【正文】 《事件管理程序》B服務(wù)部《問題管理程序》B服務(wù)部《配置管理程序》B服務(wù)部《變更管理程序》B服務(wù)部《容量管理程序》B服務(wù)部《服務(wù)質(zhì)量改進管理程序》B服務(wù)部附：各部門主要工作職責公司管理事務(wù)部分綜合部經(jīng)理向公司總經(jīng)理報告。負責公司日常綜合行政事務(wù)，組織建立和監(jiān)督執(zhí)行公司各項行政制度，參與公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂。負責公司的日常法律事務(wù)，組織法律合同年檢、知識產(chǎn)權(quán)保護等工作，協(xié)調(diào)、處理法律咨詢、法律糾紛。負責擬制、發(fā)送、簽收公司與上級單位和相關(guān)部門間的往來公文；協(xié)調(diào)、處理上級主管部門、各級政府部門的相關(guān)接口工作。負責公司辦公室設(shè)施環(huán)境、固定資產(chǎn)（包括租賃資產(chǎn)）的實物管理，負責公司日常性辦公用品采購工作。負責管理公司的公共車輛，保證公司公共車輛的狀態(tài)良好和滿足公司人員的用車需求。協(xié)助公司各項產(chǎn)業(yè)和國際標準貫徹，并在行政制度方面予以配合。負責公司的企業(yè)文化建設(shè)。人力資源部經(jīng)理向公司總經(jīng)理報告，負責公司的人事管理和人力資源開發(fā)工作。負責制定公司人事管理制度，研究、分析并提出改進工作意見和建議。負責人事考核、考查工作，建立人才庫，規(guī)范人才培養(yǎng)。負責編制年、季、月度用工平衡計劃和工資計劃。負責編制員工培訓大綱、課程計劃，組織員工培訓工作。擬制勞動人事統(tǒng)計工作制度，建立健全人事勞資統(tǒng)計核算標準，核定各崗位工資標準，定期編制勞資人事等有關(guān)的統(tǒng)計報表。負責招聘、錄用、辭退工作，組織擬制每一職位的工作標準及其所需資格、條件，組織簽訂員工勞動合同，依法對員工實施管理。負責擬制員工勞動紀律管理制度，負責考勤、獎懲、差假、調(diào)動等管理工作。配合公司經(jīng)營目標，組織擬制人力資源發(fā)展及人員編制數(shù)額計劃，確保人員編制的合理性和準確性。負責員工各項福利與勞動保護管理工作，營造員工與公司之間的和諧關(guān)系。財務(wù)部分財務(wù)部經(jīng)理負責公司財務(wù)戰(zhàn)略的制定、財務(wù)管理及內(nèi)部控制工作，向公司總經(jīng)理報告。建立科學、系統(tǒng)符合企業(yè)實際情況的財務(wù)核算體系和財務(wù)監(jiān)控體系，向公司經(jīng)營決策提供依據(jù)，協(xié)助總經(jīng)理制定公司戰(zhàn)略，組織公司財務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂。制定公司資金運營計劃，對公司生產(chǎn)經(jīng)營活動所需要的資金籌措方式進行成本計算，監(jiān)督資金管理報告和預、決算，提供最為經(jīng)濟的籌資方式。組織對重大項目和經(jīng)營活動的財務(wù)風險評估、指導、跟蹤和財務(wù)風險控制，審核公司重大資金流向和重大財務(wù)支出。根據(jù)法律法規(guī)、會計準則、公司政策以及上級主管部門的要求，組織制訂公司財務(wù)管理制度，負責擬制、審核公司的總體性和階段性的財務(wù)規(guī)劃。負責監(jiān)督、審計公司財務(wù)管理制度和財務(wù)計劃的執(zhí)行情況，審核財務(wù)報表，向總經(jīng)理提交財務(wù)管理工作報告、財務(wù)分析和改進建議。負責管理公司資產(chǎn)，監(jiān)督公司資產(chǎn)的運行效率，保證公司資產(chǎn)的安全和優(yōu)化配置。參與公司重要事項的分析和決策，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、業(yè)務(wù)發(fā)展及對外投資等事項提供財務(wù)方面的分析和決策依據(jù)。協(xié)調(diào)公司同銀行、工商、稅務(wù)等政府部門的關(guān)系，維護公司權(quán)益。