【導(dǎo)讀】力和凝聚力，成為專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目部內(nèi)部資料，禁止外傳！市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息并進(jìn)行分析整理。慶典公司的日常聯(lián)絡(luò)與監(jiān)督工作。

　　

【正文】 店、自行車棚、廢物回收站、居委會(huì)、變電所、公共廁所、垃圾站等； (3)住宅區(qū)的配套設(shè)施。人口規(guī)模在 4 至 5 萬人左右，其配套設(shè)施包括醫(yī)院、門診部、銀行、辦事處、郵電支局、電影院、科技文化館、青少年之家、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、多種與生活有關(guān)的商店、街道辦事處、派出 所、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)、房屋管養(yǎng)段等； (4)市政公用設(shè)施。指在全市范圍內(nèi)住宅配套的設(shè)施、包括城市公用事業(yè)和城市公用設(shè)施。前者指城市自來水、煤氣、供熱、公共交通；后者指市政工程設(shè)施、園林綠化設(shè)施、公共衛(wèi)生設(shè)施等。 建筑基底面積 :指建筑物首層的建筑面積。 勒腳 指室外地面 (或散水 )以上的一小段房屋外墻。由于這個(gè)部位的墻體經(jīng)常遭受雨雪的浸濺和地下水沿基礎(chǔ)上升而使墻面潮濕，凍融破壞，因此要求使用耐水性較好的材料砌 筑，或用水泥砂漿抹面來保護(hù)。住宅的層高和凈高 住宅的層高 住宅的層高是指下層地板面或樓板面到上層樓層面之間 的距離，也就是一層房屋的高度。在 1987 年發(fā)布的《住宅建筑模數(shù)協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)》中，明確規(guī)定了磚混結(jié)構(gòu)住宅建筑層高采用的參數(shù)為： 米、 米、 米。 住宅的凈高 住宅的凈高是指下層地板面或樓板上表面到上層樓板下表面之間的距離。凈高和層高的關(guān)系可以用公式來表示： 凈高 =層高 樓板厚度 商品住宅的開間、進(jìn)深和層高 (即住宅的寬度、長度和高度 )，這三大指標(biāo)是確定住宅價(jià)格的重要因素。如果住宅的尺寸越大 (即開間、進(jìn)深、層高越大 )，建筑工藝相應(yīng)就越復(fù)雜，建造的難度就越大，同時(shí)所消耗 的建材也會(huì)越多，導(dǎo)致建造的成本也就越高。當(dāng)然人們居住的空間會(huì)有所增大，但要付出的房價(jià)就會(huì)更高。 商品房的使用率 ：是指房屋的使用面積與建筑面積的比例。 走道 亦稱通道，指聯(lián)系房間、門廳和疏散人流的通道。從房間的聯(lián)系考慮，走道的寬度應(yīng)滿足人的通行和搬運(yùn)家具的需要。其參考寬度如下：住宅， 100 一 120 厘米；教學(xué)樓，180(一例有教室 )一 240 厘米 (兩側(cè)有教室 )；醫(yī)院， 240— 300 厘米；劇場(chǎng)，≥ 300 厘米。從防火和安全疏散角度考慮，走道不宜過長，從房間到樓梯間或外間的最大距離，學(xué)校、醫(yī)院一般為 35 米，其他民 用建筑為 40 米，托兒所、幼兒園為 25 米。走道通常不計(jì)算使用面積，有頂蓋的外走道則應(yīng)計(jì)算建筑面積。 戶室比和戶型比 戶室比又叫戶型比，它是指各種戶型在總戶數(shù)中所占百分比，反映到住宅設(shè)計(jì)上，就是體現(xiàn)在一定數(shù)量住宅建筑中，各種不同套型住宅占住宅總套數(shù)的比重，如一棟住宅樓中，小套（或一室戶）占 25%，中套（二室戶）占 47%，大套（三室或四室戶）占28%。 房屋實(shí)用率 ：是套內(nèi)建筑面積和建筑面積之比，大于使用率。 平臺(tái) ： 樓房建筑體中沒有上蓋并高于層外地面之平面結(jié)構(gòu)為平臺(tái)。平臺(tái)可供柱戶納涼、修憩、涼衣物等活動(dòng)之用。平臺(tái) 可以在樓層頂部，也可以在腰部或底部。平臺(tái)不 計(jì)算建筑面積 建筑覆蓋率 ：指建筑基底面積占建設(shè)用地面積的百分比。 現(xiàn)房 現(xiàn)房是指通過竣工驗(yàn)收，可以交付使用，并取得房地產(chǎn)權(quán)證的房屋。開發(fā)商完成房屋全部建筑工程、配套工程，使房屋具備正常使用功能，還要通過建筑工程質(zhì)量驗(yàn)收、規(guī)劃竣工驗(yàn)收、環(huán)衛(wèi)環(huán)保驗(yàn)收、消防驗(yàn)收，取得新建住宅交付使用許可證，才能到房地產(chǎn)管理部門進(jìn)行房地產(chǎn)初始登記。購買現(xiàn)房簽訂的是房屋買賣合同，購房人可以立即辦理產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)，取得產(chǎn)權(quán)證。 商品房的變頻供水 ：是指居住在樓房的居民生活用水直接來自設(shè)立在小區(qū)的 變頻泵房輸入輸出。 居住區(qū)用地 住宅用地、公建用地、道路用地和公共 綠地等四項(xiàng)用地的總稱。 住宅的進(jìn)深 住宅的長度和進(jìn)深，在建筑學(xué)中是指一間獨(dú)立的房屋或一幢居住建筑內(nèi)從前墻的定位軸線到后墻的定位軸線之間的實(shí)際長度。根據(jù)《住宅建筑模數(shù)協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)》（ GBI10087）規(guī)定，住宅的進(jìn)深采用下列常用參數(shù)： 米、 米、 米、 米、 米、 米、 米、 米、 米、 米、 米。 為了保證住宅具有良好的天然采光和通風(fēng)條件，從理論上進(jìn)，住宅的進(jìn)深不宜過大。