【正文】 稱呼 公司內部以職務稱呼上司，同事間按雙方宜于接受的方式稱呼。文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言?！锘居谜Z 初次見面或當天第一次見面時，可使用“您好”或“你好”等語言，清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等。 前臺接待人員見到客人來訪時應使用“歡迎光臨”或“您好”、“對不起，請問……”。 無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意，如：“讓您久等了”。 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用“麻煩您，請您……” 當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用“不好意思，打擾一下……”，要注意語氣和緩，音量要輕。 對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。如：“謝謝”或“非常感謝” 客人告辭或離開順牌時應使用“再見”或“歡迎下次再來”等語言?！锍Ｓ谜Z言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？△請、請稍等（候）、請問…、請指教、請多關照△對不起、麻煩您…、勞駕、打擾了、抱歉…、拜托△好的、是、清楚、沒關系、不客氣△您、您好、見到您（你）很高興、有勞您了△貴公司、歡迎、非常感謝（謝謝）、再見（再會）三、客戶接待客人來訪時★使用語言 “您好！”、“早上好！”、“歡迎光臨”等。★處理方式 馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手。詢問客人姓名★使用語言 “請問您是……”、“請問您貴姓？找哪一位？”等★處理方式 確認來訪者的姓名，如接收客人的名片，應重復“您是公司先生”。事由處理★使用語言 當事人在場時對客人說“請稍候”；當事人不在時說“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等★處理方式 盡快處理客人要辦的事宜，如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄。送茶水★使用語言 “請”、“請慢用”、“請您到會議室稍候，先生馬上就來”等?！锾幚矸绞? 保持茶具清潔、擺放時要輕，如需等待，要為客人提供報刊或公司的宣傳資料以供消遣。 送客★使用語言 “歡迎下次再來”、“再見”、“再會”、“非常感謝”等★處理方式 表達出對客人的尊敬和感激之情，道別時，招手或行鞠躬禮。四、名片遞接名片是工作過程中重要的社交工具之一，交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任。總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式，因此，我們在使用名片時要格外注意。遞送名片： 事先準備好名片，放在名片夾中。遞名片時正面朝著對方，雙手遞上，并說出自己的公司及姓名。接收名片： 微微欠身、點頭，雙手接名片，并讀出名片上的主要內容，并道謝?；ベ浢河沂诌f，左手接。保管名片：收到名片后要妥善保管，不要把玩名片或是走時將名片遺忘。如同時收到幾個人的名片，注意對號入座，不要將名片與本人搞混。整理名片：記錄對方的主要特征，如聲音、喜好等，方便以后交往。五、自我介紹在適當時機介紹自己的公司、職務、姓名及來訪目的，并遞上自己的名片和相關的資料。介紹的順序如下： 先將職位低者介紹給職位高者； 先將年輕者介紹給年老者； 先將男士介紹給女士； 先將當?shù)厝私榻B給外地人； 先將本公司的人介紹給外公司的人。 介紹的內容包括被介紹人的公司、職務、姓名等，但不要涉及個人隱私六、引路（出入門）引路★在通道上時 A、應走在客人右前方的3步處，與客人的步伐保持一致。B、引路時要關注客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。★上下樓梯時 A、上樓，自己在后，距客人兩三級臺階； B、下樓，自己在前，距客人兩三級臺階。C、途中要注意引導提醒客人，拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。出入門★推門時，自己先推開門，并在門邊迎候客人?！锢T時，自己先拉開門，并在門邊請客人先行?！镞M入房間后將門輕輕關上，客人入坐后安靜退出，此時可用“請稍候”等語言。七、行為規(guī)范進入他人辦公室必須先敲門，已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。注意文件保密。不經允許不要翻閱他人文件。借用他人或公司物品，使用后要及時送還或放回原處。交遞物品時，如遞文件等，要把正面對著對方；如是鋼筆、剪刀等，要把尖端朝向自己，方便對方拿取。會談或會議進行中，傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。結束退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。會談中途上司到來時必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。按照右側通行的原則，辦公區(qū)行走要穩(wěn)重、自然，除緊急事件外，一般不要跑步。遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。五、電話禮儀接電話的四個基本原則⑴電話鈴響2聲后接起。⑵電話機旁要備好筆和電話記錄簿進行記錄。⑶確認記錄下的時間、事件、原由、對象和通訊方式等重要事項。⑷迅速交相關責任人簽字確認?！镏攸c △認真做好電話記錄△使用禮貌語言△講電話時要簡潔、明了△注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語△電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語△注意講話語速不宜過快△打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼★通話要求見下表順序基本用語注意事項，并告知自己的姓名外線：“您好，順牌”或“您好，順牌公司”內線：“您好，╳╳部； 電話鈴響2聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—” 音量適度，不要過高必要時要告知對方自己的姓名“是╳╳先生嗎？您好！”“感謝您的關照”“請問您怎么稱呼？這塊兒工作是您負責嗎？”等必須對對方進行確認“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題“請您再重復一遍”、“╳╳是這樣嗎”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等等對方放下電話后再輕輕放回電話機上電話的撥打★重點 △要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）△注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話△準備好所需要用到的資料、文件等△講話的內容要有次序，簡潔、明了△注意通話時間，不宜過長△要使用禮貌語言△外界的雜音或私語不能傳入電話內△避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽?。