時(shí)尚數(shù)碼影像店的經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-04-17 22:29本頁(yè)面
【正文】 來(lái)，在三米以內(nèi)駐足、面對(duì)顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意超出顧客的期望是我們的目標(biāo)。④、對(duì)顧客提供服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，要保持經(jīng)常性的麻利，快捷和耐心，拖拖拉拉的服務(wù)和粗魯?shù)姆?wù)，將給顧客留下缺乏服務(wù)的基本意識(shí)或沒有服務(wù)的印象。真正的服務(wù)，應(yīng)該使來(lái)店顧客從具體人員缺乏整體高水平的正確禮儀意識(shí)就難以樹立企業(yè)的整個(gè)優(yōu)勢(shì)服務(wù)。⑤、整體利益包括：A. 對(duì)顧客的禮儀：對(duì)顧客的禮儀主要指向顧客提供服務(wù)時(shí)，必須集中精力注意該顧客所要的需求，一邊對(duì)顧客提供服務(wù)，一邊與他人談話或觀望其它都是非常失理的。店員向顧客提供服務(wù)時(shí)，要集中所有注意力提供發(fā)自內(nèi)心語(yǔ)言，微笑以及開朗的問題，這種服務(wù)的技巧隊(duì)建立服務(wù)于店鋪之間的良好關(guān)系起到非常重要的作用。B. 對(duì)同事的禮儀：對(duì)同事的禮儀，指不得使用讓顧客到感覺心情不快的語(yǔ)言和采取是顧客感到不適的態(tài)度。對(duì)同事發(fā)火，使用刺耳的語(yǔ)言和讓人看到生氣的樣子，都將給顧客留下不好的印象。⑥、對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)從事服務(wù)的每一個(gè)人，必須培養(yǎng)服務(wù)顧客所需要的職業(yè)敏感，如帶孩子的顧客、夫妻顧客等、而從事服務(wù)的人員，千萬(wàn)不要抱著只要按照手冊(cè)規(guī)定的去做就行的想法。 服務(wù)人員要注意觀察顧客的態(tài)度，心情以及所提供的問題，并即時(shí)給與幫助，提供這種手冊(cè)以外的服務(wù)非常重要，但是前提供服務(wù)人員必須識(shí)別顧客的類型。⑦、正確使用語(yǔ)言服務(wù)人員對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)，一定要使用準(zhǔn)確的語(yǔ)言，合適的語(yǔ)速和適量聲音，即不過于追求麻利，也不能太遲鈍，更不能反復(fù)幾遍說(shuō)不清楚問題所在。 ⑧、記住顧客的面孔和姓名服務(wù)中，最高的服務(wù)是記住顧客的姓名，而能在顧客來(lái)店時(shí)能以各種方式與其打招呼，尤其是我們經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目，大都為社區(qū)，商業(yè)區(qū)和校區(qū)顧客提供服務(wù)的，會(huì)使其產(chǎn)生恍如一家愛的親切感。 顧客的面孔和姓名與資料的來(lái)源，一般以促銷方式獲得。如會(huì)員卡名譽(yù)服務(wù)、生日卡、簽名方式、建立顧客明簿等，這些活動(dòng)將給店鋪帶來(lái)意想不到的經(jīng)營(yíng)效果。第八節(jié)、 投資店員工工作標(biāo)準(zhǔn) 員工服務(wù)六標(biāo)準(zhǔn)①、規(guī)定著裝，整齊統(tǒng)一。②、發(fā)行規(guī)范，淡妝上崗。③、精神飽滿，微笑服務(wù)。④、主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)。⑤、文明禮貌，端莊大方。⑥、規(guī)范服務(wù)，準(zhǔn)確快捷。 員工上崗十不準(zhǔn)①、不準(zhǔn)聊天，嬉笑打鬧，看書看報(bào)。②、不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙，吃東西。③、不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵。④、不準(zhǔn)借口工作忙而不理睬顧客。⑤、不準(zhǔn)趴、靠柜臺(tái)、樣品架、樣品等。⑥、不準(zhǔn)做不文雅的動(dòng)作。⑦、不準(zhǔn)挪用貸款。⑧、不準(zhǔn)在上班時(shí)間購(gòu)物。⑨、不準(zhǔn)把個(gè)人現(xiàn)金帶進(jìn)收銀臺(tái)。⑩、不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所放置私人物品。 員工服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范①、您好，歡迎光臨。②、請(qǐng)問我有什么可以幫助您的嗎？③、謝謝惠顧，歡迎下次再光臨！④、請(qǐng)您慢走。⑤、謝謝、對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)稍候。 員工服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范：①、顧客進(jìn)門時(shí)，表示歡迎。②、讓古可有一個(gè)自由自在的選擇樣品的空間。③、如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動(dòng)上前介紹商品。④、股可結(jié)帳時(shí)，協(xié)助他用購(gòu)物袋裝好物品。⑤、顧客離開店時(shí)，有禮貌的歡迎他再次光臨。 顧客抱怨和投訴處理規(guī)范：（1）、 常見的投訴意見①、對(duì)制作物品，價(jià)格等，物品質(zhì)量差，缺貨等。②、對(duì)支付、營(yíng)業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差。③、對(duì)購(gòu)物環(huán)境、臟、亂、差。（2）、 處理方法：①、聆聽②、表示同情③、向顧客道歉④、提出解決方法⑤、執(zhí)行解決方案⑥、檢討自身工作第四章、 營(yíng)銷管理營(yíng)銷的意義在于將產(chǎn)品或是福無(wú)的目標(biāo)市場(chǎng)加以界定，詳細(xì)的找出該目標(biāo)市場(chǎng)的需求及期望，然后針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的需求與欲望擬定一些列慎密的計(jì)劃，以期望能打入目標(biāo)市場(chǎng)或比競(jìng)爭(zhēng)者吸取更高的目標(biāo)市場(chǎng)。第一節(jié)、 促銷如果說(shuō)營(yíng)銷是“攻城掠地”的利器的話，那么促銷應(yīng)該是這些利器中最銳利的一把刀。促銷對(duì)于業(yè)績(jī)的提升具有立竿見影的功效，借促銷活動(dòng)，可以立即提高客單價(jià)，增加來(lái)客數(shù)，但是在舉行促銷活動(dòng)前必須先清楚地了解其動(dòng)機(jī)及目的并做好促銷管理，否則，盲目地濫用必然導(dǎo)致顧客反感，不但業(yè)績(jī)沒法提升，相對(duì)毛利額也相應(yīng)減少，全場(chǎng)員工辛苦忙碌的結(jié)果，卻是“賠了夫人又折兵，真是得不償失”。 何謂促銷15 / 1
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