【正文】 災(zāi)難現(xiàn)場環(huán)境惡化，危害生命財產(chǎn)；4. 救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚?. 協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)；6. 協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場搶救；7. 拍照留存；8. 填寫《重大事件報告》呈報。注意事項：① 處理必須冷靜；② 盡力保護(hù)任何人生命財產(chǎn)。治安事件刑事、治安案件處理宗旨：1. 立即趕到現(xiàn)場，并用對講機(jī)向領(lǐng)班、主管報告；必要時及時投報110；2. 保護(hù)現(xiàn)場、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；3. 根據(jù)具體情況，實行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動現(xiàn)場物品；4. 嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調(diào)查，取證；5. 必要時，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。（一）炸彈恐嚇1. 不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對待、慎密處置；2. 立即通知警方及服務(wù)中心；3. 除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進(jìn)入現(xiàn)場；4. 確保所有電梯暫停使用；5. 按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人員；6. 在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；7. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；8. 檢查搜索時，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意：① 開啟任何門時，要留心可疑點(diǎn)；② 切勿自行接觸或處理可疑物件；③ 切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)、閃光燈或開關(guān)電器；④ 切勿移挪、遮蓋可疑物體。9. 接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理：① 不能用語言刺激對方；② 拖延與對方通話時間；③ 注意背景、聲音、動靜、估計對方人數(shù)、年齡等情況；④ 記錄所有對話內(nèi)容、現(xiàn)場情況等；⑤ 用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警；⑥ 千萬不要中斷對話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。10. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心。（二）發(fā)現(xiàn)可疑物品1. 110報警2. 通知附近安全管理員到場，關(guān)閉對講機(jī)。3. 警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來。4. 通知物業(yè)經(jīng)理到場5. 用警告帶將可疑物品隔離6. 協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場；7. 事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。（三）自殺或企圖自殺1. 應(yīng)盡快通知警方及服務(wù)中心；2. 保護(hù)現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；3. 任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險；4. 如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；5. 如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打120救護(hù)電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場急救；6. 當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作；7. 如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場條件見機(jī)行事設(shè)法救助，同時報警救援；8. 記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。注意事項：① 處事要冷靜；② 如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說明。（四）偷盜、搶劫1. 保持冷靜、沉著應(yīng)對并立即發(fā)出信號，通知各崗位安全管理人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全；2. 若罪犯正在企圖作案時，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；3. 可能情況下，及時報警，請求警方到場處理；4. 若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近安全管理員協(xié)同擒獲；5. 若罪犯正在逃跑時，應(yīng)迅速用對講機(jī)呼叫各崗安全管理員（尤其是門崗安全管理員），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；6. 對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進(jìn)行拍照、錄像。（五）發(fā)現(xiàn)可疑分子1. 先觀察，后盤問，注意對方的神態(tài)、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；2. 對確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；3. 若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；4. 對一時無法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止；5. 處理過程中要隨時關(guān)注自身的安全。（六）發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品1. 先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進(jìn)入的危害性；2. 如客戶臨時需要存放的，安全管理部在確認(rèn)沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存；3. 如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)客戶服務(wù)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、安全管理部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)；4. 隨時關(guān)注該類物品的管理情況，確保安全；5. 原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理。（七）打架1. 在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要及時制止。2. 制止原則① 勸阻雙方住手、住口；② 將雙方或一方勸離現(xiàn)場；③ 持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；④ 如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報案，重傷或流血嚴(yán)重時應(yīng)報警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，服務(wù)中心只從社會公德角度出發(fā)協(xié)助。3. 迅速報告主管，由主管報告服務(wù)中心出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援，必要時及時致電110報警。4. 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。5. 如對物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。6. 填寫《重大事件報告》上報。（八） 強(qiáng)奸非禮1. 問清地點(diǎn)、當(dāng)事人安危，110報警2. 通知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前往，盡量安排一名女同事陪同3. 了解事件情況，保持現(xiàn)場直至警方到場4. 協(xié)助警方處理5. 事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。注意事項：① 不得將受害人資料及事件過程向與事件無關(guān)的人透露；② 不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個人意見。（九） 恐嚇勒索1. 記錄客戶受何種勒索2. 如當(dāng)事人要求代為報警，則致電1103. 協(xié)助警方處理4. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心。（十）偷車1. 嚴(yán)格按照停車場管理規(guī)定控制車輛進(jìn)入，憑證停放；2. 發(fā)現(xiàn)可疑人員主動盤問；3. 記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等4. 留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號5. 注意逃走方向，報警1106. 協(xié)助警方查證7. 通知車主8. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心。注意事項：① 注意安全，切勿自行攔截；② 勿移動現(xiàn)場證物及竊賊遺物；③ 核對車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。（十二）跳樓1. 了解過程后立即致電110報警（提及現(xiàn)場狀況）；2. 安全管理員及主管迅速到場處理；3. 