飯店管理概論期末復習題-閱讀頁
2025-05-02 12:19本頁面
【正文】 論述題（共33分）答：要求每個論點都要自由展開論述。論酒店全面服務品質(zhì)管理的特點？（10分）答：要求每個步驟都要展開論述。酒店年度綜合計劃及其組成？（8分）答：是具體規(guī)定全年度和年度內(nèi)各時期酒店在各方面的目標和任務的計劃。l 市場推銷計劃。l 客房部計劃。l 商品部計劃。l 設備維修計劃。 復習題二答案填空題（每題1分，共14分）1 完美日用品公司，古潤金；1 處理顧客投訴，收集顧客意見；1 做正確的事，正確的做事；1 300間，300=房間數(shù)600間；1 客房價格+美式早餐費用；1 斯塔特勒，地點，第二是地點，第三還是地點；1 對未來的打算，目標是未來的結(jié)果；1 領(lǐng)導要善待員工，員工才能善待顧客；1 精神文化、制度文化和物質(zhì)文化；二、簡答題（每小題5分，8小題，共40分）4. 答：簡單的事認認真真地用心去做，就是不簡單，就是卓越。6. 答： 每個小點1分a) 保健因素不滿足，員工不滿意；b) 保健因素滿足了，就可以消除員工的不滿意,達到?jīng)]有不滿意狀態(tài)；c) 保健因素滿足了，激勵因素不滿足，員工沒有不滿意，也沒有滿意；d) 保健因素滿足了，并且激勵因素也滿足了，才可以實現(xiàn)員工滿意；e) 意義。答：客房平均價格=飯店建造總成本/客房總數(shù)*1% 。 每個小點1分答： l 凡是客人看到的必須是整潔美觀的； 1分l 凡是提供給客人使用的必須是安全有效的； 2分l 凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的。 l 先知先覺能力，即洞察未來的能力；l 指出組織發(fā)展方向、目標，道路；引導定律；l 果斷；果斷選擇，果斷放棄；l 以德治企；與時俱進思想；l 依法治企；l 使命感、責任心；l 知人善用；l 集思廣益，善納良言；l 大紀律；高標準嚴要求；l 勇氣，敢于出手；l 培訓員工，復制自己，傳承定律等。 每個小點2分l 任命質(zhì)量管理代表；l 成立質(zhì)量工作小組；l 確定品質(zhì)管理目標和質(zhì)量政策；l 優(yōu)化酒店管理組織結(jié)構(gòu)；l 實施質(zhì)量管理體系；l 質(zhì)量管理體系的評審。服務業(yè)站在點酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手持瓶頸，酒瓶與客人視線平，請客人確認； 4分l 斟酒。 4分 8 / 8
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