★撥打要求見下表順序基本用語注意事項確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達到的目的、告知自己的姓名“您好！我是順牌公司╳╳部的╳╳”。講話時要有禮貌“請問╳╳部的╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，幫我找一下╳╳先生?！?必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹等對方放下電話后再輕輕放回電話機上六、座位次序 當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道該如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。會議室的座位安排 門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席，如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。會客室的座位安排離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內而外入坐。轎車乘坐時的座次 遵循右為上左為下，后為上前為下的原則。一般情況下，司機后排右側是上賓席。七、訪問客戶因各類公務我們需要經常去訪問、拜訪客戶，因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。 訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。 訪問時，要注意遵時守約。 到訪問單位前臺時，應先自我介紹，“我是順牌公司的╳╳，已同╳╳先生有過預約，能否通知一下╳╳先生”等，如果沒有前臺，應向附近的人員詢問。 如果被訪問人繁忙時，可先去辦理其他事情或改時間再來拜訪。如：“您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳╳點再見面好嗎？”等。 如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。或在會客室等候，或 在沙發(fā)上邊等候，此時可花點時間準備好名片和資料文件等。 看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。 會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大，會談盡可能在預約時間內結束。告辭時，要與被訪問人打招呼道別。 八、辦公秩序上班前的準備 上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名順牌員工，應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如臨時性發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前請示上級。工作時間⑴辦公室時間嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。⑵在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊，以認真的工作態(tài)度投入到一天的工作中。⑶離開座位時，將去處、時間及辦事內容告知上司或寫在留言條上，以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好），同時將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。午餐 午餐時間為11：4512：45分（分支機構按照各自規(guī)定執(zhí)行），除緊急公務外，不得提前下班就餐。在食堂內，要禮讓，排隊有秩序，飯菜不浪費，注意節(jié)約，用餐后，保持座位清潔。在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后等時間，人較多，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗手間使用后，應注意沖洗，保持清潔，不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭，應主動關好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作，整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。九、建立良好的人際關系 同事之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點： 遵時守約 一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。尊重上級和老同事 與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。 公私分明 上班時嚴禁打私人電話，不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。 加強溝通交流 同事之間要互通有無、相互配合。 不回避責任 過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。 十、如何做一名被上級信賴的部下 把握上、下級的關系。公司的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關系。 不明之處應聽從上級指示。在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。 不在公開場合與上級爭辯。上級布置工作時，應采取謙虛的態(tài)度，認真聽取。 聽取忠告。聽取忠告可增進彼此信賴。 不應背后議論領導和他人。背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。十一、發(fā)揚順牌團隊精神 順牌事業(yè)能夠得以順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。 那么你是否做到以下幾點了呢？ △問候時熱情、真誠。 △回答時清晰、明了、準確。 △處理事情時公私分明、正確、迅速。 △聽取上級意見比自己的判斷更為重要。 △上級布置、下達命令前應爭取主動。十二、自我檢查辦公室篇⑴頭發(fā)是否干凈整齊？ ⑵襯衫、外套是否清潔？ ⑶指甲是否過長，經常修剪？ ⑷皮鞋是否光亮、無灰塵？ ⑸清晨上班時是否相互打招呼？ ⑹上班5分鐘前是否已到座位上？ ⑺在走廊內有無奔跑？ ⑻是否佩帶胸牌？ ⑼辦公時有無竊竊私語，背后議論他人？ ⑽對辦公用品和公共物品是否愛護？有無誰使用誰整理？ ⑾離開座位外出時，有無請示、有無留言？ ⑿午休或下班時，有無整理辦公臺面？ ⒀有無在辦公室進食？ ⒁有無在辦公室吸煙？ ⒂辦公區(qū)發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物時有無主動拾起？ ⒃有無按《員工手冊》的規(guī)定著裝？ ⒄下班時有無相互打招呼后才離開公司？ 電話篇⑴有無在電話鈴響2聲之內接起電話？ ⑵ 電話機旁有無準備記錄用紙筆？是否在接聽電話時做記錄？ ⑶ 接起電話有無說 “您好，順牌”？ ⑷ 說話是否清晰，有條理？ ⑸ 是否打電話時，讓對方