【導(dǎo)讀】未定義書簽。未定義書簽。

　　

【正文】 顧客試衣室整潔無塵，設(shè)施齊全； （ 6）垃圾捅內(nèi)外清潔，地面清潔無垃圾無污跡； 要求 A、遵守公司的管理制度 ,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 。不隨便吐痰 。不亂仍營業(yè)廢棄物，做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生，保持賣場的整潔美觀； B、店鋪內(nèi)的櫥窗、模特、柜臺(tái)、貨架、物品等必須在早會(huì)前擦拭干凈； C、清潔拖把、抹布應(yīng)擰干，賣場內(nèi)不能有水； D、柜臺(tái)內(nèi)私人物品應(yīng)集中放置，不能與商品、營業(yè)用品混放，顧客棄置在貨架食品、飲料等及時(shí)清除； E、顧客離柜后，玻璃臺(tái)面，試衣間鏡面有污跡應(yīng)隨時(shí)擦凈，保持清亮； F、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置，抹布不應(yīng)搭在柜（櫥）上及試衣室內(nèi)； G、垃圾筒內(nèi)應(yīng)套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒； 七、 激勵(lì)員工 激勵(lì)員工是指主管運(yùn)用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。 激勵(lì)三部曲： ※留意征兆 ※ 追查原因 ※ 采取行動(dòng) 四類影響工作表現(xiàn)的因 素 第一類：個(gè)人因素 征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定 原因：有些員工較為情緒化，與人交往時(shí)，往往反應(yīng)過于激烈， 因而影響心情，導(dǎo)致無心工作，影響表現(xiàn)。 行動(dòng)：① 提出問題所在 ② 消除心理障礙 ③ 作出適當(dāng)安排 第二類：主管因素 征兆：員工對工作認(rèn)識(shí)不足，雖然全力以赴，但卻達(dá)不到要求。 原因：新到職的員工或被調(diào)派新工作崗位的員工，由于對工作未有充分認(rèn)識(shí)，加上訓(xùn)練不足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤。 行動(dòng)：① 安排適當(dāng)訓(xùn)練 ② 提點(diǎn)和鼓勵(lì) 第三類：小組合拍因素 征兆：員工與其它同事格格不入，得 不到同事支持 原因：在任何一個(gè)機(jī)構(gòu)里，很多工作都需要一群員工彼此協(xié)調(diào)合作才可以將工作做好，但若個(gè)別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠合作，建立互相支持的工作關(guān)系，其表現(xiàn)便會(huì)失準(zhǔn)。 行動(dòng)：① 促進(jìn)有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。 ② 幫助有關(guān)員工建立人際關(guān)系。 ③ 排難解紛。 ④ 做出適當(dāng)?shù)娜耸掳才? 第四類：措施轉(zhuǎn)變因素 征兆：公司措施改變后，員工變得無心工作。 原因：公司因業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要，隨時(shí)推行新措施，執(zhí)行后員工 可能對措施產(chǎn)生誤解，或認(rèn)為有損其利益，而員工一般 很少主動(dòng)向公司新措施背后的意義，或提出對新措施不滿意的地方，在苦無投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無心工作。 行動(dòng)：① 糾正有關(guān)員工對機(jī)關(guān)報(bào)措施的誤解。 ② 將有關(guān)員工合理的意見反映。 八、 有效處理顧客投訴 顧客投訴的性質(zhì) ? 顧客投訴有好多方面： 收銀、改褲、服務(wù)、貨品等，但要有效處理； ? 顧客抱怨的性質(zhì)： 對貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等。 70% 等待時(shí)間多，如：改褲太慢、收款慢等。 5% 投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒有廁所等。 5% 不能滿足需要，如：未購滿指定金額，而 要求贈(zèng)送禮物等。 10% 對專業(yè)技能的不滿，如；產(chǎn)品知識(shí)不熟悉、改褲質(zhì)量差等。 5% 無理取鬧，不合理的投訴，如：一定要折扣。 5% 有效處理顧客投訴的重要性 /好處 顧客心中的訴怨產(chǎn)生時(shí)： 4%會(huì)向你投訴； 96%默默無言；而其中 91%不會(huì)再光顧。 公司：損失減少，信譽(yù)提高，提升質(zhì)素（貨品、服務(wù)）。 個(gè)人：成就感，加強(qiáng)溝通技巧。 （ 1）顧客永遠(yuǎn)是對的 （ 2）如果顧客是錯(cuò)的，請看第一條 處理顧客投訴失當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)： 有形代價(jià) 無形代價(jià) 自此不再購買此品牌產(chǎn)品 顧客很氣憤 旁觀者因而沒有信心 對公司服務(wù)失去信心 營業(yè)額受損 公司形象受損 營業(yè)員收入減少 營業(yè)員形象變損 其它 其它 有效處理顧客投訴的障礙： 錯(cuò)誤觀點(diǎn)：負(fù)面感受：不開心； 背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是； 有效處理顧客投訴的技巧： 非語言：微笑、姿勢、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。 語言： A、 問題技巧：目的：明白問題所在，能夠收集更多的有關(guān)問題，肯定所收資料之準(zhǔn)備。 （ 1） 開放式：目的：令到顧客有更多機(jī)會(huì)講述其問題所在，造成的 原因。 例子：先生：請問當(dāng)時(shí)的情形是怎么樣的呢？ 先生：有些什么可以幫到你呢？ 小姐：請你是怎樣洗這件衣服呢？ （ 2） 限制式：目的：針對某些特定的資料，想得到指定的答案。 例子：你想拿個(gè)購物袋，是嗎？當(dāng)時(shí)你試過這件衣服嗎？ 你說這件衣服洗了一次就變形了，是嗎？ （ 3） 排列式：目的：令顧客更易給予回應(yīng)。 例子：你想換回同款的還是換過另一種款呢？ 你想用一個(gè)購物袋裝起所有貨品，還是分開裝？ （ 4） 假想式：目的：令顧客提出建議問題。 例子：假如沒有這種款，你想換回那種款色呢？ （ 5） 復(fù)述：目的：讓顧客知 道你在細(xì)心聆聽，讓顧客清楚你所取的資料之準(zhǔn)備，鼓勵(lì)顧客參考解決問題。 例子：你覺得你被誤會(huì)了。 我聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。 你講的是想多拿一個(gè)購物袋來裝這些衣服。 （ 6） 說出事實(shí)：目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責(zé)任所在。 例子：小姐：麻煩你重新選一件，你最好試一試，這樣可以避免衣服不合適。 小姐：不好意思，發(fā)票上的內(nèi)容我們只能寫服裝，因?yàn)槲覀児局皇? 售賣服裝的，這是稅務(wù)所規(guī)定的。 辣手顧客的應(yīng)對技巧：（顧客態(tài)度 5 種） 激動(dòng)的顧客： 技巧：先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解 決問題；別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的話，是因?yàn)榍榫w激動(dòng)，而口不擇言，并不一定真是那么回事；當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。 不太吭聲的顧客； 技巧：以開放性的問題技巧，鼓勵(lì)他多回答。 例子：是什么問題？怎么發(fā)生的？希望我們怎么幫助你呢？要怎么做呢？ A、善于抱怨的顧客： 技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的。 例子：要怎么做你才覺得是滿意？你希望怎么樣嗎？ B、生悶氣的顧客： 技巧：把你看見的情形說出來，讓他能夠一吐心中悶氣。 C、蠻不講理的顧客： 技巧：要保持不動(dòng)氣，露出微 笑。 例子；你希望我怎樣解決這個(gè)問題？ 要能滿足你的期望是對，也是個(gè)問題，請問我該怎么辦？ 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱： 要訣 忌諱 準(zhǔn)備 爭辯 道歉 否認(rèn)感受 即時(shí)行動(dòng) 過份承諾 樂意幫助 多謝意見 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬? 跟進(jìn)、杜絕 懷疑顧客、當(dāng)作個(gè)人的事情 與管理同事 溝通 找證明或藉口 說公司不是 過分處理 地點(diǎn)：離開貨場，擇地而談。 宗旨：以最小資源滿足顧客。 九、 最佳防盜方法 匪徒最佳偷竊的時(shí)機(jī) 1. 前線同事經(jīng)驗(yàn)不足； 2. 前線同事太忙； 3. 前線同事背向顧客； 4. 前線同事注意力不集中； 前線同事需注意的焦點(diǎn) 1. 穿著松身衫； 2. 天氣炎熱，穿厚外套； 3. 穿著大件長衫； 4. 拿著自己的物件，但臉露不自然； 5. 帶同的物品：沒扣好的手袋；大膠袋；報(bào)紙或背著大袋；手拿著錢包和背著一個(gè)大袋；拿著大盒； 6. 常留意前線同事，并非留意貨品； 7. 常打量四周環(huán)境； 8. 眼神古怪； 9. 到較暗的地方； 10. 手拿著貨品，在店內(nèi)四處走動(dòng)； 11. 同行兩人分別站的很遠(yuǎn)； 12. 表現(xiàn)輕松，但很敏感； 匪徒偷竊常見的例子 1. 一時(shí)貪念 2. 拿取衣物到試衣室，然后穿在自己衣服下 3. 將貨品價(jià)錢調(diào)換或涂改價(jià)錢牌 4. 