某集團(tuán)員工行為規(guī)范-資料下載頁
2025-04-18 05:02本頁面
【正文】 2 你問我，我問誰？ 2 沒上班呢，等會兒再說。 2 干什么呢，快點(diǎn)兒。 2 我不管，少問我。 2 不是告訴你了嗎，怎么還不明白？”、 2 沒零錢，自己出去換去。 2 要買快買，不買靠邊，還有其他人呢。 2 別羅嗦，快點(diǎn)講，現(xiàn)在才說，早干嗎來著。 越忙越添亂，真煩人。 3 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 上門維護(hù) 電話預(yù)約 上門安裝、維修之前要提前電話預(yù)約，打電話時，要選好時間，要避開客戶休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方；打出電話時，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。 上門準(zhǔn)備 上業(yè)主家里安裝或維修時，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，且不得光身穿制服，制服下須穿著襯衫，佩戴工作證，保持良好形象。 上門安裝維修時，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺布，工具包應(yīng)以簡約為宜，質(zhì)地則可高檔點(diǎn)，但應(yīng)以硬質(zhì)為準(zhǔn)，包內(nèi)維修工具放置合理、有序。 在約定服務(wù)時間內(nèi)準(zhǔn)時到達(dá)。 敲門 有門鈴的要輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴則輕敲門三響，如無反應(yīng)，等待5秒鐘后再次敲門，敲門節(jié)奏漸快，力度漸強(qiáng)。若無人應(yīng)答，等候十分種，若主人仍未返回，填寫致歉信留言欄，塞入門內(nèi)。 除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。 介紹和證實(shí) 主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，服務(wù)人員首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是集團(tuán)上門維護(hù)人員，前來為您服務(wù)。” 證實(shí)對方身份：“您好！請問這里是不是ХХ師傅（先生、女士、同志）家？我是集團(tuán)上門維護(hù)人員，前來為您服務(wù)?！?致歉。 若是顧客（電腦/打印機(jī)/傳真機(jī)/掃描儀）出了故障，上門維修時，要雙手遞交致歉信，誠懇地說：“對不起，產(chǎn)品（電腦/打印機(jī)/傳真機(jī)/掃描儀）出了故障，給您添麻煩了?！碧仔M(jìn)門 經(jīng)主人允許方可進(jìn)門服務(wù)，業(yè)主說“請進(jìn)”時，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感謝。 在門口穿好自備鞋套或拖鞋，在特殊情況下，如主人家沒有鋪地板，經(jīng)主人許可，進(jìn)門時可不必穿鞋套。 工作臺布 若需要拆機(jī)維修工作，要告知主人，并讓顧客選擇拆機(jī)維修位置，在主人選定的位置上鋪上臺布，準(zhǔn)備維修。 維修 將待修產(chǎn)品（電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀等）搬到臺布上，開始維修工作。 交談或工作 謝絕敬煙。工作累了，需要少時休息應(yīng)向顧客請示，未經(jīng)業(yè)主許可不在沙發(fā)上就座、吃東西。 與業(yè)主交談時要求文明用語。工作時不能把住戶當(dāng)自己的助手，叫住戶幫助拿東西。 清潔整理 修理完畢，用自備專用擦布將所修機(jī)器擦拭干凈，收好臺布及維修工具，再將維修所產(chǎn)生的垃圾清理打掃干凈。 試用 當(dāng)主人面試用電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀等，證實(shí)機(jī)器恢復(fù)正常工作。 講解 向用戶講解故障原因，介紹使用保養(yǎng)知識，最后將所維修的電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀等復(fù)歸原位。 收費(fèi) 三包期外的維修，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 填單 如實(shí)填寫維修服務(wù)工作單，請用戶對維修質(zhì)量、服務(wù)與行為進(jìn)行評價(jià)和簽名。 辭別 向用戶告辭。規(guī)范用語為：“今后有問題，隨時可聯(lián)系，再見。” 嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在用戶家中用餐。 回訪 24小時售后回訪服務(wù)； 24小時維修后回訪服務(wù)（電話詢問，若有問題上門更換、維修）。 第七章：商務(wù)形象 商務(wù)形象的規(guī)范行為不僅是公司企業(yè)形象建設(shè)的一個重要組成部分，也是員工行為形象的典型代表。全力維護(hù)公司的形象和利益，使企業(yè)在商務(wù)事務(wù)領(lǐng)域格守承諾、保持信譽(yù)的有利保障。要求作到做到有理、有利、有節(jié)。 商務(wù)保密 集團(tuán)公司每位員工有時刻保守公司的技術(shù)秘密和商業(yè)秘密的義務(wù)。 不得將本集團(tuán)公司進(jìn)貨渠道、進(jìn)貨底價(jià)等有關(guān)商務(wù)信息泄露給客戶、社會公眾。 嚴(yán)禁在電梯內(nèi)、通道、走廊內(nèi)、宣講集團(tuán)公司決議及談?wù)摴ぷ鳌?遇臨時緊要事件，雖非辦公時間也應(yīng)遵照趕辦，不得借故推委。 嚴(yán)禁向外界傳播或提供有關(guān)集團(tuán)公司的各種資料，利用公司的各種設(shè)備、資源、信息等進(jìn)行私下交易。 非經(jīng)集團(tuán)公司許可， 不得擅自兼任其它單位的職務(wù)。 不得對外泄露公司的經(jīng)營情況、客戶情況，未經(jīng)許可不得翻閱不屬于自己掌管的文件。 嚴(yán)禁以任何形式收受回扣、接受招待、虛報(bào)成本、營私舞弊。 處理投訴 員工必須牢記集團(tuán)公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。 細(xì)心、耐心地聆聽用戶投訴，讓用戶暢所欲言。 認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理用戶投訴的第一責(zé)任人迅速而妥善解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。 受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工資歷或處罰的依據(jù)。 對用戶投訴應(yīng)表示感謝，對事件表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動回復(fù)用戶了解程度。 附則： 本規(guī)范由集團(tuán)公司解釋。 各部員工在遵守本員工行為規(guī)范同時, 仍需遵守其所在部門制定的具體規(guī)范22 / 22
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