飯店管理概論期末復(fù)習(xí)題-資料下載頁
2025-04-17 12:19本頁面
【正文】 答：簡單的事認認真真地用心去做，就是不簡單，就是卓越。5. 答：商務(wù)型酒店；長住型酒店；度假型酒店；會議型酒店；汽車酒店。6. 答： 每個小點1分a) 保健因素不滿足，員工不滿意；b) 保健因素滿足了，就可以消除員工的不滿意,達到?jīng)]有不滿意狀態(tài)；c) 保健因素滿足了，激勵因素不滿足，員工沒有不滿意，也沒有滿意；d) 保健因素滿足了，并且激勵因素也滿足了，才可以實現(xiàn)員工滿意；e) 意義。答： 每個小點1分l 制度決定員工的行為；l 酒店制度是酒店生存、發(fā)展的基礎(chǔ)；l 科學(xué)合理酒店制度化管理，可以大大提高酒店工作效率；l 酒店制度化管理有利于提高員工素質(zhì)。答：客房平均價格=飯店建造總成本/客房總數(shù)*1% 。答： 累計銷售額占到總銷售額的80%，但客戶數(shù)累計占總客戶數(shù)的20%左右； 答：預(yù)訂處、接待處、禮賓處、大堂副理、電話總機、和商務(wù)中心等。 每個小點1分答： l 凡是客人看到的必須是整潔美觀的； 1分l 凡是提供給客人使用的必須是安全有效的； 2分l 凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的。 三、論述題（共33分）2. 論如何當好酒店高層領(lǐng)導(dǎo)？（15分）答：要求每個論點都要自由展開論述。 l 先知先覺能力，即洞察未來的能力；l 指出組織發(fā)展方向、目標，道路；引導(dǎo)定律；l 果斷；果斷選擇，果斷放棄；l 以德治企；與時俱進思想；l 依法治企；l 使命感、責(zé)任心；l 知人善用；l 集思廣益，善納良言；l 大紀律；高標準嚴要求；l 勇氣，敢于出手；l 培訓(xùn)員工，復(fù)制自己，傳承定律等。論酒店服務(wù)品質(zhì)管理體系實施步驟？（10分）答：要求每個步驟都要展開論述。 每個小點2分l 任命質(zhì)量管理代表；l 成立質(zhì)量工作小組；l 確定品質(zhì)管理目標和質(zhì)量政策；l 優(yōu)化酒店管理組織結(jié)構(gòu)；l 實施質(zhì)量管理體系；l 質(zhì)量管理體系的評審。如何斟酒？（8分）答：l 示瓶。服務(wù)業(yè)站在點酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手持瓶頸，酒瓶與客人視線平，請客人確認； 4分l 斟酒。啤酒、白酒七、八分滿為宜，葡萄酒大約1/5，洋酒1/8。 4分 8 /
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