向上級主管單位匯報公司經(jīng)營狀況、經(jīng)營成果、財務(wù)收支及計劃的具體情況，對公司經(jīng)營狀況和預算執(zhí)行情況進行分析。負責部門人員及其他日常管理工作。公司市場及銷售管理部分負責市場及銷售的公司副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理分管企業(yè)發(fā)展部、互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部、商務(wù)領(lǐng)航事業(yè)部、電信大客戶部、政府營銷事業(yè)部、企業(yè)營銷事業(yè)部的工作，向公司總經(jīng)理報告。組織制訂和審核公司銷售計劃和戰(zhàn)略，以及公司對外市場階段性的目標、策略、計劃、工作分工和資源計劃。負責組織推動公司的市場管理體系建設(shè)工作，提高公司在市場發(fā)展方面的運行效率和能力。負責組織協(xié)調(diào)公司有關(guān)部門與政府、企事業(yè)單位的溝通，并負責監(jiān)督所分管部門對合同用戶需求實現(xiàn)的及時性和準確性。參與制訂并審核公司對客戶的所有的服務(wù)級別承諾文件，并在得到公司正式授權(quán)后代表公司組織簽署與供應商之間的服務(wù)級別承諾文件。公司技術(shù)管理部分負責技術(shù)的公司副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理分管項目管理部、商務(wù)部、技術(shù)服務(wù)事業(yè)部和軟件研發(fā)部門的工作，向公司總經(jīng)理報告。負責組織擬制、審核公司IT服務(wù)管理的策略、計劃和資源需求，促進工作的管理規(guī)范，提高公司的運營效益和客戶滿意度。組織擬制和審核公司公司IT服務(wù)管理政策文件，參與擬制和審核公司全部服務(wù)目錄、服務(wù)級別承諾文件。負責組織規(guī)劃公司IT服務(wù)管理部門內(nèi)部有關(guān)分擔服務(wù)級別協(xié)議所規(guī)定責任的部門和人員分工，并擬制、審核相關(guān)的分工文件和服務(wù)級別承諾文件。負責提出公司公司IT服務(wù)管理的人員需求，組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督執(zhí)行對公司員工、合作伙伴的有關(guān)公司IT服務(wù)管理培訓和政策貫徹。負責組織擬制、審核公司公司IT服務(wù)管理的相關(guān)需求計劃，參與評審相關(guān)供應商。參與擬制、審核有關(guān)系公司IT服務(wù)管理的對外溝通和客戶服務(wù)口徑，組織制訂并審核完善規(guī)范的客戶服務(wù)體系和知識庫。項目管理部經(jīng)理向負責技術(shù)的公司副總經(jīng)理報告。負責建立、推動和維護運營系統(tǒng)的國際化質(zhì)量管理體系，監(jiān)控和組織質(zhì)量管理體系的運行、維護，完成質(zhì)量管理體系的第三方權(quán)威機構(gòu)的認證。 負責建立公司項目管理制度與文件架構(gòu)，組織實施各類體系文件的管理。 負責組織公司員工在質(zhì)量管理體系知識方面的培訓，收集、傳達、宣傳質(zhì)量法規(guī)與標準，推動和提升全體員工實施質(zhì)量管理的意識和能力。 負責內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評審，組織、監(jiān)控公司整體質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制及質(zhì)量改進活動的實施，確保質(zhì)量管理體系運行的有效性和適用性。 負責制訂公司的項目管理制度，根據(jù)公司總體目標和計劃，組織各部門分解和落實各項工作任務(wù)，提高項目管理的效率和質(zhì)量。結(jié)合公司的發(fā)展目標、IT服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容及公司各部門的工作指標，組織管理體系的改進，并協(xié)助建立客戶滿意度指標評價系統(tǒng)。 負責與質(zhì)量管理體系認證中心等外部機構(gòu)的聯(lián)系。商務(wù)部經(jīng)理向負責技術(shù)的公司副總經(jīng)理報告。