飯店管理概論期末復習題(完整版)
【正文】 經營成功最重要的是（ ）。 P16P35萬豪飯店集團的創(chuàng)始人是（ ），萬豪飯店集團格言是（ ）。l 里茲卡爾頓飯店服務目標：跨越一步，滿足客人未曾表達出的愿望和需要。因為他們對小張?zhí)煜ち耍麄兛傋屝垘兔?，“我明天能休息嗎？”“你知道我是個足球迷，別安排我星期四晚班，足球聯賽開始了！”等等。根據酒店規(guī)模分類，大型酒店客房數（ ），中型酒店客房數在（ ）。大堂副理的工作職責主要是（ ）。企業(yè)文化層次有（ ）。答： 累計銷售額占到總銷售額的80%，但客戶數累計占總客戶數的20%左右； 答： l 凡是客人看到的必須是整潔美觀的； 1分l 凡是提供給客人使用的必須是安全有效的； 2分l 凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的。l 前廳接待計劃。5. 答：商務型酒店；長住型酒店；度假型酒店；會議型酒店；汽車酒店。論酒店服務品質管理體系實施步驟？（10分）答：要求每個步驟都要展開論述。如何斟酒？（8分）答：l 示瓶。答： 每個小點1分l 制度決定員工的行為；l 酒店制度是酒店生存、發(fā)展的基礎；l 科學合理酒店制度化管理，可以大大提高酒店工作效率；l 酒店制度化管理有利于提高員工素質。l 餐飲部計劃。 ，共15分l 先知先覺能力，即洞察未來的能力；l 指出組織發(fā)展方向、目標，道路；引導定律；l 果斷；果斷選擇，果斷放棄；l 以德治企；與時俱進思想；l 依法治企；l 使命感、責任心；l 知人善用；l 集思廣益，善納良言；l 大紀律；高標準嚴要求；l 勇氣，敢于出手；l 領導善于學習；l 培訓員工，復制自己，傳承定律等。使用圓桌，先定主人位，中心線對準主人位；l 擺餐具。效果是（ ），效率是（ ），效益是產出大于投入。 萬豪酒店集團格言是（
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