【正文】 部門核心職責(zé)216。 根據(jù)市場銷售部要求開展主動營銷，在與客戶接觸過程中動態(tài)收集客戶信息，并及時反饋相關(guān)銷售單位，執(zhí)行公司銷售策劃方案，組織對客服座席和營業(yè)員的培訓(xùn)，在方案實施過程中對銷售行為進行過程管控，確保銷售方案的落實。部門詳細職責(zé)職責(zé)分類具體職責(zé)主管主責(zé)配合銷售體系管理/銷售管理組織保障/信息管理通過本渠道所采用的各種方式獲取信息，并對各類信息進行收集、整理，歸納統(tǒng)計，并進行初步整理分析，得出初步結(jié)論，尤其是具有普遍性、規(guī)律性的問題結(jié)論；將整理后的關(guān)鍵信息及時報市場銷售部?！飳τ诒容^個性化或者特殊的信息可發(fā)布至信息庫供各單位共享，為提供個性化的解決方案提供交流平臺，特別是客戶需求信息，要及時傳遞到一線銷售人員手中。接收涉及本部門的信息，進行分析、及時應(yīng)用和跟蹤處理。增量客戶需求挖掘?qū)η皝碜稍兊挠袠I(yè)務(wù)辦理意向的客戶，進行記錄并傳遞到一線銷售單位?！锍掷m(xù)不斷地按照客戶關(guān)鍵字段進行客戶數(shù)據(jù)的收集、錄入、更新，完善客戶檔案，對超權(quán)限數(shù)據(jù)提交后臺IT部門進行錄入和更新；存量客戶需求挖掘持續(xù)不斷地按照客戶關(guān)鍵字段進行客戶數(shù)據(jù)的收集、錄入、更新，完善客戶檔案，對超權(quán)限數(shù)據(jù)提交后臺IT部門進行錄入和更新；★客戶群銷售策劃/銷售策劃（六要素）/增量市場培育按照增量市場培育方案進行相關(guān)增量市場培育工作,對增量市場培育過程和效果進行反饋★存量市場培育按照存量市場培育方案進行相關(guān)存量市場培育工作,對存量市場培育過程和效果進行反饋★試銷按照試銷方案進行相關(guān)試銷工作,對試銷過程和效果進行反饋★體驗按照體驗方案進行相關(guān)客戶體驗工作,對客戶體驗過程和效果進行反饋★廣告按照廣告方案進行相關(guān)廣告宣傳,對廣告過程和效果進行反饋★外呼對外呼腳本進行培訓(xùn)和演練,按照銷售方案進行外呼, 對外呼過程和效果進行反饋★銷售模式按照銷售方案進行外呼、電話銷售、主動銷售等, 對銷售過程進行管控,統(tǒng)計銷售成功率★任務(wù)分派按照市場部要求,進行主動銷售指標分派,并進行階段性管控和調(diào)整★培訓(xùn)按照銷售方案進行方案培訓(xùn)、演練,并對培訓(xùn)進行評估，確保各銷售人員熟練業(yè)務(wù)★銷售行為管理利用主動銷售記錄、晨會記錄、客戶需求信息記錄和傳遞、銷售成功率統(tǒng)計等，對銷售人員的主動銷售過程、客戶電話拜訪過程進行管理★策劃評估按銷售方案要求進行方案本身的評估，提出本部門遇到的客戶反饋和策劃建議☆執(zhí)行評估按銷售方案要求進行方案執(zhí)行的評估，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，提出改善措施★業(yè)績評估對本部門及各銷售人員的業(yè)績進行評估，激勵先進，鞭策落后人員，提出相應(yīng)改善計劃★部門核心職責(zé)216。 區(qū)縣分公司（包括各區(qū)域營銷中心、縣分公司）根據(jù)市場銷售部的要求收集各類信息，并及時反饋，完成市公司下達的銷售任務(wù)，執(zhí)行公司銷售策劃方案和試銷方案，組織對本部門銷售人員培訓(xùn)，在方案實施過程中對銷售人員的銷售行為進行管控，對方案的執(zhí)行效果進行階段性評估和考核，確保方案的落實和銷售任務(wù)的完成。部門詳細職責(zé)職責(zé)分類具體職責(zé)主管主責(zé)配合銷售體系管理/銷售管理組織保障/信息管理通過各種方式獲取信息，并對各類信息進行收集、整理，歸納統(tǒng)計，并進行初步整理分析，得出初步結(jié)論，尤其是具有普遍性、規(guī)律性的問題結(jié)論；將整理后的關(guān)鍵信息及時報市場銷售部。★對于銷售經(jīng)驗及技巧、銷售案例、比較個性化或者特殊的信息發(fā)布至信息庫供各單位共享，為提供個性化的解決方案提供交流平臺。