負責公司商務(wù)部的日常執(zhí)行工作，組織商務(wù)部會議，并落實會議決定的執(zhí)行。參與擬制并審核公司對客戶的所有的服務(wù)目錄、服務(wù)級別以及對客戶的服務(wù)級別承諾文件。并根據(jù)上述文件，負責擬制、審核，并在得到公司正式授權(quán)后代表公司簽署與供應商之間的服務(wù)級別承諾文件。負責組織和管理對公司現(xiàn)有供應商的評審和監(jiān)督管理，擬制公司合格供應商名單，負責監(jiān)督、評審、記錄供應商對服務(wù)水平承諾的落實情況。負責組織公司對外商務(wù)洽談，擬制、審核公司對外商務(wù)合作合同，并在得到公司正式授權(quán)后代表公司簽署對外商務(wù)合作合同。根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃，負責組織相關(guān)部門討論、確定采購需求規(guī)劃，擬定供應商發(fā)展、采購計劃和預算評估報告。擬制并審核公司采購管理制度。負責組織和管理公司供應商的開發(fā)工作，跟蹤新技術(shù)、新產(chǎn)品和新方案，比較現(xiàn)有合格供應商、采購和運營的狀況，根據(jù)公司相關(guān)部門的需求尋找新的供應商，持續(xù)對系統(tǒng)建設(shè)和運維工作更高的性能價格比提出改進目標。技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總監(jiān)全面負責技術(shù)服務(wù)事業(yè)部的工作，向負責技術(shù)的公司副總經(jīng)理報告。經(jīng)負責技術(shù)的公司副總經(jīng)理特別授權(quán)，管理和監(jiān)督IT服務(wù)管理的重點工作。在負責技術(shù)的公司副總經(jīng)理缺席時，受其委托代行其職務(wù)。負責組織公司的IT服務(wù)管理需求分析和規(guī)劃工作，審核公司所有IT服務(wù)管理的需求說明書，報批后監(jiān)督執(zhí)行，并審核相關(guān)評估報告和改進建議。審核相關(guān)IT服務(wù)管理的發(fā)展計劃和相關(guān)服務(wù)設(shè)計，報批后監(jiān)督執(zhí)行，并并審核相關(guān)服務(wù)評估報告和改進建議。審核公司在IT服務(wù)、系統(tǒng)集成和運行維護方面的工作計劃、過程文件，審核相關(guān)資源需求計劃，持續(xù)提高公司技術(shù)服務(wù)的工作效率。審核運維和服務(wù)部門與客戶、公司內(nèi)部其他部門和供應商之間的服務(wù)目錄、服務(wù)級別以及對客戶的服務(wù)級別承諾文件。在ISO20000開始貫徹的初期，當公司尚不能與客戶簽署正式的服務(wù)級別協(xié)議時，公司中作為運維和服務(wù)部門的代表，與銷售部門簽署經(jīng)過批準后的服務(wù)級別協(xié)議。負責領(lǐng)導公司IT服務(wù)、系統(tǒng)集成和運行維護方面的事件管理、問題管理、可用性管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、信息安全管理方面的日常工作，保證符合對客戶的服務(wù)級別承諾。負責審核規(guī)劃IT系統(tǒng)運維有關(guān)分擔服務(wù)級別協(xié)議所規(guī)定責任的部門和人員分工，審核相關(guān)的分工文件和服務(wù)級別承諾文件。負責領(lǐng)導公司IT服務(wù)、系統(tǒng)集成和運行維護方面的狀況監(jiān)督、運維管理，與相關(guān)部門溝通IT服務(wù)、運維技術(shù)的改進和落實，提高運維服務(wù)效率、改進運維服務(wù)質(zhì)量。負責技術(shù)服務(wù)事業(yè)部日常事務(wù)管理。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部副總監(jiān)負責公司對外的IT服務(wù)管理，向技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總監(jiān)報告，協(xié)助技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總監(jiān)分管服務(wù)部各項工作。