導(dǎo)游接待服務(wù)。游客名單附后。 謝謝合作，祝貴公司昌盛。 四川華泰旅行社 2010年5月12日 知識(shí)說(shuō)明地接旅行社的產(chǎn)品運(yùn)行 落實(shí)參觀游覽景點(diǎn)落實(shí)餐飲根據(jù)實(shí)際情況填寫餐飲預(yù)定單并確認(rèn)落實(shí)住宿根據(jù)實(shí)際情況填寫客房預(yù)定單并確認(rèn)落實(shí)交通落實(shí)行李服務(wù)落實(shí)娛樂(lè)服務(wù)落實(shí)購(gòu)物服務(wù)落實(shí)地接導(dǎo)游技能訓(xùn)練58：地接旅行社應(yīng)對(duì)計(jì)劃變更都江堰青年旅行社接到華泰旅行社的計(jì)劃變更通知。學(xué)生操練 學(xué)生討論，并模擬演練以電話的形式做好變更事宜。教師點(diǎn)評(píng) 根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng) 知識(shí)說(shuō)明計(jì)劃變更 都江堰青年旅行社: 我社組織的HHT100518團(tuán)一行30（18男，12女）+2人原定于2010年5月18日上午8點(diǎn)發(fā)團(tuán)，但因多數(shù)團(tuán)隊(duì)成員該日有事，所以需將發(fā)團(tuán)時(shí)間推遲為5月19日上午8點(diǎn)，請(qǐng)貴社處理好相關(guān)變更事宜。 給貴社帶來(lái)麻煩，敬請(qǐng)?jiān)?，感謝合作。 四川華泰旅行社 2010年5月13日 作為地接旅行社該計(jì)調(diào)如何做好變更事宜？ 項(xiàng)目六 旅行社產(chǎn)品售后任務(wù)一 旅行社業(yè)務(wù)結(jié)算 技能訓(xùn)練61：旅行社團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)結(jié)算教師搜集旅行社團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)結(jié)算常用的財(cái)務(wù)表格及單據(jù)，組織學(xué)生進(jìn)行填寫應(yīng)用 學(xué)生操練 學(xué)生根據(jù)旅行社團(tuán)隊(duì)信息，填寫業(yè)務(wù)結(jié)算表格及單據(jù)。 教師點(diǎn)評(píng) 教師對(duì)學(xué)生的填寫進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，總結(jié)旅行社團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)結(jié)算的方法和注意事項(xiàng)。技能訓(xùn)練62：旅行社散客業(yè)務(wù)結(jié)算教師搜集旅行社散客業(yè)務(wù)結(jié)算常用的財(cái)務(wù)表格及單據(jù)，組織學(xué)生進(jìn)行填寫應(yīng)用。 學(xué)生操練 學(xué)生根據(jù)旅行社散客信息，填寫業(yè)務(wù)結(jié)算表格及單據(jù)。 教師點(diǎn)評(píng) 教師對(duì)學(xué)生的填寫進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，總結(jié)旅行社散客業(yè)務(wù)結(jié)算的方法和注意事項(xiàng)。任務(wù)二 旅行社投訴處理 技能訓(xùn)練63：調(diào)查旅行社產(chǎn)品質(zhì)量假設(shè)你要對(duì)旅行社大學(xué)生團(tuán)隊(duì)旅游情況進(jìn)行調(diào)查以了解服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份游客意見調(diào)查表。請(qǐng)大學(xué)生旅游者填寫游客意見調(diào)查表。搜集并分析游客意見調(diào)查表。 學(xué)生操練 學(xué)生分組設(shè)計(jì)游客意見調(diào)查表。學(xué)生搜集并分析游客意見調(diào)查表。 教師點(diǎn)評(píng) 教師對(duì)學(xué)生的設(shè)計(jì)及分析調(diào)查結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，總結(jié)旅行社意見調(diào)查的方法和注意事項(xiàng)。技能訓(xùn)練64：接待旅行社投訴者教師充當(dāng)前來(lái)投訴的游客，挑選兩名學(xué)生扮演旅行社投訴處理人員，模擬旅行社投訴者的接待。將同學(xué)們進(jìn)行分組，A組由12位同學(xué)扮演旅行社投訴處理人員，B組由34位同學(xué)充當(dāng)前來(lái)投訴的游客。 學(xué)生操練 學(xué)生情景模擬 教師點(diǎn)評(píng) 教師對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，總結(jié)旅行社接待投訴者的方法和技巧 知識(shí)說(shuō)明旅游者投訴的心理特征 旅行社在處理投訴事件時(shí)應(yīng)認(rèn)真分析旅游者的投訴心理特征。求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砬髱椭男睦?技能訓(xùn)練65：處理旅行社投訴事件教師充當(dāng)前來(lái)投訴的游客，挑選兩名學(xué)生扮演旅行社投訴處理人員，模擬旅行社投訴者的接待。將同學(xué)們進(jìn)行分組，A組由12位同學(xué)扮演旅行社投訴處理人員，B組由34位同學(xué)充當(dāng)前來(lái)投訴的游客。 學(xué)生操練 學(xué)生情景模擬 教師點(diǎn)評(píng) 教師對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，總結(jié)旅行社投訴處理的方法和程序。 知識(shí)說(shuō)明旅游投訴的處理程序 一般情況下，旅行社可以按照下列步驟處理旅游投訴：高度重視認(rèn)真傾聽詢問(wèn)情況妥善處理迅速答復(fù)記錄存檔積極改進(jìn) 任務(wù)三 客戶關(guān)系的管理 技能訓(xùn)練66：整理建立旅行社客戶檔案針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，請(qǐng)你整理建立旅行社客戶檔案。 學(xué)生操作 學(xué)生建立客戶檔案。學(xué)生整理客戶檔案。 教師點(diǎn)評(píng) 教師對(duì)學(xué)生的操作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和分析，總結(jié)旅行社客戶檔案建立的方法和技巧知識(shí)說(shuō)明客戶檔案建立 依據(jù)類別建立客戶檔案 按照一定順序排列客戶檔案 選擇重要客戶建立VIP客戶檔案庫(kù) 技能訓(xùn)練67：設(shè)計(jì)針對(duì)旅行社客戶的管理方案針對(duì)大學(xué)生客戶群，設(shè)計(jì)旅行社客戶關(guān)系的管理方案。 學(xué)生操作 學(xué)生分小組課外設(shè)計(jì)方案。學(xué)生代表陳述設(shè)計(jì)方案。 教師點(diǎn)評(píng) 教師對(duì)學(xué)生的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和分析，總結(jié)旅行社客戶關(guān)系管理的方法和技巧。知識(shí)說(shuō)明客戶關(guān)系管理 客戶管理是要通過(guò)滿足消費(fèi)者的要求，甚至超出消費(fèi)者要求的范圍，達(dá)到使他們?cè)敢庠俅钨?gòu)買的程度，并將偶然的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)的消費(fèi)者的所有行為。 及時(shí)回訪客戶 郵寄印刷品保持客戶關(guān)系 組織聯(lián)誼會(huì)或招待會(huì)加強(qiáng)客戶聯(lián)系 采取折扣策略強(qiáng)化客戶關(guān)系 38 / 38