在住宅的高度（層高）和 寬度（開間）確定的前提下，住宅進(jìn)深過大，就使住房成狹長型、距離門窗較遠(yuǎn)的室內(nèi)空間自然光線不足；如果人為地將狹長空間分隔，則分隔出的一部分房間就成為無天然光的黑房間。 住宅的開間 在住宅設(shè)計(jì)中，住宅的寬度是指一間房屋內(nèi)一面墻的定位軸線到另一面墻的定位軸線之間的實(shí)際距離。因?yàn)槭蔷鸵蛔匀婚g的寬度而言，故又稱開間。住宅的開間在住宅設(shè)計(jì)上有嚴(yán)格的規(guī)定。根據(jù)《住宅建筑模數(shù)協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)》（ GBJ10087）規(guī)定：住宅建筑的開間常采用下列參數(shù)： 米、 米、 米、 米、 米、 米、 米、 米 。 居住區(qū)公共建筑用地 指居住區(qū)內(nèi)有明確界限的公共建筑用地。如托幼、學(xué)校等均按實(shí)際使用界限計(jì)算，沿 路時(shí)應(yīng)算到路邊。無明顯界限的公共 建筑，則按實(shí)際占用地計(jì)算，有時(shí)也按定額計(jì)算。 商業(yè)物業(yè)分類表 分類方法 種類 舉例 按市場(chǎng)形式分類 大型商廈 天河城廣場(chǎng)、廣百新翼 專業(yè)市場(chǎng) 天河電腦城、白馬服裝大廈 小區(qū)商鋪 深圳四季花城商業(yè)街、祈福新村商業(yè)街 按物業(yè)用途分類 購物中心 天河城、中華廣場(chǎng) 小區(qū)配套商鋪 駿景花園商業(yè)街、華景新城商業(yè)街 專業(yè)市場(chǎng) 南岸裝飾材料城、美居中心 批發(fā)及商貿(mào)中心 天雄布市 餐飲及美食廣場(chǎng) 百福廣場(chǎng) 按建筑特征分類 商業(yè)大廈 中泰國際廣場(chǎng)、時(shí)代廣場(chǎng) 住宅區(qū)商鋪 即小區(qū)配套商業(yè)鋪位 臨街商鋪 即市區(qū)道路臨街商鋪 步行街露天商鋪 北京路步行街商鋪 地下商城 流行前線、康王商業(yè)城 按物業(yè)區(qū)位分類 商業(yè)區(qū)物業(yè) 名匯廣場(chǎng)、名盛廣場(chǎng) 住宅區(qū)物業(yè) 即小區(qū)配套商業(yè)鋪位 近郊物業(yè) 順德國際商業(yè)城、五洲裝飾世界 按經(jīng)營方式分類 統(tǒng)一經(jīng)營物業(yè) 以產(chǎn)權(quán)酒店和商務(wù)公寓采用較多或只租不售的商業(yè)物業(yè) 分散經(jīng)營物業(yè) 大部分商鋪（除發(fā)展商返租外） 按經(jīng)營類別分 類 綜合經(jīng)營物業(yè) 如大型商廈、小區(qū)商鋪 單一經(jīng)營物業(yè) 如專業(yè)市場(chǎng)、餐飲及美食廣場(chǎng) 按銷售方式分類 銷售物業(yè) 有產(chǎn)權(quán)的商鋪多以銷售為主 租售物業(yè) 廣州國際玩具精品中心 出租物業(yè) 天河城廣場(chǎng)、宏城廣場(chǎng) 按物業(yè)產(chǎn)權(quán)分類 產(chǎn)權(quán)物業(yè) 大部分的新建物業(yè) 非產(chǎn)權(quán)物業(yè) 臨建物業(yè)或改建商鋪 投資回報(bào)概念 投資回報(bào)是指投資者購買商鋪后，將商鋪出租給經(jīng)營商戶后的租金收益與投資總額的比例。 年回報(bào)率的設(shè)計(jì) 現(xiàn)階段來說，商業(yè)項(xiàng)目較常見的投資回報(bào)率為 6%~10%。 年回報(bào)率的操作形式 投資者年回報(bào) 率 =（預(yù)估年租金收益 風(fēng)險(xiǎn)期損失） /商鋪售價(jià) =6%~10% 預(yù)估年租金收益 =預(yù)估月租金收益 *12 個(gè)月 風(fēng)險(xiǎn)期損失 =月租金 *2 個(gè)月 舉例說明 首層 ****鋪 1 商鋪售價(jià) 100萬 2 預(yù)計(jì)月租金收益 3 預(yù)計(jì)年租金收益 4 風(fēng)險(xiǎn)期損失 年回報(bào)率 7%（合理范圍） 第二節(jié)、禮 儀培訓(xùn) 一 、站、坐、動(dòng)姿 站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場(chǎng)所兩手可握 在背后或兩手在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 坐姿 ? 眼睛直視前方，用余光注視座位。 ? 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。 ? 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 ? 造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3 處，造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 ? 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神 情。不可東張西望或顯得心不在焉。 ? 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。 ? 兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng) ? 從座位上站起，動(dòng)作要輕避免引起傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 ? 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 動(dòng)姿： 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶動(dòng)步伐，忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在 行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人及他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過 3 人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，節(jié)忌橫沖直撞。 在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不要搶行。 在單人通行的門口，不可兩個(gè)擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。 和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并 點(diǎn)頭問好。 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。 上班時(shí)間不得在營業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。 社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 二 、交談 節(jié)點(diǎn)一： ? 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝 整潔。 ? 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 ? 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 ? 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 ? 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。 ? 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。 ? 三人交談時(shí)，要使用三人均所得懂的語言。 ? 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)及表情。 ? 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)生詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 ? 講話時(shí)，“請(qǐng)”“您”“謝謝”“對(duì)不起”“不用 客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用， 不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。 ? 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 ? 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 ? 幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)呼其名或“某先生”或“或小姐或女士”。 ? 無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝 謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”，將證件等遞還客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 ? 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。 ? 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂” ? 對(duì)客人的問詢不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 ? 不得用手指或筆桿為客人指示方向。 ? 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 ? 如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí) ，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 節(jié)點(diǎn)二： ? 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎”？“我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 ? 談話中如要咳嗽或打噴嚏，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 ? 客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。 ? 說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和 、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。 ? 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說“對(duì)不起，打攪您”。 ? 對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 ? 客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人。也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理。 ? 做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致