【正文】 ................................................................................................................ 3 經(jīng)營模式 ....................................................................................................................... 3 服務(wù)承諾 ....................................................................................................................... 3 二、 產(chǎn)品說明 ....................................................................................................................... 4 貨號(hào)解 析 .....................................................................................................................4 產(chǎn)品品種說明 .............................................................................................................4 顏色說明表示 .............................................................................................................4 產(chǎn)品尺碼表示 .............................................................................................................5 三、 人事管理 ....................................................................................................................... 6 店鋪人員組織架構(gòu) :........................................................................錯(cuò)誤 !未定義書簽。 品牌形象 勁霸相信品牌的力量。 品牌使命：在中國，勁霸以第一品牌身份引領(lǐng)商務(wù)休閑茄克的開拓與發(fā)展；在世界，勁霸以中國最大的茄克產(chǎn)能，代表著商務(wù)休閑潮流。 茄克設(shè)計(jì)理念：每一款茄克，都有一處獨(dú)創(chuàng)設(shè)計(jì)。公司將緊緊圍繞著大市場(chǎng) ，在平穩(wěn)中求發(fā)展，以市場(chǎng)營銷為主導(dǎo)、充分整合內(nèi)外資源，在功能、形象、管理等上面充分整合以建立有效的對(duì)外傳播機(jī)制。 合作理念 重視廣泛的對(duì)等合作和建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，積極探索在互利基礎(chǔ)上的多程外部合作形式。Tell):示范 +講解 ? C(Check):檢查 ,了解實(shí)際情況 ? p(practice):練習(xí) 五 、提問技巧 5W： Who(誰 ) Why（為什么） What（什么） When（什么時(shí)候） Where（哪里） 1H： How（怎么樣） 六 、帶教五步驟； 明確指導(dǎo)理由； 確立目標(biāo)； 設(shè)計(jì)和制定具體計(jì)劃（有自己的計(jì)劃）； 指導(dǎo)新員工及提及信心； 檢查進(jìn)展情況； 針對(duì)店鋪新來員工培訓(xùn)事宜，減少員工離職的流失量，公司特制訂店長(zhǎng)及主管帶教新員工的培訓(xùn)資料，望各個(gè)加盟商及店長(zhǎng)加以重 視此事。 員 工 請(qǐng) 假 單 員 工 店 名 職 務(wù) 請(qǐng)假時(shí)間 事 由 店長(zhǎng)簽字 AD部簽字 五． 店鋪規(guī)章制度及行政處罰標(biāo)準(zhǔn) 行政處罰分級(jí) A、口頭警告 B、書面警告 C、降薪留職查看 D、停職反省 E、開除 店鋪規(guī)章制度 A 類： 口頭警告 上班遲到、早退； 未按規(guī)定的崗位站立，靠、趴在柜臺(tái)貨架上、雙手托腮、雙臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在貨架、柜臺(tái)、內(nèi)倉或地面上； 上班時(shí)間儀容儀表不符合要求（包括未化彩妝、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴圍巾、手套等）； 上班時(shí)間手機(jī)未關(guān)機(jī)或接聽私人電話，并將其放在工作臺(tái)上； 上班時(shí)間未說普通話； 在賣場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)速度緩慢、拖 拉或打哈欠等有不雅行為； 