接收涉及本部門的信息，特別是其他渠道收集的各業(yè)務(wù)辦理的潛在目標客戶、客戶的潛在需求、客戶的反映等，及時進行跟蹤和處理。增量客戶需求挖掘負責(zé)尋求本區(qū)域增量客戶、建立并完善客戶檔案；★負責(zé)分析本區(qū)域客戶需求、對客戶需求進行匹配并制定相應(yīng)銷售計劃。存量客戶需求挖掘持續(xù)不斷地按照客戶關(guān)鍵字段進行客戶數(shù)據(jù)的收集、錄入、更新，完善客戶檔案，對超權(quán)限數(shù)據(jù)提交后臺IT部門進行錄入和更新；★客戶群銷售策劃/銷售策劃（六要素）/增量市場培育選擇和確定本區(qū)域客戶群增量市場，制定相關(guān)客戶群培育計劃，并組織實施。★存量市場培育建立和完善本區(qū)域客戶群客戶數(shù)據(jù)庫，分析客戶需求，制定相關(guān)客戶群培育計劃，并組織實施?！镌囦N按照試銷方案進行相關(guān)試銷工作,對試銷過程和效果進行反饋★體驗按照體驗方案進行相關(guān)客戶體驗工作,對客戶體驗過程和效果進行反饋★廣告按照廣告方案進行相關(guān)廣告宣傳,對廣告過程和效果進行反饋★外呼對外呼腳本進行培訓(xùn)和演練,按照銷售方案進行外呼, 對外呼過程和效果進行反饋★銷售模式按照銷售方案進行外呼、電話銷售、主動銷售等, 對銷售過程進行管控,統(tǒng)計銷售成功率★任務(wù)分派按照市場部要求,進行主動銷售指標分派,并進行階段性管控和調(diào)整★培訓(xùn)按照銷售方案進行方案培訓(xùn)、演練,并對培訓(xùn)進行評估，確保各銷售人員熟練業(yè)務(wù)★銷售行為管理利用銷售計劃、拜訪記錄、例會記錄、銷售成功率統(tǒng)計等，對銷售人員的銷售過程、客戶拜訪過程進行管理★策劃評估按銷售方案要求進行方案本身的評估，提出本部門遇到的客戶反饋和策劃建議☆執(zhí)行評估按銷售方案要求進行方案執(zhí)行的評估，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，提出改善措施★業(yè)績評估對本部門及各銷售人員的業(yè)績進行評估，激勵先進，鞭策落后人員，提出相應(yīng)改善計劃★第三章 客戶需求挖掘本章節(jié)整體目標：明確信息分類和信息收集渠道；規(guī)范信息收集、共享和應(yīng)用流程；全面、動態(tài)地進行基于現(xiàn)有資源覆蓋和投資建設(shè)項目的增量和存量客戶的數(shù)據(jù)挖掘和市場滲透，確保對一線營銷團隊單位的全方位支撐,最大化利用現(xiàn)有資源提高銷售成功率。 本章節(jié)主要從三個方面對客戶需求挖掘進行闡述：信息管理、增量客戶需求挖掘、存量客戶需求挖掘?？蛻粜枨箅[含于客戶的各種信息之中，挖掘客戶需求，一方面要求要收集充足的信息量，另一方面要求對信息進行有效的整理、分析和共享，最后要對信息進行有效的應(yīng)用。這要求江蘇網(wǎng)通必須對信息進行規(guī)范化的管理。 信息管理管理要點1）信息分類序號信息分類信息內(nèi)容1客戶基本信息姓名、地址、性別、客戶個性化服務(wù)（如客戶家庭裝飾（是否有背投電視、筆記本電腦或豪華裝修）、商鋪面積、店鋪數(shù)量、員工數(shù)量）等2客戶規(guī)劃信息客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、財務(wù)狀況信息（如果是上市公司，收集年度財務(wù)報告）、客戶決策流程、特殊信息（政府的規(guī)劃、開發(fā)計劃）等3客戶行業(yè)信息行業(yè)類別、行業(yè)特點、行業(yè)主要產(chǎn)品、行業(yè)客戶內(nèi)部運作流程、行業(yè)客戶與通信行業(yè)的關(guān)聯(lián)點、行業(yè)客戶使用通信業(yè)務(wù)的特點等4競爭信息競爭對手營銷方式、新業(yè)務(wù)推廣、促銷方式、經(jīng)營情況、競爭性業(yè)務(wù)資費情況、營銷手段和方法、競爭對手的客戶信息、客戶反應(yīng)和動態(tài