【正文】 合，如人力資源管理、企業(yè)文化建設(shè)、后勤管理等等。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量缺陷的成因：缺陷一 管理人員對顧客期望的理解存在差異缺陷二 管理人員確定的質(zhì)量標準與管理人員對顧客期望的理解之間存在差異缺陷三　管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員實際提供的服務(wù)質(zhì)量之間存在差異缺陷四　服務(wù)人員實際提供的服務(wù)與機構(gòu)在營銷活動中宣傳的服務(wù)質(zhì)量之間存在差異缺陷五　顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量或?qū)嶋H經(jīng)歷的質(zhì)量與顧客期望的質(zhì)量不同。風險管理的基本要素：同情 交流 能力 表格化衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標準面臨的挑戰(zhàn)：1個體化的衛(wèi)生服務(wù)行為難以標準化2多樣性的衛(wèi)生服務(wù)步驟和途徑難以標準化3以患者為中心的衛(wèi)生服務(wù)思想觀念和標準還很缺乏4衛(wèi)生機構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件難以滿足要求5衛(wèi)生機構(gòu)的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度等軟件難以滿足要求6衛(wèi)生服務(wù)供求雙方的溝通渠道商不通暢第十章 衛(wèi)生人力資源管理1. 衛(wèi)生機構(gòu)在具體配置衛(wèi)生人力資源時要注意：（1）學歷結(jié)構(gòu)；（2）職稱結(jié)構(gòu)；（3）年齡結(jié)構(gòu)；（4）衛(wèi)生技術(shù)人員與非衛(wèi)生技術(shù)人員（如管理人員、后勤人員）比例等問題。2. 人力資源管理的根本任務(wù)是合理配置和使用人力資源，提高人力資源投入與產(chǎn)出比率。就是全面了解組織內(nèi)各類工作的特征及其對任職人員的要求，這就是工作分析的內(nèi)容。4. 工作分析是指對某特定的工作作出明確的規(guī)定，并確定完成這一工作需要什么樣的行為過程。分為工作描述和工作說明書。第十一章 衛(wèi)生系統(tǒng)績效評價1. 績效評價的方面：評價主題、評價維度、評價指標三個方面。2. 衛(wèi)生系統(tǒng)的目標：①促進健康；②增強反應(yīng)性；③衛(wèi)生籌資公平性3. 衛(wèi)生系統(tǒng)職能：監(jiān)督管理、籌資、服務(wù)提供、資源籌措4. WTO五項績效評價指標： 5. 衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的測量：知情人物訪談家庭調(diào)查籌資公平性：每個國家都有相應(yīng)的衛(wèi)生投入，個人或家庭對衛(wèi)生的投入應(yīng)當按照其收入水平和支付能力而定，而不是根據(jù)其所獲得的服務(wù)成本來確定。衡量衛(wèi)生籌資是否公平，一是要看政府補貼如何分配和使用，二要看衛(wèi)生服務(wù)項目或保險覆蓋了哪些人，三要看疾病風險是如何分擔的。第十二章 初級衛(wèi)生保健管理“2000年人人享有衛(wèi)生保健”的含義n 人們在工作和生活場所都能保持健康。 n 人們將運用更有效的辦法去預(yù)防疾病，減輕不可避免的疾病和傷殘帶來的痛苦，并且通過更好的途徑進入成年、老年，健康地渡過一生。 n 在全體社會成員中均勻地分配一切衛(wèi)生資源。 n 所有個人和家庭，通過自身充分地參與，將享受到初級衛(wèi)生保健。 n 人們將懂得疾病不是不可避免的，人類有力量擺脫可以避免的疾病。 初級衛(wèi)生保健策略的意義：體現(xiàn)了社會公正原則、社會發(fā)展的組成部分、人類獲得最高健康水平的關(guān)鍵、精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容我國初級衛(wèi)生保健取得的成就：1． 提高了各級政府把初級衛(wèi)生保健納入到當?shù)厣鐣?jīng)濟發(fā)展規(guī)劃和政府任期目標的意識，加強了對農(nóng)村衛(wèi)生工作的領(lǐng)導(dǎo)各相關(guān)部門協(xié)同努力，基本形成了以初級衛(wèi)生保健為龍頭么全面推進農(nóng)村衛(wèi)生工作的社會格局；2． 農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)體系得到鞏固和發(fā)展，探索了有效的農(nóng)村衛(wèi)生組織管理體制，衛(wèi)生三項建設(shè)成績顯著，農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)能力明顯加強；3． 廣開農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的籌資渠道，多種形式的開展集資醫(yī)療，并探索了不同地區(qū)開展合作醫(yī)療的有效形式、運行機制和操作辦法，推進了合作醫(yī)療的進程；4． 農(nóng)村衛(wèi)生工作中以初級衛(wèi)生保健為主要內(nèi)容的目標任務(wù)左右成效的完成，農(nóng)村基本衛(wèi)生狀況改善，農(nóng)村居民健康水平有了很大的提高，有效地保護了農(nóng)村勞動力；5． 加強了對農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)的管理，培養(yǎng)了一批熱心農(nóng)村衛(wèi)生工作、樂于奉獻的初級衛(wèi)生保健管理與技術(shù)隊伍。我國農(nóng)村初級衛(wèi)生保健的基本經(jīng)驗：1　 政府重視，部門間協(xié)同行動是實施初級衛(wèi)生保健的重要前提2　 初級衛(wèi)生保健與社會經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展是實施初級衛(wèi)生保健的有效方法3　 開展健康教育，動員群眾參與是實施初級衛(wèi)生保健的有效途徑4　 建立健全三級衛(wèi)生網(wǎng)，完善合作醫(yī)療保障制度，培養(yǎng)實用型衛(wèi)生人才是實施成績衛(wèi)生保健的重要保證5　 科學管理是實施成績衛(wèi)生保健的重要環(huán)節(jié)21世紀人人享有衛(wèi)生保健的全球總目標：1． 