【正文】 務(wù) 認(rèn)真負(fù)責(zé) 7 記錄、整理客戶投訴、意見(jiàn)，并及時(shí)上報(bào)經(jīng)理 認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)辦理 8 完成上司交辦的其他工作 按標(biāo)準(zhǔn)完成 職位名稱：銷售秘書(shū) 責(zé)任人： 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 分別填制每天銷售業(yè)務(wù)流程中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)圖表，并以周報(bào)和月報(bào)的形式做出相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析，向主管呈報(bào) 認(rèn)真仔細(xì)、按時(shí)完成，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確無(wú)誤 2 做好合同和票據(jù)的保管工作 沒(méi)有毀損、遺失 3 定期提供分期付款客戶的催收名單 按時(shí)完成 4 做好項(xiàng)目相關(guān)信息的收集整理 裝訂 全面、規(guī)范 5 合同章的管理 堅(jiān)持原則、妥善保管 6 做好保密工作，不能向客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供有損公司利益的商業(yè)秘密 堅(jiān)持原則 沒(méi)有泄密現(xiàn)象 7 負(fù)責(zé)售樓中心考勤管理 堅(jiān)持原則、定期上報(bào) 8 協(xié)助售樓中心的其他工作 主動(dòng)、熱情 9 完成上司交辦的其他工作 按標(biāo)準(zhǔn)完成 職位名稱：保安 責(zé)任人： 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備 注 1 全天保障辦公設(shè)備和人員安全，維護(hù)售樓現(xiàn)場(chǎng)的秩序和指揮車輛停放 堅(jiān)守崗位，不 得隨意離開(kāi) 2 收銀員存取現(xiàn)金的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)隨行護(hù)送，保障其安全 不 離左右 確保安全 3 每天上下班前后，對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行清理、打掃，并隨時(shí)確保辦公區(qū)域的秩序和衛(wèi)生狀況良好 認(rèn)真負(fù)責(zé) 4 在銷售人員下班后，主動(dòng)接聽(tīng)電話或接待上門(mén)客戶，次日把記錄信息交予經(jīng)理或銷售主管 認(rèn)真負(fù)責(zé) 只能贈(zèng)送資料或記錄客戶通訊電話 根據(jù)成交情況予以獎(jiǎng)勵(lì) 5 協(xié)助售樓中心其他工作 主動(dòng)、熱情 6 及時(shí)妥善解決現(xiàn)場(chǎng)售房過(guò)程中的治安、安全問(wèn)題 認(rèn)真負(fù)責(zé) 7 完成上司交辦的其他工作 按時(shí)完成 一、 經(jīng)理負(fù)責(zé)制 在整體的營(yíng)銷計(jì)劃指導(dǎo)下，具體分解落實(shí)現(xiàn)組織建制、營(yíng)銷推廣及銷售管理的各項(xiàng) 工作，并參與具體的各項(xiàng)銷售事務(wù)，使專案業(yè)務(wù)流程納入有序、高效的軌道中，體現(xiàn)應(yīng)有的溝通理解能力及領(lǐng)導(dǎo)組織能力，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，掌握利用資源達(dá)成目的的各種方法。 （一） 項(xiàng)目計(jì)劃 銷售計(jì)劃 均衡本項(xiàng)目供應(yīng)、市場(chǎng)供給與需求情況，制定項(xiàng)目總體銷售期目標(biāo)及分階段銷售目標(biāo)，含 各期銷售面積、單位售價(jià)、均價(jià)、銷售率、房源推量、資金回籠計(jì)劃及補(bǔ)充應(yīng)變措施等。 資金計(jì)劃 根據(jù)銷售目標(biāo)、銷售實(shí)現(xiàn)情況制定月度資金回籠計(jì)劃。從而科學(xué)地綜合 評(píng)估本次營(yíng)銷推廣活動(dòng)的得與失，成與敗并不斷 總結(jié)和更進(jìn)。如期間間隔太長(zhǎng)，可以在廣告發(fā)布后 10天內(nèi)給出。 1． 2 做好各崗位、各業(yè)務(wù)人員之間工作的協(xié)調(diào)，杜絕工作混亂。 三、 信息反饋 現(xiàn)場(chǎng)期報(bào) 根據(jù)一級(jí)客戶接待資料、客戶成交資料形成銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月度及階段性總結(jié)報(bào)告。 （ 4）收樓 與公司工程部、物業(yè)管理部門(mén)良好溝通，確?？