封鎖現(xiàn)場直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通；4. 協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；5. 協(xié)助警方尋找證人；6. 通知經(jīng)理，必要時調(diào)度服務(wù)中心人員跟進(jìn)處理；7. 填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心；管理服務(wù)（一）噪音騷擾1. 對于施工單位可能造成噪聲騷擾的，預(yù)先對施工單位講明要求，并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計劃；2. 安全管理員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；3. 任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向客戶服務(wù)部通報；4. 當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向客戶服務(wù)部通報；5. 任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報請服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；6. 對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報警通知警方處理；7. 記錄一切有關(guān)資料，填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心。（二）不聽從勸阻1. 糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人；2. 對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；3. 發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵安全管理人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理。（三）酒醉者鬧事1. 對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；2. 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，安全管理員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時可報警求助處理；3. 對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，安全管理員應(yīng)通知客戶服務(wù)部查明身份、住所宅號，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時安全管理可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；4. 對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，安全管理員應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責(zé)任。（四）精神病人1. 注意精神病人動武傷人，報告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；2. 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，安全管理人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時可報警求助處理；3. 設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；4. 安全管理人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。（五）陌生人亂竄亂走1. 在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助?！?. 如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢；3. 如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動，請其出示《訪客單》，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報告，并督促門崗補(bǔ)辦手續(xù)；4. 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理；5. 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；6. 如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助。7. 處理過程中注意對自身安全的保證。（六）走電1. 如發(fā)現(xiàn)臨時/突然停電情況時，安全管理人員應(yīng)立即用對講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班，工程部確定停電范圍。2. 堅守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。3. 協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅守崗位，加強(qiáng)巡視。4. 領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程部搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá)指定部位。5. 做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位安全管理人員巡視單元設(shè)施是否正?；蛴锌梢汕闆r。6. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心。（七）禁煙區(qū)吸煙1. 禮貌勸止2. 如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄3. 如無法禁絕，可略加強(qiáng)處理力度或向警方求助到場處理4. 事后填寫工作記錄（八）失物處理1. 解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；2. 如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警署；3. 妥善保管失物；4. 工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。（九）迷途人士1. 觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助，必要時報警求助；2. 查詢并協(xié)助安排返回家中；3. 如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報警交警方處理；4. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心。（十）屋內(nèi)浸水1. 迅速趕往現(xiàn)場；2. 將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源；3. 清潔職員現(xiàn)場清理水浸；4. 如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；5. 拍照存檔，必要時可投保保險公司理賠；6. 填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心。（十一）病人1. 報急救1202. 立即代為通知其家屬3. 現(xiàn)場安慰病人4. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心注意事項：1. 觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物，須向救護(hù)人員說明；2. 不可擅自搬動病人以免造成傷害；3. 培訓(xùn)員工接受紅十字會的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識。（十二）狗咬傷人1. 了解過程后提議傷者到警署報案；2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因；3. 如屬嚴(yán)重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證；4. 現(xiàn)場主管詳細(xì)記錄事件情況，呈報《重大事件報告》；注意事項：，要求憑證喂養(yǎng)。（十三）惡意損毀1. 了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報警；2. 通知各崗員工協(xié)助；3. 尋找并提供目擊證人；4. 破壞物件保留交警方處理；5. 當(dāng)場索賠；6. 拍照存記錄；7. 填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心；注意事項：有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。（十四）意外受傷1. 了解過程后立即致電110報警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）；2. 趕赴現(xiàn)場；3. 在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者，但注意方式方法適當(dāng)；4. 在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬；5. 可能情況下派安全管理護(hù)送醫(yī)院；6. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心。注意事項：① 到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化；② 如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。（十五）沖閘1. 記錄沖閘車輛車牌、顏色及型號等2. 留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，報?103. 協(xié)助警方查證4. 毀壞閘升起由人手登記出入車輛5. 拍照存記，事后填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心。注意事項：① 向警方詳細(xì)供證（取回一份副本作記錄）；② 安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；③ 撞損閘欄，可報刑事案處理。60 /