【正文】 料，包括：“百問”，售樓處展板內(nèi)容、模式、樣品房、工地情況、工程進(jìn)度、項(xiàng)目圖紙、戶型、面積、朝向、價(jià)格、付款方式、促銷手段等內(nèi)容。③ 銷售小組共同研制客戶接待程序，方案經(jīng)評議通過后，銷售人員須進(jìn)行強(qiáng)化模擬訓(xùn)練。 考核與淘汰① 業(yè)務(wù)人員上崗前必須通過上崗考試，試題由項(xiàng)目經(jīng)理編制，由部門經(jīng)理評卷。② 由項(xiàng)目經(jīng)理通過考試成績和綜合考評的結(jié)果對上崗銷售人員進(jìn)行淘汰。③ 新員工上崗應(yīng)在現(xiàn)場實(shí)習(xí)滿一個(gè)星期后，方可參與接聽電話和接待客戶。無其他銷售人員在場時(shí)，可以參與。二、 客戶接待 接待輪次：① 客戶接待排序以每天“日記本”上簽名先后為準(zhǔn)。② 業(yè)務(wù)人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，不能挑客、搶客。③ 接待熟客不計(jì)算輪次。若自己后面的同事已接待新客戶，則本次輪空；若無，則可繼續(xù)按次序接待客戶。④ 銷售人員有義務(wù)替同事接待熟客，義務(wù)接待不計(jì)算輪次。若自己后面的同事已接待新客戶，則本次輪空；若無，則可繼續(xù)按次序接待客戶。 接聽電話① 廣告日電話輪次與接待客戶輪次相同。② 接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好，XX花園”。語氣自然，隨和，切記不能說：“喂！”③ 進(jìn)線電話鈴聲三響內(nèi)必須接聽，若輪值人員不在，在場其他人員代接。④ 廣告日不能用廣告頭位電話撥打外線電話。⑤ 接聽廣告電話不應(yīng)超過三分鐘，非廣告日聯(lián)系電話不應(yīng)超過五分鐘。⑥ 掛機(jī)時(shí)須先待客戶掛斷后，自己才掛機(jī)。自己掛機(jī)時(shí)應(yīng)先用手按斷掛機(jī)鍵后再放下電話。⑦ 所有客戶咨詢都必須填寫“客戶登記本”。 上門客戶接待l 任何人只要踏進(jìn)售樓處索取資料或看房都是客戶，發(fā)展商、同行亦計(jì)算客戶。l 業(yè)務(wù)人員應(yīng)按該項(xiàng)目特定的接待程序進(jìn)行客戶接待。l 業(yè)務(wù)人員的服務(wù)從客戶推開大門開始，第一時(shí)間攜帶資料帶笑迎門接待。l 客戶接待用語必須文明、聲音柔和、音調(diào)不易過高。l 必須為客戶倒水。l 帶客須走在客戶前面，替客戶開門，操作電梯。l 引導(dǎo)客戶所提供的房號必須準(zhǔn)確。l 在可能的前提下，盡量延長逗留客戶于現(xiàn)場售樓處的時(shí)間，以制造現(xiàn)場銷售氣氛。l 業(yè)務(wù)人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。l 在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表。填寫不全的，待客戶離開后及時(shí)補(bǔ)充完整。l 客戶執(zhí)意不留電話，不能勉強(qiáng)。l 送客須面帶微笑，主動替客戶開門。l 當(dāng)日客戶一定要總結(jié)虛實(shí)，問題，并登記在自己的客戶跟蹤本上。 客戶登記本的填寫與管理① 現(xiàn)場銷售處設(shè)“電話客戶登記本”、“上門客戶登記本”各一本。② 所有客戶上門或來電咨詢卻必須按要求登記。③ 登記時(shí)不得掉行、掉頁、不得私自涂改、損壞。④ 登記本由項(xiàng)目經(jīng)理和主任統(tǒng)一管理。⑤ 登記本使用完畢后，立即由項(xiàng)目經(jīng)理上交公司替換。 義務(wù)接待① 熟客交由原跟蹤銷售人員接待，當(dāng)該業(yè)務(wù)人員不在或正接待其他客戶時(shí)，視為義務(wù)接待。② 當(dāng)有客戶在場時(shí)，其他無客的業(yè)務(wù)人員有義務(wù)合作營造緊張的銷售氣氛。③ 義務(wù)接待后必須與原接待的業(yè)務(wù)人員及時(shí)溝通，反饋有關(guān)信息并提出跟蹤建議。④ 義務(wù)接待的業(yè)務(wù)人員不得擅自跟蹤客戶。