將身上舊有的貨品換上新的貨品 5. 店鋪剛開門時(shí)，員工較忙（背向顧客） 6. 在店內(nèi)盜竊后，到收銀臺(tái)退貨 7. 穿松身衫 8. 不停問前線同事，轉(zhuǎn)換或盜竊貨品 9. 令前線同事很忙，讓同伴有機(jī)可乘 最佳的防盜方法 ? 培養(yǎng)自己有良好的觀測力，留意客人的身體語言，了解匪徒的 犯案手法 ? 擁有良好的服務(wù)心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)（特別是對有盜竊嫌疑的顧客），讓他們知難而退 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法 如果發(fā)現(xiàn) / 懷疑貨場內(nèi)的顧客有偷竊行為，應(yīng)盡快通知其他同事提高警 。 十、 服務(wù)步驟 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義 /步驟 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義： 是一套為服務(wù)前線員工（顧客服務(wù)員）設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性服務(wù)的細(xì)則。 一、 打招呼 目的： 吸引顧客注意 給予顧 客尊重 拉近與顧客之距離 二、 留意顧客的需求并介紹產(chǎn)品 目的： 找出顧客需求進(jìn)而有目的介紹 提起并增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的興趣 讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品 三、 試衣（改褲） 目的：讓顧客加深對衣服的了解，讓顧客買到合身的衣服 四、 附加推銷 目的：讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加銷售額 附加推銷：搭配、新貨、特價(jià)、推廣、應(yīng)季產(chǎn)品 五、 收款 目的：讓顧客得到我們良好的售后服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則 一、 儀表 需有淺淡的化妝 頭發(fā)整潔 配戴適當(dāng)?shù)娘椢? 保持制服清潔及整齊 二、 打招呼 親切的笑容 目光接觸 保持恰當(dāng)?shù)淖藙? 主動(dòng)與顧客打招呼 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠活動(dòng)空間 三、 貨品介紹 留意及主動(dòng)詢問顧客的需要 耐心地聆聽顧客所需 簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)（ FAB） 介紹不同貨品時(shí)有固定表現(xiàn) 四、 邀請顧客試衣 復(fù)述顧客志需貨物的款式及尺寸 邀請顧客稍等 禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù) 把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架 邀請顧客到試衣室、鏡前 把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關(guān)門） 留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來 主動(dòng)詢問顧客是否合身、滿意 留意顧客身旁朋友的意見 試穿后核對貨品件數(shù) 1 如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子 五、 附加 推銷 建議及介紹類似的配搭 介紹新貨 介紹暢銷貨品 建議提供容易配搭的推廣期貨品 六、 提供修改服務(wù) 主動(dòng)提出修改服務(wù) 給予有關(guān)提議 與顧客核對應(yīng)修改的尺寸 主動(dòng)告知顧客修改完成時(shí)間 詢問在關(guān)資料以便跟進(jìn) 七、 付款 服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處 有禮貌向顧客交待收銀同事會(huì)處理收銀過程 收銀員保持禮貌微笑 收銀員保持與顧客目光接觸 與顧客確認(rèn)所購貨品件數(shù)與總值 復(fù)述所收的現(xiàn)金 /信用卡 把電腦 /信用卡單據(jù)以正面遞給顧客 以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客 八、 完成售買過程 在包裝貨品前先主動(dòng)請客人檢查貨品 重視式包裝貨品 誠 懇及禮貌地把手挽處遞給顧客 有禮貌地向顧客道別 儀容儀表 我們的儀容儀表是非常重要的，我們就是店鋪的生招牌，怎樣的儀容儀表才算標(biāo)準(zhǔn)？ 著干凈整潔的工衣，穿波鞋。 按公司要求化妝，例如：閃亮的眼影、玫紅或鮮紅的唇膏等。 佩帶適當(dāng)?shù)娘椢铩? 男員工不能留長頭發(fā)。 親切友善的微笑。 姿勢要自然大方，語調(diào)熱情溫和。 十一、 銷售技巧 銷售前之準(zhǔn)備工作