【導(dǎo)讀】蚃芃芅蒀肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈艿蒄螂羄莈薇薄袀莇芆螀螆羃荿薃螂羃薁袈肁芁蟻羇羈莃袆袂羀蒅蠆螈罿薈蒂肇肈芇蚈羃肇莀蒀衿肇蒂蚆裊肆芁葿螁肅莄螄肀肄蒆薇羆肅薈螂袂肂羋薅螈膁莀螁蚄膁蒃薄膀膂蝿羈腿蒞薂襖膈蕆袇螀膇蕿蝕聿膆艿蒃羅膅莁蚈袁芅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芅蒀肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈艿蒄螂羄莈薇薄袀莇芆螀螆羃荿薃螂羃薁袈肁芁蟻羇羈莃袆袂羀蒅蠆螈罿薈蒂肇肈芇蚈羃肇莀蒀衿肇蒂蚆裊肆芁葿螁肅莄螄肀肄蒆薇羆肅薈螂袂肂羋薅螈膁莀螁蚄膁蒃薄膀膂蝿

　　

【正文】 染發(fā)，且前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，橫發(fā)不過(guò)耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過(guò)肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。 * 指甲：保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色制甲油。 * 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無(wú)異味。 環(huán)境衛(wèi)生 * 必須在 9： 00 以前清潔完畢。 * 售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤(pán)玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時(shí)維修或更換。 * 售樓處門(mén)前應(yīng)隨時(shí)保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時(shí)清掃。 * 售樓處外墻玻璃要堅(jiān)持計(jì)劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。 設(shè)施設(shè)備 * 備齊各自使用的辦公用具。 * 用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。 * 洽談桌椅擺放整齊。 * 照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開(kāi)放、調(diào)試好溫度。 * 各售樓處的音樂(lè)按公司統(tǒng)一要求播放。 * 各銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。 心理準(zhǔn)備 * 調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。 具體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求 時(shí)間及主持人 * 班前會(huì)在每天 9； 00 以前召開(kāi)，由主管主持。 * 若主管不在，由指定人員主持。 * 要求銷(xiāo)售經(jīng)理每周主持至少 23 次。 工作安排和培訓(xùn) * 根據(jù)公司安排或 項(xiàng)目具體情況進(jìn)行工作布置和安排； * 按照計(jì)劃或針對(duì)實(shí)際工作中的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。 檢查 * 按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。 記錄 * 班前會(huì)須作好會(huì)議記錄，每周將會(huì)議記錄上交銷(xiāo)售部。 具體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求 站位 輪值首席銷(xiāo)售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。 站姿 軀干：自然挺胸、略收緊腹部。 頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。 雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。 雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳 呈“ V”字型；若站立時(shí)間較長(zhǎng)，右腳可后退半步。 服務(wù)儀態(tài) 自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動(dòng)。微笑，每位員工一定要有微笑，對(duì)待客戶(hù)切不可以貌取人。 語(yǔ)言 在接待過(guò)程中，銷(xiāo)售人員必須使用普通話(huà)和敬語(yǔ)。 鞠躬禮 普通禮：面對(duì)客戶(hù)不能只點(diǎn)頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬 150并且與敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時(shí)男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。 握手禮：注意握手順序，客人 — 主人 — 女士 — 年長(zhǎng)者 — 上司，一般不伸手 求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù) 3— 6 秒。 普通禮一般在初次見(jiàn)面、致歉、握手時(shí)使用。 引領(lǐng)客人 走在客人前方右側(cè)。 拐彎時(shí)要放慢腳步，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”。 遇門(mén)檻或階梯要提醒客人“請(qǐng)足下留神”。 拉門(mén) 手握門(mén)把，讓客人先入。近距離遇見(jiàn)客戶(hù)，應(yīng)致禮并同時(shí)說(shuō)“您好”。 讓行 正面遇見(jiàn)客戶(hù)要主動(dòng)讓行，不得搶道。 坐姿 入座前調(diào)整椅子，入座后，坐 2/3 的位置。 男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔 10— 15cm。 女士雙腿合攏，交談時(shí)，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。 視線(xiàn)、神情 客人視線(xiàn) 與你相視時(shí)，要主動(dòng)示意行禮招呼，以消除客戶(hù)猶豫不決的心理，使客戶(hù)產(chǎn)生好感。 避免斜視等不禮貌神情。交談時(shí)，不能東張西望，保持與客戶(hù)平視，以示尊重、親切。 若你正與一位客戶(hù)談話(huà)，而另一位客戶(hù)走近或視線(xiàn)相視，在不中斷談話(huà)的同時(shí)以目光向另一位致意。 高個(gè)子銷(xiāo)售員接待矮個(gè)子客戶(hù)時(shí)，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。 1稱(chēng)呼禮節(jié) 員工應(yīng)盡力記住客戶(hù)姓氏，當(dāng)客戶(hù)再次到來(lái)時(shí)，能稱(chēng)其姓氏，會(huì)讓客戶(hù)有親切之感。 