⑤ 義務(wù)接待不計(jì)算輪次。三、 客戶跟蹤 客戶跟蹤：① 每個(gè)客戶必須保持隨時(shí)跟蹤。超過七天未跟蹤的客戶視為放棄客戶。若再上門成交的，計(jì)后接待業(yè)務(wù)人員業(yè)績。② 每次客戶跟蹤都必須將跟蹤結(jié)果記錄于跟蹤本上。 客戶跟蹤本的使用及管理① 業(yè)務(wù)人員自行政部按編號登記領(lǐng)取“客戶跟蹤本”一本。② 按要求詳細(xì)填寫客戶資料。③ 登記時(shí)每個(gè)客戶登記一頁，連續(xù)登記，不得掉頁，空頁。④ 登記時(shí)不得私自涂改、損壞。⑤ 業(yè)務(wù)人員不得私自翻閱他人的客戶跟蹤記錄，如需核對，須有項(xiàng)目經(jīng)理在場。⑥ 當(dāng)銷售人員調(diào)查，離職或銷售完畢后，須將客戶跟蹤本原件按編號全部上交公司。⑦ 公司有權(quán)隨時(shí)要求銷售人員提交全部客戶跟蹤本。四、 成交 收定金、開收據(jù)① 定金收取前，業(yè)務(wù)人員必須報(bào)與房號管理人（項(xiàng)目經(jīng)理或主任）確認(rèn)。② 定金一定由項(xiàng)目經(jīng)理或財(cái)務(wù)收取。③ 交小定的原則上要求24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金。④ 收取的定金必須24小時(shí)內(nèi)上支公司財(cái)務(wù)部或存入公司指定帳號。⑤ 收據(jù)一般由項(xiàng)目經(jīng)理或財(cái)務(wù)填寫。⑥ 開出的收據(jù)一定注明房號，金額（大小寫），交款方式及資金來源、支票要注明號碼、金額，外幣要注明編號，交小定的必須注明補(bǔ)齊大定的期限。⑦ 每開出的公司收據(jù)第三聯(lián)（會計(jì)聯(lián)）必須與定金同時(shí)上交公司財(cái)務(wù)部。若存入銀行的，由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一于每周一把收據(jù)第三聯(lián)上交財(cái)務(wù)部。 簽署認(rèn)購書① 認(rèn)購書/租憑書一般由業(yè)務(wù)人員本人填寫。② 認(rèn)購書/租憑書上內(nèi)容一律不得填錯。③ 業(yè)務(wù)人員不得私自在認(rèn)購書/租憑書上承諾任何超出范圍的內(nèi)容，如有其它要求需項(xiàng)目經(jīng)理同意并簽名確認(rèn)。④ 認(rèn)購書最后一律由項(xiàng)目經(jīng)理或主任簽名。⑤ 簽署完畢的認(rèn)購書一律交由項(xiàng)目經(jīng)理保管。 成交登記① 將成交記錄登記于客戶登記表和客戶跟蹤本上。② 即時(shí)填寫成交客戶登記表，并上交項(xiàng)目經(jīng)理存檔。③ 于銷售進(jìn)度表上貼上成交標(biāo)簽。 催交首期款① 分多次提醒：提前三天，提前一天或當(dāng)天確認(rèn)。② 提醒時(shí)注意方式和語氣。③ 催交頻率和時(shí)間結(jié)合銷售進(jìn)度進(jìn)行。五、 售后服務(wù) 通知辦理按揭：注意講清客戶必須攜帶的資料，辦理地點(diǎn)和時(shí)間，并說明辦理程序。 協(xié)助辦理入伙手續(xù)：① 一定要向客戶表示祝賀。② 態(tài)度主動，并親自帶往管理處。 隨時(shí)向客戶提供房地產(chǎn)市場信息。① 客戶入住后，了解他們的居住情況。② 公司推出新盤時(shí)，向客戶提供有關(guān)信息。③ 節(jié)日問候。六、 業(yè)務(wù)判定 客戶判定準(zhǔn)則：以所接待客戶留下準(zhǔn)確聯(lián)系電話為依據(jù)。 為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由當(dāng)事人自行協(xié)商解決，解決不成由項(xiàng)目經(jīng)理分配處理。當(dāng)事人均不服項(xiàng)目經(jīng)理的判決，當(dāng)事人均不計(jì)算業(yè)績。 出現(xiàn)任何業(yè)務(wù)交叉協(xié)商不成，業(yè)務(wù)人員可向項(xiàng)目經(jīng)理提出，項(xiàng)目經(jīng)理將于七天內(nèi)給予解決。 