根據(jù)經(jīng)過審批的IT服務(wù)管理方案，組織擬制相關(guān)的IT服務(wù)計劃和實施方案，報批后監(jiān)督執(zhí)行，并定期提出相關(guān)服務(wù)評估報告和改進建議。參與擬制公司IT服務(wù)管理成本，報批后監(jiān)督執(zhí)行，并定期做出評估報告和改進建議。負責管理技術(shù)服務(wù)事業(yè)部的IT服務(wù)質(zhì)量和安全生產(chǎn)保證工作，對服務(wù)部所有承擔的行業(yè)外IT服務(wù)項目負管理責任，并定期提出相關(guān)服務(wù)評估報告和改進建議。參與擬制公司所有的服務(wù)目錄、服務(wù)級別承諾文件，在報批后監(jiān)督執(zhí)行，并定期提出相關(guān)評估報告和改進建議。負責組織規(guī)劃服務(wù)部內(nèi)部有關(guān)分擔服務(wù)級別協(xié)議所規(guī)定責任的部門和人員分工，并擬制相關(guān)的分工文件和服務(wù)級別承諾文件，定期分析、評估其執(zhí)行結(jié)果，提出改進方案和報告。組織擬制所有IT服務(wù)管理中的相關(guān)管理程序和流程，保證公司IT服務(wù)的規(guī)范和受控，保證符合可用性目標和對客戶的服務(wù)級別承諾文件，報批后監(jiān)督執(zhí)行，并定期做出評估報告和改進建議。根據(jù)IT服務(wù)要求，參與擬制候選供應商名單，配合商務(wù)部擬制采購說明。負責組織擬制IT服務(wù)管理中的相關(guān)管理程序和流程改進和變更，并定期做出評估報告和改進建議。 服務(wù)部經(jīng)理負責服務(wù)臺、服務(wù)組、技術(shù)組的工作。負責公司向行業(yè)外提供的IT技術(shù)服務(wù)，向技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總監(jiān)報告。組織擬制公司在IT服務(wù)方面的策略、服務(wù)政策、計劃和流程。參與擬制相關(guān)的服務(wù)目錄、對客戶的服務(wù)級別承諾文件，組織擬制、審核，并在報批后代表本部門與技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總監(jiān)簽署服務(wù)級別承諾文件。負責管理服務(wù)部的服務(wù)臺，組織擬制并審核相應的工作計劃。負責管理公司在常駐用戶現(xiàn)場提供IT服務(wù)的工作團隊工作，組織擬制和審核該團隊相關(guān)工作計劃。參與擬制、審核有關(guān)IT服務(wù)的對外溝通和客戶服務(wù)口徑，參與制訂并審核完善規(guī)范的《客戶服務(wù)指導手冊》和資料庫。組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督執(zhí)行對本部門員工、合作伙伴進行有關(guān)服務(wù)管理和IT服務(wù)技術(shù)的培訓和政策貫徹。組織擬制、審核相關(guān)備件管理計劃組織擬制、審核公司在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)方面的策略、客戶服務(wù)政策、計劃和流程。負責管理公司向行業(yè)外提供IT服務(wù)的技術(shù)組和服務(wù)組的工作，參與擬制、審核IT服務(wù)技術(shù)發(fā)展和服務(wù)規(guī)劃的策略、計劃和實施方案，并定期提出相關(guān)技術(shù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的評估報告和改進建議。負責擬制IT服務(wù)管理中的相關(guān)管理程序和流程的改進和變更，并定期做出評估報告和改進建議。負責服務(wù)部日常工作事務(wù)。 服務(wù)臺主管負責所有IT服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)臺的管理，向服務(wù)部經(jīng)理報告。負責前端的客戶需求和客戶關(guān)系管理，負責擬制服務(wù)臺建設(shè)規(guī)劃，對服務(wù)臺進行有效的管理，提高客戶滿意度。負責直接響應用戶服務(wù)請求，即對于用戶發(fā)出的錯誤報告、服務(wù)請求、變更請求等事故進行記錄和處理。