)、媒體宣傳策略、對本公司的影響程度、相應(yīng)對策和違規(guī)的調(diào)查取證等5市場動態(tài)信息市場占有率的變動、市場反應(yīng)情況、消費傾向、需求變化、其他地區(qū)的市場動態(tài)相關(guān)信息等6經(jīng)驗交流信息銷售經(jīng)驗、經(jīng)典案例、銷售技巧、客戶溝通等各種技巧方法等7客戶需求信息10060接聽到的、營業(yè)廳及網(wǎng)上營業(yè)廳接受到的各類客戶需求、潛在需求、業(yè)務(wù)咨詢類信息等2）信息的收集渠道收集渠道客戶基本信息客戶規(guī)劃信息客戶行業(yè)信息競爭信息市場動態(tài)信息經(jīng)驗交流信息客戶需求信息政企客戶經(jīng)理★★★★★★★商企客戶經(jīng)理★★★★★★★公眾客戶經(jīng)理★☆☆★☆★★10060 ★☆☆☆☆☆★營業(yè)廳★☆☆☆☆☆★網(wǎng)上營業(yè)廳★☆☆☆☆☆★外部代理渠道★★☆★☆☆★內(nèi)部其他員工★☆☆☆☆☆★備注：“★”表示該渠道需重點關(guān)注的信息，“☆”表示該渠道一般關(guān)注的信息。3）各主要渠道信息收集時間和方法政企客戶經(jīng)理客戶基本信息客戶規(guī)劃信息客戶行業(yè)信息競爭信息市場動態(tài)信息經(jīng)驗交流信息客戶需求信息收集時間不定期，發(fā)現(xiàn)新客戶/客戶（主要指決策人）有變化的話當天進行更新每年客戶做出下一年發(fā)展規(guī)劃或第二年的工作計劃后（一般為10月份起）每兩周至少一次每天進行不定期，發(fā)現(xiàn)變化即收集每天晨會進行每天進行收集方法客戶拜訪、觀察、朋友告知等客戶拜訪、客戶關(guān)系管理等查閱行業(yè)媒體（報刊、雜志、網(wǎng)站等）、參觀行業(yè)展會、參加行業(yè)論壇等通過客戶處或新聞媒體收集， 撥打競爭對手熱線等每月電信業(yè)報刊、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等，相關(guān)機構(gòu)市場調(diào)查結(jié)果收集，撥打競爭對手熱線等每日晨會記錄并錄入CRM系統(tǒng)等客戶拜訪、觀察、聆聽等商企客戶經(jīng)理客戶基本信息客戶規(guī)劃信息客戶行業(yè)信息競爭信息市場動態(tài)信息經(jīng)驗交流信息客戶需求信息收集時間不定期，發(fā)現(xiàn)新客戶/客戶（主要指決策人）有變化的話當天進行更新每年客戶做出下一年發(fā)展方向或第二年的工作計劃后（一般為10月份起）每月至少一次每天進行不定期，發(fā)現(xiàn)變化即收集每天晨會進行每天進行收集方法客戶拜訪、觀察、聆聽等客戶拜訪、客戶關(guān)系管理等查閱行業(yè)媒體（報刊、雜志、網(wǎng)站等）、參觀行業(yè)展會、參加行業(yè)論壇等通過客戶處或新聞媒體收集， 撥打競爭對手熱線等每月電信業(yè)報刊、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等，相關(guān)機構(gòu)市場調(diào)查結(jié)果收集， 撥打競爭對手熱線等每日晨會記錄或錄入CRM系統(tǒng)等客戶拜訪、觀察、聆聽等公眾客戶經(jīng)理基本信息客戶規(guī)劃信息客戶行業(yè)信息競爭信息市場動態(tài)信息經(jīng)驗交流信息客戶需求信息收集時間每天進行，發(fā)現(xiàn)新客戶/客戶（主要指個性化信息）有變化的話當天進行更新不定期，得知客戶有新的工作打算或職業(yè)生涯變化時當天進行N/A每周進行不定期，發(fā)現(xiàn)變化即收集每天晨會進行每天進行收集方法客戶拜訪、觀察、聆聽等客戶拜訪、客戶關(guān)系管理等N/A通過前往對手（電信）營業(yè)廳、現(xiàn)場辦公地點或?qū)κ謫T工、新聞媒體， 撥打競爭對手熱線等每月電信業(yè)報刊、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等，相關(guān)機構(gòu)市場調(diào)查結(jié)果收集， 