注意稱(chēng)謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱(chēng)先生，女士稱(chēng)小姐或夫人、太太，對(duì)難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱(chēng)小姐，年長(zhǎng)稱(chēng)女士。 1慎用手勢(shì) 為客戶(hù)指引方向、介紹時(shí)，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶(hù)指指點(diǎn)點(diǎn)。 遞接任何物品都需要使用雙手。 資料夾不可夾于腋下。 1迎送賓客 客戶(hù)到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶(hù)動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶(hù)，要快速出迎，熱情問(wèn)候。 客戶(hù)到達(dá)后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶(hù)的愿望，提供滿(mǎn)意的服務(wù)。 與客戶(hù)站立交談時(shí)，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶(hù)參觀沙盤(pán)時(shí)，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要將其送至大門(mén)，并感謝客戶(hù)的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見(jiàn)”等。 1談話(huà) 禮節(jié) 銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語(yǔ)。注意語(yǔ)言的節(jié)奏感，語(yǔ)量適中，以客戶(hù)能聽(tīng)清楚且不打擾旁人為宜。 員工不能與客戶(hù)開(kāi)玩笑，即使是老客戶(hù)。應(yīng)該掌握主、客界限。 應(yīng)答客戶(hù)，不可作簡(jiǎn)單的回答，客戶(hù)往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。 談話(huà)時(shí)如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。 具體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求 狀態(tài) 其他銷(xiāo)售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺(tái)之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。 遞接名片 時(shí)機(jī)：在客戶(hù)進(jìn)入售樓部，使用敬語(yǔ)后，立即遞上名片。 遞 名片的同時(shí)作自我介紹，“我叫 ***，請(qǐng)多關(guān)照”，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓氏，若對(duì)方回贈(zèng)名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。 遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對(duì)方。 對(duì)方遞來(lái)名片時(shí)，若單手接，或接過(guò)后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。 接聽(tīng)電話(huà) 電話(huà)鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話(huà)須使用敬語(yǔ)，“您好， ***（大儒名城）”，“您好，我是 ***”。 認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話(huà)，不清楚時(shí)，需作記錄，或“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？” 電話(huà)機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)備有記事本和筆。 當(dāng)對(duì)方要找的銷(xiāo)售員不在時(shí)，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否 需要留言。 通話(huà)完畢，務(wù)必等對(duì)方先掛斷后再放下電話(huà)，以示尊重客戶(hù)。 注意掌握通話(huà)的時(shí)機(jī)。 將要談話(huà)的內(nèi)容事先作準(zhǔn)備。 補(bǔ)位意識(shí) 任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一個(gè)良好的整體服務(wù)。 端茶送水 帶領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請(qǐng)喝茶”、“請(qǐng)慢用”等敬語(yǔ)。 日常衛(wèi)生 隨時(shí)保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時(shí)處理。 煙缸內(nèi)最多不超過(guò)三個(gè)煙頭，保持煙缸的清潔。 客戶(hù)離開(kāi)后，已使用過(guò)的杯子要及時(shí)清理，椅子要及時(shí)歸位。 客戶(hù)使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。 注意事項(xiàng) 接待臺(tái)是工作要地，臺(tái)面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。 接待臺(tái)擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。 接待臺(tái)內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷(xiāo)售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過(guò)高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。 未著工作裝不得進(jìn)入接待臺(tái)，臺(tái)內(nèi)禁止吃東西、睡覺(jué)、吸煙。 嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。 員工佩帶的手機(jī)在工作時(shí)間只能使用震動(dòng)。 售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注 意輕拿輕放。 參加會(huì)議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。 對(duì)上級(jí)布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。對(duì)重大任務(wù)，要形成報(bào)告上交。 愛(ài)護(hù)售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、