是全體人民增加期望壽命和提高生活質(zhì)量2． 在國家間和國家內(nèi)部促進衛(wèi)生公平3． 使全體人民獲得可持續(xù)的衛(wèi)生系統(tǒng)和服務(wù)第十三章 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理如何推進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系的建設(shè)（1）堅持公益性質(zhì),完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能；（2）堅持政府主導(dǎo)、鼓勵社會參與，建立健全社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；（3）建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)與預(yù)防保健機構(gòu)、醫(yī)院合理的分工協(xié)作關(guān)系；（4）加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊伍建設(shè)；（5）完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)運行機制；（6）加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的監(jiān)督管理；（7）發(fā)揮中醫(yī)藥和民族醫(yī)藥在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的優(yōu)勢和作用。第十四章 疾病控制管理：指以疾病發(fā)展的自然過程為基礎(chǔ)的綜合的、一體化的保健和費用支付體系。目的是通過各醫(yī)療機構(gòu)的低成本高效益的疾病管理和相應(yīng)的醫(yī)療保險補償機制，降低醫(yī)療費用，提高衛(wèi)生保健的質(zhì)量。①確定疾病管理的病種 ②確定干預(yù)受益的目標人群 ③強調(diào)預(yù)防和有效的治療 ④測量結(jié)果：是指對個人或人群的健康危險因素進行監(jiān)測、分析、評估以及干預(yù)的一個全面管理的過程。：①以控制健康危險因素為核心②體現(xiàn)一、二、三級預(yù)防并舉③.服務(wù)過程呈環(huán)行運轉(zhuǎn)循環(huán)5..健康管理的實施步驟①健康監(jiān)測 ②健康評估 ③健康干預(yù)國家對傳染病實行預(yù)防為主、防治結(jié)合、分類管理的方針慢性病控制與管理的策略與措施：1． 發(fā)展國家政策和規(guī)劃、增強發(fā)展和實施的能力2． 健康促進與三級預(yù)防3． 慢性病防治與農(nóng)村初級衛(wèi)生保健、城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)密切結(jié)合4． 慢性病社區(qū)防治監(jiān)測5． 慢性病防治中的社區(qū)干預(yù)6． 推行健康的生活方式地方?。菏侵赶鄬τ谙抻谀承┨囟ǖ貐^(qū)、在特定的自然條件個社會因素的作用下，因長期暴露于有致病因素的環(huán)境中而經(jīng)常發(fā)生或造成地方性流行的疾病。地方病的流行特點：①病情重、范圍廣②危害大③病因單一、疾病流行地方性明顯④病區(qū)偏遠、兵種多，防治難度大⑤季節(jié)性、易反復(fù)愛國衛(wèi)生運動：是將愛國主義、社會主義、共產(chǎn)主義思想道德教育與開展群眾性衛(wèi)生運動相結(jié)合，動員、組織醫(yī)藥衛(wèi)生人員、人民群眾和全社會開展防病治病、移風易俗、改造國家的重大實踐活動，是建設(shè)社會主義物質(zhì)文明和精神文明的重要組成部分。（P360）第十五章 衛(wèi)生改革與發(fā)展推進衛(wèi)生改革的動力：1． 人們對衛(wèi)生保健的期望值提高、需求增加2． 衛(wèi)生保健費用增長3． 支付能力有限4． 對傳統(tǒng)體制的懷疑論5． 衛(wèi)生服務(wù)體系的官僚化6． 衛(wèi)生服務(wù)的公平與效率問題7． 對行醫(yī)行為的新認識：1）三個核心：①改善人民健康 ②提供經(jīng)濟風險保護 ③提高公眾滿意度2）在預(yù)算允許的范圍內(nèi)，最大限度地改善公民的健康狀況，建立最優(yōu)秀和最公正的衛(wèi)生系統(tǒng)。3）具體目標和附屬性目的： ①提高衛(wèi)生系統(tǒng)的運行效率 ②有效和均等地為衛(wèi)生服務(wù)融資 ③改進資源配置 ④保證享受衛(wèi)生服務(wù)的機會均等 ⑤改革衛(wèi)生服務(wù)的付費機制 ⑥提高衛(wèi)生系統(tǒng)的反應(yīng)性：黨的十六屆六中全會通過的《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》，提出：加強醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，提高人民健康水平。堅持公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)，深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，強化政府責任，嚴格監(jiān)督管理，建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本衛(wèi)生保健制度，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)。 ：①確定問題 ②分析問題產(chǎn)生的原因 ③政策開發(fā) ④做出政治抉擇 ⑤實施改革 ⑥評價改革效果中國衛(wèi)生改革熱點問題：農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)體系、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、公立醫(yī)院管理體制、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險、藥品生產(chǎn)與流通管理12 / 12