撥打競爭對手熱線等每日晨會記錄或錄入CRM系統(tǒng)等客戶拜訪、觀察、聆聽等10060基本信息客戶規(guī)劃信息客戶行業(yè)信息競爭信息市場動態(tài)信息經(jīng)驗交流信息客戶需求信息收集時間客戶來電時N/AN/A客戶來電時N/A每天晨會進行客戶來電時收集方法客戶交談、聆聽，當即記錄等N/AN/A客戶交談、聆聽，當即記錄等N/A每日晨會記錄或錄入CRM系統(tǒng)等客戶交談、聆聽，當即記錄等營業(yè)廳基本信息客戶規(guī)劃信息客戶行業(yè)信息競爭信息市場動態(tài)信息經(jīng)驗交流信息客戶需求信息收集時間客戶來咨詢時N/AN/A客戶來咨詢時N/A每天晨會進行客戶來咨詢、辦理業(yè)務(wù)、繳費時收集方法客戶交談、聆聽，當即記錄；客戶自行填寫需求表等N/AN/A客戶交談、聆聽，當即記錄等N/A每日晨會記錄或錄入CRM系統(tǒng)等客戶交談、聆聽，當即記錄；客戶自行填寫需求表等4）信息日常管理規(guī)范化管理： 統(tǒng)一各類信息收集和錄入的表格，不斷完善CRM系統(tǒng)，并通過培訓(xùn)讓各相關(guān)人員都懂得使用CRM系統(tǒng)，以便各類銷售信息在全公司范圍內(nèi)得到快速有效地共享、應(yīng)用和管理。組織保障：各部門（市場經(jīng)營/銷售部、客戶群管理部門、專業(yè)產(chǎn)品中心、客戶服務(wù)中心、一線銷售單位等）設(shè)立信息管理崗，一方面收集、匯總、上報部門內(nèi)部員工的各類信息；另一方面接收其它部門發(fā)來的信息，制定應(yīng)用方案，分發(fā)到相關(guān)負責(zé)人員，并跟進信息的應(yīng)用。5）信息應(yīng)用信息種類信息應(yīng)用例舉客戶基本信息216。 客戶經(jīng)理根據(jù)基本信息為政企客戶制定個性化營銷方案，為商企客戶、公眾客戶找到適合其的相應(yīng)產(chǎn)品；216。 客戶經(jīng)理根據(jù)客戶的基本信息制定片區(qū)營銷策略，開展片區(qū)營銷工作；216。 分局長根據(jù)客戶的基本信息制定分局營銷策略，開展行業(yè)的營銷工作；客戶規(guī)劃信息216。 政企客戶、商企、公眾客戶部主任、各縣公司在每年10月底以前，根據(jù)客戶規(guī)劃信息，形成區(qū)域、部門或行業(yè)的客戶發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展計劃；216。 省公司市場經(jīng)營部/市公司市場銷售部每年11月中旬組織財務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)運維部和企業(yè)發(fā)展部以及政企客戶、商企客戶、公眾客戶部（針對住宅小區(qū)）對客戶規(guī)劃信息進行分析，形成全區(qū)的客戶發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展計劃報告；216。 根據(jù)編制完成的全區(qū)客戶發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展計劃報告的要求進行具體工作的安排?？蛻粜袠I(yè)信息216。 分析行業(yè)客戶主流或先進行業(yè)發(fā)展變化趨勢、行業(yè)客戶主流或先進應(yīng)用發(fā)展變化趨勢，并形成專題報道，提出應(yīng)對措施和方案建議，對重點行業(yè)進行業(yè)務(wù)收入分析，數(shù)據(jù)分析，并細分市場，通過對客戶應(yīng)用及需求調(diào)查和分析,提出調(diào)查分析需求,確定關(guān)鍵客戶標準形成行業(yè)應(yīng)用、業(yè)務(wù)、以及資費分析報告,尋找關(guān)鍵客戶客戶關(guān)鍵購買因素,制定行業(yè)組合營銷策略和方案。競爭對手信息216。 客戶經(jīng)理將收集到的競爭信息在得到當天予以分析和初步處理，作好應(yīng)對客戶詢問的準備；