上班時(shí)間在賣場(chǎng)飲食、喝水； 店內(nèi)來客沒有迎賓語，顧客離開后，沒有送賓語； 上班時(shí)間講臟活，禁話； 在店鋪內(nèi)吐痰，亂扔紙削和雜物，影響賣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生； 1上班時(shí)間看書、看雜志、報(bào)紙以及與工作無關(guān)的廣告紙； 1員工之間交接不清楚，導(dǎo)致店鋪營運(yùn)流程受到影響； 1報(bào)表與次日十點(diǎn)鐘之前傳入公司，讓公司人員了解店鋪的日常工作； 1店長(zhǎng)未向員工通報(bào)公司的各類通知，造成公司不必要的麻煩； 1 店長(zhǎng)借工作之便長(zhǎng)期不在店鋪，上班時(shí)不盡心盡責(zé)，管理不嚴(yán)，明顯違紀(jì)； 1收銀員必須遵守收銀員的基本操作規(guī)律； 1收銀員在未收銀時(shí)應(yīng)到賣場(chǎng)接待顧客做銷售； 1內(nèi)倉人員要遵守內(nèi)倉基本規(guī)范，倉庫整潔干凈，貨品堆放整齊有序； 1店長(zhǎng)未開早會(huì)、晚會(huì)； 賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)人為的殘次品； 2收銀員將營業(yè)日?qǐng)?bào)表于 10 點(diǎn)之前傳于公司； 注：違反 A 類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯 A 類條例者，書面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（ 10 元）； B 類： 書面警告 未按班次準(zhǔn)時(shí)上下班； 未經(jīng)店長(zhǎng)同意私自離開工作區(qū)域； 未經(jīng)店長(zhǎng)同意接待熟人或與熟人聊天； 不積極參加店面盤店，打掃衛(wèi) 生及其它店面工作； 下班時(shí)間不容許進(jìn)入倉庫更不容許私自帶人入庫； 接待顧客拿、遞、展辦商品時(shí)有扔、擲、摔等現(xiàn)象或漫不經(jīng)心，諷刺挖苦顧客，對(duì)顧客沒禮貌，不理睬等； 在賣場(chǎng)內(nèi)與同事吵架，搬弄是非，誹謗他人，影響同事的聲譽(yù)； 店長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間不調(diào)整陳列，出樣； 對(duì)公司提出的問題不做相應(yīng)的改動(dòng)，任其無動(dòng)于衷； 有意損壞柜臺(tái)內(nèi)的物品或設(shè)施，將商品私自帶回家或借給他人； 1內(nèi)倉的殘次品、貨品未按規(guī)定擺放； 1收銀員將收回的殘次品隨意亂扔，沒有疊放； 1收銀臺(tái)不能堆放私人物品，保持桌面清潔 ，非收銀員不得在收銀臺(tái)長(zhǎng)期逗留； 1營業(yè)結(jié)束后，仍有顧客選購商品時(shí)，不接待者； 1專柜收銀員在只有一個(gè)人的情況下離柜，造成空柜的現(xiàn)象； 1員工在上班時(shí)間在內(nèi)倉睡覺，或做與工作無關(guān)的事； 1收銀員在次日 10 點(diǎn)之前將營業(yè)款存入公司指定銀行； 1員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛，避免出現(xiàn)爭(zhēng)奪顧客現(xiàn)象及在賣場(chǎng)與同事發(fā)生爭(zhēng)吵； *注：違反 B 類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯 B 類條例者，書面警告，作為店鋪活動(dòng)基金 （ 30 元 ） ； C 類 ： 降薪留職查看 不服從公司安排，不得以公司理由與上級(jí)對(duì)抗； 上班時(shí)間上網(wǎng) 聊天，看電影； 未經(jīng)批轉(zhuǎn)擅自以公司名義對(duì)外進(jìn)行交流，擅自向外提供有關(guān)公司的文件及資料，私自外借企業(yè)財(cái)務(wù)與實(shí)施，員工持所售商品攜帶出店鋪； 收銀員私自處理長(zhǎng)款，不交由公司處理或私自轉(zhuǎn)借，挪用營業(yè)款； 私藏顧客遺忘的物品，私自收取客人的錢物； 遇到顧客投訴或有特殊要求，不及時(shí)解決、不逐級(jí)反映，向顧客索取小票及其它報(bào)酬，嚴(yán)重破損品牌名譽(yù)； 因員工的失誤，出現(xiàn)賣場(chǎng)無貨，倉庫有貨，導(dǎo)致顧客流失； 提供假證明、假數(shù)據(jù)給公司； 賣場(chǎng)無貨，內(nèi)倉有貨； 注：違反 C 類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯 C 類條例者，書面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（ 50 元）； 辭退類 ： 在試用期內(nèi)不符合錄用條件； 對(duì)他人搜身，搜包接待顧客時(shí)態(tài)度惡劣、漫罵、侮辱； 煽動(dòng)員工無理取鬧、聚眾鬧事、嚴(yán)重影響工作程序； 偷盜或故意損壞店鋪及顧客財(cái)物； 偽造假證明給公司； 利用工作之便收受不正當(dāng)財(cái)物謀取私利 ,利用病、事假在外兼職； 其他嚴(yán)重違反公司的勞動(dòng)規(guī)章制度； 說明： (1) 違反公司任何條例，將以開處罰單當(dāng)即給予現(xiàn)金作為店鋪活動(dòng)基金； (2) 以上針對(duì)店員的所有懲罰制度，店內(nèi)所有助店，收 銀是店員的 倍，店長(zhǎng)（或 AD 直屬人）是店員的 2 倍； (3) 工作中如果觸犯辭退類條例情節(jié)嚴(yán)重者立即處以降薪留職查看；查看期為一個(gè)月，如果一個(gè)月中出現(xiàn)消極怠工等行為者立即停職反省，反省期為 15 天， 15天反進(jìn)行溝通，若溝通無效立即開除； (4) 店長(zhǎng)、助店、收銀行政處罰與店員相同，處罰時(shí)必須量度處罰，口頭警告要具備當(dāng)事人，店長(zhǎng)， AD，（或下處罰之人）書面出具的事實(shí)材料，并簽名確認(rèn)。 (8) 店鋪日人流量，銷售情況。 及時(shí)妥當(dāng)處理客訴，做好售后服務(wù)。 有意違反公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度； 被顧客投訴或批評(píng)被查屬實(shí)； 遇到客訴 ,不及時(shí)處理 ,并不將情況報(bào)告給店長(zhǎng)或上司 ,造成事態(tài)擴(kuò)張 ,產(chǎn)生負(fù)面影響； 利用工作崗位 ,為己謀取不當(dāng)私利者； 收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借挪用者； 未將店長(zhǎng)批準(zhǔn)，私自外借公司財(cái)務(wù)者； 向外界透露銷售數(shù)據(jù)，公司文件，商業(yè)機(jī)密的信息者； 偷盜店鋪財(cái)務(wù)者 ； 工作時(shí)間與顧客同事爭(zhēng)吵者； 三；營業(yè)班次編排 （一）：注意事項(xiàng) 店鋪總?cè)藬?shù)新的人員比例工作能力強(qiáng)的等進(jìn)行合理搭配； 營業(yè)時(shí)間早晚，人員住址遠(yuǎn)近，營業(yè)額高低是時(shí)間段合理分配； 節(jié)假日，重要活動(dòng)期需進(jìn)行人員調(diào)配； 店員有特別申請(qǐng)； （二）：排班技巧： 1．新舊人員及能力差異的人員要搭配排班； 2．師徒同一班次； 3．彼此太熟人員避免排同一班次； 4．人員與繁忙時(shí)間協(xié)調(diào)； 5．星期六、日，重要節(jié)假日考慮全班安排。 店員職責(zé)及工作范圍 （一）儀容儀表 頭發(fā) ；梳理整齊，端莊大方，男女員工不梳奇異法式及彩發(fā)，女員工長(zhǎng)發(fā)向后束起不遮臉；男員工發(fā)式要求前不過眉，中不過耳，后不過領(lǐng)，不留胡須； 化裝：宜淡妝，不用有異味的化妝品和護(hù)膚品，保持面容清爽，休息后及飯后應(yīng)補(bǔ)好妝再進(jìn)入店堂； 指甲：不留長(zhǎng)指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油，雙手保持清潔； 著裝：工作時(shí)必須穿公司發(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應(yīng)整潔，不留有污漬，缺扣，腳線等；口袋內(nèi)不能放大件物品；衣袖不能卷起； 工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌號(hào)醒目； 鞋子：清潔無污漬； 飾品：不戴不符合店鋪形象的 飾品，不佩戴夸張的飾物； 其他：不可雙手抱胸或把手放在口袋，不可在店鋪內(nèi)大聲喧嘩或奔跑；當(dāng)班時(shí)不能在店鋪內(nèi)做不雅的行為，如：挖耳朵，照鏡子，挖鼻孔等小動(dòng)作。 E、接待過程中，營業(yè)員有責(zé)任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊，但要注意語言方式。 行動(dòng)：① 提出問題所在 ② 消除心理障礙 ③ 作出適當(dāng)安排 第二類：主管因素 征兆：?jiǎn)T工對(duì)工作認(rèn)識(shí)不足，雖然全力以赴，但卻達(dá)不到要求。 行動(dòng)：① 糾正有關(guān)員工對(duì)機(jī)關(guān)報(bào)措施的誤解。 5% 有效處理顧客投訴的重要性 /好處 顧客心中的訴怨產(chǎn)生時(shí)： 4%會(huì)向你投訴； 96%默默無言；而其中 91%不會(huì)再光顧。 例子：你想換回同款的還是換過另一種款呢？ 你想用一個(gè)購物袋裝起所有貨品，還是分開裝？ （ 4） 假想式：目的：令顧客提出建議問題。 辣手顧客的應(yīng)對(duì)技巧：（顧客態(tài)度 5 種） 激動(dòng)的顧客： 技巧：先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解 決問題；別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的話，是因?yàn)榍榫w激動(dòng)，而口不擇言，并不一定真是那么回事；當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。 十、 服務(wù)步驟 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義 /步驟 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義： 是一套為服務(wù)前線員工（顧客服務(wù)員）設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性服