【正文】 XXXX 客戶接待流程及統(tǒng)一說辭 2020 年 05 月 31 日 制作人：齊曉宇 轉(zhuǎn)至指定銷售員 來電咨詢 電話邀約 邀約現(xiàn)場 客戶上門 迎客入門 沙盤講 解 戶模講解 樣板房講解 二次到訪 帶看現(xiàn)場 置業(yè)商討 入會登記 簽定合約 成交收定 定金補足 未成交 客戶推薦 門崗輪值 控臺值守 簡單了解 戶型推薦 資料給予 留下客戶聯(lián)系方式 分析未成交原因制作答客問 現(xiàn)場邀約二次到訪 一、 順序及內(nèi)容 接待順序 A 售樓部門崗位置為第一接待位，第二接待序列在控臺就座 B 第一序列接待客戶時第二序列接替門崗位置 C 依次輪換（ 20分鐘 /次 ） 接待流程表（根據(jù)行走線路及操作序列） 位置：控臺、門崗 內(nèi)容：售樓部內(nèi)部日常工作 控臺值守 基本動作 ? 保持良好坐姿和精神面貌 ? 執(zhí)行銷售部的日常工作 注意事項 ? 注意觀察接待人員的需求，并給予配合 ? 協(xié)助接 待人員進行答客問記錄 ? 配合經(jīng)理或值班主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理 ? 如進行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺后，于非銷售區(qū)域進行。 工作規(guī)范 1． 銷售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。 2．在服務(wù)臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺上。 3．銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時。 4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號。 5．售房成功時不得在客戶面前喜形 于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。 6．在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問 “ 請問找哪一位 ” 或 “ 需要幫忙嗎 ?” ，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。 7．銷售代表在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。 8．個人衛(wèi)生及衣物的準備，保持統(tǒng)一和清潔。 9．嚴禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、 翻閱與工作無關(guān)的報刊志。 (包括接聽電話 )不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。 ，應(yīng)通過話筒告之 “ 請 xx 先生 /小 姐接聽電話 ” 或走到跟前對客戶說 “ 對不起，這邊有 xx 先生 /小姐的電話 ” ，不可大聲呼叫。 ，應(yīng)先向客戶致歉， “ 對不起，請您稍候，我馬上就來 ” ，征得客戶同意后再離去，返回時 “ 對不起，讓您久等了 ” ，如果離開的時間較長，應(yīng)告訴客戶 “ 真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請 xx 先生 /小姐來為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會為您服好務(wù) ” ，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問。 ，即使發(fā)現(xiàn)對方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮 貌態(tài)度，既坦率又機敏，也不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。 ，接聽咨詢電話必須使用普通話。 ，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停止。 ，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機號碼告訴來客，遇到上級部門來訪要立刻請示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時妥善接待，不要輕易回答提問。 ，嚴禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個人目的將 客戶檔案告訴他人。 ，涉及公司的經(jīng)營機密、管理機密不得對外透露。 ，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到以下情況，能解決的都有責任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報告主管，如：東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等等。 、增加或減少 的決定，無權(quán)對付款時間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。 ，由財務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。 ，銷售代表在閱讀后應(yīng)及時整齊地放回原位。 接聽電話 基本動作 ? 接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候 “ XXXX 花園 ， 您 好！ ” 而后開始交談。 ? 通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答 中將 產(chǎn)品巧妙的融入 ，電話內(nèi)容應(yīng)簡練并及吸引 力。 ? 直接邀請客戶來現(xiàn)場具體了解 。 ? 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊： 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 第二要件，客戶能夠接受的價格，面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。 注意事項 ? 銷售人員正式上崗前， 應(yīng) 進行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。 ? 要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 ? 要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以 23 分鐘為宜。 ? 電話接聽適應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。 ? 約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點，并且 告訴他，你將專程等候。 ? 應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與 銷售 經(jīng)理充分溝通交流。 位置：售樓部道大門入口處。 內(nèi)容：迎客入門 門崗侯客 基本動作 ? 執(zhí)行輪值制度，每 20 分鐘進行一次門崗輪換，客戶由值班門崗負責接待和轉(zhuǎn)交 ? 門崗侯課期間必須保持標準站姿和飽滿的精神狀態(tài) 注意事項 ? 門崗期間除接待客戶，不得擅離崗位 ? 門崗人員在崗期間不參與其他與門崗無關(guān)的日常工作 ? 門崗人員在崗期間不得處理私人事物 基本動作 ? 客戶進門， 門崗必須 主動上前迎接，并彬彬有理地說 “ 歡迎光臨 ” ，提醒其他銷售人員注意。 ? 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情 接待。 ? 幫助客人收拾雨具、放置衣帽等 ? 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 注意事項 ? 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 ? 接待客戶一般一次只接待一 組 。 ? 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當場決定購買，都要送客到 售樓部 門口。 標準說辭 ? 您好，歡迎光臨！我是 大儒名城的 銷售員 ，請問您是第一次過來嗎？（如果是）那由我先帶您參觀，并給您作一個全面的講解！您請這邊走，首先給您講解一下 XXXX 的大概方位以及 社區(qū)規(guī)劃。 （指 XXXX 的整體區(qū)位模型 ） 位置：樓盤整體區(qū)位沙盤 內(nèi)容：沙盤講解 基本動作 ? 了解客戶的個人資訊。 ? 根據(jù)統(tǒng)一說辭 自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風水、 產(chǎn)品概念 等的說明） 注意事項 ? 側(cè) 重強調(diào) 項目 的整體優(yōu)勢點。 ? 將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 ? 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。 ? 當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。 標準說辭 ? “ XXXX”坐落于城關(guān) XX 大橋東側(cè)，社總用地面積約 XXX 畝，總建筑面積約 XX 萬平方米，綠地率近 40%。是 XX城關(guān)第一個真正意義上的大 型現(xiàn)代化居住社區(qū)。東側(cè)是即將動工的 XX 新車站，南向?qū)⒔ㄔO(shè)城關(guān)新重點小學(xué)，小區(qū)毗鄰國道，與高速公路入口接近，未來 XX 公