蛻舻募皶r(shí)收樓與入住。 薪金：底薪 9001200 元 /月，傭金為銷售額 *1? 試用期為兩個(gè)月， 自入職之日起 15日內(nèi)辭職者，不計(jì)工資。請(qǐng)假 兩 天以上必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 女士不得濃妝艷抹， 必 須化 淡妝 ，不得留長(zhǎng)指甲，可 涂 透明 指甲 油， 隨時(shí)保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。 在銷售區(qū)域使用禮貌用語(yǔ)，不得講臟話、粗話、喊綽號(hào)或大聲喊人。 1工作時(shí)間嚴(yán)禁打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。對(duì)客戶及同業(yè)踩盤(pán)人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對(duì)待。 1在接待中堅(jiān)持統(tǒng)一項(xiàng)目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠比例，統(tǒng)一工作態(tài)度的原則，嚴(yán)禁銷售人員私自越權(quán)對(duì)客戶做出任何承諾。 聯(lián)系不上或不能確定原銷售員，按簽到順序接待，記接待名額。 1 輪到銷售人員接待，因私事不在現(xiàn)場(chǎng)（如去洗手間、吃飯等），則自動(dòng)跳過(guò)。 1 任何銷售員都不得主動(dòng)給其他銷售員的客戶遞名片和聯(lián)系業(yè)務(wù)，除非得到該銷售員的同意。 客戶登記不得涂改和銷毀。 所有銷售單位的認(rèn)購(gòu)書(shū)，其中一聯(lián)必須交由銷售經(jīng)理保存。 ③ 參加人員： 售樓中心全體人員 ④ 主持人： 售樓中心全體人員 輪流開(kāi) 晚會(huì)： ① 時(shí)間：每天下午 17： 3018： 00（有客戶時(shí)間順延） ② 內(nèi)容： 總結(jié)一天的工作，對(duì)客戶，解決當(dāng)天遇到的問(wèn)題 ，培訓(xùn)、對(duì)練 。 現(xiàn)場(chǎng)合同由銷售 秘 書(shū) 統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫(xiě)，銷售代表有協(xié)助客戶填寫(xiě)的義務(wù)。 本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括： ① 電話回訪 ② 協(xié)助按揭 ③ 協(xié)助交房 ④ 客戶建議或投訴 置業(yè)顧問(wèn) 應(yīng)不定期地對(duì)成交客戶進(jìn)行電話回訪，以便收集、傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)。 業(yè)績(jī)考核每周進(jìn)行一次，以銷售業(yè)績(jī) 和日常表現(xiàn)滿意程度作為 考核依據(jù)。 二、 儀容儀表違紀(jì) 未統(tǒng)一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款 10 元。 辦公桌椅亂擺亂放，桌面零亂不整潔的，每次罰款 20 元。 客戶進(jìn)門(mén)而無(wú)反應(yīng)，客戶離開(kāi)而不相送的，每次罰款 50 元。 本處罰條例只適用于營(yíng)銷策劃部相關(guān)人員。 第 五章 銷售培訓(xùn) 第一節(jié) 基礎(chǔ)培訓(xùn) (一 )房地產(chǎn)基本知識(shí)： 房地產(chǎn)：房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，也叫 “不動(dòng)產(chǎn) ”。 商品房 套內(nèi)建筑面積 ： 它指的是商品房套內(nèi)各部分建筑面積的總和。 不應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e：包括從屬于人防工程的地下室、半地下室；供出租或出售的固定車位或?qū)Ｓ密噹?kù)；幢外的用做公共休憩的設(shè)施或架空層。這類住宅的特點(diǎn)是住宅占有上下兩層樓南，臥室、起居室、客廳、衛(wèi)生間、廚房、及其它輔助用房可以分層布置，上下層之間的交通不通過(guò)公共樓梯而采用戶內(nèi)獨(dú)用小樓梯聯(lián)接。 框架 剪力墻結(jié)構(gòu) 框架 剪力墻結(jié)構(gòu)也稱框剪結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)是在框架結(jié)構(gòu)中布置一定數(shù)量的剪力墻，構(gòu)成靈活自由的使用空間，滿足不同建筑功能的要求，同樣又有足夠的剪力墻，有相當(dāng)大的剛度，框剪結(jié)構(gòu)的受力特點(diǎn)，是由框架和剪力墻結(jié)構(gòu)兩種不同的抗側(cè)力結(jié)構(gòu)組成的新的受力形式，所以它的框架不同于純框架結(jié)構(gòu)中的框架，剪力墻在框剪結(jié)構(gòu)中也不同于剪力墻結(jié)構(gòu)中的剪力墻。 