家庭購房時(shí)，夫妻、父母、子女視為同一客戶，兄弟、姐妹或其他親戚不作同一客戶處理。 企業(yè)購房時(shí)，同一公司的員工視為同一客戶。 熟客介紹新客以取得新客的聯(lián)系電話為準(zhǔn)。 如遇兩個(gè)或以上客戶對同一物業(yè)有意向，以先交定金為準(zhǔn)。 項(xiàng)目業(yè)務(wù)人員不得在本售樓處向客戶推介其他任何樓盤。 當(dāng)客戶確認(rèn)無購買本樓盤的可能性后，報(bào)與項(xiàng)目經(jīng)理，由公司統(tǒng)一推介公司其他樓盤，若該客戶之前未接觸過該樓盤而又在該樓盤成交了，計(jì)算推介業(yè)務(wù)人員50%業(yè)績。 業(yè)務(wù)人員調(diào)離樓盤七天內(nèi)，若有該業(yè)務(wù)人員的客戶成交，可計(jì)算該業(yè)務(wù)人員的業(yè)績。七、 行政要求“日記本”的使用與管理。① 業(yè)務(wù)人員每天上班前先閱讀一日日記本記錄，并簽名確認(rèn)，核簽名順序?qū)⒆鳛槊刻炜蛻艚哟呐判?。?日記本記錄當(dāng)天售樓處發(fā)生的有關(guān)事情，包括銷售情況，項(xiàng)目進(jìn)展，行政事宜等。③ 記錄由業(yè)務(wù)人員本人及時(shí)填寫。④ 日記本為公司內(nèi)部資料，僅供公司內(nèi)部人員查閱參考，非本公司人員或發(fā)展商在未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意的情況下不得查閱。 例會要求：① 準(zhǔn)時(shí)參加項(xiàng)目經(jīng)理召集的各種例會。② 會上發(fā)言需主動積極，反映問題及時(shí)準(zhǔn)確。③ 會后需簽名閱讀會議記錄。④ 有關(guān)問題不得會上不說而私下議論。 作息安排：① 業(yè)務(wù)人員按項(xiàng)目經(jīng)理安排的工作時(shí)間表參與工作。② 休息日自愿不休者，視為自動放棄休息日。③ 業(yè)務(wù)人員的連休、換休由項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)配。④ 業(yè)務(wù)人員請假超過一天的，需提前報(bào)與項(xiàng)目經(jīng)理審批，兩天以上報(bào)部門經(jīng)理審批。 職業(yè)形象：① 在售樓處必須按要求統(tǒng)一著裝和佩戴徽章。② 在售樓處不得從事與銷售無關(guān)的任何活動，如看小說、雜志、吃零食等。③ 在售樓處要整潔，臺面物品應(yīng)擺放整齊有序，個(gè)人物品需妥善保管，不得影響售樓處整體形象。 業(yè)務(wù)人員有任何投訴和建議，可直接向部門經(jīng)理或公司行政部提出，投訴和建議將在七天給予答復(fù)。九、行為規(guī)范（五要十不） 五要： ①要遵守公司的規(guī)章制度。 ②要以公司的集體利益為重。 ③要服從上級的工作安排和調(diào)動。 ④要具備團(tuán)隊(duì)合作精神。 ⑤要具備求知好學(xué)，積極進(jìn)取的心態(tài)。 十不： ①不能利用崗位之便獲取其他額外收入。 ②不能挑客。 ③不能怠慢任何客戶和引起客戶的任何投訴。 ④不能對客戶作任何超出范圍的承諾。 ⑤不能私下議論對公司的意見。 ⑥不能對外透露任何公司的銷售數(shù)據(jù)。 ⑦不能在本售樓處推介其他樓盤。 ⑧不能在售樓處打架、吵架。 ⑨不能違反售樓處的形象要求。 ⑩不能私下批評、指責(zé)同事 第五節(jié) 營銷策劃部提成發(fā)放制度第一章 發(fā)放制度1. 發(fā)放前提:客戶撻定的定金和已交清首期并簽定合同的單；(如有特殊情況另行規(guī)定)2. 發(fā)放時(shí)間：在次月與工資一起發(fā)放；3. 可發(fā)放的項(xiàng)目:撻定的定金：客戶交了定金或樓款后又不要的，不退回客戶的金額；（如客戶事后向公司索回該筆款項(xiàng)，已領(lǐng)的提成要退回公司。）提成：正常成交的單。 4. 特殊說明：離開公司的員工，可領(lǐng)取其離開公司前已完成銷售（確定撻定的定金和已交清首期并簽定合同的單）的提成。 寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人. 學(xué)習(xí)好幫手