負責接聽客戶咨詢電話，按照公司的規(guī)定的內(nèi)容向客戶提供信息。在公司規(guī)定的范圍內(nèi)，在I T客戶提出新的服務(wù)請求而需進行有關(guān)變更時，服務(wù)臺負責聯(lián)絡(luò)有關(guān)方面，維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。在公司規(guī)定的范圍內(nèi)，服務(wù)臺承擔維護客戶基本信息等日常運作管理中的特定任務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)工作監(jiān)督和回訪結(jié)果的反饋，工程移交情況跟蹤和客戶意見的反饋工作。負責備品備件的管理及壞件返修工作。負責工程移交文檔的初審和各類資料歸檔工作。 技術(shù)組主管負責所有IT服務(wù)專項技術(shù)工作的管理和技術(shù)支持工作的分配，向服務(wù)部經(jīng)理報告。負責落實IT服務(wù)專項技術(shù)巡檢和技術(shù)支持工作。負責組織IT服務(wù)專項技術(shù)培訓，落實培訓計劃和人員成長目標。負責IT服務(wù)技術(shù)組人員的工作業(yè)績的考核。按照技術(shù)服務(wù)事業(yè)部工作安排，完成IT服務(wù)產(chǎn)品化的設(shè)計、規(guī)劃和制定工作。組織擬定技術(shù)組專項技術(shù)巡檢方案、計劃、實施，變更管理。組織擬定IT服務(wù)知識庫、巡檢系統(tǒng)的配置管理，CASE庫建立、修訂工作。 技術(shù)支持工程師負責IT服務(wù)技術(shù)實施與合同客戶技術(shù)支持工作，向技術(shù)組主管報告。負責完成技術(shù)組技術(shù)支持工作目標，完成技術(shù)服務(wù)事業(yè)部下達的各項技術(shù)任務(wù)指標。負責IT服務(wù)技術(shù)方案的制定或?qū)徍斯ぷ鳎òㄘ撠燀椖楷F(xiàn)場工程師技術(shù)報告審核）。負責IT服務(wù)重點客戶和服務(wù)項目小型機專項技術(shù)巡檢和技術(shù)支持工作。負責現(xiàn)場工程師技術(shù)能力評價和成長目標的考核。按照服務(wù)部培訓計劃要求，組織技術(shù)培訓及人員技術(shù)學習的指導。參與新產(chǎn)品系統(tǒng)的配置管理、容量管理、變更管理、發(fā)布管理、可用性管理和IT服務(wù)持續(xù)性管理的工作，保證其順利運行。 服務(wù)組主管負責IT服務(wù)工作目標的制定、落實以及具體服務(wù)實施工作的管理，向服務(wù)部經(jīng)理報告負責IT服務(wù)合同客戶服務(wù)工作的執(zhí)行和監(jiān)督、客戶管理、服務(wù)支撐、人員培訓等實施工作。負責售后服務(wù)工作的組織、計劃、執(zhí)行、實施和服務(wù)質(zhì)量保障工作。負責IT服務(wù)重點客戶一站式服務(wù)工作，明確目標，加強執(zhí)行力，做好客戶管理。配合前端銷售部門做好服務(wù)售前和服務(wù)項目的實施等工作。負責現(xiàn)場服務(wù)工程師工作安排、質(zhì)量監(jiān)督和工作業(yè)績考核及培訓工作。參與擬定、規(guī)劃服務(wù)部內(nèi)部有關(guān)分擔服務(wù)級別協(xié)議所規(guī)定責任的部門和人員分工，并擬制相關(guān)的分工文件和服務(wù)級別承諾文件。負責擬定客戶服務(wù)計劃，具體實施客戶管理，客戶關(guān)懷，現(xiàn)場管理，問題管理，服務(wù)需求管理，服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件管理等工作。收集現(xiàn)場服務(wù)人員培訓的需求，組織實施包括合同、方案的學習、服務(wù)規(guī)范學習、配套技術(shù)、工具的學習，經(jīng)驗交流等工作。 服務(wù)工程師負責IT服務(wù)合同客戶的上門維護服務(wù)，接受服務(wù)部服務(wù)臺的調(diào)度和服務(wù)組主管工作任務(wù)指派，實施服務(wù)工作任務(wù)，解決客戶問題申告，達成工作目標。負責擬制上門服務(wù)工作報告，并定期將服務(wù)總結(jié)反饋給服務(wù)部。負責組織落