綠化率 ：指規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠地面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。與高層相比，多層房屋公用面積少，得房率相應(yīng)提高。在城市中心區(qū)，高層有它的優(yōu)勢(shì)：對(duì)開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)， 單位建筑面積土地成本 (即“樓面地價(jià)” )低；對(duì)住戶來(lái)說(shuō)，視野開(kāi)闊，景觀系數(shù)高，塵土、噪音、光線污染也少，建筑結(jié)構(gòu)強(qiáng)度高，整體性強(qiáng)。 房型構(gòu)造比較：多層一般坐北朝南，南北通風(fēng)，使用面積高、房型合理，大開(kāi)間 容易隔開(kāi)裝修；高層一般為框架結(jié)構(gòu)，加上要考慮電梯的位置，戶型設(shè)計(jì)較難，裝修也易帶來(lái)不便。 住宅小區(qū) 住宅小區(qū)也稱 居住小區(qū) ，是由城市道路以及自然界線（如河流）劃并不為交通干道所 越的完整居住的地段。前者指城市自來(lái)水、煤氣、供熱、公共交通；后者指市政工程設(shè)施、園林綠化設(shè)施、公共衛(wèi)生設(shè)施等。如果住宅的尺寸越大 (即開(kāi)間、進(jìn)深、層高越大 )，建筑工藝相應(yīng)就越復(fù)雜，建造的難度就越大，同時(shí)所消耗 的建材也會(huì)越多，導(dǎo)致建造的成本也就越高。 戶室比和戶型比 戶室比又叫戶型比，它是指各種戶型在總戶數(shù)中所占百分比，反映到住宅設(shè)計(jì)上，就是體現(xiàn)在一定數(shù)量住宅建筑中，各種不同套型住宅占住宅總套數(shù)的比重，如一棟住宅樓中，小套（或一室戶）占 25%，中套（二室戶）占 47%，大套（三室或四室戶）占28%。購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)房簽訂的是房屋買(mǎi)賣(mài)合同，購(gòu)房人可以立即辦理產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)，取得產(chǎn)權(quán)證。因?yàn)槭蔷鸵蛔匀婚g的寬度而言，故又稱開(kāi)間。 年回報(bào)率的操作形式 投資者年回報(bào) 率 =（預(yù)估年租金收益 風(fēng)險(xiǎn)期損失） /商鋪售價(jià) =6%~10% 預(yù)估年租金收益 =預(yù)估月租金收益 *12 個(gè)月 風(fēng)險(xiǎn)期損失 =月租金 *2 個(gè)月 舉例說(shuō)明 首層 ****鋪 1 商鋪售價(jià) 100萬(wàn) 2 預(yù)計(jì)月租金收益 3 預(yù)計(jì)年租金收益 4 風(fēng)險(xiǎn)期損失 年回報(bào)率 7%（合理范圍） 第二節(jié)、禮 儀培訓(xùn) 一 、站、坐、動(dòng)姿 站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 ? 造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3 處，造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 動(dòng)姿： 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。 在單人通行的門(mén)口，不可兩個(gè)擠出擠進(jìn)。 上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。 ? 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。 ? 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理。 ? 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和 、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。 ? 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂” ? 對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。 ? 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)生詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 二 、交談 節(jié)點(diǎn)一： ? 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝 整潔。 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。 走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 ? 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。如托幼、學(xué)校等均按實(shí)際使用界限計(jì)算，沿 路時(shí)應(yīng)算到路邊。根據(jù)《住宅建筑模數(shù)協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)》（ GBI10087）規(guī)定，住宅的進(jìn)深采用下列常用參數(shù)： 米、 米、 米、 米、 米、 米、 米、 米、 米、 米、 米。平臺(tái) 可以在樓層頂部，也可以在腰部或底部。從房間的聯(lián)系考慮，走道的寬度應(yīng)滿足人的通行和搬運(yùn)家具的需要。住宅的層高和凈高 住宅的層高 住宅的層高是指下層地板面或樓板面到上層樓層面之間 的距離，也就是一層房屋的高度。人口規(guī)模為 3 千人左 右的住宅群，其配套設(shè)施應(yīng)有居民服務(wù)站、小商店、文化室、兒童游樂(lè)場(chǎng)等； (2)住宅小區(qū)的配套設(shè)施。 鋼結(jié)構(gòu) 指主要承重構(gòu)件全部采用鋼材制作，它與鋼 筋混凝土建筑相比自重較輕，能建超高摩天大樓；又由于其材料的特殊性，能制成大跨度、高凈高的空間，特別適合大型公共建筑。超高層房屋一般建在城市黃金地段 (最大限度地利用土地資源 )或景觀良 好的城區(qū) (最充分地發(fā)揮景觀資源的作用 )。小高層住宅一般采用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)，帶電梯。 低層房屋 低層房屋是指高度低于或等于 10 米的建筑物，一般是 13 層建筑物，如平房、別墅等。 單元式住宅（了解） 是指在多層、高層樓房中的一種住宅建筑形式；通常每層樓面只有 一個(gè)樓梯，住戶由樓梯平臺(tái)直接進(jìn)入分戶門(mén)，一般多層住宅每個(gè)樓梯可以安排２４到２８戶。目前，多、高層住宅多采用這種結(jié)構(gòu)。 房屋的結(jié)構(gòu)： 售房的樓書(shū)常見(jiàn)用語(yǔ)，房屋架構(gòu)可分為磚混結(jié)構(gòu)、磚木結(jié)構(gòu)和鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。 住宅居住面積 ： 是指住宅分戶門(mén)內(nèi)的臥室和起居室等的凈面積的總和 陽(yáng)臺(tái)建筑面積 ：指套內(nèi)陽(yáng)臺(tái)的建筑面積，按國(guó)家《建筑面積計(jì)算規(guī)則》，封閉式陽(yáng)臺(tái)，按其水平 投影面積計(jì)算建筑面積；凹陽(yáng)臺(tái)、挑陽(yáng)臺(tái)按其水平投影面積的一半計(jì)算建筑面積。 二、房地產(chǎn)的特性 房地產(chǎn)位置的固定性：土地是自然生成物，位置不可移動(dòng)，房屋是建筑在土地上的，因此決定房屋不可移動(dòng)、固定性，使房地產(chǎn)受地理位置的限制； 地域差別性：每一個(gè)地區(qū)或者同一地區(qū)不同位置的房地產(chǎn)價(jià)值也不相同； 房地產(chǎn)的高質(zhì)耐久性； 房地產(chǎn)具有保值、增值性，前提是國(guó)家的政局穩(wěn)定，由土地性質(zhì)決定，土地有限、不可再生，但人們對(duì)土地的需求日益增大、增加，物以稀為貴，房地產(chǎn)作為龍頭產(chǎn)業(yè)，稅收約占國(guó)民生產(chǎn)總值的 10%。 “爭(zhēng)議”處理實(shí)行“公正、公平、公開(kāi)、內(nèi)部處理優(yōu)先”的原則。 與客戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價(jià)者， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除賠償公司損失外，予以辭退 。 用公話拔打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途電話的， 負(fù)責(zé)售樓中心當(dāng)月全部話費(fèi)。 三、日常行為規(guī)范違紀(jì) 對(duì)上級(jí)的工作安排和決定拒不執(zhí)行，每次罰款 100 元；三次以上者， 報(bào)銷 售 經(jīng)理 予以辭退。 曠工 1 天，每 一天扣除 200 元 ； 2 天以上者，予以辭退。 對(duì)客戶的意見(jiàn)和投訴，應(yīng)認(rèn)真做好書(shū)面記錄，及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)和公司其他部門(mén)或相關(guān)單位銜接，及時(shí)妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報(bào)告。 銷售人員